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  • 企業(yè)禮儀培訓(xùn)課件

    時(shí)間:2020-10-16 19:38:47 禮儀培訓(xùn) 我要投稿

    企業(yè)禮儀培訓(xùn)課件

      企業(yè)禮儀概念

    企業(yè)禮儀培訓(xùn)課件

      企業(yè)禮儀是指企業(yè)員工關(guān)于企業(yè)禮儀的觀念及其行為方式的總和,也是日常例行事物的一種固定模式,如處理公共關(guān)系的方式、信息溝通關(guān)系、儀式和典禮等就是企業(yè)禮儀的具體表現(xiàn)。它表征著企業(yè)的價(jià)值觀和道德要求,塑造著企業(yè)形象,使員工在禮儀文化的氛圍中受到熏陶,自覺的調(diào)整個(gè)人行為,增強(qiáng)為企業(yè)目標(biāo)獻(xiàn)身的群體意識。

      企業(yè)禮儀意義

      企業(yè)禮儀是企業(yè)的精神風(fēng)貌。它包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營作風(fēng)、員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內(nèi)部的信息溝通方式等內(nèi)容。企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)與習(xí)俗,體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。它賦予企業(yè)濃厚的人情味,對培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用。

      當(dāng)通過養(yǎng)成而成為一種約定俗成時(shí),企業(yè)禮儀就成為了企業(yè)習(xí)俗。企業(yè)習(xí)俗是指企業(yè)員工在長期的共同勞動中形成的習(xí)慣做法。這種做法沿襲日久,是全體員工默認(rèn)的、心里的、自覺遵守的規(guī)范,而不是強(qiáng)迫的、書面制度式的規(guī)定;是一種"軟約束"。摩托羅拉公司有著非常好的員工交流溝通習(xí)俗,如總經(jīng)理座談會、懇談會、對話會和業(yè)績報(bào)告會,員工可以和公司決策層、經(jīng)理層等進(jìn)行直接溝通。

      企業(yè)禮儀類型

      一般說來,企業(yè)禮儀植根于民族文化化之中,同時(shí)又被打下了深深的地域文化、行業(yè)文化、尤其是本企業(yè)的文化烙印。由此,企業(yè)禮儀總是搖曳多姿,呈現(xiàn)出豐富多彩的樣式。盡管如此,在我看來,企業(yè)禮儀的類型仍然可以歸納為四大類:

      交際禮儀

      企業(yè)是一個(gè)從事經(jīng)濟(jì)活動的主體,作為社會組織,其內(nèi)部人員之間和與外部群體或個(gè)體之間都有著大量的人際交往。因此,交際禮儀就成為傳播企業(yè)文化、體現(xiàn)企業(yè)素質(zhì)的重要形式。人際交往的禮儀很多,也很繁瑣,主要包括介紹和被介紹,稱呼與被稱呼、交談用語、座位安排、說話時(shí)的姿態(tài)、肢體語言、禁忌用語、服飾、互換名片、站姿坐姿、握手與揮手、節(jié)日問候等等。就會面來說,就有微笑禮、握手禮、拱手禮、鞠躬禮、頜首禮、招手禮、合掌禮、擁抱禮、注目禮等等的分別。大凡優(yōu)異的企業(yè)在這些基本交際禮儀上都表現(xiàn)得非常出色,體現(xiàn)了公司的文明程度和文化素養(yǎng),也體現(xiàn)了企業(yè)文化的基本型態(tài)。

