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房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系的管理
隨著房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，市場競爭將更趨激烈，客戶作為企業(yè)最寶貴的資源之一，將會越來越受到房地產(chǎn)企業(yè)的重視，創(chuàng)建行之有效的客戶關(guān)系管理體系，培養(yǎng)的客戶滿意度與忠誠度，從而建立長久的穩(wěn)定的互應(yīng)關(guān)系，將是房地產(chǎn)企業(yè)不斷努力的方向。以下是小編為大家收集的房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系的管理，僅供參考，歡迎大家閱讀。
房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的價值
客戶關(guān)系管理是指企業(yè)確立一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，利用信息技術(shù)對相關(guān)的業(yè)務(wù)和工作流程進行重組，以達到企業(yè)對客戶資源全面有效的管理。它不僅是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機制，更是一種現(xiàn)代企業(yè)活動的管理機制。
客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是主張以消費者為導(dǎo)向，高度重視顧客服務(wù)，強調(diào)企業(yè)與消費者進行雙向溝通，培養(yǎng)的客戶滿意度與忠誠度，從而建立長久的穩(wěn)定的互應(yīng)關(guān)系，為企業(yè)在市場競爭中建立品牌優(yōu)勢。
消費者和發(fā)展商建立起的品牌關(guān)系，對消費者來講體現(xiàn)的是對發(fā)展商的一種信任和滿足，對開發(fā)商而言則是消費者給它帶來的一種價值和回報。因為，一旦品牌關(guān)系形成之后，品牌就獲得了意義，這種意義不僅代表客戶的品牌忠誠，而且還更具有商業(yè)上的價值。它表現(xiàn)為向親友主動推薦，再次購買，容忍問題，主動交流經(jīng)驗促進產(chǎn)品改進等多個方面。
現(xiàn)行客戶關(guān)系管理存在的主要問題
1、各實體部門服務(wù)的分離造成資源的浪費。
由于沒有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復(fù)結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費的同時又降低了服務(wù)效果。
2、現(xiàn)有客戶資源未能得到有效利用。
企業(yè)積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類，而且此客戶資源庫沒有實現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費。
3、對客戶投訴處理不當(dāng)。
目前國內(nèi)大多房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)都存在這樣的問題，客戶服務(wù)部門人員素質(zhì)不高，多數(shù)人對客戶投訴有疑慮，常常會認(rèn)為，“投訴的客戶是不好的客戶”、“投訴就是要想得到點什么”�？蛻敉对V也常常沒有反映到公司的高層，公司也并沒有對此進行改進，投訴更沒有被用于設(shè)計規(guī)劃、市場銷售和企業(yè)運作的反饋，從而發(fā)現(xiàn)問題。由于反饋系統(tǒng)的匱乏，營銷人員不知道客戶的不滿，繼續(xù)向不滿意的客戶推銷公司的產(chǎn)品，使得客戶更加惱怒。
加強客戶關(guān)系管理的建議
1、從制度上為客戶關(guān)系管理工作提供保障。
重視客戶關(guān)系管理與服務(wù)工作，將其與產(chǎn)品開發(fā)、銷售、物業(yè)管理擺到同等重要的位置，形成企業(yè)級的制度、統(tǒng)一的服務(wù)理念，從而使散落的服務(wù)資源得以整合，以客戶為本的觀念將貫徹房地產(chǎn)開發(fā)、策劃、銷售、服務(wù)的全過程。
以客戶為中心，完善客戶服務(wù)體系。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶關(guān)系管理體系，對外的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)口號、承諾服務(wù)水準(zhǔn) 一致，并依托于客戶服務(wù)部，形成一條以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)運作鏈。全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶，從而在企業(yè)內(nèi)部形成以服務(wù)為核心的品牌企業(yè)文化。建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運用所儲存的資料，能通過研究客戶、開發(fā)客戶、信息對稱、與客戶及時溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護。
