4S店售后服務(wù)崗位職責(zé)

　　在日新月異的現(xiàn)代社會中，我們可以接觸到崗位職責(zé)的地方越來越多，崗位職責(zé)是指一個崗位所需要去完成的工作內(nèi)容以及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任范圍，職責(zé)是職務(wù)與責(zé)任的統(tǒng)一，由授權(quán)范圍和相應(yīng)的責(zé)任兩部分組成。我們該怎么制定崗位職責(zé)呢？以下是小編精心整理的4S店售后服務(wù)崗位職責(zé)，希望對大家有所幫助。

　　一、服務(wù)顧問

　　1、負(fù)責(zé)來店車輛的接待、維修工單制作、故障初步診斷，協(xié)調(diào)售后前臺與車間、配件、索賠的工作銜接

　　2 、通過聆聽客戶描述，準(zhǔn)確理解和開發(fā)客戶的需求，確定維修保養(yǎng)項(xiàng)目/費(fèi)用/維修時間，制定維修派工單

　　3、完整準(zhǔn)確填寫工單，認(rèn)真核對送修人及車主信息等資料，及時錄入電腦更新，確保車輛信息的完整和準(zhǔn)確

　　4、熟記常用備件價格和維修工時費(fèi)用,把維修估價偏差控制在合理范圍內(nèi)，避免客戶發(fā)生異議

　　5、安排客戶客休區(qū)休息、工作餐，并在車輛維修期間及時向客戶告知維修進(jìn)度和預(yù)計(jì)完工時間

　　6、保持與車間的良好溝通，掌握車輛維修進(jìn)程，完工時間，確保準(zhǔn)時交車給客戶

　　7、依據(jù)客戶需求及維修工單做交車前檢查，確保維修項(xiàng)目完成，無遺漏

　　8、依據(jù)維修工單維修記錄內(nèi)容，須在DMS內(nèi)錄入建議維修項(xiàng)目及原因，并在陪同客戶驗(yàn)車時向客戶告知

　　9、完工交車時，須向客戶展示維修舊件和維修成果，并逐一解釋維修項(xiàng)目，費(fèi)用構(gòu)成，取得客戶認(rèn)同

　　10、在環(huán)車檢查和完工交車環(huán)節(jié)中須告知客戶下次保養(yǎng)時間/維修項(xiàng)目/費(fèi)用及維修時間，開發(fā)客戶需求和購買力

　　11、須告知客戶車輛出險操作常識，培養(yǎng)客戶保險保障意識，增強(qiáng)客戶對我們的信心和信賴

　　12、嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)流程，認(rèn)真聽取客戶的合理建議，提高服務(wù)意識，建立并延續(xù)客戶對我們信心

　　13、負(fù)責(zé)來店車輛的下次保養(yǎng)提醒，延續(xù)本次服務(wù)的熱情，增強(qiáng)客戶下次來店的信心，減少客戶流失率

　　14 、處理好客戶投訴，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行詳細(xì)解釋，盡量最大限度的減小客戶投訴

　　15、歸并維修工單，積極進(jìn)行弱項(xiàng)改進(jìn)；協(xié)同銷售進(jìn)行新車交付，增強(qiáng)客戶信心，提高首保率

　　16、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)相關(guān)的基本數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，信息反饋等報(bào)表的制作和上報(bào)

　　17、積極主動學(xué)習(xí)新知識，新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平；按時參加公司安排的培訓(xùn)，并通過培訓(xùn)測試

　　18、保持維修接待大廳/工作區(qū)域5S管理，并達(dá)到要求

　　二、信息員

　　1、負(fù)責(zé)各廠家要求的信息上報(bào)、走保單輸機(jī)上傳、鑒定單及其附件的輸機(jī)上傳工作。

　　2、負(fù)責(zé)派工單及結(jié)算單的輸機(jī)、打印、各種車型走保單的填寫。

　　3、負(fù)責(zé)服務(wù)站各類單據(jù)、數(shù)據(jù)月度、年度報(bào)表的統(tǒng)計(jì)制作及收發(fā)、歸檔工作

　　4、舊件清單的打印、結(jié)算通知的打印及上傳。

　　5、各種文件信息的打印、收發(fā)、歸檔及傳遞。

　　6、客戶回訪及客戶意見的收集與總結(jié)。

　　三、站長

　　1、負(fù)責(zé)服務(wù)站職能、制度、流程的建設(shè)、運(yùn)行與完善

　　2、負(fù)責(zé)服務(wù)站工作目標(biāo)與計(jì)劃的制定與分解，并監(jiān)督執(zhí)行

　　3.日常運(yùn)營工作的計(jì)劃與安排，日常事務(wù)的處理

　　4.負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)與服務(wù)站隊(duì)伍建設(shè)、人才梯隊(duì)建設(shè)

　　5.負(fù)責(zé)服務(wù)站內(nèi)外的溝通協(xié)調(diào),監(jiān)督信息管理工作

　　四、服務(wù)主管

　　1 、配合服務(wù)總監(jiān)完成廠家、公司（集團(tuán)）工作指標(biāo)

