售后前臺(tái)接待的崗位職責(zé)
在發(fā)展不斷提速的社會(huì)中，崗位職責(zé)使用的頻率越來(lái)越高，制定崗位職責(zé)可以減少違章行為和違章事故的發(fā)生。想必許多人都在為如何制定崗位職責(zé)而煩惱吧，以下是小編收集整理的售后前臺(tái)接待的崗位職責(zé)，希望對(duì)大家有所幫助。
售后前臺(tái)接待的崗位職責(zé)1
1、負(fù)責(zé)進(jìn)廠維修xx故障的初步診斷，準(zhǔn)確了解用戶維修需求和質(zhì)量問(wèn)題，與客戶達(dá)成維修協(xié)議，確認(rèn)維修費(fèi)用及交車時(shí)間，并將信息交達(dá)車間技師;
2、負(fù)責(zé)維修質(zhì)量檢驗(yàn)和交車工作，交向用戶解釋維修內(nèi)容和維修費(fèi)用
3、負(fù)責(zé)接收客戶預(yù)約、客戶修后跟蹤關(guān)懷、定期保養(yǎng)提醒;
4、負(fù)責(zé)客戶檔案的'建立、更新、管理及向公司反饋維修檔案及有關(guān)單據(jù)、報(bào)表;
5、負(fù)責(zé)對(duì)客戶介紹公司的服務(wù)政策、維修保養(yǎng)知識(shí)及解答客戶咨詢;
6、負(fù)責(zé)處理客戶投訴及協(xié)助前臺(tái)主管、服務(wù)經(jīng)理處理重大客戶投訴。
7、負(fù)責(zé)用戶來(lái)電、來(lái)函等的記錄、傳遞和處理等工作。
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1、負(fù)責(zé)所有車輛的維修保養(yǎng)事宜，填寫(xiě)車輛報(bào)修單并及時(shí)協(xié)調(diào)售后公司修理，負(fù)責(zé)故障車輛送修和修后車輛取車檢查工作；
2、負(fù)責(zé)所有車輛正常免費(fèi)保養(yǎng)工作，聯(lián)系售后公司統(tǒng)一進(jìn)行保養(yǎng)；
3、每日對(duì)網(wǎng)點(diǎn)分時(shí)租賃車輛進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)故障車輛，判別原因后系統(tǒng)上報(bào)車輛故障及跟進(jìn)車輛維修；
4、車輛進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)因客戶原因?qū)е碌墓收蠀f(xié)調(diào)客戶處理，因車輛自身原因?qū)е碌墓收希到y(tǒng)上報(bào)車輛故障并跟進(jìn)車輛維修；
5、指導(dǎo)客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)車輛碰擦、故障等客戶賠付進(jìn)行處理；
6、聯(lián)系保險(xiǎn)公司對(duì)所有事故車輛保險(xiǎn)處理；
7、做好各項(xiàng)資料的'交接手續(xù)和管理臺(tái)賬工作；
8、管理售后前臺(tái)團(tuán)隊(duì)工作。
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1、負(fù)責(zé)售后前臺(tái)接待與服務(wù)的管理工作，執(zhí)行并實(shí)施前臺(tái)操作規(guī)范;
2、負(fù)責(zé)服務(wù)顧問(wèn)接待標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)、培訓(xùn)，不定期反饋和總結(jié)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn);
3、負(fù)責(zé)客戶抱怨投訴的處理，不斷提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度;
4、負(fù)責(zé)客戶進(jìn)廠招攬作業(yè)，保有及維系客戶關(guān)系;
5、負(fù)責(zé)售后前臺(tái)與理賠、車間、配件等部門的'工作協(xié)調(diào);
6、負(fù)責(zé)完成對(duì)前臺(tái)客戶檔案資料的整理、歸檔和保管工作。
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1、注意形象，穿戴整潔、敬言接待，做到“熱情、周到、細(xì)致、負(fù)責(zé)”；
