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  • 淘寶客服要掌握的24種銷售技巧

    時間:2024-10-01 00:35:48 客戶服務(wù) 我要投稿
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    淘寶客服要掌握的24種銷售技巧

      通過迎接顧客并與顧客進行交談,建立一種融洽的氣氛,這種開頭便于與顧客進一步地溝通;迎接顧客目的是要完成銷售,就要求與顧客建立起溝通的橋梁。以下是小編整理的淘寶客服要掌握的24種銷售技巧,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

    淘寶客服要掌握的24種銷售技巧

      銷售是一種以結(jié)果論英雄的游戲,銷售就是要成交。沒有成交,再好的銷售過程也只能是風花雪夜。在銷售員的心中,除了成交,別無選擇。但是顧客總是那么“不夠朋友”,經(jīng)!百u關(guān)子”,銷售員唯有解開顧客“心中結(jié)”,才能實現(xiàn)成交。

      1、顧客說:我要考慮一下。

      對策:時間就是金錢。機不可失,失不再來。

      (1)詢問法:

      通常在這種情況下,顧客對產(chǎn)品感興趣,但可能是還沒有弄清楚你的介紹(如:x一細節(jié)),或者有難言之隱(如:沒有錢、沒有決策權(quán))不敢決策,再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚,再對癥下藥,藥到病除。如:先生,我剛才到底是哪里沒有解釋清楚,所以您說您要考慮一下?

      (2)假設(shè)法:

      假設(shè)馬上成交,顧客可以得到什么好處(或快樂),如果不馬上成交,有可能會失去一些到手的利益(將痛苦),利用人的虛偽性迅速促成交易。如:xx先生,一定是對我們的產(chǎn)品確是很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買,可以獲得××(外加禮品)。我們一個月才來一次(或才有一次促銷活動),現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品,如果您不及時決定,會××……

      (3)直接法:

      通過判斷顧客的情況,直截了當?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡,尤其是對男士購買者存在錢的問題時,直接法可以激將他、迫使他付帳。如:××先生,說真的,會不會是錢的問題呢?或您是在推脫吧,想要躲開我吧?

      2、顧客說:太貴了。

      對策:一分錢一分貨,其實一點也不貴。

      (1)比較法:

     、倥c同類產(chǎn)品進行比較。如:市場××牌子的××錢,這個產(chǎn)品比××牌子便宜多啦,質(zhì)量還比××牌子的好。

     、谂c同價值的其它物品進行比較。如:××錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣?xùn)|西,而這種產(chǎn)品是您目前最需要的,現(xiàn)在買一點兒都不貴。

      (2)拆散法:

      將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來,一部分一部分來解說,每一部分都不貴,合起來就更加便宜了。

      (3)平均法:

      將產(chǎn)品價格分攤到每月、每周、每天,尤其對一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天,而買名牌可以穿多少天,平均到每一天的比較,買貴的名牌顯然劃算。如:這個產(chǎn)品你可以用多少年呢?按××年計算,××月××星期,實際每天的投資是多少,你每花××錢,就可獲得這個產(chǎn)品,值!

      (4)贊美法:

      通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如:先生,一看您,就知道平時很注重××(如:儀表、生活品位等)的啦,不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。

      3、顧客說:市場不景氣。

      對策:不景氣時買入,景氣時賣出。

      (1)討好法:

      聰明人透漏一個訣竅:當別人都賣出,成功者購買;當別人卻買進,成功者賣出,F(xiàn)在決策需要勇氣和智慧,許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購買者聰明、有智慧、是成功人士的料等,討好顧客,得意忘形時掉了錢包!

      (2)化小法:

      景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化,是單個人無法改變的,對每個人來說在短時間內(nèi)還是按部就班,一切“照舊”。這樣將事情淡化,將大事化小來處理,就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。如:這些日子來有很多人談到市場不景氣,但對我們個人來說,還沒有什么大的影響,所以說不會影響您購買××產(chǎn)品的。

      (3)例證法:

      舉前人的例子,舉成功者的例子,舉身邊的例子,舉一類人的群體共同行為例子,舉流行的例子,舉領(lǐng)導(dǎo)的例子,舉歌星偶像的例子,讓顧客向往,產(chǎn)生沖動、馬上購買。如:xx先生,××人××?xí)r間購買了這種產(chǎn)品,用后感覺怎么樣(有什么評價,對他有什么改變)。今天,你有相同的機會,作出相同的決定,你愿意嗎?

