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職場(chǎng)電話禮儀知識(shí)
在職場(chǎng)當(dāng)中,用電話溝通和交流工作,是必不可少的。下面小編為大家分享職場(chǎng)電話禮儀知識(shí)，希望對(duì)大家有所幫助!
通話準(zhǔn)備6W
when 合適的談話場(chǎng)所：當(dāng)然要選比較安靜的地方
where 通話時(shí)間恰當(dāng)：不要啰嗦，要有邏輯
how 合理的表達(dá)方式：語(yǔ)氣合適，音量適當(dāng)，語(yǔ)速適中，態(tài)度積極。
who 通話對(duì)象：領(lǐng)導(dǎo)?同事?客戶?
why 通話目的和理由：通知?投訴?
what商談細(xì)節(jié)要理清 ：最好把要說(shuō)的話先有條理地寫(xiě)下來(lái)，然后邊說(shuō)話邊勾掉已經(jīng)告知的事項(xiàng)。當(dāng)告知清所有事項(xiàng)后，可以和對(duì)方說(shuō)稍后會(huì)另外發(fā)條短信，這樣可以便于查看記憶
提示：還有一個(gè)臨場(chǎng)性原則，就是把通電話想象成面對(duì)面交談。如果你在話筒這邊保持的是嚴(yán)肅而非微笑的表情，那么你說(shuō)出來(lái)的話很可能就不會(huì)帶有親切的語(yǔ)態(tài)了。
通話過(guò)程4步驟
1.問(wèn)好，自我介紹并確認(rèn)對(duì)方
問(wèn)好是必須的。
同時(shí)，應(yīng)該加上名字。比如，我是XX公司的XXX。舉個(gè)例子，很多人在跟主管溝通的時(shí)候會(huì)忘記報(bào)上姓名，因?yàn)橛X(jué)得主管要管理那么多員工，應(yīng)該也記不清我是誰(shuí)，所以覺(jué)得沒(méi)有提的必要。
其實(shí)不然，這是一種禮貌，如果你通話內(nèi)容是想拜托領(lǐng)導(dǎo)一些事宜，那么讓對(duì)方知悉你的名字很必要，不然他連幫誰(shuí)辦事都不知道，這不是對(duì)他的不尊重嗎?
最后是確認(rèn)對(duì)方，開(kāi)頭就要問(wèn)明是不是自己所要通話的對(duì)象，否則自己還沒(méi)等對(duì)方回應(yīng)就講一堆，在引起反感之余也許還會(huì)透露出一些保密信息給不相干的人。
2.通話時(shí)要注意以下三點(diǎn)
第一，及時(shí)接聽(tīng)。比方說(shuō)客戶打電話到公司，很久都沒(méi)有人接，那么他可能會(huì)質(zhì)疑這個(gè)公司的正規(guī)性，認(rèn)為沒(méi)有嚴(yán)明有序的規(guī)章制度。
所以如果真的是太忙無(wú)法及時(shí)接聽(tīng)，那么接聽(tīng)起來(lái)后應(yīng)該第一時(shí)間和客戶說(shuō)抱歉，說(shuō)明剛才在忙什么。這樣一個(gè)是可以打消客戶顧慮，同時(shí)也可以給客戶以“這家公司業(yè)務(wù)繁忙、生意不錯(cuò)”的印象。
小編溫馨提示：及時(shí)接聽(tīng)并不意味著對(duì)方打過(guò)來(lái)立馬接聽(tīng)，這樣會(huì)使對(duì)方?jīng)]有準(zhǔn)備的時(shí)間。因此，即使你正好就在電話邊上，也要等鈴聲響兩到三遍，再接聽(tīng)。
第二，過(guò)濾電話。如果是上司不想接的電話一般應(yīng)回答老板在開(kāi)會(huì)中，然后問(wèn)清對(duì)方有什么需求，表明先幫忙記下來(lái)，等上司答復(fù)再回復(fù)對(duì)方�；蛘�，如果是上司不想出席的會(huì)面一般應(yīng)回答說(shuō)老板在出差。
小編溫馨提示：不要說(shuō)老板在上洗手間之類的，就算真的是這樣，也不用這么老實(shí)，不用事無(wú)巨細(xì)都要向?qū)Ψ綀?bào)告。
第三，信息保密。對(duì)于公司或者客戶的內(nèi)容需要保密的一定要保密。如果客戶問(wèn)你什么你就答什么，那么在泄露信息之余還會(huì)讓人覺(jué)得公司不正規(guī)，連這些基本的培訓(xùn)都沒(méi)有做到位。
3.記錄或者確認(rèn)
對(duì)方打過(guò)來(lái)告知的事項(xiàng)要記錄好，然后再重復(fù)一遍給對(duì)方聽(tīng)，比如電話號(hào)碼、地址等。如果都是對(duì)方說(shuō)，那么他的疏忽可能會(huì)導(dǎo)致你的記錄錯(cuò)誤。
4.話別，注意掛機(jī)順序
和領(lǐng)導(dǎo)上司、客戶通話一般是讓對(duì)方先掛。如果同事通知事項(xiàng)的話，誰(shuí)先掛無(wú)所謂，一般是等對(duì)方先掛。