客戶服務(wù)是建立在企業(yè)推廣、銷售、售后、物業(yè)管理之上的一種升級服務(wù)，通常，一個完善的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系應(yīng)包括客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)、客戶服務(wù)處理系統(tǒng)、客戶盈利能力評估系統(tǒng)、客戶滿意度監(jiān)控及反饋系統(tǒng)、客戶管理及協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)等，通過五大系統(tǒng)的協(xié)同作用，最大限度的為客戶提供便利。
2、關(guān)注客戶接觸點
加強客戶關(guān)系管理，應(yīng)將審視的焦點凝聚在產(chǎn)品價值鏈上的客戶接觸點。房地產(chǎn)的現(xiàn)場制造和預(yù)期銷售的特點，使得其客戶接觸點更加重要。房地產(chǎn)的客戶是通過施工現(xiàn)場、工地圍板、客戶參觀通道、出入口、售樓處、樣板房等等的識別上來體驗房地產(chǎn)企業(yè)品牌的，這些客戶接觸點既是客戶視覺能夠達到的地方，同時也是和客戶產(chǎn)生互動的場所。誰在直接和客戶打交道，誰在接待客戶，誰在和客戶互動等，這些點都是我們客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
“基層工作是滿意度的關(guān)鍵�！� 業(yè)主最習(xí)慣和便于使用的溝通渠道就是在客戶接觸點上，在一線、在基層。因而提高直接接觸客戶那部分員工的客戶關(guān)系管理意識和服務(wù)技能，是提高客戶滿意度的當(dāng)務(wù)之急。作為房地產(chǎn)企業(yè)，我們首先接觸的客戶就是來訪客戶，包括電話來訪客戶和現(xiàn)場來訪客戶兩類，這些客戶一般都是隨意的、漫不經(jīng)心的，我們的一線銷售人員要想“抓住”他們，就用我們的企業(yè)文化感染他們，讓他們對企業(yè)產(chǎn)生興趣，進而使他們變化為對我們產(chǎn)品有意向的客戶，這是銷售環(huán)節(jié)很關(guān)鍵的一步，之后還要不斷跟進、不斷說服，使意向客戶轉(zhuǎn)化成為客戶，產(chǎn)生具體的購買行為�？蛻敉瓿闪速徺I之后是不是說客戶關(guān)系就到此完結(jié)了呢?回答是否定的，因為老客戶往往會帶來很多的新客戶。最初，目標(biāo)客戶和我們企業(yè)是無限距離，通過銷售人員的不懈努力，將來訪客戶轉(zhuǎn)化為意向客戶，意向客戶轉(zhuǎn)化為成交客戶，把無限遠的距離拉成零距離，接著，我們又通過對客戶的服務(wù)和關(guān)懷，讓與客戶零距離的時間能夠保持的更為長久，換句話說就是把客戶轉(zhuǎn)化成忠誠客戶，從而使忠誠客戶與企業(yè)之間的客戶關(guān)系循環(huán)往復(fù)、周而復(fù)始，在為客戶帶來價值的同時，也為企業(yè)帶來價值。
3、重視客戶投訴的處理
在整個房屋購買過程中，難免會遇到一些小摩擦或意外而引起客戶的投訴。房地產(chǎn)企業(yè)要重視投訴的客戶，對投訴客戶的錯誤處理將給企業(yè)帶來看不見的損失，甚至使企業(yè)遭致品牌危機。重視客戶投訴能促進企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的改善，實現(xiàn)與客戶之間的良性互動。
處理客戶的投訴應(yīng)當(dāng)有客戶服務(wù)的部門進行專門管理，在處理的時候有一些固定的方法可以遵循。比如營造建設(shè)性的談話氛圍;認(rèn)真聽取客戶訴求;降低不合理的期望值;提出可選擇的解決方案等等。但是更為重要的是，要讓解決投訴的工作人員意識到客戶是他們的衣食父母，要設(shè)身處地地感受客戶的感受并理解他們的要求。要意識到做到怎樣的程度才能使他們滿意。另外，客服人員與其他工作人員的配合也要到位，客服要謹(jǐn)慎對客戶進行承諾，但是一旦承諾就一定要實現(xiàn)。
對客戶投訴，最佳的制度就是立即進行回復(fù)。以萬科為例，在投訴處理的時效要求上，萬科原來認(rèn)為:“非工作時間收到的投訴，應(yīng)向顧客說明反饋時間并在開始工作時間后1小時內(nèi)，將投訴情況提交給客戶服務(wù)中心，和相關(guān)部門第一負(fù)責(zé)人安排處理�！焙髞砀臑�:“顧客關(guān)心的是以最快的速度解決問題，為什么還要等到工作時間處理?我們在安心休息而顧客卻在煩惱。這怎么體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點的思想?。”
對客戶投訴進行歸檔整理并細(xì)分，使得各個部門和環(huán)節(jié)能夠共享這些客戶投訴信息。如在接到投訴時要分為投訴、咨詢還是建議，在這個基礎(chǔ)上還可以再細(xì)分，分為設(shè)計規(guī)劃、工程質(zhì)量、銷售承諾、服務(wù)過程。這樣，對于客戶的咨詢以及忠誠客戶的建議能給予相應(yīng)的激勵和分享機制，使其得到充分的利用。來自客戶的表揚，也能被充分的利用。只有細(xì)分之后才能有針對性地對待客戶地投訴，并有利于企業(yè)確立自己的工作重點。
從經(jīng)濟學(xué)角度看客戶關(guān)系管理的依據(jù)
1、交易費用原理
房產(chǎn)交易費用是房地產(chǎn)進行交易所需的成本。交易雙方欲達成房屋買賣協(xié)議，必須相互了解，將可能提供的交易機會告訴對方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費時間和資源。如果這樣的專用資產(chǎn)能在一個很長的時期內(nèi)不受干擾地運營，這些投資就一定會帶來預(yù)期的回報�？蛻絷P(guān)系管理正是從長期的投資回報考慮，架構(gòu)企業(yè)與客戶不可或缺的相互關(guān)系，這種依賴關(guān)系越持久雙方從此獲得的收益也越大。
2、收益遞增原理
經(jīng)濟學(xué)中有一條重要的原理即收益遞增原理，亞當(dāng)。斯密認(rèn)為，當(dāng)分工與專業(yè)化的深度和廣度增加時，勞動生產(chǎn)率（即斯密說的“平均收益”）隨之增長；而分工與專業(yè)化的發(fā)展帶來創(chuàng)新機會的增長，又促進新工具的設(shè)計和推廣。這又進一步導(dǎo)致了分工與專業(yè)化……這一“收入與分工”共生演化的過程，這一原理同樣可以用來解釋客戶關(guān)系管理的贏利原理。
