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幼兒園危機管理案例分析
作為幼兒園的管理者，肩負著全園職工和幼兒生命安全的重擔，對幼兒園突發(fā)的如暴力、火災、地震、建筑物倒塌、食物中毒等一些難以預料的危機事件進行處理這一問題必須高度重視。這些事件的特點是突發(fā)性、在幼兒園歷史上沒有先例、可能產(chǎn)生的負面影響巨大、輿論的關(guān)注度高、結(jié)果難以預料等等。在日常的管理實踐中可以發(fā)現(xiàn)，當這些危機事件發(fā)生時，幼兒園就會受到社會各方面的關(guān)注，處理得當就會為幼兒園建立具有競爭力的聲譽，樹立幼兒園的形象并為幼兒園創(chuàng)造解決問題的機會;如果解決不當，常常會帶來嚴重的負面影響。那么幼兒園管理者要怎么做好危機管理工作呢？下面跟yjbys小編一起來看看吧！
《綱要》中明確指出：幼兒園必須把保護幼兒的生命和促進幼兒的健康放在工作的首位。幼兒在園安全歷來是幼兒園各項工作的重中之重，同時也時刻牽動著家長的心。學齡前兒童的年齡特點就是活潑好動，喜歡探索，對任何事物都充滿極大的好奇心，但由于身體協(xié)調(diào)性差，缺乏自我保護能力和意識，不可避免地會發(fā)生一些意外傷害事故，如擦傷，骨折，異物入鼻、耳等。面對這些突如其來的意外事故，如果處置不當，不但會延誤幼兒的治療，給孩子造成痛苦，而且還會造成家園之間的矛盾糾紛。因此意外事故發(fā)生后的危機“公關(guān)”，對幼兒園來說極為重要。
作為各類危機易發(fā)的幼兒園，在進行危機管理中，根據(jù)危機的不同階段分別應用相應的公共關(guān)系策略——預防、應對和溝通策略，能夠樹立幼兒園的良好形象，發(fā)揮公關(guān)工作的關(guān)系協(xié)調(diào)作用，確保幼兒園危機管理取得成效。
案例回放
在2009年手足口病流行期間，家長接送孩子時不能入園，只能在園門口與老師交接幼兒。由于晨間家長送孩子的時間不同，教師需要不斷地往返接送孩子。小班的李老師在又一次帶著三、四名孩子回班的途中，一個小朋友在邁臺階時不慎摔倒，嘴角內(nèi)側(cè)被牙硌破了一個口子，血頓時流了下來。李老師馬上給這位小朋友的家長打電話。家長很快來園，在李老師的陪同下帶孩子去醫(yī)院就診。孩子的嘴角內(nèi)側(cè)縫合了三針。
兩天后家長氣憤地來到園長辦公室，言辭激烈地指責園里對其孩子受傷一事毫不重視，并提出要幼兒園為孩子今后可能發(fā)生的整容承擔費用，并寫出書面承諾。家長稱，孩子從小到大從來沒有受過傷，但是剛上幼兒園半年就受傷了，而且是傷在面部。這兩天孩子因縫針導致嘴腫沒有辦法很好地進食�？粗⒆邮茏�，家里人都很心痛，但幼兒園卻沒有人去探望孩子，實在太令人氣憤了。同時家長說，自己帶孩子又去了一趟醫(yī)院換藥復查。當家長問到有無后遺癥時，醫(yī)生說，孩子成人后，面部的肌肉有可能會發(fā)生些許萎縮，造成兩側(cè)臉頰不對稱。家長以此為依據(jù)要求幼兒園給予賠償。
見家長情緒激動，我們首先平復家長的心情，告訴家長，孩子受傷了，從老師到園里都很關(guān)心。對于他提出的問題和要求，我們在進一步了解情況后，會在最快的時間內(nèi)給予答復。
