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品牌管理如何“借力”社交媒體
社交媒體越來越受到企業(yè)的重視，很多企業(yè)也擁有在不同平臺上的社交媒體賬號，據(jù)國外社會化媒體咨詢公司數(shù)據(jù)顯示，1000人以上雇員的公司平均擁有177個各類社交媒體賬號，這是一個非常龐大的數(shù)字，如何讓有效管理這些賬號，讓他們發(fā)揮協(xié)同效力?如何讓分屬不同部門的社交媒體運營人員能保證公司戰(zhàn)略一致的基礎(chǔ)上又可以有各自的靈活發(fā)揮呢?
與世界各地的用戶相比，中國的互聯(lián)網(wǎng)用戶存在一個突出特征，那就是社交媒體對中國消費者購買決定的影響有著更大權(quán)重。在社交媒體上提到的產(chǎn)品，他們有著更大的購買可能性。
如果是朋友或熟人在社交媒體推薦的產(chǎn)品及服務(wù)，他們實際購買的可能性也更大。通過微博和豆瓣等社交媒體的發(fā)酵，一部名不見經(jīng)傳的小眾電影，一個默默無聞的樂隊，甚至是藏身于北京某一胡同里的小吃店都能引起巨大數(shù)量的人群的追逐和關(guān)注。
中國龐大的在線人口日益富裕，培養(yǎng)了一群以社交媒體作為品牌和產(chǎn)品決策重要信息來源的消費者，以新浪微博為例，喜歡新浪微博的消費者多為收入較高的群體，其月收入在8000元人民幣以上，其中多數(shù)人居住在一線城市。
在對內(nèi)容信息的獲取來源上，社交媒體其實已經(jīng)逼近門戶，對于企業(yè)而言，這些社交網(wǎng)站的意義重大。他們面臨的挑戰(zhàn)是如何去甄別屬于自己的用戶，建立消費者洞見。按照麥肯錫的分析方法，社交媒體用戶主要被分為熱衷社交型、積極轉(zhuǎn)發(fā)型、安靜閱讀型、發(fā)表意見型四大類。
他們對于社交媒體的使用各有特點，比如熱衷社交型是品牌最好的朋友，他們比其他群體更愿意使用團購折扣券，而積極轉(zhuǎn)發(fā)型是對品牌友好的群體。他們視社交媒體為自我推銷的途徑。他們愿意在特定品牌產(chǎn)品的網(wǎng)頁上留言。安靜閱讀型，顧名思義，他們會花大量時間在社交媒體上(平均每天55分鐘)，但大多數(shù)人只是閱讀。
他們對于社交媒體上的品牌廣告持中立態(tài)度。發(fā)表意見型，他們忙于上傳內(nèi)容，而非閱讀內(nèi)容。此類型中超過60%的受訪者把社交媒體視為發(fā)表個人意見的重要渠道，一旦有了某項產(chǎn)品或品牌糟糕的使用經(jīng)驗，他們一定會發(fā)布出來。若處理不當(dāng)，他們將是社交媒體品牌用戶最可怕的敵人。
針對這些不同類型的用戶，采取統(tǒng)一的社交媒體營銷策略很可能只是浪費時間與金錢。掌握不同的社交媒體消費行為模式，并針對每一類型部署適當(dāng)戰(zhàn)略是必需的。不過，在社交媒體時代做生意，“市場就是談話”絕對是金科玉律。
作為企業(yè)主備受青睞的營銷方式，社交媒體對企業(yè)品牌的推動作用主要體現(xiàn)在五個方面：
首先，社交媒體的影響力廣泛。截至2011年底，中國社交媒體用戶數(shù)量已達(dá)3億，中國擁有全球最多也最活躍的社交媒體用戶群，而且一二三線城市居民的社交媒體注冊率高達(dá)95%。同時，人們在社交媒體網(wǎng)站上花費的時間共計1100億分鐘，占所有在線時間的22%。
不同于傳統(tǒng)的廣告曝光，通過社交媒體的推廣，喜歡參與和貢獻(xiàn)內(nèi)容的用戶會主動投入對品牌的關(guān)注，據(jù)澳大利亞研究公司估計，如果把社交網(wǎng)絡(luò)上的評論及發(fā)帖加起來，每年大約有5000億的曝光，這是一個很大的曝光量。