2、仔細(xì)傾聽(tīng)并詳細(xì)記錄顧客的要求、正確地填寫(xiě)接車問(wèn)診表且向顧客說(shuō)明維修的類型、范圍、通過(guò)仔細(xì)的診斷確定修理的內(nèi)容并督促有關(guān)人員快速、正確的完成車輛修理工作，通過(guò)可靠度質(zhì)量檢查保護(hù)顧客的利益；
3、熟悉維修業(yè)務(wù)過(guò)程，熟悉配件價(jià)格和工時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉結(jié)算順序、準(zhǔn)確估算維修費(fèi)用并檢查發(fā)票的.準(zhǔn)確性，向顧客詳細(xì)解釋發(fā)票上的每一項(xiàng)內(nèi)容；
4、及時(shí)處理顧客抱怨的問(wèn)題；
5、及時(shí)安排、組織救援、搶修服務(wù)并做好電話報(bào)修、外出搶修、上門服務(wù)記錄；
6、管理和分析顧客檔案并用它與顧客進(jìn)行聯(lián)系，做好車輛維護(hù)跟蹤服務(wù)工作，及時(shí)聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，并與不主動(dòng)的顧客（包括大顧客）通過(guò)既定的方法進(jìn)行聯(lián)系；
7、利用與顧客接觸的機(jī)會(huì)銷售配件和附件，通過(guò)提供和出售獲得利潤(rùn)；
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1、將來(lái)訪客戶引導(dǎo)給服務(wù)顧問(wèn)接待;與服務(wù)顧問(wèn)合作，保存帶有服務(wù)咨詢的預(yù)約記錄表
2、準(zhǔn)備帶有客戶地址、xx數(shù)據(jù)和所需服務(wù)的`維修工單
3、負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話及準(zhǔn)確回答他們的問(wèn)題
4、更新維修能力來(lái)確保新預(yù)約
5、為每個(gè)工作項(xiàng)目輸入MTM數(shù)據(jù)
6、記錄服務(wù)部門的關(guān)鍵數(shù)據(jù)/指標(biāo)
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1、及時(shí)、禮貌問(wèn)候客戶，處理客戶問(wèn)詢
2、日常維護(hù)服務(wù)顧問(wèn)的時(shí)間安排，為客戶安排時(shí)間合適的服務(wù)顧問(wèn)
3、及時(shí)接聽(tīng)電話，對(duì)其進(jìn)行規(guī)類，并轉(zhuǎn)給合適的服務(wù)顧問(wèn)
4、維護(hù)入車及預(yù)約管理系統(tǒng)及經(jīng)銷商管理系統(tǒng)
5、將客戶預(yù)約變更通知相應(yīng)服務(wù)顧問(wèn)
6、按要求，將售后信息對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行及時(shí)更新
7、隨時(shí)保持接待區(qū)域及前臺(tái)整潔，給客戶留下良好印象
售后前臺(tái)接待的`崗位職責(zé)7
1.負(fù)責(zé)日�？蛻舻慕哟ぷ鳎峁┦酆蠓⻊�(wù);
2.跟蹤服務(wù)客戶xx的維修工作，與客戶做好溝通工作;
3.協(xié)助保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員做好應(yīng)收款回款工作的完成;
4.負(fù)責(zé)檢查檢修好的'客戶xx，完成客戶交車工作。
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1。認(rèn)真執(zhí)行各種登記、記錄、人賬手續(xù)及咨詢工作，并準(zhǔn)確解答客人提出的有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目方面的相關(guān)問(wèn)題。
2。對(duì)客人遺留物品及時(shí)登記、保管、清點(diǎn)并及時(shí)上報(bào)。
3。禮貌接聽(tīng)電話，熱情地招呼每一位來(lái)訪的.客人，引導(dǎo)客人消費(fèi)。
4。會(huì)所水吧的物品銷售、收銀，開(kāi)好相關(guān)單據(jù)；辦理租用更衣柜的手續(xù)。
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1、客戶接待
—及時(shí)、禮貌問(wèn)候客戶，處理客戶問(wèn)詢
—日常維護(hù)服務(wù)顧問(wèn)的時(shí)間安排，為客戶安排時(shí)間合適的服務(wù)顧問(wèn)
