淘寶客服銷售技巧
如何提高客服的銷售能力,其實(shí)客服銷售大有學(xué)問,要察言觀色,懂得分析客戶心理想的是什么,淘寶客服銷售技巧有哪些?懂產(chǎn)品才是王道!下面是小編為大家整理的懂產(chǎn)品是淘寶客服銷售技巧的重點(diǎn),希望能幫到大家!
“現(xiàn)在是手機(jī)時(shí)代,以前都用文字,現(xiàn)在可以用 60 秒的語音和 15 秒的短視頻進(jìn)行銷售,如果你有條件還可以通過直播銷售。事實(shí)證明,網(wǎng)上直播這種面對面的方式賣起東西會更加順暢。
1.你要非常懂你賣的產(chǎn)品,要有介紹它的方式。
“比如你要懂產(chǎn)品的原料、生產(chǎn)工藝,以及一些專業(yè)知識,比如美容、健康,根據(jù)自己的產(chǎn)品找到相關(guān)的專業(yè)知識,讓自己變成一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域?qū)<遥@樣你說的話別人才會聽。下面是女裝涉及到的一些知識點(diǎn)(如圖 84 所示),包含但不局限這些,銷售人員的知識面要廣!
這么多的知識到哪里學(xué)習(xí)啊?”“找百度,找其他賣家客服,以及搜索網(wǎng)上的一些視頻資料,你都可以自學(xué)的。只要你把發(fā)呆的時(shí)間利用起來,多閱讀多學(xué)習(xí),應(yīng)該很快會有質(zhì)的變化!
2. 掌握產(chǎn)品知識之后,還要會心理學(xué),掌握買家的心理動態(tài),兵法有云,攻心為上 。
做電商的人不怕開口的買家,就怕一句話也不說的買家。只要買家發(fā)消息給你,就意味著他想要了,不然的話理都不理你!薄笆堑,如果他不想買,干嘛還要嫌?xùn)|嫌西的?只要抓準(zhǔn)買家的心理活動,詢單轉(zhuǎn)化率(詢單轉(zhuǎn)化率= 詢單后下單的人數(shù)/ 詢單人數(shù)× 100%)可以很高,客戶是靠聊出來的,但是又不能太二次元(該詞廣泛在ACGN 文化圈中被用做對“架空世界”或者夢想世界的一種稱呼)!
“客戶說你東西貴,不一定是要砍價(jià),只要你能說出產(chǎn)品的價(jià)值在哪里就好了。接單的時(shí)候經(jīng)常會遇到客戶問,你們的產(chǎn)品和別人的產(chǎn)品有什么不同,這個(gè)時(shí)候只要你能答上來,轉(zhuǎn)化的幾率就很大了。”是的,客服就是做銷售,熟悉產(chǎn)品是銷售的第一步。
3. 還要小心客戶給你下套哦!
下套?嗯,下套。淘寶規(guī)則有很多,有些買家做過客服、了解規(guī)則。比如,客戶問你有沒有發(fā)票,如果你是天貓店,回答沒有,那就慘了,一般違規(guī)扣 6 分。又比如,你不小心把A 買家的地址和聯(lián)系信息發(fā)給了 B 買家,或者在回評的時(shí)候貼了出來,那么只要買家投訴,就是嚴(yán)重違規(guī)扣 6 分。
嚴(yán)重違規(guī),也稱為 B 類違規(guī),包括法律法規(guī)方面的違規(guī)、泄露買家信息、售假和嚴(yán)重的作弊行為。其他的違規(guī)都是一般違規(guī),也稱為 A 類違規(guī)。它們是分開計(jì)算、分開處罰的。此外還有惡意騷擾、亂發(fā)信息及違背承諾,也容易被買家投訴。比如最常見的亂發(fā)信息,客服發(fā)了微信、其他非淘寶網(wǎng)鏈接,買家投訴后,可以被判為賣家亂發(fā)信息,一般違規(guī)扣 0 到 6 分不等。
比如買家在對產(chǎn)品做出差評后,賣家頻繁通過旺旺、短信、郵件或者電話聯(lián)系買家,影響了買家的正常生活,就構(gòu)成了惡意騷擾,一般違規(guī)扣 12 分,如果情節(jié)嚴(yán)重,就是嚴(yán)重違規(guī),扣 48 分并且封店。跟客戶承諾的話必須要兌現(xiàn),不兌現(xiàn)就是誠信問題,發(fā)票、七天無理由退換這類問題一般違規(guī)扣 6 分,賣家其他承諾沒有兌現(xiàn)的情況一次扣 4 分。
4. 規(guī)則是死的,人是活的,要成交還要靠客服的三寸不爛之舌。
客服可不是隨隨便便就可以做的,耐心、智商和情商一個(gè)都不能少。要耐心解答顧客的`問題,還要把話說得恰到好處。還可以把顧客經(jīng)常會問到的問題設(shè)置快捷回復(fù),例如有沒有貨、快遞幾天到、能不能便宜點(diǎn)、產(chǎn)品好不好用、為什么比另一家店賣得貴這種問題。買家會有一大把的‘為什么’,我們也要有對應(yīng)的套路,引導(dǎo)收藏,核對地址,再要個(gè)好評。
是的,套路總是要有的。其實(shí)做客服就是做銷售,你看看線下的銷售員,他們最寶貴的東西是什么?對于中小型線下銷售公司而言,只要挖到一個(gè)手上客戶多的銷售員,整個(gè)公司就可以‘活’下來了。所以,對于客服而言,跟客戶建立關(guān)系是非常重要的。我看好多做銷售的人都有一個(gè)厚厚的本子,記錄著每個(gè)客戶的信息。做淘寶客服也應(yīng)該如此,把客戶的性別、年齡、工作、家庭及使用產(chǎn)品的各種情況記錄下來,可以用筆記本,也可以用電子筆記。
【淘寶客服銷售技巧】相關(guān)文章:
3.淘寶客服問答技巧
4.淘寶客服技巧分享
5.淘寶客服技巧推薦
6.淘寶客服聊天技巧
7.淘寶售前客服技巧
8.淘寶客服工作技巧