因?yàn)榭赡苣銙斓臅r(shí)候，對(duì)方突然想起什么事情沒(méi)通知，再想繼續(xù)通話的時(shí)候你已經(jīng)掛機(jī)了，造成不必要的困擾。所以等對(duì)方確認(rèn)完畢，再掛電話是比較好的做法。
提前準(zhǔn)備好腹稿
我們?cè)诖螂娫捛�，�?yīng)該先想清楚我們要表達(dá)什么，如何稱呼對(duì)方，應(yīng)該怎么措辭，用什么樣的邏輯。如果要交談的事情比較多，我們應(yīng)該在筆記本上分條記下來(lái)。
打電話的時(shí)間，不要太長(zhǎng)，最好可以控制在三分鐘以內(nèi)，長(zhǎng)話短說(shuō)，廢話不說(shuō)，沒(méi)話別說(shuō)。
最討厭那種長(zhǎng)時(shí)間不聯(lián)系，還一上來(lái)就問(wèn)“你能聽(tīng)出我是誰(shuí)嗎？”你說(shuō)，答不對(duì)大家都尷尬不是！
所以，打電話，一定要先自報(bào)家門(mén)�！澳茫�(qǐng)問(wèn)你是特朗普嗎？我是中國(guó)的王明啊”
我們應(yīng)該先問(wèn)好，然后報(bào)上自己的名字，確認(rèn)對(duì)方身份后，務(wù)必要來(lái)一句，“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便講電話嗎？”
打電話的時(shí)間
打電話要挑一個(gè)“對(duì)方不煩你的時(shí)間”。大家都在休息的時(shí)間盡量不要打電話，除非是真的有重要緊急的事情。
晚上九點(diǎn)以后，早上七點(diǎn)之前，沒(méi)什么特別大的事不要打電話，要是真的有急事，你第一句話要說(shuō)的是“非常抱歉，事關(guān)緊急，打攪您了”。
再一個(gè)就是在就餐時(shí)間盡量別打電話，工作忙了一個(gè)上午了，中午就這么點(diǎn)時(shí)間吃個(gè)飯，享受下午休時(shí)間，你再給我打了個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的電話，影響我的食欲，你自己說(shuō)招不招人煩。
一說(shuō)這個(gè)我就來(lái)氣，我老婆是一家公司的營(yíng)銷總監(jiān)，最近每天到晚飯時(shí)間，他們新來(lái)的一個(gè)店長(zhǎng)就打來(lái)電話，不管你方不方便，反正嘰里呱啦的就是一通講啊……，等電話結(jié)束了，飯菜都涼了，好不容易的一個(gè)二人世界被一個(gè)電話給攪合了，咋的，你的事就是事，別人都該順著你唄，這樣其實(shí)很討人煩。
電話中，要特別注意的事項(xiàng)
1.要讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要打斷對(duì)方的講話，這是一個(gè)對(duì)人的最基本的尊重。
2.注意傾聽(tīng)，要及時(shí)回復(fù)，溝通中要注意回應(yīng)，適時(shí)的說(shuō)“好的/可以/沒(méi)問(wèn)題”，不要半天不吭聲，或“嗯，啊”。
接電話的時(shí)機(jī)
接電話也大有講究。有沒(méi)有你電話，剛一打出去，對(duì)方馬上就接起來(lái)了，嚇了自己一大跳，所以，我們接電話的最佳時(shí)機(jī)時(shí)，是電話響兩三聲后接聽(tīng)。
如果，我們有什么事情或原因，打進(jìn)來(lái)的電話長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有接到，接聽(tīng)電話后應(yīng)該首先致歉。
常用的聯(lián)系人，應(yīng)該存在通訊錄
我就曾經(jīng)有過(guò)這樣的尷尬，有們公司一直都是用釘釘打電話，所以，我就疏忽了，沒(méi)有存我們生產(chǎn)副總的電話號(hào)碼，有一次副總打電話來(lái)，我一接“您好，您是哪位？”是不是很尷尬，給副總留下一個(gè)不是很好的印象。
掛電話前，不要忘記總結(jié)確認(rèn)。
在電話溝通中，如果對(duì)有些事情達(dá)成了什么共識(shí)，那么，一定要最后做一下總結(jié)確認(rèn)。
“王總，關(guān)于這份訂單，我們擬定一大一小兩份合同，您看可以嗎？”
最后，誰(shuí)先掛電話，原則上就是尊重為先。哪都有誰(shuí)是尊者呢？長(zhǎng)輩是尊者，在職場(chǎng)，客戶是尊者，老板是尊者，領(lǐng)導(dǎo)是尊者，異性交往中女性是尊者。
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