BSM的全方面認識

　　網(wǎng)絡管理運維呈現(xiàn)出了“網(wǎng)絡系統(tǒng)管理(NSM)——IT服務管理(ITSM)——面向業(yè)務的服務管理(BSM)”的發(fā)展趨勢。可見，BSM是網(wǎng)絡管理的最高境界和層面。

　　什么是BSM?

　　BSM(Business Service Management)，即業(yè)務服務管理，是IT與業(yè)務管理手段的一種整合與互補。它以ITIL為理論基礎，實現(xiàn)IT管理與業(yè)務服務的融合。

　　BSM能夠從不同監(jiān)控系統(tǒng)(包括第三方)整合出需要的IT營運信息，給企業(yè)帶來IT服務方面的優(yōu)勢，從而體現(xiàn)在企業(yè)競爭優(yōu)勢上：業(yè)務的視角來重新定位企業(yè)的IT系統(tǒng)，確保IT服務可管理、可測量。把IT管理與業(yè)務管理的表現(xiàn)相關聯(lián)，使雙方利益一致，提高客戶滿意度。

　　以ITIL的流程框架為中心，通過與Business Process Management(BPM)整合，實現(xiàn)ITIL服務提交和服務支持的流程，以可視化方式為管理者提供一覽式的IT服務狀況，簡化對IT系統(tǒng)的理解。讓企業(yè)管理者花更多的時間在決策上，而不是用在了解復雜、繁瑣的IT細節(jié)上。

　　BSM，給IT管理帶來全新變化

　　以前，IT部門只關注物理機器和軟件與硬件的可用性，當出現(xiàn)宕機故障時，一方面IT部門無從判斷整個事件對業(yè)務造成的影響，另一方面受到影響的業(yè)務部門面對著復雜的IT系統(tǒng)，只能望而卻步。BSM的出現(xiàn)，融合了IT管理和業(yè)務管理二者的需求，以SLA的方式，制定出公認的服務質(zhì)量。業(yè)務部門不必了解網(wǎng)絡、主機等復雜的IT技術，只需要了解與自己相關的服務。通過與SLA規(guī)定的各項服務承諾進行對照，從而了解IT服務的質(zhì)量以及SLA的滿足情況，達到IT部門和業(yè)務部門之間相互依存、互利雙贏的目的。

　　以前，IT部門救火隊式的混亂狀況，無法判斷其表現(xiàn)的好壞。IT部門是公認的成本中心�，F(xiàn)在，IT部門的工作范疇也有了量化的目標，并向著SLA所制定的方向邁進。促進IT部門從成本中心向利潤中心轉變。

　　以前的IT系統(tǒng)并不復雜，普遍運行的都是大主機，維護單一，只需關注其可用性與性能�，F(xiàn)在，隨著電子商務的崛起，業(yè)務系統(tǒng)向多層結構發(fā)展，會包含多臺Web服務器，應用服務器、數(shù)據(jù)庫服務器等。IT管理員需要關注多種事件交易信息，找到系統(tǒng)瓶頸，以利于系統(tǒng)優(yōu)化。

　　以前，IT系統(tǒng)管理沒有統(tǒng)一的標準，即使有統(tǒng)一的標準也沒有達到相應的成熟度�，F(xiàn)在，BSM是基于 ITIL的標準，與ITSM類似，包括服務支持與服務提供兩部分。

　　BSM的三大核心要素

　　人員

　　企業(yè)需要清晰定義IT支持人員的角色職責，明確人員的技能等級，進行IT部門內(nèi)部的梯隊建設。IT支持人員的素質(zhì)與質(zhì)量最終決定了整個IT服務管理實施的質(zhì)量。

　　流程

　　業(yè)務流程是一個邏輯群組的活動，有規(guī)律地為用戶提供可重復性的業(yè)務功能;

　　•有明確的流程目標;

　　•能達到預期的效果;

　　•流轉結果可度量;

　　ITIL是成熟的流程模型，企業(yè)能通過流程來實踐這些最佳實現(xiàn)方式。

　　技術

　　有效的技術手段，可以保證企業(yè)做到：

　　• 監(jiān)控IT系統(tǒng)的可用性、性能;

　　• 監(jiān)控IT部門實現(xiàn)SLA要求的質(zhì)量;

　　• 配置管理，并跟蹤IT系統(tǒng)配置的變化;

　　• 診斷，快速定位問題原因并對癥下藥;

　　• 預測與預防，預測資源的使用情況，并能采取相關的預防措施;

　　讓領導更方便地了解IT系統(tǒng)現(xiàn)狀，并做出決策，要這三方的元素緊密配合，并不容易，只有實施端到端的BSM，才能從總體上提高IT服務管理的質(zhì)量并達到最佳實踐效果。

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