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淘寶客服工作技巧
很多人以為做淘寶，只要銷售好，做好售前接待就可以了。其實，殊不知售后才是網(wǎng)店銷售的重要一環(huán)！賣家的形象、客戶滿意度、動態(tài)評分和銷售利潤都會受到售后服務(wù)質(zhì)量的影響。以下是小編整理的淘寶客服工作技巧，希望大家認真閱讀！
淘寶客服工作技巧 篇1
1、修改訂單屬性及地址問題
技巧：先看下訂單狀態(tài)，是否已付款未發(fā)貨的狀態(tài)。如果是，咨詢好顧客正確的屬性或者地址，進行修改即可。 如果是信封狀態(tài)，明確告知顧客暫時不可修改屬性，到達當?shù)刂笤賮砺?lián)系，實在不想要可以拒簽。信封狀態(tài)地址的更改根據(jù)店鋪要求（是否收費，是否支持修改等）
2、物流問題
A、催發(fā)貨
技巧：先看下訂單付款時間，看下是預(yù)售還是現(xiàn)貨，未超過承諾發(fā)貨時間，安撫下即可
話術(shù)：1、親親~，已經(jīng)幫您打訂單了，正在幫您上倉庫配貨，快遞統(tǒng)一取件的，親親~可以晚些查詢哦
話術(shù)：2、親每件貨物發(fā)貨之前倉庫都要經(jīng)過嚴格檢查的，是需要一點時間的，為了您收到滿意的寶貝，請再等等一下哦
B、催物流
技巧：看下物流信息的更新時間。如果剛發(fā)貨1—2天沒有快遞信息，可以告訴顧客是快遞網(wǎng)站更新信息比較慢，請顧客再耐心等等。如果發(fā)貨后已經(jīng)2—3天沒有物流信息，可以告訴顧客貨物在中轉(zhuǎn)，中轉(zhuǎn)的時候沒有物流信息的 需要到達地點才更新的` 親親~晚些查詢的哦。 如果是發(fā)貨后4天以上沒有物流信息，安撫好顧客及時留言售后核實快遞情況，給顧客一個滿意答復(fù)。
3、簽收問題（代理點自取、網(wǎng)點代簽、自提柜自取、門衛(wèi)代簽、同事代簽等）
技巧：首先看下簽收時間，再看下簽收人。提醒顧客去代理點看下或者問下門衛(wèi)、同事是否幫忙代簽，然后第一時間留言售后去核實快遞
話術(shù)：麻煩您問下公司前臺或者門衛(wèi)有沒有幫您代收呢，我們也聯(lián)系快遞幫您核實下哦 親親不要著急，一定保障您盡快收到寶貝哦
4、因?qū)氊愡_不到期望值的退換問題（顧客不喜歡，尺碼不合適，覺得質(zhì)量不行）
技巧：在產(chǎn)品價值和價格上說服顧客留下產(chǎn)品�；蛘咄扑]個更好的引導顧客去換。實在挽留不住再給退貨地址
5、退換流程
技巧：看下訂單狀態(tài)
A、等待賣家處理退款的狀態(tài)，看下顧客申請的退款原因是否正確，不正確引導修改退款原因。
B、待退貨狀態(tài)，提醒顧客填寫正確單號
C、待退貨處理狀態(tài)，問顧客要下退貨單號查詢倉庫是否簽收，未簽收告知顧客簽收后第一時間盡快退款。已簽收，留言售后盡快處理。
無論什么原因出現(xiàn)售后，先道歉，并且請買家稍等，第一時間去查看訂單狀況。對顧客來講，售后服務(wù)中影響最大的三個要素是態(tài)度、回復(fù)速度、結(jié)果�；貜�(fù)熱情速度越快，顧客的問題越早得到解決，則顧客的滿意程度越高。所以信封來了不要怕，熱情對待，盡快處理，信封也會變成生產(chǎn)力哦。
