企業(yè)危機應急處理措施

　　危機發(fā)生初期是最緊張的時期，其損失和影響擴散的速度最快，所以企業(yè)必須時刻關(guān)注、即時處理，在危機發(fā)生時企業(yè)應該立即啟動危機管理機制，沉著冷靜控制危機并立即隔離危機防止其蔓延擴大，同時分析危機原因、估計危機狀況及趨勢、分析有哪些人受到影響及受到影響的程度、制定解決方案、選擇發(fā)布信息的渠道。

　　危機處理小組應在盡可能短的時間內(nèi)列出一張危機處理時間表，大致估計處理危機應該在哪個時間段達到哪些目標，時間表具有督促作用。接下來的應急措施主要分兩方面：(1)控制影響;(2)控制損失。控制影響主要是防止媒體大肆報道、謠言四起、公眾恐慌甚至抵制，速捷高效的辦法就是借助媒體引導公眾。

　　1)控制影響。

　　企業(yè)應及時閱讀相關(guān)報道，了解媒體對危機的看法，并要大致列出回應媒體這些看法的期限;媒體會進行追蹤報道，企業(yè)也要追蹤媒體評價的變化。新聞媒體一方面是希望找到新聞熱點，另一方面又趨于替弱者說話，很容易站在企業(yè)的對立面;受害者受到損失感到不滿，會借助各種渠道宣傳自己的受害經(jīng)歷，成為媒體關(guān)心的焦點;競爭對手則希望擴大危機的影響，削弱企業(yè)的競爭優(yōu)勢，會暗中支持媒體的聲討活動。各方面情況對企業(yè)都非常不利，企業(yè)要盡快地通過媒體與大眾溝通。(1)企業(yè)要盡快找到一個可靠的有經(jīng)驗的發(fā)言人，代表公司傳遞信息。發(fā)言人可以是公司的高層人員，也可以是對危機最了解的人，但發(fā)言人必須有溝通能力，態(tài)度誠懇，能在短時間內(nèi)讓人產(chǎn)生信任感。(2)召開新聞發(fā)布會或記者招待會，或者直接通過媒體進行公告，講明危機處理措施，讓受害者安心，盡可能穩(wěn)住受害者并取得受害者的諒解。公開事件原委，澄清事實真相，引導輿論，讓公眾消除疑慮。

　　2)控制損失。

　　危機帶來的損失是多方面的，盡可能切斷一切擴大損失的途徑;損失可能涉及到企業(yè)、消費者、公眾，如果相互的損失有沖突，企業(yè)應該先控制消費者和公眾的損失。最常見的危機是產(chǎn)品質(zhì)量問題，如果是這方面的危機，企業(yè)應該不惜代價地迅速收回不合格產(chǎn)品。庫存的不合格產(chǎn)品要集中封存，市場上尚未銷售的不合格產(chǎn)品要撤回，已經(jīng)到用戶手中的不合格產(chǎn)品要召回;在控制損失時，應以企業(yè)聲譽及社會責任為前提。

　　在危機得到有效的控制后應迅速拿出解決方案，此時企業(yè)可將重點放在解決措施上，進行一些例行的工作，值得注意的是，解決措施不同于應急措施，不是為了控制事態(tài)而是要真正地解決問題，主動、真誠、快速反應、公眾利益至上是企業(yè)面對危機最好的策略原則;一方面要確實把已出現(xiàn)的危機處理好，同時要杜絕危機的發(fā)生原因及潛在原因。企業(yè)主要有以下幾種解決措施：

　　1)補償受害者損失。

　　如果是由于公司的問題損害了他人利益，企業(yè)必須承擔責任，給予補償;從道德上講，企業(yè)有補償?shù)纳鐣�責�?從自身利益上講，這是解決問題的關(guān)鍵。受害者是事件的起點，也是事件的終點;事件因受害者遭受損失引起，媒體會自始自終地關(guān)注受害者，受害者自然成為事件的焦點;只有當受害者基本滿意后，事件才算出現(xiàn)轉(zhuǎn)機，媒體才會轉(zhuǎn)移視線。讓受害者得到滿意，是衡量企業(yè)渡過危機的基本標準。?

　　2)通過法律調(diào)控危機。

　　法律是公正嚴明的，通過法律解決問題，可以讓公眾心服口服;特別是當一些糾紛不完全是企業(yè)責任時，法律手段還可保護企業(yè)。當一些事件難以平息時，法律裁決也可以終止事件;利用法律手段處理危機，是根據(jù)事實和法律規(guī)定處理問題，可以較公正地結(jié)束整個事件。

　　3)利用權(quán)威處理危機。

　　當企業(yè)與公眾的觀點不一致時，利用權(quán)威人士或權(quán)威機關(guān)的言論，可以引導公眾觀點。由于企業(yè)處于被動的位置，企業(yè)的言論很難得到重視，即使陳述簡單的事實，也被公眾懷疑是企業(yè)在狡辯，因此，權(quán)威人士和權(quán)威機構(gòu)的發(fā)言極為重要，可以很容易地更正公眾的偏見。權(quán)威人士可以是專家、有社會影響的公眾人物、對事件最了解的人，權(quán)威機構(gòu)可以是政府、專業(yè)部門、消費者協(xié)會等，只要是公眾信任的對象，他們的意見易被接納。

　　4)公布危機產(chǎn)生原因。

　　補償損失只能滿足公眾基本需求，說明原因和有效的防止措施才能提高公眾的滿意度;如果不說明危機發(fā)生的原因與過程，社會上就會流傳各種不利企業(yè)的描繪，企業(yè)如說不出令人信服的原因，就等于默認謠言;所以在事件發(fā)生的同時，企業(yè)應立即開展調(diào)查尋找事件的原因，如果是企業(yè)的責任，要向公眾道歉、給予補償，并保證不再犯類似錯誤;如果不是企業(yè)的責任，更應讓公眾徹底明白真相;如果企業(yè)一時難以查清真相，也要及時公開調(diào)查的進展情況，澄清沒有根據(jù)的謠言，讓公眾相信企業(yè)決不會就此作罷，會繼續(xù)追查，杜絕異常再發(fā)的現(xiàn)象。

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