—在客戶等待時(shí)進(jìn)行照顧，協(xié)調(diào)飲料點(diǎn)心等
2、電話工作
—及時(shí)接聽(tīng)電話，對(duì)其進(jìn)行規(guī)類，并轉(zhuǎn)給合適的服務(wù)顧問(wèn)
—接聽(tīng)預(yù)約電話并在入車及預(yù)約管理系統(tǒng)中進(jìn)行登記，按客戶要求在準(zhǔn)施工單上進(jìn)行記錄
—支持市場(chǎng)和客戶關(guān)系管理活動(dòng)
3、客戶滿意度
—及時(shí)將客戶投訴告知各部門，及/或市場(chǎng)及客戶關(guān)系經(jīng)理/業(yè)務(wù)發(fā)展中心經(jīng)理
4、接待協(xié)調(diào)工作
—維護(hù)入車及預(yù)約管理系統(tǒng)及經(jīng)銷商管理系統(tǒng)
—按要求，將售后信息對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行及時(shí)更新
—根據(jù)經(jīng)銷商政策，在展廳陳列當(dāng)前產(chǎn)品促銷材料
—提供梅賽德斯-奔馳車型信息
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1、負(fù)責(zé)售后維修前臺(tái)的日常管理工作，及時(shí)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。
2、負(fù)責(zé)維修xx的.客戶接待工作，及時(shí)了解客戶的需求。
3、負(fù)責(zé)xx維修后，客戶對(duì)本公司質(zhì)量技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題的收集工作，及時(shí)解決并作出整改計(jì)劃。
4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)車間、倉(cāng)管部與前臺(tái)的協(xié)作工作。
5、負(fù)責(zé)督促好接待廳的衛(wèi)生清潔工作，保持接待通道的順暢。
6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。
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售后前臺(tái)崗位職責(zé)前臺(tái)是一個(gè)公司的形象，可以稱為公司的第一張臉，前臺(tái)的工作在公司的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位。前臺(tái)的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開(kāi)展的質(zhì)量甚至成敗。公司的前臺(tái)接觸信息量很大，練就了一個(gè)人分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，短時(shí)間可以讓一個(gè)人獲得快速的成長(zhǎng)。所以前臺(tái)的工作對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)是一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)，特在此將前臺(tái)的工作內(nèi)容規(guī)定如下，每個(gè)前臺(tái)都必須嚴(yán)格要求自己。
一、前臺(tái)人員是是公司的`橋梁和紐帶，要認(rèn)真做好服務(wù)接待，接待主動(dòng)、態(tài)度熱情、服務(wù)周到、文明用語(yǔ)、禮貌待客，做好客戶的休息、飲水等服務(wù)工作。
二、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好本職工作。
三、負(fù)責(zé)完成本制度業(yè)務(wù)接待所規(guī)定的工作流程，并達(dá)到工作要求。四、服務(wù)工作：
負(fù)責(zé)完成業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備工作，上班前必須備好必備的工作用品（接車單、三件套、筆)等工作文件。
（一）車輛維修前：
1、及時(shí)引導(dǎo)接待維修車輛停放服務(wù)接待處。認(rèn)真執(zhí)行接車程序：仔細(xì)詢問(wèn)車況，注明車況及其它情況，以及故障發(fā)生的原因，清點(diǎn)物品，檢視或檢測(cè)車輛各部位有無(wú)異常情況，詳細(xì)詢問(wèn)、認(rèn)真檢查客戶需維修服務(wù)項(xiàng)目，然后請(qǐng)顧客到休息室等候。