其次，社交媒體有利于培養(yǎng)品牌忠誠度。至少有一半Twitter和Facebook的用戶認(rèn)為，他們在社交媒體上開始關(guān)注某企業(yè)之后會越來越樂意去談?wù)摗⑼扑]或購買該企業(yè)的產(chǎn)品。品牌借助社交媒體更容易與用戶達(dá)成深度溝通，通過具有創(chuàng)意的內(nèi)容和互動質(zhì)量，最終形成長期的“粉絲”級用戶群。
再次，社交媒體及時反饋與互動，提升品牌的用戶體驗。傳統(tǒng)媒體過多地去拉攏引誘消費者，并用過量的信息轟炸消費者;社交網(wǎng)站則是讓消費者自己決定去關(guān)注哪些品牌、品牌的哪些方面。在被譽為“最賺錢的奢侈品行業(yè)”，社交網(wǎng)絡(luò)的這種特征將成為企業(yè)未來根本的、首要的傳播方式。
另外，社交媒體提供用戶分享功能，容易形成口口相傳的效應(yīng)。國外研究指出，越來越多的中國社交媒體用戶希望“與你做朋友”。超過89%的人，認(rèn)為社交媒體能夠享受到更多的平等，這也是他們喜歡分享的主要原因。報告分析，26%的中國社交媒體用戶經(jīng)常性的發(fā)起對話,創(chuàng)建內(nèi)容,并且在網(wǎng)上發(fā)布他們的觀點，同時期待更多的參與。
社交媒體用戶分享品牌的方式主要有：71%的用戶在視頻分享網(wǎng)站上觀看企業(yè)品牌廣告;51%的用戶通過他們的手機下載品牌相關(guān)的應(yīng)用程序;43%的用戶與品牌成為朋友;21%的用戶甚至制作并且分享關(guān)于產(chǎn)品和品牌的視頻。
最后，社交媒體是品牌危機公關(guān)的有效渠道。盡管企業(yè)的公關(guān)部門或者企業(yè)主都不愿意提及這個問題，但是在信息透明化的當(dāng)下，危機公關(guān)是企業(yè)的必修課，尤其是充分利用社交媒體，建立一整套合適的品牌危機系統(tǒng)，可以快捷、有效地降低危機對企業(yè)品牌的負(fù)面影響。
對于很多企業(yè)來說，單靠廣告和網(wǎng)站排名尋找商機的時代已經(jīng)過去，現(xiàn)在的品牌，需要適應(yīng)社交時代的新環(huán)境，與消費者在社交網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行“交流”。這種改變意味著，企業(yè)與客戶的關(guān)系從之前的二維靜態(tài)關(guān)系演變?yōu)榱Ⅲw的三維交互關(guān)系。企業(yè)需要找到適合自己的社交媒體，接觸目標(biāo)消費者，從而建立這樣的關(guān)系。那么，在進(jìn)入社交媒體初期，企業(yè)如何建立品牌?
1、定位清晰，找準(zhǔn)目標(biāo)
在進(jìn)入社交媒體初期，企業(yè)可能會在眾多社交媒體中開設(shè)賬號，建立主頁，但并非意味著，所有的這些都適合企業(yè)品牌，經(jīng)過一段時間的后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)分析并找到適合自己品牌的社交媒體，在那里尋找自己的目標(biāo)客戶。
2、樹立品牌的風(fēng)格
相信千篇一律的主頁風(fēng)格是吸引不了消費者的，品牌需要找到獨特的粉絲交流方式，擬人、風(fēng)趣、專業(yè)或是性感，要根據(jù)品牌的形象和用戶特征來確定。
3、重高質(zhì)量內(nèi)容
根據(jù)粉絲和品牌的特征來確定該發(fā)什么內(nèi)容，高質(zhì)量的內(nèi)容往往是吸引消費者關(guān)注的最好方式，而不是靠有獎活動或是其他的購買手段。社會化媒體營銷，企業(yè)需要跨出這第一步，并按長期策略堅持下去才會得到回報。
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