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淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率提高的策略
淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率的提升需要多個(gè)部門的共同努力，客服作為直接與消費(fèi)者進(jìn)行溝通的人員，對(duì)咨詢轉(zhuǎn)化率提升的重要性不言而喻。下面我們就來(lái)談?wù)勗鯓油ㄟ^(guò)客服提高資訊轉(zhuǎn)化率。
一、提升下單用戶數(shù)是提升咨詢轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵
咨詢轉(zhuǎn)化率的公式如下：
下單用戶數(shù)/總咨詢量=咨詢轉(zhuǎn)化率
單從公式中我們發(fā)現(xiàn)，提升咨詢轉(zhuǎn)化率有兩種方式，一是降低總咨詢量，二是提升下單用戶數(shù)。但降低總咨詢量往往不是賣家想要的'，因此，提升咨詢轉(zhuǎn)化率最重要的一點(diǎn)就是提升下單用戶數(shù)。
二、你的咨詢轉(zhuǎn)化率為什么這么低
1. 咨詢轉(zhuǎn)化率低是誰(shuí)的問(wèn)題?
很多人都會(huì)把咨詢轉(zhuǎn)化率低的原因都?xì)w咎于客服，但在這個(gè)問(wèn)題上客服其實(shí)是很冤的，咨詢轉(zhuǎn)化率低是多部門沒(méi)有做到位導(dǎo)致的后果。
A. 推廣：推廣負(fù)責(zé)的是為店鋪引流，如果推廣過(guò)程中帶來(lái)很多沒(méi)有價(jià)值的垃圾流量，就會(huì)導(dǎo)致咨詢轉(zhuǎn)化率變低。因此轉(zhuǎn)化率低有推廣的責(zé)任。
B. 運(yùn)營(yíng)：運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)的是將產(chǎn)品的賣點(diǎn)展示在頁(yè)面上，但有時(shí)候運(yùn)營(yíng)所表達(dá)的賣點(diǎn)和產(chǎn)品真正的賣點(diǎn)是有偏差的。如果運(yùn)營(yíng)沒(méi)有把產(chǎn)品的賣點(diǎn)表達(dá)清楚，就會(huì)造成消費(fèi)者各種各樣的誤解和不信任，使咨詢轉(zhuǎn)化率變低。
C. 產(chǎn)品經(jīng)理：這里的產(chǎn)品經(jīng)理指做店鋪實(shí)體產(chǎn)品的經(jīng)理，產(chǎn)品不好自然會(huì)導(dǎo)致咨詢轉(zhuǎn)化率變低。
D. 資源、活動(dòng)：這也是咨詢轉(zhuǎn)化率低的原因。比如你參加了淘寶的天天特價(jià)或是聚劃算，選品沒(méi)選好，有效流量不高，會(huì)導(dǎo)致店鋪整體的咨詢轉(zhuǎn)化率變低。因此這也是負(fù)責(zé)資源和活動(dòng)部門的問(wèn)題。
E. 老板、店主：說(shuō)到底，咨詢轉(zhuǎn)化率低的真正原因是店鋪老板、店長(zhǎng)沒(méi)有協(xié)調(diào)好各個(gè)崗位應(yīng)盡的職責(zé)，轉(zhuǎn)化率低是需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同努力的。
2. 提升咨詢轉(zhuǎn)化率的方式
雖說(shuō)咨詢轉(zhuǎn)化率低是團(tuán)隊(duì)共同的責(zé)任，但我們今天只深入地來(lái)說(shuō)一下客服。
提升用戶轉(zhuǎn)化率的方式不外乎做好產(chǎn)品和搞定用戶。
(1) 做好產(chǎn)品
A. 產(chǎn)品屬性：比如某個(gè)手機(jī)的內(nèi)存、屏幕尺寸等基本信息。
B. 產(chǎn)品賣點(diǎn)：每個(gè)產(chǎn)品都會(huì)有它的賣點(diǎn)，這個(gè)賣點(diǎn)對(duì)客服來(lái)說(shuō)很重要。比如蘋果手機(jī)的賣點(diǎn)是比較高端，而小米手機(jī)的賣點(diǎn)就是便宜。
C. 用戶痛點(diǎn)：這個(gè)痛點(diǎn)指的是消費(fèi)者的痛點(diǎn)，我們的產(chǎn)品需要解決的'問(wèn)題也就是消除消費(fèi)者的痛點(diǎn) 。
(2) 搞定用戶
A. 用戶需求：只有用戶產(chǎn)生了對(duì)某種產(chǎn)品的需求，他才會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為。