2、認(rèn)真填寫(xiě)《維修工作單》，要求字跡工整、用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容清楚、詳細(xì)明了。登記客戶基本信息（聯(lián)系電話、姓名、車型、車牌號(hào)、大駕號(hào)、公里數(shù)、油表等）認(rèn)真填寫(xiě)初檢結(jié)果及客戶要求等。
3、快速套裝好三件套。
4、其中兩聯(lián)估價(jià)單由客戶簽字認(rèn)可。
（二）車輛維修中：
1、前臺(tái)有責(zé)任向客戶詳細(xì)介紹本公司的系列維修服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)征詢客戶需附加維修服務(wù)項(xiàng)目。
2、若客戶有維修服務(wù)意向，前臺(tái)人員要及時(shí)與維修人員聯(lián)系。 3、在維修過(guò)程中，如維修工檢查出其它需修理的項(xiàng)目，前臺(tái)人員應(yīng)即聯(lián)系客戶，反映情況及報(bào)價(jià)，得到客戶認(rèn)可下達(dá)工作單給修理工。
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1、當(dāng)前臺(tái)接受到《維修工單》及車輛已竣工的通知后，必須要有質(zhì)檢員檢查及簽字才能接受。要認(rèn)真檢查維修工單上的維修項(xiàng)目及零件價(jià)格的落實(shí)情況，車輛的情況包括內(nèi)外的干凈狀況。
2、認(rèn)真做好車輛檔案管理，負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好質(zhì)量跟蹤工作及時(shí)將信息作為統(tǒng)計(jì)。
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1、用戶進(jìn)入前臺(tái)接待區(qū)后，前臺(tái)工作人員都必須向客戶微笑、問(wèn)好、致意；
2、負(fù)責(zé)每天維修車輛后單據(jù)分類整理存檔工作。
3、負(fù)責(zé)前臺(tái)工作區(qū)域（指辦公室、工作臺(tái)、桌椅、辦公室用品）的整理、整頓、清潔工作、嚴(yán)格按5s管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
4、上班時(shí)間不得在相關(guān)工作區(qū)域放置與工作無(wú)關(guān)的雜物；如發(fā)現(xiàn)地面不干凈應(yīng)立刻進(jìn)行打掃。
5、如離開(kāi)座椅后，隨手把座椅歸位。
6、吃飯時(shí)間內(nèi)前臺(tái)至少要有一個(gè)人員在崗，不準(zhǔn)私自離崗。
7、下班離開(kāi)前必須關(guān)閉所有工作電源。
8、定時(shí)總結(jié)階段工作，規(guī)劃下階段工作。望在崗人員，能夠履行崗位職責(zé)完成本職工作。
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1、負(fù)責(zé)客戶的預(yù)約并進(jìn)行管理;
2、負(fù)責(zé)來(lái)店客戶的接待，確認(rèn)客戶維修項(xiàng)目填寫(xiě)相關(guān)單據(jù);
3、負(fù)責(zé)與車間、備件部之間的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)作業(yè)進(jìn)展?fàn)顩r，若有追加作業(yè)與客戶聯(lián)系并征求客戶的同意;
4、負(fù)責(zé)系統(tǒng)商品和精品的推銷;
5、負(fù)責(zé)維修出廠的交車和費(fèi)用結(jié)算;
6、負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行維修后的關(guān)懷和客戶檔案的維護(hù);
7、負(fù)責(zé)對(duì)流失客戶的`挽回工作及戰(zhàn)敗原因收集;
8、負(fù)責(zé)聽(tīng)取、記錄客戶提出的建議、意見(jiàn)和投訴，并及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào);
9、負(fù)責(zé)協(xié)助客服專員提供增值服務(wù);