淘寶客服工作技巧 篇2
1、應(yīng)該在上線后第一時間先回復(fù)買家咨詢留言，爭取第一時間抓住客戶�？吹接行铝粞缘囊忍幚砹粞�，這個也是抓住客戶的關(guān)鍵。絕對不允許視而不見。
2、每天早上的第一件事情是進入我的淘寶看一些新的動態(tài)，比如新的退款，新的留言、是否有下架寶貝、是否有需要我評價的交易等，在我的淘寶中都會有提示。先了解店鋪總體狀態(tài)。分清主次一件一件完成。
3、每日注意下架寶貝的上架，定時上架，注意淘寶頁面推薦寶貝的設(shè)置，要求推薦快結(jié)束的寶貝。這個是要在工作中時刻注意的問題。 一定要錯開上架。（定時上架）
還有店鋪推薦寶貝每天也要檢查，要求推薦人氣寶貝，收藏多的寶貝，也可以搭配推薦1—2款新上寶貝。
4、寶貝描述的每日更新，搭配銷售的更新。
其中寶貝描述的更新包括用戶反饋的尺碼問題，比如偏小偏大款，有用戶反應(yīng)的給預(yù)文字提示。
搭配銷售的更新，新款上架時有人氣的寶貝搭配銷售要及時更新。
5、關(guān)于淘寶站內(nèi)信的閱讀與淘寶活動的關(guān)注。
每天早上必做的事情就是閱讀站內(nèi)信與新的淘寶活動的關(guān)注�？梢詤⒓踊顒右诘谝粫r間提出參加方案。活動時間都是有報名時間限制的，而且關(guān)注人也非常的多，有可能在你知道的時候報名人數(shù)都已經(jīng)滿了，所以一定要在第一時間知道。
6、了解自己的店鋪，了解店鋪中的款式、尺寸特點，這個要求每個客服都應(yīng)該掌握，只有了解了自己的'貨品才能更好的給用戶推薦，在沒有款式的情況下可以推薦類似款，在用戶問尺碼的時候可以合理建議用戶購買合適的尺寸。
7、關(guān)于評價，建議針對性的做出回復(fù)，可以寫些新鮮的推廣自己店鋪的詞語來給買家評價，（比如nancyk正品女裝，來自美國的品牌，3折銷售，歡迎選購之類的）不可只點個好評就算了。關(guān)于買家給我們做出了評價 我們也可以在評價管理中選幾個，寫些評價回復(fù)，萬不可用一樣的回復(fù)內(nèi)容。
8、 有直通車的要求每日關(guān)注直通車點擊，頁面排行狀況做出回應(yīng)，提出修改關(guān)鍵詞建議。
9、關(guān)于平時數(shù)據(jù)包的制作，標題的命名以及寶貝的描述都非常的重要，標題的命名要求形容詞加名稱，要寫些經(jīng)常搜索性詞語 比如淑女 可愛之類的 這個要求經(jīng)常性總結(jié)。多學 多積累。
描述的細化也非常重要，用戶問的多的問題要求客服及時的反饋和總結(jié)，然后在制作數(shù)據(jù)包的時候給予增加。比如服裝的實際測量尺碼等問題。
多搜索些關(guān)鍵此看是否可以找到自己的店，然后做出標題相應(yīng)的'調(diào)整。
10、一個店鋪如果只是做細化工作，而沒有做任何出擊性的工作的話也就等于守株待兔，所以要求經(jīng)常寫些空間文章、論壇文章來推廣店鋪，這個要求堅持去做，積少成多。