      工作禮儀

      發(fā)生在企業(yè)日常經(jīng)營管理活動,以及商務(wù)活動中的常規(guī)性的儀式是工作禮儀,如展會、崗前小會、店會、表彰會、職代會、培訓(xùn)會、新聞發(fā)布會以及技術(shù)、生產(chǎn)、銷售合作簽約儀式,合資項(xiàng)目簽字儀式等。松下幸之助就在日本松下電器株式會社,建立了一種朝會和夕會的企業(yè)儀式,即利用每天上下班5分鐘的時(shí)間,各部門、各單位的員工聚在一起進(jìn)行宣誓、總結(jié)。朝會時(shí),要唱社歌:"為建設(shè)新日本同心協(xié)力!不斷地努力生產(chǎn)!我們?yōu)槭廊颂峁┑纳唐,猶如涌泉一般。振興產(chǎn)業(yè)!振興產(chǎn)業(yè)!"還要全體朗誦公司精神:"產(chǎn)業(yè)報(bào)國、光明正大、親愛精誠、奮斗向上、遵守禮節(jié)、順應(yīng)同化、感恩圖報(bào)。"

      生活禮儀

      在工作之余,企業(yè)開展的與員工生活直接相關(guān)的各種活動就是生活禮儀。包括企業(yè)的文體活動、聯(lián)歡會、講演會、茶話會等,通過這些活動可以密切員工之1可的關(guān)系,有利于共同價(jià)值觀的`形成和傳播。如在美國瑪麗·凱化妝品公司,每逢圣誕節(jié)、公司紀(jì)念日,總經(jīng)理都給全體員工寄發(fā)賀卡;員工過生日時(shí),總經(jīng)理寄去賀信,并親筆寫下賀詞,然后鄭重簽名。員工進(jìn)廠1周年、3周年、6周年、9周年時(shí),總經(jīng)理奉送比較貴重的首飾,當(dāng)員工工作15周年時(shí),將得到一件鑲有鉆石的昂貴首飾。

      節(jié)慶禮儀

      節(jié)慶禮儀指那些對企業(yè)具有重要意義的紀(jì)念活動儀式,主要包括公司的節(jié)日慶典和公共節(jié)日慶典。比如:公司成立的周年慶典,公司成功開發(fā)出重要技術(shù)或產(chǎn)品的慶典,公司分公司或子公司成立的慶典,公司重要活動目標(biāo)達(dá)成慶典,新車1司、新生產(chǎn)線投產(chǎn)成功慶典,等等就屬于前者。后者主要包括三八婦女節(jié)、五一勞動節(jié),國慶節(jié)慶典,行業(yè)性的節(jié)日慶典等等。這些慶典活動,是連接企業(yè)與員工,集團(tuán)與分屬企業(yè),企業(yè)與社會的重要紐帶。

      企業(yè)禮儀功用

      我國古代儒家和法家關(guān)于治理社會的總主張,一個(gè)是"德",一個(gè)是"法"。與外國比,我們中國還多了一個(gè)"禮"。"德" 著重于自律。"法" 強(qiáng)調(diào)他律,而"禮"注重的是規(guī)范。禮的外顯形式就是禮儀。在現(xiàn)代企業(yè)中,企業(yè)禮儀的功用不容小視。

      功用一:價(jià)值認(rèn)同。

      企業(yè)按照一定的禮儀,把企業(yè)中的某些生活戲劇化、固定化、程式化,從而使參與禮儀活動的員工,成為了其中的一個(gè)角色,在感受企業(yè)文化意識氛圍的同時(shí),充當(dāng)了意識中的一個(gè)角色。企業(yè)禮儀使企業(yè)價(jià)值觀的傳播具了有生動活潑的形式,使那些抽象的、口號式的企業(yè)文化語言變成了生動的活動、具體的行為,成為了一種形象化的表達(dá),變得可視可解,有利于員工對企業(yè)文化的認(rèn)識、理解和支持,在日常工作中也會積極去體現(xiàn)。這就進(jìn)一步使得企業(yè)的價(jià)值觀逐漸向個(gè)人的價(jià)值觀轉(zhuǎn)化,對廣大員工的心理和行為產(chǎn)生潛移默化的作用。

