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電話的溝通技巧
在社交活動中,電話使用頻率相當(dāng)高,掌握電話交談的藝術(shù)十分重要,下面是小編為大家詳細(xì)介紹電話的溝通技巧,歡迎大家閱讀!
1.充滿自信
在撥打外呼電話時,自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個想要購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望,甚至是想當(dāng)然地認(rèn)為,你一定是對你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿了信心,最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時候,客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫,這會直接導(dǎo)致客戶對銷售人員本身、相關(guān)企業(yè)以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的第一印象。
為了充滿自信,首先你應(yīng)該對你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)信息了如指掌,然后才有可能在電話中表現(xiàn)的胸有成竹。否則,在客戶的懷疑與追問下,你會逐漸喪失對話的控制權(quán),甚至?xí)蛻舻乃悸,對自己的產(chǎn)品信心也逐漸開始喪失。
2.聲音自然
即使有腳本,也不要照念腳本。要花足夠的時間,使腳本語言變成你自己的語言,并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識,并對客戶可能問到的問題以及如何應(yīng)答都熟記于心。
一旦你做好了充分的準(zhǔn)備,并在腳本的基礎(chǔ)上加入了你自己的語氣和聲調(diào),你就可以聽上去更像一個自然的“活人”,而不是一臺照本宣科的“機(jī)器”,在跟客戶交流?蛻舢(dāng)然希望能夠跟“人”進(jìn)行自然的溝通交流,而不是冷漠的“機(jī)器”。
3.注意傾聽
“聽見”與“傾聽”絕對是兩個概念。真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng),表明你的思想并沒有開小差,而且還要復(fù)述總結(jié)客戶說過的話,并詢問進(jìn)一步的問題。如果想要做到這些,你必須對你的客戶有真正的興趣和耐心,而不是敷衍了事的心態(tài)。你與客戶之間是對話,而不是審訊。
4.不要事先做出假設(shè)
這也是一個被重復(fù)了無數(shù)次的問題。但是仍有很多人認(rèn)為他們“知道”客戶要說什么,而迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話題。結(jié)果帶來的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們,是在敷衍他們。于是他們會不高興、憤怒、甚至掛斷電話,這可不是你想要的結(jié)果。在任何情況下,如果你迫不及待地想替客戶把話說完,客戶就會對你開始有戒備心理,這對銷售意向的達(dá)成起著相反的作用。
5.認(rèn)真對待每通電話
已經(jīng)快到下班時間了,你已經(jīng)打了60多個電話,重復(fù)了60多次腳本,試圖說服60多位客戶了,好累呀!你的激情已經(jīng)消耗殆盡,你的聲音開始疲倦不堪,你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是,電話還沒有打完。如果你是這種無精打采的狀況,對下面的客戶來講是非常不公平的。因為他們可都是第一次接到你的電話。想一想你的銷售目標(biāo),算一算你的傭金,讓自己重新興奮起來吧!堅持到底。
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