11、平時買家關(guān)懷的設(shè)置也非常重要，但是也不能每天都發(fā)，這個要求一周發(fā)次，或者在上新品的時候發(fā)。這個非常重要，可以拉些忠實客戶進行購買。
12、關(guān)于發(fā)貨，這個是每天都要做的事情，首先要熟悉快遞公司派送范圍，知道是否快遞可到，不知道可以去快遞網(wǎng)站查詢。
其次關(guān)于一些買家買到又要求改尺碼和換地址的 （這種用戶還是有很多的），在問清楚之后 可以在買家購買后編寫備注，發(fā)貨的時候 看下備注就不會錯了。
貨品的檢查也非常的重要，尺碼、顏色 污漬等問題要認真檢查，然后打包。
13、一些活動的推出，可以從買家那搜集些活動信息，多看其他賣家的店鋪多學習，現(xiàn)在淘寶上很多賣家的客服，其實代表的是店主或者掌柜，甚至代表著一個店鋪的格調(diào)，現(xiàn)在大家都在談?wù)撟约旱赇伒亩ㄎ�，自己的產(chǎn)品定位，但是很少有人會對銷售客服的銷售技巧進行定位。
下面給大家分享一位客服的聊天記錄，感覺還挺有意思的：
以上截取的是部分聊天記錄，如果你是買家，遇到這樣的客服，你至少覺得這個店鋪與其他店鋪與眾不同，會產(chǎn)生不同的印象，當然，這種銷售話術(shù)并不是適合所有的買家，作為客服必須通過買家的回復(fù)來判斷對方是否對你的這種銷售話術(shù)是有反感，如果一旦發(fā)現(xiàn)買家有反感必須切換銷售話術(shù)。
作為一名自己當客服的掌柜提升一下客服技巧也是非常有必要的，這不但能夠讓店鋪的轉(zhuǎn)化得到提高，還會形成很多的回頭客，這樣店鋪就能夠長久的發(fā)展下去，如果不會的話大家也可以多上網(wǎng)查看一些淘寶客服技巧相關(guān)的知識，不斷提升自己的客服水準。
淘寶客服工作技巧 篇3
1.你認為作為一個合格的客服應(yīng)具備的最重要一點是什么?
答：aaa(假如aaa是你的答案)
追問，除了aaa呢?(如aaa=耐心，除了耐心呢?)
2.你在上一個公司客服工作的內(nèi)容主要是什么，請列舉1.2.3.4
3.那么，在平時的客服工作中，如果暫時沒有1.2.3.4的任務(wù)，你在干什么?(1.2.3.4舉例是客服售前咨詢，中差評售后處理，倉庫協(xié)助打包。那么如果以上三點你都暫時沒有任務(wù)要做，你覺得應(yīng)該做什么?)
追問，我們這里沒有中差評，也不用去倉庫協(xié)助打包，你覺得還有哪些可以做的呢?
答：建議你回答的時候，從適合公司發(fā)展的角度需要，怎樣為公司創(chuàng)造效益說起，如：免費幫忙推廣
4.你認為免費的推廣具體有幾種方式?列舉1.2.3.4
5.以上你所列舉的1.2.3.4，就想你說的，如果正式應(yīng)聘你的時候，你覺得你能堅持做嗎?
6.你從上一個公司離職的原因是什么?
7.你在上一份公司試用期工資是多少?正式用的公司是多少?從試用到正式經(jīng)歷了多久時間?
答：這里有一個陷阱，建議說試用期的工資不要太低，不然你在新公司的工資就跟原來的差不多了。但也要現(xiàn)實一點，不要說得太高。因為工資的高跟你客服能力是成正比例的，說的太高只會讓人覺得你在亂吹~
8.列舉一兩個你遇到過的最棘手最刁鉆客戶或售后情況，并告訴我你是如何解決的?
