質(zhì)量管理的全員活性化分析
全員參與作為質(zhì)量管理的基本原則之一，其重要性已經(jīng)被各種組織所關(guān)注。但是全員參與是質(zhì)量管理的一個(gè)基本要求，隨著人們對(duì)它的認(rèn)識(shí)的不斷加深，必然會(huì)對(duì)其提出更高層次的要求。這種高層次的要求可以稱之為“全員活性化”。
一、從全員參與到全員活性化
質(zhì)量管理中對(duì)全員參與的描述是“組織的質(zhì)量不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于組織全體員工的參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。”質(zhì)量管理中的全員參與原則，其本身具有一定的要求和限定，全員參與并不僅僅是全體成員毫無目的、毫無限制的參與。合理明確的全員參與應(yīng)該達(dá)到一種更高層次的狀態(tài)――“全員活性化”。W・R加伍德和加里・L・哈倫在《人力資源和質(zhì)量》一文中對(duì)“雇員活性化”進(jìn)行了描述。“雇員活性化是雇員參與的一種高級(jí)形式。活性化是這樣一種狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，雇員在規(guī)定的限度內(nèi)擁有作出決定和采取行動(dòng)的知識(shí)、技能、職權(quán)以及意欲。雇員對(duì)其行動(dòng)的后果以及企業(yè)成功所作出貢獻(xiàn)承擔(dān)責(zé)任”。雇員活性化與組織目標(biāo)、職權(quán)、能力、雇員責(zé)任相關(guān)，所以雇員活性化的概念可以用公式表示：
雇員活性化=協(xié)調(diào)一致×職權(quán)×能力×投入
W・R加伍德和加里・L・哈倫論述的“雇員活性化”主要是指的是組織中的低層級(jí)員工。在此文中的“全員活性化”具有更加廣的范圍，筆者對(duì)全員活性化的定義是“全員活性化是指跟質(zhì)量有關(guān)的所有人員參與到質(zhì)量管理中的一種狀態(tài)，在此狀態(tài)下，跟質(zhì)量相關(guān)的人員在規(guī)定的限度內(nèi)，具有作出決定和采取行動(dòng)的知識(shí)、能力、職權(quán)以及欲念。這些人員對(duì)其行動(dòng)形成的質(zhì)量管理的結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。”全員活性化的公式依然可以運(yùn)用“雇員活性化的公式”但是具體含義會(huì)有所不同(下文中將進(jìn)行區(qū)別)。根據(jù)全員活性化的定義，全員的含義是“與質(zhì)量有關(guān)的所有人員”，在下文的論述中，筆者將其分為“組織內(nèi)人員”和“組織外人員”。
質(zhì)量管理中全員活性化的意義在于：(1)全員活性化突出的是讓與質(zhì)量相關(guān)的所有人員參與到質(zhì)量管理中來，從組織內(nèi)部和組織外部同時(shí)關(guān)注質(zhì)量問題。(2)全員活性化重點(diǎn)在于說明質(zhì)量管理的全員參與原則應(yīng)該提高到活性化的狀態(tài)，全員的參與是和職權(quán)和責(zé)任相聯(lián)系的，是更加主動(dòng)自覺的參與狀態(tài)，在這種狀態(tài)下進(jìn)一步有效地對(duì)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)。(3)全員活性化為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量提供了一個(gè)有效的手段。在質(zhì)量管理中提高全員活性化可以更好的實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，進(jìn)一步達(dá)到卓越的質(zhì)量。
二、組織內(nèi)部的全員活性化
組織內(nèi)部的全員活性化概念依然可以用公式：活性化=協(xié)調(diào)一致×職權(quán)×能力×投入。協(xié)調(diào)一致是指組織內(nèi)全員要與組織更高層次的目標(biāo)相一致。職權(quán)主要是講組織內(nèi)全員需要有必要的職權(quán)使自身的貢獻(xiàn)最大化，組織要以適當(dāng)?shù)姆绞浇o予一定的權(quán)力。能力說明組織內(nèi)全員根據(jù)自身的工作崗位，擁有相應(yīng)的能力。投入指的是組織內(nèi)全員要承擔(dān)起實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任。實(shí)現(xiàn)組織中全體成員的活性化，首先應(yīng)該分析如何使組織中各個(gè)組成部分的成員實(shí)現(xiàn)活性化，然后分析怎樣使整個(gè)組織的成員達(dá)到活性化。