10、負(fù)責(zé)對(duì)DMS系統(tǒng)內(nèi)客戶進(jìn)行定期保養(yǎng)提醒;
11、負(fù)責(zé)前臺(tái)接待區(qū)域內(nèi)的5S管理;
12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。
售后前臺(tái)接待的崗位職責(zé)13
1、負(fù)責(zé)每天車輛維修日?qǐng)?bào)工作。
2、負(fù)責(zé)每天車輛進(jìn)廠后，突發(fā)事件解決工作。
3、負(fù)責(zé)與各部門協(xié)調(diào)工作；
4、負(fù)責(zé)服務(wù)信息保密工作。
5、負(fù)責(zé)每天車輛迎送工作。
6、負(fù)責(zé)向客戶解釋每臺(tái)車維修內(nèi)容及維修金額情況。
7、認(rèn)真負(fù)責(zé)地正確使用前臺(tái)維修管理板。
8、負(fù)責(zé)每臺(tái)車輛下次保養(yǎng)提示工作。
9、負(fù)責(zé)每臺(tái)車輛進(jìn)廠時(shí)維修作業(yè)內(nèi)容及問(wèn)診表填寫(xiě)工作。
10、負(fù)責(zé)每天車輛維修后單據(jù)分類整理存檔工作。
11、負(fù)責(zé)每臺(tái)索賠車輛索賠資格審閱工作。
12、負(fù)責(zé)索賠件保管工作。
13、負(fù)責(zé)填寫(xiě)、打印信息報(bào)告，以及申請(qǐng)單填寫(xiě)工作。
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1.樹(shù)立顧客完全滿意的理念，認(rèn)真執(zhí)行接待顧客流程。
2.耐心解答用戶關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量或使用過(guò)程中的咨詢。
3.認(rèn)真完整準(zhǔn)確地規(guī)范填寫(xiě)或錄入維修所需資料，做好交接班記錄。
4.對(duì)顧客送修的機(jī)器資料嚴(yán)格登記，包括顏色、外觀及附件的缺損情況，并取得客戶認(rèn)同。
5.初步判別故障機(jī)的故障情況和維修狀態(tài)(保修或非保修)，不能判斷的請(qǐng)維修工程師鑒定。
6.前臺(tái)人員需熟記手機(jī)的三包規(guī)定并靈活應(yīng)用。
7.善于解決用戶的疑難問(wèn)題。在接待一些較難處理問(wèn)題的顧客，接待員首先要態(tài)度端正，抱著為顧客解決問(wèn)題的.態(tài)度去面對(duì)。不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
8.要有經(jīng)營(yíng)服務(wù)的意識(shí)，對(duì)于保內(nèi)用戶要做到確保廠家系統(tǒng)結(jié)費(fèi);對(duì)保外用戶要做到利潤(rùn)控制
9.對(duì)售后附件銷售任務(wù)負(fù)責(zé)。
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1、負(fù)責(zé)售后前臺(tái)崗位日常事務(wù)的工作指導(dǎo)、監(jiān)督與協(xié)調(diào)等；
2、負(fù)責(zé)組織實(shí)施廠商、公司發(fā)布并要求實(shí)施的.規(guī)定和制度；
3、負(fù)責(zé)售后前臺(tái)服務(wù)接待流程的實(shí)施與服務(wù)顧問(wèn)的培訓(xùn)；
4、負(fù)責(zé)推動(dòng)售后前臺(tái)5S管理工作；
5、負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度的改進(jìn)進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證CSI成績(jī)的穩(wěn)步提高；
6、負(fù)責(zé)與相關(guān)聯(lián)單位（維修車間、維修配件倉(cāng)庫(kù)）協(xié)調(diào)需配合事項(xiàng)；
7、負(fù)責(zé)下屬崗位員工月度和年度績(jī)效考核；
8、負(fù)責(zé)接待和處理重大客戶投訴；
9、負(fù)責(zé)提報(bào)經(jīng)營(yíng)相關(guān)數(shù)據(jù)；
10、負(fù)責(zé)上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。
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