從戰(zhàn)略管角度看房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理
在任何一種特定的行業(yè)里，擁有競爭優(yōu)勢的企業(yè)比起他們的競爭對手來，更能吸引顧客，賺取更高的利潤。客戶能夠判斷企業(yè)從什么時候起不再能滿足他們的需求，他們是促使企業(yè)更新的催化劑。與客戶建立良好的合作關(guān)系是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。根據(jù)邁克爾。波特的競爭戰(zhàn)略理論，企業(yè)欲保持競爭優(yōu)勢有三種戰(zhàn)略可供選擇：差別化戰(zhàn)略、低成本戰(zhàn)略以及目標(biāo)集聚戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略也是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的理論依據(jù)。
對客戶關(guān)系管理的理解
客戶關(guān)系管理是指以客戶為中心的包括銷售、市場營銷和客戶服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動化并使之得以重組�？蛻絷P(guān)系管理不僅要使這些業(yè)務(wù)流程自動化，而且要確保前臺系統(tǒng)能夠改進客戶滿意度、增加客戶忠誠度，以達到使企業(yè)獲利和發(fā)展的最終目標(biāo)。
1、客戶關(guān)系管理完善客戶體驗，將企業(yè)的資源最大化
客戶關(guān)系管理不是產(chǎn)品，也不是一個產(chǎn)品組合，而是觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨立部門的商業(yè)理念，它需要一個“新的以客戶為中心”的商業(yè)模式，并被集成了前臺和后臺辦公系統(tǒng)的一整套應(yīng)用系統(tǒng)所支持。這些整合的應(yīng)用系統(tǒng)確保了更令人滿意的客戶體驗，而客戶滿意度直接關(guān)系到企業(yè)能否獲得更多的利潤。企業(yè)已有資源（房地產(chǎn)業(yè)主）毫無疑問是企業(yè)最大的資產(chǎn)之一，因而需要細(xì)心管理。對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘則被認(rèn)為是企業(yè)獲得進一步成功的關(guān)鍵。有資料顯示，發(fā)展一個新客戶要比保留一個老客戶多付出5倍的投入。投資于現(xiàn)有客戶，使其滿意度增加會對客戶忠誠度有直接的，進而影響到企業(yè)的最終效益。
2、服務(wù)客戶的觀念——客戶關(guān)系管理成功的核心
企業(yè)要得到持續(xù)的發(fā)展，擁有忠誠的客戶是最重要的。根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤就能增加25%——85%.房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到保持現(xiàn)有顧客的重要性。建立一套完善的客戶關(guān)系管理體系，建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫，并有效地運用所儲存的資料，能通過客戶、開發(fā)客戶、與客戶溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護。
四、房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要客戶關(guān)系管理
隨著客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的推出，一種全新的“營銷觀念”逐漸形成�？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中來了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售，都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上，客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。如此一來，正在流行的很多新營銷概念，如一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等，實際上都可以納入客戶關(guān)系管理營銷的范疇。
客戶關(guān)系管理實施的目標(biāo)與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的契合點：
1、解決產(chǎn)品的銷售問題
據(jù)國家統(tǒng)計局公布的統(tǒng)計資料顯示，2003 年全國商品房空置面積同比增長14.1%，空置一年以上的商品房面積近4400萬平方米�？梢哉f，對于許多開發(fā)商而言，來自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業(yè)急需借助導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，提升企業(yè)客戶關(guān)系能力，提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務(wù)的能力。
2、提升客戶滿意度