(一)組織各部分成員活性化
不同的管理學(xué)家對(duì)組織構(gòu)成的認(rèn)識(shí)也各有不同，本文根據(jù)亨利・明茨伯格的組織理論，將組織分為五個(gè)部分：戰(zhàn)略高層、中間線、技術(shù)結(jié)構(gòu)、支持人員、運(yùn)營核心。如圖所示：
組織由這五部分構(gòu)成，各個(gè)部分達(dá)到活性化的重點(diǎn)途徑都是不同的。
1.管理層的`活性化。管理層包括：戰(zhàn)略高層和中間線(或稱之為中層管理)。戰(zhàn)略高層包括首席執(zhí)行官及其他把握全局問題的高層管理者，主要負(fù)責(zé)確保組織高效地實(shí)現(xiàn)其使命，并為那些控制著組織或?qū)M織享有權(quán)力的人效勞，提供所需的服務(wù)。中間線是處于戰(zhàn)略高層和運(yùn)營核心之間，依靠管理鏈條通過正式權(quán)力相互銜接。質(zhì)量管理中的管理層主要負(fù)責(zé)制定組織的質(zhì)量目標(biāo)，建立良好的組織環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)組織的質(zhì)量管理活動(dòng)。
根據(jù)上述組織內(nèi)全員活性化公式分析，由于管理層和組織目標(biāo)有著高度的一致性，有明確的權(quán)力和責(zé)任，所以要提高管理層的活性化重點(diǎn)在于提高管理層的知識(shí)和技能。質(zhì)量管理的管理層首先需要的知識(shí)就是質(zhì)量知識(shí)。質(zhì)量知識(shí)主要包括：質(zhì)量的定義;質(zhì)量的計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn);獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可等。
2.技術(shù)結(jié)構(gòu)的活性化。技術(shù)結(jié)構(gòu)由分析者以及相關(guān)支持人員組成，通過影響他人工作方式為組織服務(wù)。技術(shù)結(jié)構(gòu)的作用就在于運(yùn)用分析技能來提高別人的工作效率。質(zhì)量管理中的技術(shù)結(jié)構(gòu)主要提出提高產(chǎn)品質(zhì)量的設(shè)計(jì)和方案，從而提高操作人員的工作效率，同時(shí)技術(shù)結(jié)構(gòu)還向管理層提出質(zhì)量管理的改進(jìn)意見。技術(shù)結(jié)構(gòu)達(dá)到活性化的途徑：加強(qiáng)分析人員的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，熟練運(yùn)用質(zhì)量管理的工具;給予分析人員一定的權(quán)力，使其可以將自己的設(shè)計(jì)、分析更加有效的應(yīng)用于組織;建立技術(shù)結(jié)構(gòu)中的責(zé)任體系，對(duì)于設(shè)計(jì)分析對(duì)組織產(chǎn)生的結(jié)果承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任;在技術(shù)結(jié)構(gòu)中明確組織的長期利益目標(biāo)。
3.支持人員的活性化。在組織結(jié)構(gòu)中，存在大量的不屬于操作工作流，而專門提供支持的專門單位人員就是支持人員。支持人員的存在為組織的根本使命提供了間接的支持。質(zhì)量管理的支持人員雖然不直接從事質(zhì)量管理的具體工作，但其存在對(duì)于提高質(zhì)量管理的效果具有重大意義。要使支持人員達(dá)到活性化主要在于：讓支持人員結(jié)構(gòu)中的成員了解自己的任務(wù)，相關(guān)支持技能的培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)整個(gè)組織的歸屬感和責(zé)任感，在本部門中確保職權(quán)明確。
4.運(yùn)營核心的活性化。運(yùn)營核心包括從事與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供直接相關(guān)的基本工作的人員，即操作者。質(zhì)量管理的運(yùn)營核心(操作者)是直接生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的員工，他們的活動(dòng)直接影響產(chǎn)品的質(zhì)量。使操作者達(dá)到讓活性化的途徑主要有：
(1)提高運(yùn)營核心的技能、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)。
