企業(yè)危機管理的正確步驟

　　危機并不意味著企業(yè)遭受失敗，往往在危機之中孕育著轉(zhuǎn)機。危機管理是一門藝術(shù)，是現(xiàn)代企業(yè)管理中一項長期規(guī)劃。企業(yè)在不斷發(fā)展過程中，應(yīng)同時將危機管理放在重要位置上。一個企業(yè)在危機管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質(zhì)和綜合實力。成功的企業(yè)不僅能夠妥善處理危機，而且能夠化危機為商機。

　　一、危機管理的特性

　　1.階段性。企業(yè)面臨的危機包含了災(zāi)難、意外的發(fā)生，或是與產(chǎn)品有關(guān)的失敗等。許多企業(yè)危機在浮上臺面之前，幾乎都有些許的征兆出現(xiàn)，危機的爆發(fā)一般都是會呈現(xiàn)階段性的發(fā)展。

　　2.不確定性。危機出現(xiàn)與否與出現(xiàn)的時機是無法完全掌控的。平日進行的危機處理計劃與演練，可以降低危機的不確定性對企業(yè)所帶來的影響，幫助企業(yè)內(nèi)其他人員積極面對危機的出現(xiàn)。

　　3.時間的急迫性。危機往往突然降臨，決策者必須做出快速處置措施與響應(yīng)，在時間有限的條件下，如何獲取所有相關(guān)的信息，做出正確的決策以遏止危機的擴大，是企業(yè)管理者必須注意的要項。

　　4.雙面效果性。危機發(fā)生后，處理不當會使企業(yè)蒙受不利影響或因而被淘汰，但處理得宜將會為企業(yè)帶來一個新的契機及轉(zhuǎn)機，甚至能夠做更進一步的大幅提升企業(yè)內(nèi)員工的士氣。

　　二、企業(yè)危機的種類

　　1.產(chǎn)品危機：產(chǎn)品或服務(wù)有質(zhì)量或性能方面的問題及缺陷，導(dǎo)致危機發(fā)生。

　　2.市場危機：由于市場環(huán)境發(fā)生變化、競爭對手營銷能力加強或者企業(yè)自身的營銷能力下降導(dǎo)致危機發(fā)生。

　　3.管理危機：由于投資、購并、體制、債務(wù)、供應(yīng)或人事行政等管理方面的原因?qū)е挛�機發(fā)生。

　　4.媒體危機：因媒體曝光或媒體報道失實使企業(yè)美譽度遭受嚴重考驗，從而發(fā)生的危機。

　　5.法律或政策危機：遭遇政策調(diào)整或法律上的障礙，從而導(dǎo)致危機發(fā)生。

　　三、危機管理的步驟

　　(一)危機預(yù)防

　　危機產(chǎn)生的原因是多種多樣，并且無章可循，但是大多數(shù)危機產(chǎn)生都有一個事件變化的過程，企業(yè)能夠察覺到危機發(fā)生前兆，及時采取有效的預(yù)防措施，可以把危機造成的損害和影響降至最低，甚至可以完成避免危機的發(fā)生。因此，危機預(yù)防是危機管理的首先環(huán)節(jié)。

　　1.樹立危機意識。讓員工樹立憂患意識，產(chǎn)生危機感和責任感，從而居安思危，不斷進取。只有創(chuàng)造一種良性循環(huán)的危機意識氛圍，讓員工切身感受企業(yè)生存與發(fā)展的危機與個人根本利益密切相關(guān)，才能讓員工清楚不努力、不創(chuàng)造業(yè)績，就會被淘汰。通過對員工危機意識的培養(yǎng)，強化員工切身感受企業(yè)發(fā)展與自己的關(guān)聯(lián)性，使員工的危機意識成為自覺行為，使員工具有能正確認識自己、能辨識危機并能獨立處理危機的能力。

　　2.引入危機預(yù)控機制。危機預(yù)控是在對危機進行識別、分析和評價之后，在危機產(chǎn)生之前，運用科學(xué)有效的理論及方法，來防止危機損失的產(chǎn)生、增加收益的經(jīng)濟活動。危機預(yù)控機制主要包括危機檢測、危機預(yù)測和預(yù)報及危機預(yù)控這三個步驟。

　　(二)危機化解

　　1.建立危機管理小組。危機管理小組是處理危機事件的最高權(quán)力機構(gòu)和協(xié)調(diào)機構(gòu)，它有權(quán)調(diào)動企業(yè)的所有資源，獨立代表企業(yè)做出任何妥協(xié)或承諾或聲明。它是保證統(tǒng)一指揮、果斷決策和迅速采取行動的前提，直接關(guān)系到危機管理的成敗。

　　2.制定危機應(yīng)急計劃。執(zhí)行緊急示警步驟：危機發(fā)生后，從組織內(nèi)部的各層管理人員，直到普通的員工都應(yīng)盡快得到總部的處理危機報告和如何對付危機的指示，對外界公布危機的信息要保持統(tǒng)一口徑。

　　3.組織高效的信息傳播渠道。危機發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)迅速查明原因，如實向新聞媒體告知事件完整情況，近可能避免公眾的無端猜疑，足夠的誠意是企業(yè)面對危機最好策略。

　　4.處理危機。找出主要危機或者危機的重點，集中力量，有的放矢，力求在危機擴大之前采取果斷的應(yīng)對措施控制危機。危機處理往往不能短時見效，要堅持不懈，有必勝的信心，將危機處理進行到底。

　　5.消除危機后果。危機過后，修復(fù)危機造成的硬傷，維護更新設(shè)備，是危機恢復(fù)的必要環(huán)節(jié)。危機爆發(fā)之后，如何盡快消除危機的影響，從硬件和軟件兩方面恢復(fù)到危機之前的正常狀態(tài)，對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。

　　(三)危機總結(jié)

　　1.對危機發(fā)生的原因、怎樣預(yù)防危機、怎樣處理危機的全過程進行系統(tǒng)的調(diào)查。

　　2.把危機的來源及危機的處理過程寫進企業(yè)備忘錄，強化這方面的預(yù)防工作，做到“亡羊補牢”。

　　3.尋找把“危機”轉(zhuǎn)化為“機遇”的可能性。應(yīng)該說，危機處理對企業(yè)存在一定的負面效應(yīng)，但是如果處理得當，至少會樹立企業(yè)負責任、關(guān)注公眾利益、堅持一定道德標準的形象。這種與損失并行的收獲，對企業(yè)的后續(xù)經(jīng)營和發(fā)展有極大好處，故在成功的危機處理案例中，危機處理后，雖然公司蒙受重大的經(jīng)濟損失，但是企業(yè)形象未損，并且公司的名譽能得到明顯提高。

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