　　2 、根據(jù)要求對下屬員工進(jìn)行合理工作任務(wù)分配，支持并督促完成工作指標(biāo)

　　3、督促/支持下屬員工按照廠家指定流程工作，并檢查工作流程完成情況

　　4、根據(jù)實(shí)際工作情況，針對服務(wù)流程提出改進(jìn)建議，與服務(wù)經(jīng)理溝通后實(shí)施

　　5、依據(jù)回訪和廠家售后考核，對維修客戶的意見進(jìn)行匯總分析，制定并實(shí)施弱項(xiàng)改進(jìn)計(jì)劃，提高用戶滿意度

　　6、協(xié)調(diào)前臺、車間、配件、保險等板塊相關(guān)工作，保證售后服務(wù)的順利進(jìn)行

　　7、負(fù)責(zé)組織服務(wù)顧問、保修員晨會、夕會，培訓(xùn)（轉(zhuǎn)訓(xùn)）等工作的開展，監(jiān)督執(zhí)行

　　8、負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量問題及客戶投訴處理

　　9、負(fù)責(zé)對下屬員工進(jìn)行績效考評，提出弱項(xiàng)改進(jìn)計(jì)劃，并督促執(zhí)行

　　10、負(fù)責(zé)部門會議組織、人員培訓(xùn)、5S管理等工作的順利實(shí)施及監(jiān)督、考核

　　11、負(fù)責(zé)督促服務(wù)顧問、保修員統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并按時提交各類報(bào)表

　　12 、服從管理，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作指標(biāo)達(dá)成情況

　　13、執(zhí)行管理下屬員工日常工作職責(zé)，向下屬員工下達(dá)工作指標(biāo)，支持并指導(dǎo)/督促下屬員工達(dá)成負(fù)責(zé)本部門各類單據(jù)、數(shù)據(jù)月度、年度報(bào)表的統(tǒng)計(jì)制作及收發(fā)、歸檔工作

　　14、各種文件信息的打印、收發(fā)、歸檔及傳遞。

　　15、客戶回訪及客戶意見的收集與總結(jié)。

　　16、負(fù)責(zé)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)組織會議，負(fù)責(zé)會議記錄以及會議議決事項(xiàng)的催辦。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開展對目標(biāo)責(zé)任落實(shí)情況的督促，檢查

　　17、配合財(cái)務(wù)等部門核對數(shù)據(jù)信息，維修欠款催要

　　18、事故車維修情況跟進(jìn)，協(xié)調(diào)保險公司、運(yùn)輸公司相關(guān)流程及手續(xù)，及時跟催事故車款項(xiàng)

　　19、對接廠家保修回款，開具發(fā)票并及時與各廠家財(cái)務(wù)部對接

　　20、負(fù)責(zé)站內(nèi)考勤制度作息時間制定，核算制作員工工資

　　五、鑒定質(zhì)檢員

　　1、負(fù)責(zé)進(jìn)廠保修、維修車輛的故障診斷、常規(guī)檢測、維修竣工檢驗(yàn)工作

　　2、本公司所售配件售后保修業(yè)務(wù)的質(zhì)量技術(shù)鑒定工作，在接到配件質(zhì)量問題反饋后，進(jìn)行鑒定并通知備件部，備件部如承偌擔(dān)保質(zhì)量，質(zhì)檢員應(yīng)做好記錄，并要求備件部負(fù)責(zé)人簽字，事后如出現(xiàn)備件質(zhì)量問題，由備件部承擔(dān)相應(yīng)損失

　　3、負(fù)責(zé)對客戶的服務(wù)接待、技術(shù)咨詢、預(yù)約服務(wù)、保修溝通及救援安排工作

　　4、負(fù)責(zé)鑒定單及其附件（包括質(zhì)量保修有關(guān)的業(yè)務(wù)報(bào)告、大總成申請單，外出救急報(bào)告單）的填寫

　　5、將“汽車維修合同”或“派工”單下達(dá)維修車間，掌握車輛維修進(jìn)度和維修質(zhì)量，督促維修人員按項(xiàng)、按時、按質(zhì)完成維修任務(wù)。

　　六、配件計(jì)劃員

　　1、配合配件主管完成工作指標(biāo)

　　2、熟悉廠家配件商務(wù)政策，執(zhí)行配件運(yùn)作流程標(biāo)準(zhǔn)和要求

　　3、關(guān)注郵箱及廠家的通知要求，根據(jù)廠家要求反饋信息

　　4、熟悉維修業(yè)務(wù)開展情況、配件庫存、廠家倉庫及配件運(yùn)輸周期等情況

　　5、負(fù)責(zé)零部件日常訂購，并跟蹤所訂零件到貨；并及時把緊急配件到貨情況通知服務(wù)顧問/車間

　　6、收集前臺、車間配件訂購信息，并根據(jù)配件需求及庫存情況，編制合理的配件訂購計(jì)劃

　　7、及時制定采購訂單；配件主管審核通過后，再提交訂購配件

　　8、負(fù)責(zé)及時遞交，配件匯款單，訂貨期間及時查看配件資金池，保證滿足配件訂購需要

　　9、協(xié)助服務(wù)顧問對日常工作中的配件報(bào)價；協(xié)助服務(wù)顧問、車間做好事故車的報(bào)價訂貨工作

　　10、配合配件主管對服務(wù)顧問進(jìn)行配件查詢技巧、訂購流程、配件知識的培訓(xùn)