      4、顧客說:能不能便宜一些。

      對策:價格是價值的體現(xiàn),便宜無好貨

      (1)得失法:

      交易就是一種投資,有得必有失。單純以價格來進行購買決策是不全面的,光看價格,會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等,這對購買者本身是個遺憾。如:您認為x一項產(chǎn)品投資過多嗎?但是投資過少也有他的問題所在,投資太少,使所付出的就更多了,因為您購買的產(chǎn)品無法達到頒期的滿足(無法享受產(chǎn)品的一些附加功能)。

      (2)底牌法:

      這個價位是產(chǎn)品目前在全國最低的價位,已經(jīng)到了底兒,您要想再低一些,我們實在辦不到。通過亮出底牌(其實并不是底牌,離底牌還有十萬八千里),讓顧客覺得這種價格在情理之中,買得不虧。

      (3)誠實法:

      在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品,這是一個真理,告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如:如果您確實需要低價格的,我們這里沒有,據(jù)我們了解其他地方也沒有,但有稍貴一些的××產(chǎn)品,您可以看一下。

      5、顧客說:別的地方更便宜。

      對策:服務(wù)有價,F(xiàn)在假貨泛濫。

      (1)分析法:

      大部分的人在做購買決策的時候,通常會了解三方面的事:第一個是產(chǎn)品的品質(zhì),第二個是產(chǎn)品的價格,第三個是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個方面輪換著進行分析,打消顧客心中的顧慮與疑問,讓它“單戀一支花”。如:××先生,那可能是真的,畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好,可以幫忙進行××,可以提供××,您在別的地方購買,沒有這么多服務(wù)項目,您還得自己花錢請人來做××,這樣又耽誤您的時間,又沒有節(jié)省錢,還是我們這里比較恰當。

      (2)轉(zhuǎn)向法:

      不說自己的優(yōu)勢,轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢,并反復(fù)不停地說,摧毀顧客心理防線。如:我從未發(fā)現(xiàn):那家公司(別的地方的)可以以最低的價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品,又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我××(親戚或朋友)上周在他們那里買了××,沒用幾天就壞了,又沒有人進行維修,找過去態(tài)度不好……

      (3)提醒法:

      提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫,不要貪圖便宜而得不償失。如:為了您的幸福,優(yōu)品質(zhì)高服務(wù)與價格兩方面您會選哪一項呢?你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎?如果買了假貨怎么辦?你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎?××先生,有時候我們多投資一點,來獲得我們真正要的產(chǎn)品,這也是蠻值得的,您說對嗎?

      6、顧客講:沒有預(yù)算(沒有錢)。

      對策:制度是死的,人是活的。沒有條件可以創(chuàng)造條件。

      (1)前瞻法:

      將產(chǎn)品可以帶來的利益講解給顧客聽,催促顧客進行預(yù)算,促成購買。如:××先生,我知道一個完善管理的事業(yè)需要仔細地編預(yù)算。預(yù)算是幫助公司達成目標的重要工具,但是工具本身須具備靈活性,您說對嗎?××產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績并增加利潤,你還是根據(jù)實際情況來調(diào)整預(yù)算吧!

      (2)攻心法

      分析產(chǎn)品不僅可以給購買者本身帶來好處,而且還可以給周圍的人帶來好處。購買產(chǎn)品可以得到上司、家人的喜歡與贊賞,如果不購買,將失去一次表現(xiàn)的機會,這個機會對購買者又非常重要,失去了,痛苦!尤其對一些公司的采購部門,可以告訴他們競爭對手在使用,已產(chǎn)生什么效益,不購買將由領(lǐng)先變得落后。

      7、顧客講:它真的值那么多錢嗎?

      對策:懷疑是奸細,懷疑的背后就是肯定。

      (1)投資法:

      做購買決策就是一種投資決策,普通人是很難對投資預(yù)期效果作出正確評估的,都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資,就要多看看以后會怎樣,現(xiàn)在也許只有一小部分作用,但對未來的作用很大,所以它值!

      (2)反駁法:

      利用反駁,讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。如:您是位眼光獨到的人,您現(xiàn)在難道懷疑自己了?您的決定是英明的,您不信任我沒有關(guān)系,您也不相信自己嗎?

      (3)肯定法:

      值!再來分析給顧客聽,以打消顧客的顧慮。可以對比分析,可以拆散分析,還可以舉例佐證。

      8、顧客講:不,我不要……

      對策:我的字典了里沒有“不”字。

      (1)吹牛法:

      吹牛是講大話,推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據(jù)的話,講價話。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心,同時讓顧客對自己有更多的了解,讓顧客認為您在x方面有優(yōu)勢、是專家。達成交易。如:我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗告訴我:沒有人可以對我說不,說不的我們最后都成為了朋友。當他對我說不,他實際上是對即將到手的利益(好處)說不。

      (2)比心法:

      其實銷售員向別人推銷產(chǎn)品,遭到拒絕,可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享,以博得顧客的同情,產(chǎn)生憐憫心,促成購買。如:假如有一項產(chǎn)品,你的顧客很喜歡,而且非常想要擁有它,你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢?所以××先生今天我也不會讓你對我說不。

      (3)死磨法:

      我們說堅持就是勝利,在推銷的過程,沒有你一問顧客,顧客就說要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人,所以銷售員要堅持不懈、持續(xù)地向顧客進行推銷。同時如果顧客一拒絕,銷售員就撤退,顧客對銷售員也不會留下什么印象。

      拓展:淘寶銷售話術(shù)