B. 用戶性別：不同性別的用戶所適用的推銷方式是不同的。比如某一件女裝，針對(duì)女性我們可以說(shuō)這件衣服能讓你變得更漂亮，針對(duì)男性我們可以說(shuō)給老婆買這件衣服可以讓你老婆更愛(ài)你。
C. 用戶欲望：欲望指的是用戶心底的渴望，即最核心的需求。比如我們可以用同樣的價(jià)格買到寶馬車和更為舒適的豐田車，但消費(fèi)者在買這兩輛車的時(shí)候心態(tài)是不同的。如果我們考慮的是帶小孩出去坐得更舒適，就會(huì)買豐田車;如果消費(fèi)者買車時(shí)考慮得更多的是抬高自己的身份，那他就會(huì)買寶馬車。
D. 客服態(tài)度：除了產(chǎn)品信息，用戶最看重的其實(shí)是我們客服處理問(wèn)題的態(tài)度。比如某個(gè)用戶申請(qǐng)了退款，此時(shí)用戶的核心需求就是希望這個(gè)店鋪能迅速給自己退款。如果客服沒(méi)有及時(shí)給出一個(gè)退款時(shí)間的承諾，用戶就會(huì)不停地催促、追問(wèn)店鋪客服;但如果客服立刻就給出一個(gè)積極的態(tài)度，譬如由于退款程序繁瑣，店鋪會(huì)在24小時(shí)內(nèi)退款完畢這樣的一個(gè)承諾，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)是很受用的。
三、提升咨詢轉(zhuǎn)化率之道
1. 揣摩消費(fèi)者心理
只有熟悉消費(fèi)者需求和心理之后，才能提升咨詢轉(zhuǎn)化率。
(1) 消費(fèi)者決策過(guò)程
為什么買——為什么在你家買——為什么在你家現(xiàn)在買
A. 為什么買：在消費(fèi)者產(chǎn)生對(duì)某種商品的需求之后就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為。
B. 為什么在你家買：這一過(guò)程更需要貼合消費(fèi)者心理，賣家必須清楚地表達(dá)出你家產(chǎn)品的核心賣點(diǎn)在哪里，相比其他店鋪，你家產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)是什么。
C. 為什么在你家現(xiàn)在買：這一過(guò)程可以表達(dá)的理由有很多，比如告訴消費(fèi)者現(xiàn)在產(chǎn)品在打折，很優(yōu)惠，或者是產(chǎn)品馬上就要下架了，現(xiàn)在不買以后就沒(méi)有了。
(2)咨詢前消費(fèi)者在考慮什么
消費(fèi)者在咨詢前考慮的問(wèn)題有很多，比如這家店賣什么?這家店我來(lái)過(guò)嗎?這家店靠譜嗎?這家點(diǎn)有優(yōu)惠活動(dòng)嗎???但歸根到底，消費(fèi)者考慮的實(shí)質(zhì)上就只有兩個(gè)問(wèn)題：
這家店我能信任嗎?我下單買東西能占便宜嗎?
那么我們?cè)撊绾谓鉀Q消費(fèi)者的這兩個(gè)問(wèn)題呢?
有這樣的一個(gè)流程：
讓消費(fèi)者覺(jué)得舒心——產(chǎn)生信任——產(chǎn)品合適——提供折扣——消費(fèi)者下單
具體做法：
A. 舒心：a. 響應(yīng)及時(shí)，這是基礎(chǔ);
b. 把客戶想像成你的女朋友或男朋友;
c. 如果你的產(chǎn)品不是世界上獨(dú)一無(wú)二的，請(qǐng)立即服務(wù)你的客戶。
B. 信任：a. 態(tài)度一定要好;
b. 服務(wù)時(shí)更有針對(duì)性， 搜集特定用戶的信息或是購(gòu)買紀(jì)錄，貼近用戶的生活，拉進(jìn)距離的同時(shí)使用戶產(chǎn)生信賴感。
C. 合適：產(chǎn)品能滿足用戶的需求，就是一個(gè)合適的產(chǎn)品。所以商家需要考慮清楚自己的產(chǎn)品是為什么樣的用戶準(zhǔn)備的，產(chǎn)品特點(diǎn)一定要符合用戶群的需求。
2. 為消費(fèi)者解決問(wèn)題
我們的價(jià)值，不是賣了多少貨，而是我們幫助客戶解決了什么問(wèn)題。
(1)作為客服我們需要做什么
A. 歸類：盡可能多地看客服的'聊天記錄，歸類所有出現(xiàn)的問(wèn)題;
B. 占比：將各個(gè)類目額問(wèn)題做一個(gè)占比的整理，看消費(fèi)者最關(guān)心的是哪些問(wèn)題;
C. 著重解決：著重解決占比最高的問(wèn)題，比如在這個(gè)問(wèn)題的處理上提供更多的解決方案;
D. 細(xì)致入微：可能有些問(wèn)題的占比很小，但這些問(wèn)題卻對(duì)用戶的決策有著至關(guān)重要的作用，比如童裝的舒適度等。所以我們需要著重地為消費(fèi)者解決這些問(wèn)題。