淘寶客服面試經(jīng)驗
淘寶客服和平常的傳統(tǒng)意義上的客服還是有所區(qū)別的，現(xiàn)在淘寶的客服分工已經(jīng)達到相當細致的程度，有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服;有專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品;有專門的投訴客服;還有專門幫店主打包的客服等等，大多還是在線時間越長越好。
要求肯定是要打字快，如一分鐘內(nèi)速度多少，耐心有禮貌的服務(wù)態(tài)度。
其他的可能還需要知道：
1)、產(chǎn)品信息，要很熟悉。
像鞋子的話你要了解鞋子的款式、尺碼、顏色、質(zhì)量、注意事項。是否有貨等等。
2)、幫助顧客一些小問題。
如：因為不能試穿，顧客不知道要穿多大碼的，你要根據(jù)他的情況給推薦。
3)、網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改價格、處理訂單、安排發(fā)貨等等。
今天一大早就去面試淘寶的客服專員了，學歷沒多大的要求，面試當時分了好幾輪，還做心里測試的，好像主要是解決買家和賣家的糾紛的，通過電話或旺旺。實習工資好像每天70塊加中飯補貼10塊，要有夜班的'21個工作日每月，那里環(huán)境相當不錯。面試他們會天南地北的扯的。主要是你也會侃，他們就看你侃的過程的表達能力的。當然面試官也是一個問題，反正你想的話看他們還招人不，去了就知道了。
因為知道這是家外資企業(yè)所以很早就在網(wǎng)上關(guān)注一些公司信息，到了才知道應(yīng)聘的人有多多啊，而且個個都是有水平的，相比之下我在移動的經(jīng)歷變時小兒科了，填了張表便和2個mm一起去面試了。
先是三個人輪流自我介紹，又是老套的開頭，，我是最后一個，第一個是一個大本美女，去年結(jié)過婚，和我一樣大，英語6級，并且做過報關(guān)物流工作，第二個是我一樣的大專生，也是做報關(guān)物流的，不過這個美女比我小點客服這塊接觸的不多，我還有點希望，于是到我介紹時我就把在移動的經(jīng)歷詳細的說了下，并且說了自己為什么投這個崗位，感覺上自己表現(xiàn)的還是可以的。
淘寶客服工作技巧 篇4
1 招呼的技巧——熱情大方、回復(fù)快速當買家詢問在么的時候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！要在買家咨詢的第一時間，快速回復(fù)買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復(fù)，就占了先機。
2 詢問的技巧——細致縝密當買家詢問店里的商品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個商品的優(yōu)點好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
3 推薦的技巧——體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址….. 這樣專業(yè)準確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的'商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。
4 議價的技巧——以退為進、促成交易如果客戶繼續(xù)議價的話：這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。注意，當話語很長的時候，不要一次性打這么多，因為賣家等久了，可能就沒有耐心了。可以一行為一段，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會讓買家等太久。這個時候買家說貴的話，順著買家的意思，承認他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。
關(guān)于議價，我們平時買東西，那些地方可以議價呢？議價也是需要空間的。人人消費都有議價的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫h價，因為找不到議價的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來了。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂�！背�，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價……如果給了議價的可能，那也要留出議價空間，不要一開始給價就給的太低。
5 核實技巧買家付款后在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認下，避免出錯，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認真負責的印象。