當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會大幅增加、甚至發(fā)展到一系列業(yè)主維權(quán)事件，如何快速提高客戶滿意度，完善企業(yè)對于突發(fā)事件的應(yīng)急機制，建立統(tǒng)一調(diào)度的客戶投訴處理系統(tǒng)，是這些房地產(chǎn)企業(yè)面臨的當(dāng)務(wù)之急。
3、提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和能力
房地產(chǎn)企業(yè)面對激烈的市場競爭，認(rèn)識到個性化客戶增值服務(wù)的重要性，很多企業(yè)逐漸向服務(wù)型企業(yè)過渡，成立了專門的客戶服務(wù)組織，希望能夠?qū)⒎稚⒌�、點滴的服務(wù)資源進行整合，不斷推出針對客戶的服務(wù)新手段，力爭為客戶提供一站式服務(wù)。
4、提升品牌形象
基于以客戶為中心的思想，房地產(chǎn)企業(yè)要樹立全員客戶服務(wù)的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶服務(wù)體系，對外的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)口號、承諾服務(wù)水準(zhǔn)一致，并依托于客戶服務(wù)部，形成一條以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)運作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶，從而在企業(yè)內(nèi)部形成以服務(wù)為核心的品牌企業(yè)文化。
現(xiàn)行客戶關(guān)系管理存在的問題及改善步驟
1 . 交流方式的分離使用造成服務(wù)效率降低問題
電話、傳真、面對面等交流方式的分離使用在降低服務(wù)效果的同時，造成人員的服務(wù)效率不高，并且不利于客服人員的管理。
2 . 各實體部門服務(wù)的分離造成資源的浪費
由于沒有統(tǒng)一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復(fù)結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象，由此造成資源浪費的同時又降低了服務(wù)效果。
3 . 現(xiàn)有客戶資源無法有效利用的問題
企業(yè)積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對其潛在需求的和分類，而且此客戶資源庫沒有實現(xiàn)共享，利用率低，造成資源浪費。
企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理前，必需先誠實地作一次全面體檢，了解自身的優(yōu)勢與缺點，進而傾聽客戶的聲音，確實了解所有與客戶互動的管道，開始規(guī)劃整體的客戶管理架構(gòu)。
一個執(zhí)行良好的客戶關(guān)系管理實施方案分以下幾步驟進行，這對提高顧客忠誠度是至關(guān)重要的：
1）區(qū)分目標(biāo)顧客，對所有客戶的關(guān)鍵信息進行有效的整合；
2）確定目標(biāo)顧客，瞄準(zhǔn)最有價值的客戶，制定可行的方案以增加他們對企業(yè)的忠誠度；
3）滿足目標(biāo)顧客需求，為每一客戶提供量身定做的服務(wù)和產(chǎn)品
4）與目標(biāo)顧客達成利益共同體，企業(yè)管理層即時了解市場情報，深入地了解個別顧客的行為、新興需求和消費形態(tài)。
房地產(chǎn)行業(yè)建立客戶關(guān)系管理的措施
1.客戶關(guān)系管理如何同公司整體戰(zhàn)略融合在一起
建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，首先需要確認(rèn)公司對項目的期望和業(yè)務(wù)目標(biāo)，同時要考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)環(huán)境以及公司的戰(zhàn)略優(yōu)先層次。需要回答的包括：
�。�1）企業(yè)的市場份額是保持穩(wěn)定，還是在下降？
�。�2）企業(yè)最緊迫的問題是什么（如，降低成本比提高市場份額更重要嗎）？
（3）爭取客戶、客戶、挽留客戶和為客戶服務(wù)的成本哪個相對更重要一些？
�。�4）同客戶交流和服務(wù)的過程中，哪些渠道最重要？
�。�5）如何平衡“以產(chǎn)品為中心”和“以客戶為中心”？
�。�6）企業(yè)認(rèn)為最有價值的客戶是哪些？為什么？
回答上述問題，將幫助房地產(chǎn)企業(yè)確定客戶關(guān)系管理的投資，并尋求公司和業(yè)務(wù)部門的支持。
2、建立個性化的客戶關(guān)系管理體系
客戶關(guān)系管理必須根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)和企業(yè)的實際情況，配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有步驟、有節(jié)奏地建立和實施。
�。�1）事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)
企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期、短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽從客戶關(guān)系管理廠商一味的承諾，畢竟它不是萬能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)、尤其是同行業(yè)的成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)，客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對其進行度量的指標(biāo)工具。