(2)客戶會(huì)產(chǎn)生的問(wèn)題
可以把最常出現(xiàn)的問(wèn)題寫在寶貝詳情頁(yè)上，這樣可以大大減少這類問(wèn)題的咨詢量。
A. 產(chǎn)品與使用用戶之間的關(guān)系(適用年齡、適用身高體重等)
比如某童裝適合的寶寶年齡和身高體重、某女裝適合人群的胖瘦、某個(gè)玩具適用的兒童年齡、某個(gè)跑步機(jī)適用的體重等等。這里的使用用戶不一定是購(gòu)買者本身。
B. 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題(是否正品、質(zhì)量是否有保障)
比如針對(duì)女裝，可能會(huì)問(wèn)衣服是否會(huì)起球、是否會(huì)縮水;針對(duì)玩具可能會(huì)問(wèn)產(chǎn)品用的是不是食品級(jí)塑料;針對(duì)建材可能會(huì)問(wèn)它的甲醛釋放量等。
C. 尺寸問(wèn)題
比如針對(duì)女裝或鞋子，消費(fèi)者會(huì)問(wèn)碼數(shù)正不正，偏大還是偏小。
(這里要注意一下，我們店鋪賣的產(chǎn)品，一定要盡可能地做到正碼，例如鞋子要注明偏大還是偏小，要有各個(gè)版本的碼數(shù)表格)
D. 生產(chǎn)日期和保質(zhì)期
比如乳制品、美妝護(hù)膚產(chǎn)品的保質(zhì)期。
(特定產(chǎn)品除外，請(qǐng)保證你產(chǎn)品的有效期是最新的!)
E. 用戶體驗(yàn)(舒適度)
這個(gè)問(wèn)題以身體接觸類產(chǎn)品居多，比如女裝的舒適度、鞋子的透氣度、不同膚質(zhì)適合的化妝品等等。這時(shí)候就需要賣家在寶貝詳情頁(yè)面上寫上相關(guān)的信息，讓消費(fèi)者感覺(jué)到產(chǎn)品的體驗(yàn)會(huì)如何。
F. 產(chǎn)品使用中出現(xiàn)的問(wèn)題
這類問(wèn)題以功能性產(chǎn)品為主，比如電器如何使用、醫(yī)藥如何用藥、化妝品的使用時(shí)間和頻率等。這時(shí)候賣家可以設(shè)置一個(gè)快捷回復(fù)，或者是做一個(gè)簡(jiǎn)要的說(shuō)明書(非品牌官方說(shuō)明書)，將常見(jiàn)問(wèn)題寫在說(shuō)明書上，附送給消費(fèi)者。
3. 客服的職能與技巧分解
(1) 服務(wù)態(tài)度：善用話術(shù)，客戶第一。
(2) 響應(yīng)率：設(shè)置快捷短語(yǔ)，有效提高客服效率。
(3) 專業(yè)性：更好地介紹產(chǎn)品。
(4) 關(guān)聯(lián)銷售：客戶下單后給客戶介紹其他關(guān)聯(lián)產(chǎn)品來(lái)提升客單價(jià)。(如果不知道如何推薦，可以參考線下品牌的柜臺(tái)人員介紹方式。)
4. 咨詢后“處處堵截”
客戶咨詢下單后，我們需要做的就是讓客戶買店鋪中的其他產(chǎn)品，提高客單價(jià)。
如果客戶咨詢后沒(méi)有下單付款，我們需要判斷一下詢單類別，是屬于買家原因還是產(chǎn)品原因。
(1)如果是買家原因： 催付，詢問(wèn)買家還有什么疑慮。
A. 日常催付：
日常催付方法通常分為兩類：自動(dòng)催付與手動(dòng)催付。
a. 自動(dòng)催付
定點(diǎn)催付
注意設(shè)置催付控制組：
�、俅吒兜臅r(shí)間設(shè)置要恰好客戶有時(shí)間來(lái)逛淘寶以便付款，所以催付的時(shí)間要把握恰當(dāng)，每天9時(shí)、15時(shí)、20時(shí)是最佳催付時(shí)間;
�、谕ㄟ^(guò)控制組對(duì)比可監(jiān)控出店鋪催付的投資回報(bào)率，對(duì)比催付方法是否科學(xué)，并做逐步調(diào)整。
b. 手動(dòng)催付：
手動(dòng)催付方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)
旺旺催付成本低，能更多的與客戶產(chǎn)生交流，可挖掘更多客戶信息。旺旺可能不在線導(dǎo)致無(wú)法催付。
短信催付成本適中，催付效率高，方便快捷。短信內(nèi)容有限，且術(shù)語(yǔ)單一，過(guò)多短信形式的客戶交流軼造成騷擾。手機(jī)軟件短信攔截使到達(dá)率更低。
電話催付能更多地與客戶產(chǎn)生交流，形式更為融洽，后續(xù)維護(hù)更加容易。成本過(guò)高。
建議——
