酒店服務用語

　　導語：服務用語是營業(yè)員服務過程中的基本工具,營業(yè)員基本服務用語必須講究語言的藝術性,根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務要求和特點,靈活地掌握并運用。酒店服務用語關系到酒店的服務質(zhì)量，同時也是酒店服務質(zhì)量的核心、是酒店贏得客源的重要因素。以下是小編為大家分享的酒店服務用語。

　　酒店服務用語基本要求

　　1、談吐文雅

　　禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。在酒店更要注重禮貌用語。要做到請字當頭，謝字不離口。

　　2、語調(diào)親切

　　酒店服務員與顧客交談，要精神飽滿、彬彬有禮、語調(diào)親切、聲調(diào)適中，要講普通話，適時運用各種禮貌用語。

　　3、音量適合

　　聲調(diào)比實際的語言能表達更多真實的信息，高品質(zhì)的服務在溝通上要求的是開朗、友善及祥和的態(tài)度。

　　4、語句流暢

　　酒店服務員在與顧客的表述過程中，要語言清楚，流暢，富有感情。

　　5、問答簡明

　　酒店服務員要能夠從與顧客的簡單交流中迅速掌握有效信息，通過顧客的回應，迅速知道產(chǎn)品與服務質(zhì)量是否合乎客人所需及期望，從而加以改進及提高。

　　6、善用名稱

　　記熟顧客的名字反映出對客人的特別照料和關心，也是對顧客個人的尊重，因為人們永遠覺得自己的名字是最悅耳的。

　　酒店服務用語規(guī)范

　　一、酒店服務“六聲”

　　賓客來店有歡迎聲

　　賓客離店有道別聲

　　客人幫忙或表揚時，有致謝聲

　　客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲

　　服務不周有道欠聲

　　客人呼喚時有回應聲

　　二、酒店服務“四語”

　　稱謂語：要求恰如其分、清楚親切。

　　如：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、職務、大哥等。

　　問候語：要求要注意時空感、要把握時機并配合點頭或鞠躬。

　　如：

　　早上好、中午好、晚上好

　　圣誕好、國慶好、中秋好、新年好等。

　　征詢語：要求熱情有禮，認真負責，洗耳恭聽，解客之難。

　　如：

　　先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎?

　　先生，您的酒可以開了嗎?

　　先生，這個盤可以撤了嗎?

　　小姐，您有什麼分咐嗎?

　　小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎?

　　道歉語：要求態(tài)度誠懇，語言溫和，虛心傾聽，謀求諒解。

　　如：

　　打擾您了

　　實在對不起

　　這是我的過錯

　　這完全是我工作上的失誤

　　真不好意思，讓您受累了

　　非常抱歉，剛才是我說錯了

　　剛才的談話請您能諒解

　　酒店常用服務用語

　　一、門衛(wèi)、傳達室禮貌服務用語

　　歡迎您來××飯店酒店

　　先生(同志)您有什么事

　　請您到貴賓樓總服務臺辦理手續(xù)

　　請出示您的證件

　　請慢走，再見

　　二、酒店總臺服務用語

　　歡迎來××酒店

　　請您出示證件

　　請問您住幾天

　　請您填寫住宿單

　　請交押金××元

　　這是您的住房卡和收據(jù)，請收好

　　有貴重物品請存在總服務臺保險箱

　　您有什么事，請與總臺聯(lián)系，我們盡力幫助您解決

　　三、酒店客房服務用語

　　歡迎您到我們這來

　　讓我看一下您的住房卡

　　請這邊走

　　先生，這是您的房間

　　這是空調(diào)開關，這樣調(diào)節(jié)使用(示范)

　　您還需要什么

　　有事請打電話到服務臺

　　您離開房間時請把鑰匙交到服務臺

　　路上辛苦了，請休息

　　請您再看看，有無遺漏物品。

　　這是您的退房單，請到總服務臺結(jié)賬

　　四、電話禮儀規(guī)范：

　　鈴聲三響內(nèi)接起，

　　問好之后報部門，

　　語言簡潔要得體，

　　聲音熱情和友好，

　　私人電話不要打。

　　五、職業(yè)道德規(guī)范：

　　熱情友好，賓客至上;

　　真誠公道，信譽第一;

　　文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務;

　　團結(jié)協(xié)作，顧全大局;

　　遵紀守法，廉潔奉公;

　　鉆研業(yè)務，提高技能;

　　平等待客，一視同仁。

　　隨時注意：“請”字當頭，“謝”字隨后，“您好”不離口。

　　六、與客人談話時要注意以下幾點：

　　1、與客人談話，一般只談與服務工作有關的事情。

　　2、與客人談話時，應本著實事求是的原則，不要隨便答復自己不清楚或不知道的事情，對在服務范圍以外和自己無把 握辦到的事情，不要輕易許諾客人。

　　3、同客人交談時，應態(tài)度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對方聽清為宜。 談話時應面對客人，盡量不用手勢。在客 人面前不可有不文雅的舉動，如撓頭抓耳等。打噴嚏時，應將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，并用手帕住口鼻。

　　4、 同客人談話時，應注意自己服務 人員的身份，講話要有分寸，稱贊客人要得體，應做到謙虛有禮。

　　5、可與客人以有關菜肴、飲料、天氣、旅游風光、體育運動為話題進行交談，但不能問及客人的經(jīng)濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

　　6、與客人談話時，應保持站立姿勢，注意傾聽對方的發(fā)言，不要隨便插嘴。對客人的話如果沒有聽清楚，可以再 請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表 情。

　　7、同兩個以上客人談話時，不能只 和一個人談而冷落其他客人。如遇此時有 其他人插進來與你說話，不應把臉背對著你原來與之談話的客人。如需離開時，應 在先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身 離去。

　　8、 客人之間進行交談時，不可駐足旁聽。如有事需與客人聯(lián)系，則應先打招 呼，并表示歉意。

　　結(jié)語：酒店服務員在與客戶接觸過程中，要時刻注意使用酒店服務用語，提升酒店形象。

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