客房部人員績效考核表
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被考核者姓名 |
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所在崗位 |
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入職時(shí)間 |
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考核階段 |
年 月 日至 年 月 日 |
填表日期 |
年 月 日 |
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考核
內(nèi)容 |
考核項(xiàng) |
權(quán)重 |
考核要點(diǎn) |
評(píng)估得分 |
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工作
態(tài)度 |
考勤狀況 |
2% |
出勤率的高低，遲到、早退情況 |
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工作主動(dòng)性 |
4% |
積極、主動(dòng)地完成本職工作 |
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工作責(zé)任感 |
4% |
工作認(rèn)真，勇于承擔(dān)責(zé)任 |
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服務(wù)
技能
及工
作業(yè)
績 |
衛(wèi)生合格率 |
10% |
90%≤R≤100% |
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80%≤R<90% |
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70%≤R<80% |
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60%≤R<70% |
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服務(wù)設(shè)備
設(shè)施完好率 |
10% |
95%≤R≤100% |
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85%≤R<90% |
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75%≤R<85% |
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70%≤R<75% |
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客人委托
服務(wù)及時(shí)率 |
10% |
在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成 |
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對(duì)客服務(wù)
差錯(cuò)次數(shù) |
10% |
不得高于 次 |
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經(jīng)營成本節(jié)省率 |
10% |
經(jīng)營成本節(jié)省率達(dá)到 %以上 |
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客人有效
投訴件數(shù) |
10% |
不得低于 件 |
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服務(wù)
能力 |
專業(yè)知識(shí)水平 |
5% |
全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識(shí)、操作規(guī)范 |
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語言表達(dá)能力 |
15% |
辭能達(dá)意，有條理，具有一定的談判技巧 |
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綜合分析能力 |
10% |
對(duì)工作中出現(xiàn)的問題做出準(zhǔn)確的分析與判斷 |
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前廳各崗位人員績效考核指標(biāo)一覽表
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崗位類別 |
績效指標(biāo) |
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) |
分值 |
得分 |
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行李
服務(wù) |
行李運(yùn)送
工具管理 |
行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，擺放位置得當(dāng)，檢查中每出現(xiàn)1次扣1分 |
25 |
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行李接送 |
接送行李迅速、清點(diǎn)件數(shù)準(zhǔn)確、交接手續(xù)清楚、暫存堆放整齊、運(yùn)送行李細(xì)心，無任何損壞、丟失、差錯(cuò)等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯(cuò)1次扣2分 |
25 |
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行李寄存 |
主動(dòng)熱情，件數(shù)點(diǎn)清，發(fā)放準(zhǔn)確，手續(xù)完善，每發(fā)生差錯(cuò)事故1次扣2分 |
25 |
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服務(wù)態(tài)度 |
熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費(fèi)。每發(fā)生1次客人投訴扣2分 |
25 |
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前廳
接待
服務(wù) |
入住接待 |
手續(xù)辦理不超過3分鐘，記錄準(zhǔn)確，每發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯(cuò)，扣1分 |
30 |
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分房 |
熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，每發(fā)生差錯(cuò)1次，扣1分 |
30 |
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特殊情況
處理 |
對(duì)客人換房、降低房費(fèi)等要求及時(shí)請(qǐng)示，及時(shí)答復(fù)，記錄準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，每出現(xiàn)差錯(cuò)或客人投訴扣2分 |
20 |
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服務(wù)態(tài)度 |
禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2分 |
20 |
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總機(jī)
服務(wù) |
接轉(zhuǎn)電話 |
迅速，準(zhǔn)確，無錯(cuò)接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生差錯(cuò)1次或引起客人投訴扣0.5分 |
25 |
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接聽電話 |
語言規(guī)范、迅速及時(shí)，抽查中發(fā)生長時(shí)間無人接聽或占線，1次扣0.5分 |
25 |
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接受留言 |
應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、留言內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)告，發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分 |
25 |
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叫醒服務(wù) |
準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間，輸入電腦正確無誤，電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認(rèn)一遍，每發(fā)生1次漏叫或引起客人投訴扣2分 |
25 |
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商務(wù)
中心
服務(wù) |
服務(wù)意識(shí) |
態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，語言運(yùn)用準(zhǔn)確得當(dāng)，每出現(xiàn)1次客人投訴扣2分 |
25 |
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傳真、打印、復(fù)印等服務(wù) |
操作準(zhǔn)確、迅速，符合客人要求，差錯(cuò)率0，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次扣2分 |
25 |
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訂票服務(wù) |
準(zhǔn)確、及時(shí)，符合客人要求，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次、發(fā)生客人投訴1次均扣2分 |
25 |
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工作記錄 |
完整、準(zhǔn)確，無人為差錯(cuò)，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次扣1分 |
25 |
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離店
服務(wù) |
客人離店
手續(xù)辦理 |
辦理結(jié)賬手續(xù)快速準(zhǔn)確，提取寄存行李準(zhǔn)確無誤，每出現(xiàn)差錯(cuò)一次扣1分 |
35 |
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歡送客人 |
主動(dòng)告別，歡迎客人再次光臨，祝�？腿寺猛居淇斓龋堪l(fā)生一次客人投訴，扣2分 |
30 |
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離店信息
記錄 |
迅速將離店信息輸入電腦，調(diào)整預(yù)訂、分房及查詢信息，迅速通知客房中心整理房間，為繼續(xù)迎接新客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每出現(xiàn)差錯(cuò)1次扣2分 |
35 |
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大堂副理績效考核指標(biāo)量表
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序號(hào) |
KPI指標(biāo) |
權(quán)重 |
績效目標(biāo)值 |
考核得分 |
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1 |
酒店GOP值 |
5% |
考核期內(nèi)酒店GOP值達(dá)到 萬元以上 |
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2 |
客房營業(yè)額 |
20% |
考核期內(nèi)客房營業(yè)額達(dá)到 萬元以上 |
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3 |
客人對(duì)前廳服務(wù)
的滿意度評(píng)價(jià) |
20% |
考核期內(nèi)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到 分以上 |
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4 |
受理客人
意見處理率 |
10% |
考核期內(nèi)客人意見處理率達(dá) %以上 |
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5 |
客人有效
投訴件數(shù) |
10% |
考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過 件 |
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6 |
管理費(fèi)用節(jié)省率 |
10% |
考核期內(nèi)管理費(fèi)用有效控制，節(jié)省率達(dá) %以上 |
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7 |
前廳工作
記錄差錯(cuò)率 |
10% |
考核期內(nèi)出錯(cuò)率為0 |
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8 |
下屬員工
技能提升率 |
10% |
考核期內(nèi)達(dá) %以上 |