4S店客服工作計劃

　　(一) 負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計相應(yīng)的活動，提高客戶保留率。

　　(二) 負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。

　　(三) 負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

　　(四) 負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

　　(五) 負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計劃。

　　(六) 負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

　　任職資格：

　　(一) 具備大專以上學(xué)歷。

　　(二) 有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗。

　　(三)服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責(zé)

　　服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述：

　　3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人，及時完成跟蹤任務(wù)，獲得客戶真實反饋信息，提升客戶滿意度。

　　服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)：

　　(一) 及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。

　　(二) 及時電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個工作日內(nèi)對客戶進(jìn)行電話跟蹤訪問，確認(rèn)客戶對修車的滿意度，記錄并及時反饋信息給站長。

　　(三) 定時后續(xù)跟蹤服務(wù)：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至?xí)r再次通知。

　　(四) 提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進(jìn)行上門訪問。

　　(五) 將跟蹤信息按時匯總。

　　(六) 及時將質(zhì)量跟蹤的.結(jié)果與相關(guān)的部門進(jìn)行溝通和協(xié)同，消除客戶抱怨。

　　(七) 統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理。

　　任職資格：

　　(一) 具有大專以上學(xué)歷。

　　(二) 有二年以上汽車修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗，很強(qiáng)的與人溝通能力。

　　具有很強(qiáng)的管理經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力。

　　質(zhì)量信息反饋員崗位描述及工作職責(zé)

　　質(zhì)量信息反饋員崗位描述：

　　質(zhì)量信息反饋是售后服務(wù)中心收集、整理、上報所有質(zhì)量問題的直接負(fù)責(zé)人。

　　質(zhì)量信息反饋員工作職責(zé)：

　　(一) 負(fù)責(zé)服務(wù)中心的質(zhì)量信息收集與匯總。

　　(二) 協(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時反饋、溝通和落實工作。

　　任職資格：

　　(一) 具備大專以上學(xué)歷。

　　(二) 有三年以上轎車實際修復(fù)經(jīng)驗或相關(guān)工作經(jīng)驗。

　　(三) 熟悉電腦操作。

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