送走家長后，通過管理者了解得知，事發(fā)當天兩名保健醫(yī)因晨間在園門口對入園孩子進行手足口篩查，而沒有按照慣例由一名保健醫(yī)隨行去醫(yī)院。保健醫(yī)認為有家長和老師一起陪同孩子去醫(yī)院，人手已經(jīng)夠了。而李老師因工作較忙，同時又由于事發(fā)當天的傍晚家長來園取孩子的書包時，就將事先買好的、準備晚上到家中看望孩子時帶的食品、營養(yǎng)品等直接讓家長帶回家中，沒有按照要求和班內(nèi)的其他老師一起去家中探望孩子，僅僅是每天通過電話詢問、了解孩子的情況。
案例分析
對于孩子受傷這件事，家長本來就很心疼，再看著孩子受傷后生活的種種不適，以及聽到醫(yī)生的那句“今后可能留下……”更加劇了家長憤怒、焦慮的心情。由于保健醫(yī)當天沒有陪同孩子去醫(yī)院，因而也就無法在治療過程中將相關(guān)的醫(yī)療診治等問題當著家長的面向醫(yī)生進行詳細咨詢，也沒有告知家長，幼兒園會派人陪同孩子去換藥等相關(guān)事項;而班級教師也沒有按照要求帶著慰問品去家中探望孩子，寬慰家長焦慮的心情，認為將慰問品送給家長這項工作就完成了。以上兩點使家長感覺沒有得到幼兒園應有的重視，為后面的家長工作留下了隱患。
后續(xù)處理
在接待家長來園的當天，我們馬上安排保健醫(yī)和老師到家中去探望孩子。一周后當家長再一次來園要求事故處理結(jié)果時，我們給家長平心靜氣地進行分析：幾天過去孩子嘴角的腫脹已慢慢褪去，說明傷口在吸收、愈合，這是傷口恢復的一個必然過程;對于醫(yī)生所說的可能，因為現(xiàn)在并沒有成為現(xiàn)實，所以我們目前也不可能支付未發(fā)生的費用;即使有賠償問題，也必須在有三甲醫(yī)院診斷結(jié)果的基礎(chǔ)之上，而不能只憑醫(yī)生的口述;建議在隨后的日子里，家長、老師可共同觀察孩子傷情的發(fā)展。
由于此時孩子嘴角的腫已經(jīng)消下去了，另外醫(yī)生說的可能性也不一定會出現(xiàn)，再加上老師和保健醫(yī)又到家中進行了探望，家長的情緒才慢慢平復下來。
在接待家長來園的當天，我們馬上安排保健醫(yī)和老師到家中去探望孩子。一周后當家長再一次來園要求事故處理結(jié)果時，我們給家長平心靜氣地進行分析：幾天過去孩子嘴角的腫脹已慢慢褪去，說明傷口在吸收、愈合，這是傷口恢復的一個必然過程;對于醫(yī)生所說的可能，因為現(xiàn)在并沒有成為現(xiàn)實，所以我們目前也不可能支付未發(fā)生的費用;即使有賠償問題，也必須在有三甲醫(yī)院診斷結(jié)果的基礎(chǔ)之上，而不能只憑醫(yī)生的口述;建議在隨后的日子里，家長、老師可共同觀察孩子傷情的發(fā)展。
解決思路
在當今“自媒體”膨脹，全民皆博的網(wǎng)絡(luò)時代，任何一個個體、一個組織只要稍不留神，也有可能被一個突如其來的危機沖垮而前程盡毀。這就要求管理者在進行日常管理的同時，樹立危機防范意識，建立危機應對機制，防患于未然，力求將危機帶來的負面影響減小到最低限度。
1、樹立終身學習理念，提高幼兒園管理者的素質(zhì)
隨著現(xiàn)代科學技術(shù)的迅猛發(fā)展，世界進入了信息時代，終身學習是時代賦予我們這一代人的歷史使命，也是一個人獲得成功的基本要素之一。每個人腦海里固有的知識是有限的，在知識、信息飛速發(fā)展的時代，不學則停，不學則退�？萍紴榻逃龓砹烁嗟膶I(yè)化和質(zhì)量提高，面對網(wǎng)絡(luò)的挑戰(zhàn)，幼兒園管理者的傳統(tǒng)思維也要轉(zhuǎn)變，千萬不要忽視網(wǎng)絡(luò)危機轉(zhuǎn)播的趨勢，不幸成為受害者。幼兒園管理者要強化信息意識，提高信息能力，加強信息的管理。認識到網(wǎng)絡(luò)帶給幼兒園的不僅僅是現(xiàn)代化的管理工具，為教師提供了備課平臺，而卻還能擴大信息資源，結(jié)識合作伙伴，溝通幼兒園與社會的聯(lián)系。