      首先,要有一個謙和的態(tài)度,保持良好的心態(tài),把每個顧客當成是你的朋友,微笑面對,耐心回答顧客提出的問題,不急躁。其次要具備專業(yè)的知識,要對公司的產(chǎn)品了如指掌,只有這樣,你才能給顧客一個滿意的回答,如果你自己都模模糊糊,不確定,那又怎么奢望顧客會相信你的產(chǎn)品呢。當顧客和你講價時,要做出正確的決策,前提是保證交易的完成,盡可能的賺取更多的利潤,要能為自己所說的話承擔一定的責任和風險,最后達到一個雙贏的效果。

      當然交易成功以后,就是給顧客發(fā)貨了,這是很重要的一個環(huán)節(jié),要保證質(zhì)量,并且發(fā)貨及時,不要延期,產(chǎn)品質(zhì)量,包裝質(zhì)量等都要做到最好,盡量的要讓顧客滿意,按時發(fā)貨,如不能及時發(fā)貨,一定要打電話或是通過其他的方式,向顧客解釋,說明沒有及時發(fā)貨的原因,以求得顧客的諒解,也是留住老顧客的一個很重要的環(huán)節(jié)。

      網(wǎng)上開店,很難免會有一些售后問題,這是不可避免的,不要嫌煩,耐心詢問顧客,看看問題出在哪,是賣家的原因,還是買家的原因,對癥下藥,從而找到解決問題的辦法。

      以上這些只是小編做客服的一些小小的感受而已,大家如果有什么好的意見,可以共同交流喲!

      經(jīng)典話術(shù)一、顧客討價還價時可用性:

      您好,親。歡迎光臨xxx,請問有什么可以幫你嗎?

      如果沒有及時回復(fù):很抱歉,剛才有事走開了一下,沒有及時回復(fù)您請別介意,有什么需要幫助呢?

      經(jīng)典話術(shù)二、顧客討價還價時可用性:

      最好先沉默一下,不要馬上回復(fù),如果馬上回復(fù)拒絕,買家覺得不近人情,如果馬上回復(fù)可以,買家又覺得你這么容易就答應(yīng)了,一定還可以再低。

      應(yīng)該先沉默一下,讓買家覺得你在思考。沉默一下,再回答:

      很抱歉呢,本店定價都是經(jīng)過再三考慮的,利潤有限不接受議價,請多多理解…;

      經(jīng)典話術(shù)三、顧客拿便宜貨對比時可用性:

      我們不能保證自己所有的產(chǎn)品都是淘寶最低,但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)...

      經(jīng)典話術(shù)四、顧客提出不合理要求時可用性:

      親,很抱歉哦,我們對每個顧客都是一樣公平公正的,請理解和支持,您也可以考慮后再決定購買,沒關(guān)系哦

      抱歉,親,我們老板給我的最高權(quán)利是9折…

      抱歉,親,老板規(guī)定每個客戶只能送一份禮品…

      經(jīng)典話術(shù)五、當顧客說你的運費比別的賣家高而心生疑惑時可用性:

      “在運費上我們承諾絕不會賺賣家一分錢,快遞公司收我們多少我們收顧客多少”或“也許我們還不是大賣家,發(fā)貨量有限,還享受不到大賣家的快遞折扣,但絕不會在快遞上想著占買家一分錢便宜,請放心也請理解…”

      經(jīng)典話術(shù)六、顧客猶豫不決時可用性:

      “其實您選的XX款不錯的,我覺得這款比較適合您,不用再猶豫了哦”或“那您慢慢選,我現(xiàn)在顧客較多請別介意,選好了告訴我就行”

      經(jīng)典話術(shù)七、顧客拍下寶貝付款時可用性:

      A、非常感謝您的對我們的支持,我們會馬上(盡快)為您安排發(fā)貨的啦

      B、發(fā)貨后:親,您好!店名(我們)已經(jīng)為您發(fā)貨,運單號是:xxx物流跟蹤查詢網(wǎng)址是:xxx請注意查收,查收時請務(wù)必查驗后再簽收,如有問題請及時聯(lián)系我們。

      C、買家收到寶貝后:親,您好!請問收到寶貝了嗎,對寶貝還滿意嗎?如果覺得滿意,還請您確認收貨跟好評哦,再次感謝您的惠顧,歡迎您再次光臨!

      經(jīng)典話術(shù)八、顧客說售后質(zhì)量問題時可用性:

      “親,請別著急,如果是因為我們的疏忽而造成的質(zhì)量問題我們會承擔責任的…如果是我們的原因給您帶來的遺憾

      以上幾種呢,是比較常見的一些回復(fù)技巧,大家也可以隨機應(yīng)變,根據(jù)店鋪的實際情況來加以更改,也可以適時的推薦其他寶貝銷售

      提高淘寶店成交率很簡單,也許只是因為一句暖心的話,也許只是因為店鋪的精致裝修,也許......但是請記住,服務(wù)永遠是營銷的第一位。

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