6 道別的技巧成交的情況下： 謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。
簡單大方的結(jié)束話題，也講究效率沒有成交的情況下：也要客氣的回答
7 跟進的技巧——視為成交，及時溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個時候要做到及時跟進，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。告訴買家這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準備收到款就發(fā)貨了，這時候一般情況下都會交易成功的。在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因為客戶可能要開會啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認下。不要直接問，買還是不買，這時候客戶只有2個選擇，一般的回答都會哦那算了，就不買了。沒有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來。
淘寶客服工作技巧 篇5
一、專業(yè)是根，熱心為本
熱心：“您好”、“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”等等基本寒暄，然后根據(jù)顧客的回答來判斷顧客的性格，如果是個嚴肅認真的顧客，那就直接切入主題，介紹自己的寶貝，如果是個開朗的顧客，不妨多寒暄一下。
專業(yè)：對自己的寶貝要熟悉，產(chǎn)地、規(guī)格、型號、性能等各項參數(shù)了如指掌，多說肯定的、確切的話，少用“可能”、“也許”、“應(yīng)該是吧”等含混不清的用詞。
二、及時回復(fù)客戶
淘寶是一個公開的平臺，每一個顧客不會說等著來買你的產(chǎn)品，當客戶咨詢產(chǎn)品，店家沒有及時回復(fù)，是很容易造成客戶流失的。而客戶一旦流失，就基本宣告不再回來了，所以及時回復(fù)客戶就顯得尤為重要。
三、消除顧客的購買顧慮
網(wǎng)店本身就是一種非面對面的銷售，顧客在購買前，對賣家的信譽度、對寶貝的質(zhì)量、對售后服務(wù)自然會有所顧慮，那我們就只能通過語言技巧去溝通。有的顧客也許會直接提出這些疑問，但也有的顧客只在心里疑問，而不提出來，所以建議咱們應(yīng)該針對兩種不同類型的顧客去應(yīng)答這些問題。
對直接提出疑問的，我們回答：“您放心，雖然我是個新手，但我更看重信譽度，寶貝質(zhì)量保證沒問題，賣次的、假的不是砸自己的`飯碗嗎?再說萬一有質(zhì)量問題，我保證退換，郵費小店來承擔�！�
對心中有疑問的，我們主動去說：“感謝您對我這個新人的信任呀，能到我的小店里來，非常高興，也不會辜負您的信任的，寶貝質(zhì)量和售后服務(wù)，我絕對保證。你看還有什么問題嗎?”
四、如何與顧客談價格
“太貴了”如果有顧客這么說，那么可能有兩種可能，一是價格確實超出他的心理價位;二是想和你去砍價。
對待第一種顧客：我們可以這么和顧客交流：“(表情)，不貴呢，小店這產(chǎn)品也是行情價，別的店家也有便宜的，不過質(zhì)量可是不保證的哦。我想，您買東西的話，肯定希望買個又稱心又放心的寶貝吧。(表情)”
如果得到顧客的認同，那可以繼續(xù)談價格，如果顧客確實接受不了，那不妨向顧客推薦他心理價位合適的寶貝，“要不您告訴我您的心理最低價格是多少，我?guī)湍艺�，我的店鋪沒有，我也可以到別的店鋪為您搜索一下。(說到一定做到，否則別說，這樣為顧客著想，可以讓顧客認同你的為人，即便這次沒有成交，也許下次會光顧你，或者讓他的朋友同事來光顧你)
對待第二種顧客：那可是一項挑戰(zhàn)了，我們要強調(diào)的是產(chǎn)品的優(yōu)勢以及產(chǎn)品的價值，而不讓讓顧客一味的在價格上糾結(jié)。比如你新開店買家在說你的產(chǎn)品銷量和好評不足，這個時候我們要利用起來這種優(yōu)勢，跟顧客說：“店鋪新開，所以我現(xiàn)在也是以走銷量為主，您買到的價格是最優(yōu)惠的呢，同時您要是不滿意退換郵費小店承擔的，該有的保障小店一樣不少�！鼻f不要讓買家砍價，客戶心理都是想便宜一點又是一點，買到便宜了還會懷疑是否可以再優(yōu)惠的，最后會覺得還是吃了虧，并且懷疑你的產(chǎn)品。
五、顧客購買后應(yīng)該進行安撫
顧客在拍下寶貝后，大多有心里不踏實的感覺，價格是不是很合適，貨能不能及時發(fā)出，質(zhì)量會不會保證等諸多問題會存留在顧客心里，那么我們應(yīng)該進行必要的安撫，“感謝您的信任和支持，我會及時把貨發(fā)出的，到時候通知您發(fā)貨單號，而且我也會追蹤寶貝的行程的”“(表情)，收到寶貝后，您要是覺得滿意，別忘了給小店一個好評哦，謝謝您照顧小店生意，歡迎您下次光臨。”
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