2、網(wǎng)絡(luò)時代網(wǎng)絡(luò)公關(guān)需正面回應
在現(xiàn)實社會，意外傷害事件，或是“虐童門”事件，可能在專案小組協(xié)助下，與家長達成了諒解協(xié)議，事件似乎解決圓滿。但在網(wǎng)絡(luò)世界，50多萬條網(wǎng)絡(luò)搜索;5萬多次微博轉(zhuǎn)載，這些幼兒園應該如何去應對呢?值得我們每一個管理者深思。
(1)堅持承擔責任原則。
嚴查事實真相，采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展，追究相關(guān)人員的責任。面對突發(fā)事件的出現(xiàn)，作為幼兒園的管理者首先想到的應該是如何及時處置問題，承擔該承擔的責任，而不是隨意推卸責任。
(2)堅持真誠溝通原則。
借助媒體與公眾進行真誠溝通，最終獲得廣大網(wǎng)友與媒體的支持，還原事實真相。當突發(fā)事件發(fā)生時，在情況不明朗、信息不完整時，極易導致人們主觀猜測與種種傳聞。面對網(wǎng)絡(luò)危機，我們要求恰當?shù)剡x擇傳播渠道，進行信息公布，盡量及時、準確、全面、客觀地發(fā)布有關(guān)信息。即使在危機發(fā)生初期不能確切、全面地掌握情況，也應及時、客觀地發(fā)布信息。這樣做，一是保障家長的知情權(quán)，二是減少流言和謠言傳播及其負面影響，避免出現(xiàn)不利的輿論導向。如果幼兒園管理者面對媒體選擇回避方式，那么幼兒園的“失音”，必將導致有害信息的滋生與“增值”。
(3)堅持速度第一原則。
社會化媒體時代，危機傳播是“秒速度”。所以在危機爆發(fā)時，千萬“別讓他人替你說話”，一旦出現(xiàn)信息真空，流言蜚語便會迅速堵塞各大信息渠道。第一發(fā)言便是真理，即時反饋才是網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)之道。
(4)堅持權(quán)威證實原則。
危機事件性質(zhì)不明是謠言產(chǎn)生和傳播的一個重要原因，必須組織權(quán)威機構(gòu)給危機一個及時準確的定論。這既是做出正確決策，找到有效解決辦法的根據(jù)，也有利于人們形成良好的心理接受基礎(chǔ)，有效地抵制謠言的產(chǎn)生和傳播。通過教育局領(lǐng)導和幼教專家等第三方權(quán)威機構(gòu)和人事，在臺前發(fā)聲，更容易獲得家長和大眾的信任。
總之，創(chuàng)造性地借助網(wǎng)絡(luò)手段，堅持權(quán)威證實原則，調(diào)動各方面力量，有勇氣站出來正面回應事件，承擔自己的事件責任，還原事實真相，向廣大家長和網(wǎng)民做出恰當?shù)穆暶饕韵洳恍湃味�，借助網(wǎng)絡(luò)，擴大信息資源，溝通幼兒園和社會的聯(lián)系，如此方可安然經(jīng)受住，網(wǎng)絡(luò)時代里家長和公眾的輿論考驗。
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