      功用二:教化員工。

      文化儀式活動是企業(yè)文化的一個(gè)重要因素,許多文化觀念,正是通過各種文化儀式活動才得以體現(xiàn)。儀式一直是一種重要的教育手段,如我國古代官學(xué)中,為了勸化不上進(jìn)的受教育者,要舉行鄉(xiāng)飲酒禮。在這種儀式上,老年人按不同年齡層次受到不同禮遇,通過它來向后進(jìn)者揭示社會倫理秩序與文化價(jià)值取向,使人依從,有所改進(jìn),成為社會需要的人。正如杜魯門所言:"一個(gè)人不生活在創(chuàng)造品格的基本道德體系中就不可能有品格。"

      功用三:培育情感。

      在一種或莊嚴(yán)、或歡樂、或熱烈、或隨和的企業(yè)禮儀氛圍中,員工可以獲得一種心理體驗(yàn),使其在思想情感上得到了陶冶,并為儀式的莊重隋景而信服,逐漸地使員工感受到企業(yè)大家庭存在,和自己工作生活在這一大家庭中的快樂或自豪,從而產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的認(rèn)同感、使命感、自豪感和歸屬感。同時(shí)通過這種文化的角色體驗(yàn),員工能夠發(fā)現(xiàn)自己角色的重要性,感受到自己是企業(yè)大家庭中的一員,企業(yè)的發(fā)展有自己的貢獻(xiàn)和力量,從而可以提高員工的工作熱情和對企業(yè)的深厚情感。

      功用四:規(guī)范行為。

      企業(yè)禮儀作為一種行為規(guī)范,對企業(yè)員工的行為具有很強(qiáng)的約束作用。禮儀一經(jīng)制定和推行,久而久之,便可形成為企業(yè)的習(xí)俗和規(guī)范。任何一個(gè)生活在某種禮儀習(xí)俗和規(guī)范環(huán)境中的人,都會自覺或不自覺地受到該禮儀的約束,自覺接受禮儀約束的人是"成熟的人"的標(biāo)志,不接受禮儀約束的人,人們就會以道德和輿論的手段來對他加以約束。中國自古就有"齊之以禮"的說法,即用禮儀來統(tǒng)一人的行為,也就是說使人的行為規(guī)范化。從表面上看,禮儀不是一種硬約束,實(shí)際上,它對人們行為方式的影響是很深遠(yuǎn)的。禮儀、禮節(jié)在企業(yè)管理活動中的秩序建構(gòu)作用是顯而易見的。

      功用五:塑造形象。

      從某種意義上講,現(xiàn)代市場競爭是一種形象競爭,現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)越來越象是形象經(jīng)濟(jì)。影響企業(yè)}對立良好的社會形象的因素很多,但其中高素質(zhì)的員工隊(duì)伍無疑是至關(guān)重要的。事實(shí)上,企業(yè)禮儀能夠培養(yǎng)人的品格,使人逐漸變得有修養(yǎng),不斷提升員工的素質(zhì)品格。正因?yàn)槠髽I(yè)禮儀所具有的能提高員工綜合素噴的作用,而使它的策劃、設(shè)計(jì)和習(xí)俗化成為了企業(yè)文化建設(shè)的一項(xiàng)基礎(chǔ)工程。無疑,企業(yè)禮儀是員工素質(zhì)、素養(yǎng)的外在體現(xiàn),更是企業(yè)形象的具體化展現(xiàn)。企業(yè)禮儀已經(jīng)越來越成為了企業(yè)的形象名片。

      企業(yè)禮儀養(yǎng)成

      企業(yè)的各種禮儀活動是企業(yè)文化的具體外顯形式,因此,企業(yè)禮儀的組織者應(yīng)認(rèn)真組織、精心策劃這些儀式的場景和要貫穿其中的主題,營造良好的儀式氛圍,使員工從中受到充分的感染和教育。事實(shí)上,企業(yè)禮儀的形成與推行是一個(gè)長期的過程,而決不是一朝一日之功。塑造企業(yè)禮儀,必須重在實(shí)踐,貴在養(yǎng)成。

