做好企業(yè)危機管理的步驟

　　在商業(yè)活動中，危機就像病毒一樣，種類繁多，且防不勝防。但大多數(shù)危機都是雙面的，它既包含了導(dǎo)致失敗的根源，又蘊藏著成功的種子。對一個企業(yè)來說，發(fā)現(xiàn)、培育，進(jìn)而收獲潛在的成功機會，就是危機管理的精髓;而錯誤地估計形勢，令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良危機管理的典型特征。下面是yjbys小編為大家?guī)�來的做好企業(yè)危機管理的步驟的知識，歡迎閱讀。

　　1危機的避免

　　將危機預(yù)防作為危機管理的第一階段是很必要的一步，但令人奇怪的是，許多企業(yè)往往忽視了這一既簡便又經(jīng)濟(jì)的辦法。

　　要預(yù)防危機，首先要將所有可能會對商業(yè)活動造成麻煩的事件一一列舉出來，考慮其可能的后果，并且估計預(yù)防所需的花費。這樣做可能很費事，因為公司內(nèi)數(shù)以千計的雇員中的任何一人，都可能因為失誤或疏忽將整個公司拖入危機，但不可否認(rèn)，這種方法很管用。

　　其次，謹(jǐn)慎和保密對于防范某些商業(yè)危機至關(guān)重要，比如，由于在敏感的談判中泄密而引起的危機。當(dāng)然，要想保守秘密，就必須盡量使接觸到它的人減到最少，并且只限于那些完全可以信賴且行事謹(jǐn)慎的人;或者企業(yè)可以要求每一位必須知情的人都簽署一份保密協(xié)議。但即使做了這些，也應(yīng)當(dāng)有所準(zhǔn)備，因為任何事情都可能有意外。

　　2危機管理的準(zhǔn)備

　　大多數(shù)管理者考慮最多的是當(dāng)前的市場壓力，很少會有精力考慮將來可能發(fā)生的危機。這就引出了危機管理的第二階段：未雨綢繆。

　　危機在管理工作中肯定是不可避免會出現(xiàn)的，所以必須為危機做好準(zhǔn)備，比如行動計劃、通訊計劃、消防演練及建立重要關(guān)系等。比如，如今幾乎所有的公司都有備用的計算機系統(tǒng)，以防自然或其他災(zāi)害打亂他們的首要系統(tǒng)。另外，在準(zhǔn)備時，留心那些細(xì)微的地方，將是非常有益的。危機的影響是多方面的，忽略它們?nèi)我环矫娴拇鷥r都將是高昂的。

　　3危機的確認(rèn)

　　這個階段的問題在于，有時候“感覺”會變成現(xiàn)實。要知道，很多時候，公眾的“感覺”往往才是引起危機的根源。這個階段的危機管理通常是最富有挑戰(zhàn)性的。經(jīng)驗告訴我們，在尋找危機發(fā)生的信息時，管理人員最好全面的了解公司甚至外界各種人的看法，并與自己的看法相互印證。

　　以1994年年底，英特爾公司奔騰芯片的痛苦事件為例，引發(fā)這場危機的根本原因，是英特爾將一個公共關(guān)系問題當(dāng)成一個技術(shù)問題，默默的處理了。但隨后，媒體報道在群眾中引起轟動，導(dǎo)致了英特爾公司在用戶群產(chǎn)生了信任危機，這給其帶來的打擊幾乎是毀滅性的。

　　4危機的控制

　　這個階段的危機管理，需要根據(jù)不同情況確定工作的優(yōu)先次序。

　　首先，公司需要一定量的職員專職從事危機的控制工作，讓其他人繼續(xù)公司的正常經(jīng)營工作。也就是說，在危機管理與正常的經(jīng)營管理之間，應(yīng)當(dāng)建立一座"防火墻"。

　　其次，為事件指定一位代表公司的發(fā)言人，所有面向公眾的發(fā)言都由他主講。這個教訓(xùn)源自另一個法則：如果有足夠多的管理層相互重疊，那就肯定會發(fā)生災(zāi)難。

　　第三，及時向公司自己的組織成員，包括客戶、擁有者、雇員、供應(yīng)商以及所在的社區(qū)通報信息。即使公司現(xiàn)在面臨著媒體或者任何來自外界的巨大壓力，也不能忽視這些對公司消息特別關(guān)心的人群，不要等他們從公眾媒體上得到有關(guān)公司的消息，要知道，這些人最關(guān)心的往往并不是事情本身，而是公司對這件事情的態(tài)度。

　　最后，在公司的危機管理小組中，應(yīng)當(dāng)有一位唱反調(diào)的人，這個人必須是一個在任何情況下都敢于明確地說出自己意見的人，這種做法更能平復(fù)或者導(dǎo)流公眾的情緒。

　　另外，公司在控制危機時，就應(yīng)更多地關(guān)注消費者的利益，不要再偏執(zhí)于短期利益。

　　5危機的解決

　　在這個階段，速度是關(guān)鍵。危機不等人，尤其是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)信息化的時代，無論危機的起因多么微不足道，事件的導(dǎo)火索有多偏遠(yuǎn)，都有可能在幾分鐘之內(nèi)發(fā)酵成為全網(wǎng)絡(luò)的焦點。

　　不過，反過來說，信息的快速傳播也對危機的解決和處理提供了便利，企業(yè)對危機采取的處理措施，會以同樣的速度傳達(dá)到公眾面前。所以，在控制不了事件發(fā)酵的情況下，需要公司有絕對快的速度去反應(yīng)，以對沖負(fù)面消息，解決這場危機。

　　比如，此前美國某電視臺的直播節(jié)目指控“雄獅超市”出售變質(zhì)肉制品。消息一經(jīng)曝光，其公司股價暴跌。但雄獅食品公司迅速采取行動，他們邀請公眾參觀店堂，在肉制品制作區(qū)豎起玻璃墻供公眾監(jiān)督，改善照明條件，給工人換新制服，并承諾增加員工的培訓(xùn)，大幅打折，通過這些措施將客戶重新吸引回來。最終，食品與藥品管理局對它的檢測結(jié)果是"優(yōu)秀"。銷售額很快恢復(fù)到正常水平。

　　6從危機中獲利

　　危機管理的最后一個階段，就是總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。如果一個公司在危機管理的前五個階段處理得當(dāng)?shù)脑挘�第六個階段就可以試著抓住彌補部分損失和糾正混亂的機會。

　　其實，公眾對商業(yè)企業(yè)的預(yù)期并不高，只要公司處理的合理合情，公眾大多都會再欣然接受它。這個階段，有一個很好的案例可以借鑒：強生公司對"泰諾"事件的處理。

　　當(dāng)時，強生被氰化物污染的"泰諾"膠囊引發(fā)一系列死亡事件后，其迅速通過整頁的廣告和電視宣傳，將3100萬個膠囊從全國各商店的貨架上和家庭藥柜中全部收回。其首席執(zhí)行官發(fā)言，必須采取強有力的措施，保證公眾的安全和恢復(fù)公司最暢銷產(chǎn)品的信譽。

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