酒店平衡積分卡績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)：
根據(jù)卡普蘭和諾頓的研究，戰(zhàn)略平衡積分卡指標(biāo)體系主要由財(cái)務(wù)指標(biāo)、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程、客戶以及員工四個(gè)維度來(lái)以確定。下面以A酒店為例，來(lái)說(shuō)明平衡積分卡在酒店績(jī)效管理中的應(yīng)用。A酒店是B市客房最多的一家五星級(jí)酒店。酒店當(dāng)年的戰(zhàn)略目標(biāo)確定為：以顧客為導(dǎo)向，進(jìn)一步保持市場(chǎng)占有率，提高GOP率，給客戶提供最滿意的服務(wù);培養(yǎng)人才、留住人才、以建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，繼續(xù)保持酒店成在該行業(yè)的領(lǐng)軍地位。則運(yùn)用平衡積分卡確定的考核指標(biāo)體系包括：
(一)財(cái)務(wù)目標(biāo)
財(cái)務(wù)目標(biāo)是四個(gè)層面最主要的追求目標(biāo)。其引導(dǎo)酒店經(jīng)營(yíng)管理者關(guān)注企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，財(cái)務(wù)目標(biāo)一般從四個(gè)層次予以考核：利潤(rùn)指標(biāo)(GOP、GOP率，純利);收入指標(biāo)(收入額，收入增長(zhǎng)率);資金指標(biāo)(應(yīng)收賬款，存貨);資產(chǎn)指標(biāo)(固資利用率)，其中利潤(rùn)指標(biāo)是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注飯店最終的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，收入指標(biāo)引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場(chǎng)增長(zhǎng)和市場(chǎng)機(jī)會(huì)，資金和資產(chǎn)指標(biāo)關(guān)注企業(yè)資金和資產(chǎn)的利用效率情況。當(dāng)然，企業(yè)在制定年度財(cái)務(wù)指標(biāo)時(shí)也不是一陳不變的，企業(yè)每年的財(cái)務(wù)指標(biāo)可根據(jù)年度不同的戰(zhàn)略重點(diǎn)有所側(cè)重。
(二)客戶指標(biāo)
平衡記分卡在飯店一級(jí)考核指標(biāo)中通過(guò)客戶指標(biāo)引導(dǎo)飯店高層關(guān)注顧客需求，將顧客滿意度作為飯店戰(zhàn)略發(fā)展的重要趨動(dòng)因素。通過(guò)客戶指標(biāo)將飯店和顧客建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。顧客指標(biāo)一般可以從三個(gè)維度予以考核：顧客滿意度(包括賓客意見(jiàn)征集)和賓客投訴處理;重要客戶的維護(hù)拜訪；客戶檔案管理。其中顧客滿意度關(guān)注顧客需求和質(zhì)量反饋，引導(dǎo)飯店各個(gè)層面的管理人員及員工以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。
(三)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)
飯店的產(chǎn)品質(zhì)量狀況包括服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量引導(dǎo)飯店管理人員關(guān)注服務(wù)人員的素質(zhì)、培訓(xùn)和服務(wù)過(guò)程控制，減少不合格品率，降低投訴；成本狀況引導(dǎo)飯店管理人員研究飯店內(nèi)部供應(yīng)鏈管理，降低采購(gòu)價(jià)格綜合指數(shù)及單位成品的成本率；效率狀況引導(dǎo)飯店管理人員關(guān)注飯店內(nèi)部流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和內(nèi)耗，提高服務(wù)效率；創(chuàng)新程度引導(dǎo)飯店管理人員根據(jù)顧客需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況對(duì)飯店服務(wù)及產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，增加飯店競(jìng)爭(zhēng)力。
(四)員工學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)
平衡積分卡在飯店一級(jí)考核指標(biāo)中通過(guò)員工的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)指標(biāo)引導(dǎo)飯店建立以人為本的組織文化，關(guān)注員工的成長(zhǎng)和發(fā)展，建立企業(yè)遠(yuǎn)景與員工成長(zhǎng)和發(fā)展結(jié)合在一起的績(jī)效文化，通過(guò)關(guān)注員工的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，建立員工和酒店的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。員工的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)一般可以從三個(gè)維度予以考核：?jiǎn)T工滿意度(員工離職率)；員工培訓(xùn)指標(biāo)；員工職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)等。
應(yīng)用中需要注意的問(wèn)題
(一)正確對(duì)待平衡記分卡實(shí)施投入成本與獲得效益之間的關(guān)系
平衡記分卡的四個(gè)層面彼此是連接的，要提高財(cái)務(wù)層面首先要改善其他三個(gè)方面，要改善就要有投入，所以實(shí)施平衡記分卡首先出現(xiàn)的是成本而不是效益。平衡記分卡要求酒店從四個(gè)方面考慮戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施，并為每個(gè)方面制定詳細(xì)而明確的目標(biāo)和指標(biāo)。它需要酒店全體員工參與，使每個(gè)部門(mén)、每個(gè)人都有自己的平衡記分卡，企業(yè)因此實(shí)施平衡記分卡的成本也會(huì)很大。但是效益的產(chǎn)生往往要滯后很長(zhǎng)時(shí)間，即投入與產(chǎn)出、成本與效益之間有一個(gè)時(shí)間差，不要因?yàn)閷?shí)施了幾個(gè)月沒(méi)有效果就沒(méi)有信心，應(yīng)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光。
(二)平衡記分卡的執(zhí)行要與獎(jiǎng)勵(lì)制度結(jié)合
酒店中每個(gè)員工的職責(zé)雖然不同，但是用平衡記分卡會(huì)使員工清楚企業(yè)的戰(zhàn)略方向，有助于群策群力，也可以使每個(gè)人的工作更具有方向性，從而提高每個(gè)人的工作能力和效率。為此，應(yīng)在重點(diǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)及個(gè)人層次上實(shí)施平衡記分卡，將各個(gè)層次的注意力集中在各自的工作績(jī)效上。這就需要平衡記分卡的實(shí)施結(jié)果與獎(jiǎng)勵(lì)制度掛鉤，注意對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰。
(三)不要照抄照搬其他酒店的模式和經(jīng)驗(yàn)
國(guó)外的許多酒店如希爾頓國(guó)際酒店在應(yīng)用平衡記分卡中取得了成效。但是，只有將平衡記分卡的原理與酒店的具體情況相結(jié)合才能發(fā)揮其功效，不能簡(jiǎn)單地模仿那些成功酒店開(kāi)發(fā)完成的平衡記分卡。因?yàn)椴煌木频暧胁煌谋尘昂蛻?zhàn)略任務(wù)，所以各自的目標(biāo)及其衡量指標(biāo)皆不同；即使相同的目標(biāo)也可能采取不同的指標(biāo)來(lái)衡量；另外不同酒店的指標(biāo)之間的相關(guān)性也不同；相同的指標(biāo)也會(huì)導(dǎo)致作用不同。總之，每個(gè)酒店都應(yīng)開(kāi)發(fā)具有自身特色的平衡記分卡，如果盲目地模仿和抄襲別的酒店，不但無(wú)法發(fā)揮平衡記分卡的長(zhǎng)處，反而影響對(duì)酒店績(jī)效的正確管理。
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