　　11、配合配件主管完成配件和附件等的入庫接收清點(diǎn)、簽收、運(yùn)輸索賠、存放等工作

　　12、配合配件主管進(jìn)行配件庫存盤點(diǎn)，貨位調(diào)整，整理庫房等工作

　　13、負(fù)責(zé)協(xié)助財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)及核算配件相關(guān)的工作

　　14、執(zhí)行配件主管下達(dá)的弱項(xiàng)改進(jìn)項(xiàng)目，并按時完成

　　15、服從管理，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作指標(biāo)達(dá)成情況

　　七、維修工

　　1、負(fù)責(zé)按時、保質(zhì)保量完成故障車輛的維修工作

　　2、正確使用車間維修設(shè)備，保障勞動安全

　　3、負(fù)責(zé)責(zé)任衛(wèi)生區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生工作

　　4、認(rèn)真學(xué)習(xí)、刻苦鉆研、努力提升自我

　　5、按派工單項(xiàng)目或用戶現(xiàn)場要求進(jìn)行維修作業(yè)，不得漏項(xiàng)；

　　6、嚴(yán)格執(zhí)行汽車維護(hù)工藝規(guī)范和修理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修作業(yè)

　　7、修理過程中嚴(yán)格執(zhí)行自檢、互檢和專職檢驗(yàn)為內(nèi)容的“三檢制”進(jìn)行

　　8、在就車維修作業(yè)時，如發(fā)現(xiàn)安全關(guān)鍵部位存在隱患或故障，應(yīng)及時向客戶說明，不得擅自處理

　　9、嚴(yán)格按照各工位工序安全操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)，杜絕事故發(fā)生，節(jié)約用料，隨用隨領(lǐng)；

　　10、管理好修理現(xiàn)場，做到零部件按規(guī)定擺放整齊有序，現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生清潔

　　11、盡量滿足用戶提出的工期要求，必要時安排加班，完成好交辦的各項(xiàng)臨時性工作

　　12、文明施工，客戶至上，嚴(yán)格行維修紀(jì)律，自覺做好現(xiàn)場收尾工作，保持公共場所的環(huán)境，注意“工完場清，物盡其用”節(jié)約用料，避免浪費(fèi)

　　八、維修組長

　　1、配合車間主管完成工作指標(biāo)

　　2、負(fù)責(zé)班組日常運(yùn)營管理工作，執(zhí)行相關(guān)規(guī)定、流程及制度

　　3、督促班組成員嚴(yán)格按照工藝及規(guī)范作業(yè)，嚴(yán)格執(zhí)行崗位操作規(guī)范，確保安全生產(chǎn)有序進(jìn)行

　　4、負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)維修設(shè)備及工具的維護(hù)及保管

　　5、嚴(yán)格執(zhí)行責(zé)任區(qū)間內(nèi)5S管理的要求，并及時完成弱項(xiàng)改進(jìn)

　　6、督促/協(xié)助班組成員嚴(yán)格執(zhí)行維修工單的填寫規(guī)范及要求，準(zhǔn)確、完整

　　7、負(fù)責(zé)組內(nèi)維修質(zhì)量的監(jiān)控和實(shí)施，督促維修工自檢、互檢的有效執(zhí)行，嚴(yán)格控制一次修復(fù)率

　　8、負(fù)責(zé)執(zhí)行工序檢驗(yàn)工作要求，審查工序維修質(zhì)量、做好下工序工作交接，承擔(dān)工序交接檢驗(yàn)責(zé)任

　　9、負(fù)責(zé)及時跟進(jìn)班組承修車輛的施工進(jìn)度，并及時向車間調(diào)度反饋

　　10、負(fù)責(zé)返工車輛的檢修工作，并協(xié)同質(zhì)檢員、技術(shù)主管完成返工項(xiàng)目，按時交車

　　11、負(fù)責(zé)協(xié)助技術(shù)主管、車間調(diào)度的安排的返修車輛維修作業(yè)，并按時完成

　　12、負(fù)責(zé)協(xié)助車間主管對班組成員進(jìn)行績效考評，并督促按時完成弱項(xiàng)改進(jìn)計(jì)劃

　　13、協(xié)助配件部、前臺完成配件訂購工作

　　14、負(fù)責(zé)組織班組成員學(xué)習(xí)、交流技術(shù)案例和故障案例，提高維修技術(shù)水平

　　15、服從管理，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作指標(biāo)達(dá)成情況

　　16、執(zhí)行管理下屬員工日常工作職責(zé)，向下屬員工下達(dá)工作指標(biāo)，支持并指導(dǎo)/督促下屬員工達(dá)成

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