如果店鋪運(yùn)營(yíng)預(yù)算不高，做好旺旺催付，可以選擇在客戶咨詢幾小時(shí)后做催付，第二天再做一次催付;如果店鋪運(yùn)營(yíng)預(yù)算尚可，可以選擇找靠譜的CRM 軟件來(lái)做短信催付，阿里巴巴天下網(wǎng)商就有提供此類服務(wù);如果客服有時(shí)間空余，建議針對(duì)高客單價(jià)的客戶進(jìn)行電話催付，降低成本。
B. 大促催付
活動(dòng)是最能影響客戶沖動(dòng)購(gòu)買的營(yíng)銷手段，因此在活動(dòng)期間會(huì)產(chǎn)生大量的下單未付款的訂單，所以催付的目的就是要讓這些大量的沖動(dòng)購(gòu)買變?yōu)榫唧w的銷售額。
選擇催付方式及注意事項(xiàng)：
a. 實(shí)時(shí)催付
b. 下單極短時(shí)間內(nèi)催付(半小時(shí)內(nèi))
客戶下單期間的沖動(dòng)購(gòu)買心理較重，持續(xù)時(shí)間較短，所以要在下單后的較短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行催付動(dòng)作，而此情況只有實(shí)時(shí)催付可以完成;
部分活動(dòng)的訂單有效期為30分鐘。
(2) 如果咨詢后未下單付款是產(chǎn)品原因，有兩種可能：
A. 產(chǎn)品缺貨——備注，有貨時(shí)提醒消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)買。
B. 買家詢問(wèn)營(yíng)銷活動(dòng)——隨機(jī)應(yīng)變，遇到消費(fèi)能力比較強(qiáng)的消費(fèi)者可以適當(dāng)給他一些滿減優(yōu)惠券，提高客單價(jià)。這時(shí)候建議店長(zhǎng)在利潤(rùn)允許的情況下給客服一些發(fā)放優(yōu)惠券、提供滿減優(yōu)惠的權(quán)限，讓客服能更隨機(jī)應(yīng)變一些。
5. 客服數(shù)據(jù)如何指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)
商家和消費(fèi)者的溝通渠道有三種：旺旺、短信和用戶評(píng)價(jià)，而這三個(gè)渠道中能和消費(fèi)者進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通的只有旺旺這一個(gè)工具。用戶往往會(huì)把他的問(wèn)題用旺旺進(jìn)行咨詢，通過(guò)對(duì)這些問(wèn)題的整理歸類，得到的客服數(shù)據(jù)可以讓我們更了解消費(fèi)者心理和需求，從而指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)。
四、提升轉(zhuǎn)化率還要提升客單價(jià)
提升客單價(jià)的方法主要有兩種：關(guān)聯(lián)銷售與品質(zhì)提升。
1. 關(guān)聯(lián)銷售
(1)相似：比如給買牛奶的用戶推薦酸奶，給買蛋糕的用戶推薦餅干;
(2)互補(bǔ)：比如給買奶粉的用戶推薦奶瓶，給賣了上衣的用戶推薦搭配的.褲子;
(3)促銷：提示用戶店鋪滿減、滿送等優(yōu)惠活動(dòng)。
2. 品質(zhì)提升
這一方法適用于有多規(guī)格或多層次產(chǎn)品的商家，比如手機(jī)商家、汽車商家、家電商家。例如在用戶購(gòu)買手機(jī)時(shí)提醒用戶再加200元可以得到一個(gè)更大內(nèi)存的手機(jī)，在用戶購(gòu)買電視機(jī)時(shí)提醒用戶再加500元可以買到一個(gè)更大屏幕尺寸的電視機(jī)等。
五、客服職能發(fā)展趨勢(shì)——以服務(wù)為驅(qū)動(dòng)
一般客服職能為銷售或服務(wù)。這需要店主冷靜考慮自己的店鋪客戶應(yīng)屬于哪種類型。舉個(gè)例子，比如你的店鋪是賣服裝的，現(xiàn)在客服的主要職能是銷售，那么建議你的'店鋪客服可以多有一些服務(wù)意識(shí)，多了解一些搭配，給客戶提供搭配建議，這樣可以有效提高客服咨詢轉(zhuǎn)化率以及客單價(jià);如果你的店鋪是賣電子產(chǎn)品的，一定要把你的客服定義成服務(wù)人員，因?yàn)楝F(xiàn)在很多消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)都十分在意客服的態(tài)度，我們無(wú)需拼命向客戶推銷產(chǎn)品，只需告訴他在買了某產(chǎn)品后能對(duì)他產(chǎn)生什么樣的價(jià)值。
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