      首先,要"站在高處"。

      也就是說,必須站在有利于企業(yè)使命和宗旨的落實(shí),共同價(jià)值觀念和企業(yè)精神的宣傳,企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和管理理念實(shí)施的高度,來審視、設(shè)計(jì)、培育企業(yè)禮儀。特雷斯·E·迪爾、阿倫·A·肯尼迪在《公司文化一公司生活的禮節(jié)和儀式》中,不僅將企業(yè)典禮、儀式列為企業(yè)文化構(gòu)成5項(xiàng)要素的第4項(xiàng)要素,而且認(rèn)為企業(yè)應(yīng)通過禮節(jié)、儀式向員工灌輸企業(yè)的工作程序、辦事標(biāo)準(zhǔn),并向社會展示企業(yè)良好的形象。海爾的"6s班前會"就是這樣的一個(gè)成功設(shè)計(jì)。每天,海爾工廠要召集一次6s班前會,讓工作表現(xiàn)優(yōu)異的員工站在兩大腳印上,面向同事們介紹經(jīng)驗(yàn)(過去是每天工作表現(xiàn)不佳的員工站在6s大腳印上反省自己的不足)。海爾6S是整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全6項(xiàng)工作的頭一個(gè)字母。"6s班前會"體現(xiàn)的正是海爾實(shí)行多年的"日事日畢,日清日高"管理辦法的主要內(nèi)容。

      其次,要"做在細(xì)處"。

      細(xì)節(jié)決定成敗,天下大事必做于細(xì)。培育良好的企業(yè)禮儀和習(xí)俗的基礎(chǔ),是從引導(dǎo)員工形成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,如班前班后主動打掃衛(wèi)生,不亂扔垃圾,認(rèn)真檢查設(shè)備運(yùn)行情況,著裝統(tǒng)一等等日常工作中的員工行為和日常生活小事抓起。并以此為突破口,一步一個(gè)腳印,持之以恒,天長日久,必有成效。美國希爾頓飯店自始至終重視培養(yǎng)員工的禮儀和習(xí)俗,其員工的文明禮儀教育形成的微笑服務(wù)享譽(yù)全世界。唐納·希爾頓就是一個(gè)"做于細(xì)"的高手,每到一家希爾頓飯店,他問得最多的就是:"你今天對客人微笑了沒有?"良好的禮儀使希爾頓飯店度過了20世紀(jì)30年代美國大蕭條時(shí)期,走出困境,步入坦途,并帶來了巨額豐厚利潤。

      最后,要"落在實(shí)處"。

      一般來說,企業(yè)中的許多儀式一經(jīng)創(chuàng)立,就要保持穩(wěn)定性和連續(xù)性,這樣就會使廣大員工產(chǎn)生一種企業(yè)的文化習(xí)慣,對于養(yǎng)成員工的心理依賴性和對企業(yè)的歸屬感,具有重要作用。根據(jù)專家研究,要使一個(gè)行為變成習(xí)慣,就必須把這種行為強(qiáng)化17遍。在企業(yè)生活中,IBM 制訂了一系列工作禮節(jié),例如要求員工每天第一次見面都要相互行禮,并說聲"早"或"好";要求員工上下電梯時(shí),要請客人先行并對先乘的客人微笑示意,以展示企業(yè)文明形象;要求員工在打電話時(shí)先報(bào)自己的名字,事先整理好通話要點(diǎn),努力在3分鐘內(nèi)打完,并且在電話鈴響兩次以前接電話,倘若響過兩次后才接電話,要說:"讓您久等了"。為使這些工作禮節(jié)得到落實(shí),IBM專I]制訂了工作禮節(jié)的自我檢查手冊,人手一冊,隨時(shí)對照檢查。同時(shí),為檢查員工是否遵守必要的禮節(jié),托馬斯·沃森在各個(gè)基層中,任命1~2名"禮節(jié)委員"來監(jiān)督禮節(jié)的推行,從而在公司內(nèi)形成文明禮貌、友愛互助的良好風(fēng)氣。

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