�。�2）行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入
客戶關(guān)系管理最早是從國外引入的，當(dāng)時的客戶關(guān)系管理更多的是采用國外應(yīng)用比較成熟的理念。國內(nèi)廠商在此基礎(chǔ)上，單純從軟件功能本身進行效仿，而對中國企業(yè)的行業(yè)特點理解、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)致研發(fā)的產(chǎn)品有閉門造車的感覺，不能與企業(yè)具體實際相結(jié)合。如何將國際通用的理念與中國房地產(chǎn)行業(yè)的特點相結(jié)合，形成獨特的體系，是目前所有國內(nèi)客戶關(guān)系管理廠商、咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問題。
�。�3）為企業(yè)把脈、對癥下藥
目前，許多銷售客戶關(guān)系管理的廠商其實并不善于運用客戶關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒有客戶關(guān)系管理所提倡的“一對一”服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的、獨特的客戶關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請具有客戶關(guān)系管理實踐以及行業(yè)經(jīng)驗的咨詢團隊對其進行診斷，通過問卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進行企業(yè)的咨詢診斷工作。通過企業(yè)咨詢診斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問題，對企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的可行性進行論證，并為未來實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行整體規(guī)劃和設(shè)計。
營銷的一對一和“個性化”的特色是客戶關(guān)系管理的重要要素。它必須是針對企業(yè)的個性化定制，根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。從企業(yè)的實際情況出發(fā)，首先要經(jīng)過充分的調(diào)研，明確企業(yè)目前所處的地位；其次是將企業(yè)當(dāng)前的操作方式與最好的操作方式作一番比較和研究；最后要提供提高銷售額的。
3、給客戶關(guān)系管理一點成長的空間和時間
縱觀全球施客戶關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開發(fā)周期過于漫長、工作量過大而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是�？蛻艄ぷ魍强蛻絷P(guān)系管理實施推廣過程中，最昂貴、最費時也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，通過選用切實可行的方案，并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的案例之上，企業(yè)將會大幅減低客戶化的需要，也會大大降低實施過程的整體風(fēng)險。
大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實施方案。每一階段則側(cè)重與特定客戶關(guān)系管理目標(biāo)，從而達到快速制勝的效果。換句話說，企業(yè)可于合理的時間內(nèi)（一般為三至四個月）取得一定的成果，定期量度、追蹤系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。
（1）為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶關(guān)系管理績效機制，使其與員務(wù)績效考評聯(lián)系起來。
�。�2）為了能夠便于企業(yè)定期進行客戶關(guān)系管理應(yīng)用效果的評估，系統(tǒng)在設(shè)計初期要增加一些度量、評估系統(tǒng)本身的量化分析指標(biāo)，以便進行前后對比。
（3）客戶關(guān)系管理導(dǎo)入決非一朝一夕就能完成的，定期評審與回訪至關(guān)重要。其目的主要是為了及時了解系統(tǒng)上線運行后，企業(yè)在使用過程中遇到的困難和問題；針對這些情況，提出明確的改進方案，從而促進客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)中能夠得到更加深入的應(yīng)用。
由于客戶關(guān)系管理對房地產(chǎn)企業(yè)的重大，實施客戶關(guān)系管理項目時需要整個企業(yè)范圍的信息傳達與責(zé)任承擔(dān)。為保持競爭優(yōu)勢，企業(yè)必須投資于客戶關(guān)系管理技術(shù)，同時要建立新的業(yè)務(wù)模型。所有客戶信息的集中是成功實施客戶關(guān)系管理的核心。這一強有力的企業(yè)策略將提高企業(yè)的銷售額、客戶忠誠度和企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
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