(2)培養(yǎng)運(yùn)營核心對(duì)企業(yè)的自豪感。
(3)使運(yùn)營核心了解組織在生產(chǎn)中的質(zhì)量管理目標(biāo)。
(4)運(yùn)營核心在解決質(zhì)量問題方面承擔(dān)責(zé)任。
(二)整個(gè)組織的活性化
1.公開的溝通。組織的各個(gè)組成部分都能毫無阻礙的得到有關(guān)質(zhì)量管理的信息。在整個(gè)組織中的溝通必須是及時(shí)、可信、以數(shù)據(jù)為依據(jù)的，在質(zhì)量管理中每個(gè)成員都是過程的主管以及問題的解決者，有關(guān)的信息對(duì)全體成員都是必要的。只有組織所有組成部分了解組織的愿景、使命和目標(biāo)，才能使成員同心協(xié)力達(dá)到組織的質(zhì)量目標(biāo)并能有效改進(jìn)。同時(shí)公開的溝通還是組織各部門之間建立信任的基礎(chǔ)。組織相關(guān)信息的傳達(dá)，管理者任務(wù)的分配信息，可以有效地促進(jìn)整個(gè)組織的活性化。
2.工作和組織的合理設(shè)計(jì)。工作和組織的合理設(shè)計(jì)是達(dá)成組織活性化的重要手段，其設(shè)計(jì)的原則是達(dá)到顧客、成員、組織達(dá)到最大的滿意。組織設(shè)計(jì)必須能夠確保了解、理解和溝通顧客的需要，并有一個(gè)有效的顧客反饋機(jī)制。組織設(shè)計(jì)要求為組織成員提供：有關(guān)工作的目的以及相關(guān)的策略，合理的薪酬，晉升的機(jī)會(huì)，合理的培訓(xùn)，充分的職權(quán)。
3.營造組織環(huán)境和文化。組織的活性化要求營造一個(gè)良好的組織環(huán)境。這種組織環(huán)境的特點(diǎn)是：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，給予組織成員安全感。建立質(zhì)量文化理念，并將其深入到整個(gè)組織中。
三、組織外的全員活性化
在質(zhì)量管理的發(fā)展中，我們看到了參與質(zhì)量管理人員經(jīng)過了一個(gè)由個(gè)別人員到部分人員再到全體人員的實(shí)踐發(fā)展過程。隨著質(zhì)量管理的進(jìn)一步發(fā)展，質(zhì)量參與的人員已經(jīng)從企業(yè)內(nèi)部發(fā)展到企業(yè)外部。所以組織外人員的活性化是質(zhì)量管理中不可回避的話題。
根據(jù)雇員活性化公式：活性化=協(xié)調(diào)一致×職權(quán)×能力×投入。在考慮組織外的人員的活性化時(shí)，它的相關(guān)因素必然有所改變。組織外人員的活性化應(yīng)該是與整個(gè)社會(huì)利益目標(biāo)相一致，運(yùn)用的職權(quán)為公民的職權(quán)(主要是消費(fèi)者的權(quán)力)，能力則是組織外人員辨別質(zhì)量的能力，投入主要是指組織外人員的社會(huì)責(zé)任感，所以組織外人員的活性化公式應(yīng)為：組織外人員活性化=社會(huì)利益相一致×公民職權(quán)×識(shí)別質(zhì)量的能力×社會(huì)責(zé)任感。
提高組織外人員的活性化主要有以下途徑：
(1)加強(qiáng)正確社會(huì)價(jià)值觀的宣傳。整個(gè)社會(huì)的利益和目標(biāo)需要全社會(huì)成員的擁護(hù)和支持才能實(shí)現(xiàn)，對(duì)正確社會(huì)價(jià)值觀的宣傳，能讓全體成員認(rèn)識(shí)到整個(gè)社會(huì)的利益是實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益的前提，從而使個(gè)人利益和社會(huì)利益保持大體一致。
(2)加強(qiáng)社會(huì)成員維權(quán)意識(shí)。公民有其自身的權(quán)力，當(dāng)自身的合法利益受到損害時(shí)，每個(gè)公民都應(yīng)該主動(dòng)運(yùn)用權(quán)力，維護(hù)自身的合法利益。
(3)強(qiáng)化社會(huì)成員的質(zhì)量意識(shí)，提高自身識(shí)別質(zhì)量的能力。每個(gè)社會(huì)成員都應(yīng)該具有鑒別質(zhì)量的能力，從而可以有效提高整個(gè)社會(huì)各方面的質(zhì)量。
(4)培養(yǎng)社會(huì)責(zé)任感。對(duì)于有損于整個(gè)社會(huì)的質(zhì)量問題，社會(huì)成員都有責(zé)任和義務(wù)加以阻止，以防止其造成重大危害。
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