酒店服務(wù)的大忌

　　酒店服務(wù)是指酒店為滿足顧客的需要而付出的智能和必要的勞動(dòng)，是酒店的無形和無價(jià)商品。酒店主要為游客提供住宿服務(wù)、生活服務(wù)及設(shè)施服務(wù)等。下面是小編為大家收集的酒店服務(wù)的大忌，希望能夠幫助到大家。

　　房務(wù)

　　1、 為客人辦理入住時(shí)，前臺(tái)接待不能說清楚房間的設(shè)施和朝向，對酒店其他消費(fèi)模糊。

　　2、 散客訂房時(shí),承諾給客人的預(yù)留房要求，交班不清晰或忘記交班，導(dǎo)致客人不能住到心儀的房。

　　3、 散客預(yù)訂到下午六點(diǎn)，應(yīng)再次給客人一次電話明確取消訂房，有時(shí)可能客人只是遲十分鐘或半小時(shí)。一般訂房都是熟客，所以應(yīng)該為這類客人積極服務(wù)，不能生般硬套。

　　4、 退房結(jié)帳，樓層服務(wù)員查房慢，導(dǎo)致客人投訴。

　　5、 房間硬件配套設(shè)施不能正常使用，如水小，空調(diào)不行，衛(wèi)生間抽風(fēng)太響等。

　　6、 晚上有小姐敲門或有又騷擾電話。

　　7、 房間有氣味，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，六小件易耗品有空盒現(xiàn)象。

　　8、 服務(wù)員查退房，敲錯(cuò)門或不敲門開錯(cuò)門。

　　9、 輸送服務(wù)過慢，等半天也沒有送條毛巾或手機(jī)充電器來。

　　10、 服務(wù)知識(shí)不全面，問什么都不清楚，或老是要問旁邊的服務(wù)員或部長。

　　11、 與客人對話缺乏語言藝術(shù)：如中午在樓層遇見客人，問客人你是不是退房?

　　12、 在樓層說話做事不能做到三輕，打擾了還在休息的客人。

　　中餐

　　13、 餐廳晚開門或提前關(guān)門(以正常營業(yè)時(shí)間為準(zhǔn))。

　　14、 當(dāng)客人在進(jìn)門后，發(fā)現(xiàn)有空位置但沒有服務(wù)人員帶領(lǐng)入座。

　　15、 客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼。

　　16、 發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬。

　　17、 發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口。

　　18、 沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇。

　　19、 客人入座后等待了3分鐘而沒有服務(wù)人員為他們點(diǎn)單或提供飲料。

　　20、 服務(wù)員將客人所點(diǎn)的菜弄錯(cuò)了。

　　21、 菜不新鮮。

　　22、 服務(wù)人員反復(fù)詢問：這是誰點(diǎn)的菜?你點(diǎn)了什么菜?

　　23、 客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品。

　　24、 煙灰缸內(nèi)堆積滿煙頭而沒有服務(wù)員更換。

　　25、 自助餐服務(wù)中客人在長時(shí)間等候食用完需補(bǔ)充的菜。

　　26、 器皿或服務(wù)工具準(zhǔn)備不充分。

　　27、 地毯或地板上的紙屑沒有被及時(shí)地清除干凈。

　　28、 客房服務(wù)的空托盤放在樓道中一小時(shí)以上而無人清理。

　　29、 客人的餐具掉到地上后服務(wù)人員沒有提供同樣的干凈餐具。

　　30、 不能明確的解釋帳單,對一些消費(fèi)打折的項(xiàng)目應(yīng)清楚。

　　服務(wù)結(jié)束后

　　1、 客人長時(shí)間等候自己的賬單，結(jié)賬方式極度有限。

　　2、 客人要離開時(shí)，沒有服務(wù)人員幫忙去取外套，或服務(wù)人員沒有向客人道別。

　　拓展：酒店服務(wù)禮儀

　　1、站立

　�。�11）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

　�。�12）兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。

　�。�13）雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

　　（14）女子站立時(shí)，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊。

　�。�15）男子站立時(shí)雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。

　　（16）站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。

　　2、坐姿

　�。�17）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。

　�。�18）坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

　�。�19）男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；

　　（20）女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

　�。�21）兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時(shí)雙腿可略分開）。

　　（22）雙腳平落地上�？刹�攏也可交疊。

　�。�23）女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

　　（24）談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。

　�。�25）起來時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。

　　（26）坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。

　�。�27）不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

　　注意：

　�。�28）從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響；

　　（29）從座位左側(cè)離開；離開前從動(dòng)作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；

　　（30）他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身；

　�。�31）公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；

　�。�32）以背部接近座椅 做法：先側(cè)身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。

　　規(guī)范的坐姿：

　�。�33）雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；

　　（34）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

　�。�35）將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃；

　�。�36）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；

　�。�37）以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；

　�。�38）單手或雙手放在身前桌下不允許；

　　（39）手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；

　�。�40）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；

　�。�41）上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。

　�。�42）在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。

　　上身體位：

　�。�43）頭部抬直，看上去同地面垂直，

　　（44）低頭辦公，回答他人問題時(shí)務(wù)必抬起頭來，

　�。�45）與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ�，不�?zhǔn)后腦勺對著對方，

　�。�46）工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。

　　手臂位置：

　�。�47）放在兩條大腿上，雙手各自扶平；

　�。�48）放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上；

　�。�49）放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上

　�。�50）放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。

　　3、走姿

　�。�51）行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。

　�。�52）兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

　�。�53）不跑動(dòng)，相對而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；

　　（54）相向而行，不搶道；穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過；

　�。�55）如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，

　�。�56）行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說聲對不起；

　　（57）引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級走在自己的右側(cè)；

　�。�58）3人同行時(shí)，中間為上賓；

　�。�59）在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；

　�。�60）與上級、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。

　　注意：

　�。�61）男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。

　　（62）最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；

　�。�63）起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過渡；

　　（64）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；

　�。�65）后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。

　�。�66）兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；

　�。�67）三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

　　（68）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。

　　4、蹲姿

　�。�69）酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕?/p>

　　正確的蹲姿：

　　（70）以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，

　�。�71）不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

　　注意：

　�。�72）不要突然下蹲，速度切勿過快；

　�。�73）不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員；

　�。�74）不要蹲著休息，對服務(wù)員來講絕對不允許；

　　（75）不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；

　�。�76）不要蹲在椅子上；

　�。�77）不能距人過近，保持一定距離。

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