引導(dǎo)語(yǔ)：績(jī)效考核是現(xiàn)代組織不可或缺的管理工具。企業(yè)如何才能做好績(jī)效考核工作呢？
績(jī)效評(píng)估面談，不是做，而是要做好
以前，在企業(yè)從事人力資源管理工作，往往忽視了績(jī)效評(píng)估面談的培訓(xùn)，結(jié)果是企業(yè)的績(jī)效管理方案總是出現(xiàn)這樣或那樣的不如意，多數(shù)直線經(jīng)理也不是太關(guān)注績(jī)效評(píng)估面談工作，只關(guān)注“分?jǐn)?shù)”，這自然不好!從事專業(yè)咨詢工作后，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、目標(biāo)考慮的多了不少，“溝通”很重要!績(jī)效評(píng)估面談實(shí)質(zhì)上是績(jī)效溝通，但如何做好呢?而不僅是做，請(qǐng)跟隨我一起來(lái)討論一下。
人們可以利用雙贏標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評(píng)估。傳統(tǒng)的評(píng)估方式使用不方便而且浪費(fèi)精力，雙贏協(xié)議則讓人們根據(jù)自己事先參與制訂的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評(píng)估。只要方法得當(dāng)，結(jié)果就是可靠的。
【案例】
產(chǎn)品開(kāi)發(fā)高級(jí)工程師張華歆氣沖沖地關(guān)上了研發(fā)部王總的辦公室的門(mén)，一張A4紙?jiān)谒掷锶喑闪税櫚櫟囊粓F(tuán)，他憤憤地回到辦公桌前，回味剛才與王總交談的場(chǎng)景。想想自己進(jìn)入公司以來(lái)，一直盡心盡力地工作，沒(méi)日沒(méi)夜地開(kāi)發(fā)新項(xiàng)目，然而今天的績(jī)效評(píng)估面談會(huì)上，王總不僅沒(méi)有表?yè)P(yáng)這些，反而揪住一些缺點(diǎn)不放，“我跟你講過(guò)多次，要與部門(mén)同事搞好關(guān)系，但你就是無(wú)動(dòng)于衷，他們都投訴你多少次了?”“你都快四十歲的人了，做事怎么還那么莽撞!”……一想到這，張工更是憤憤不平，“為什么我一說(shuō)話他就打斷我?我做的還不夠嗎?原本還想著對(duì)公司的感情，婉拒了獵頭的邀約�，F(xiàn)在看來(lái)，王總對(duì)我那么不滿，這里是呆不下去了。不如找找獵頭，況且他們提出的薪資也有30%的增長(zhǎng)。”張工一想起前途，不覺(jué)有些黯然。
隨著張工憤然離去的那一刻，王總也是非常驚訝，本來(lái)自己是依照人力資源部制定的規(guī)章來(lái)召開(kāi)績(jī)效評(píng)估會(huì)談，怎么會(huì)造成自己與下屬的關(guān)系緊張呢?為什么張工還沒(méi)聽(tīng)自己說(shuō)完就如此大動(dòng)肝火呢?……王總監(jiān)有些困惑了，如果這些困擾無(wú)法解決，那下一個(gè)王工、李工……也出現(xiàn)這種情況怎么辦?想到此，王總不由得驚出了一身冷汗，張工可是自己辛苦培養(yǎng)起來(lái)的公司研發(fā)骨干啊，以后還想讓他接班呢!看來(lái)，還是要找張工好好談?wù)�，可又如何談�?
【分析】
從此案例中，我們不難發(fā)現(xiàn)：張工與王總都因績(jī)效評(píng)估會(huì)談受到了傷害，直接影響了兩人的關(guān)系。很顯然，績(jī)效評(píng)估面談很重要，它是評(píng)估人與被評(píng)估人的關(guān)系紐帶，但往往很多時(shí)候，我們會(huì)將績(jī)效評(píng)估面談會(huì)搞砸了，造成這種尷尬局面的原因有很多，那有沒(méi)有評(píng)估人與被評(píng)估人雙贏的方法呢?
一、考核周期結(jié)束，需簽訂績(jī)效規(guī)劃
《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》作者史蒂芬?柯維曾在書(shū)中提出了簽訂雙贏績(jī)效協(xié)議的觀點(diǎn)，“人們可以利用雙贏標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評(píng)估。傳統(tǒng)的評(píng)估方式使用不方便而且浪費(fèi)精力，雙贏協(xié)議則讓人們根據(jù)自己事先參與制訂的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評(píng)估。只要方法得當(dāng)，結(jié)果就是可靠的。”其中特別強(qiáng)調(diào)了績(jī)效規(guī)劃的重要性，面談和諧的前提就是評(píng)估人與被評(píng)估人在上一個(gè)績(jī)效評(píng)估周期結(jié)束后共同討論并認(rèn)可的績(jī)效規(guī)劃。
在本案例中，王總為了完成公司的安排，在當(dāng)天早上通知張工9：00直接開(kāi)始面談，然而張工沒(méi)有任何準(zhǔn)備，不知要談些什么?面談時(shí)間的安排應(yīng)至少提前三天通知，張工有所準(zhǔn)備。況且僅憑一張表就草草決定一個(gè)人的績(jī)效結(jié)果，這種做法多少令人有些沮喪。
事實(shí)上，績(jī)效協(xié)議是雙方共同協(xié)商的結(jié)果，一旦得以實(shí)施，員工(被評(píng)估人)的工作努力結(jié)果和得到的獎(jiǎng)懲就是業(yè)績(jī)的自然結(jié)果，就不再由管理者(評(píng)估人)說(shuō)了算�？�(jī)效協(xié)議的實(shí)施必須由雙方的高度互信來(lái)維系，否則，即使雙方簽了名，也是廢紙一張。在績(jī)效協(xié)議實(shí)施的過(guò)程中，管理者的角色將會(huì)發(fā)生變化，因?yàn)閱T工將在協(xié)議規(guī)定的框架內(nèi)進(jìn)行自我管理，而管理者將作為協(xié)助者的角色出現(xiàn)。對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，成為了每個(gè)下屬實(shí)施績(jī)效協(xié)議的得力助手，管理者與員工的工作效率都會(huì)得以提高。
在有了雙贏績(jī)效協(xié)議后，這就為下一步的績(jī)效評(píng)估面談提供了內(nèi)容，那么是不是就高枕無(wú)憂了呢?答案當(dāng)然是“否!”接下來(lái)，我們還應(yīng)重點(diǎn)考慮，被評(píng)估人在面談中需要什么呢?
二、評(píng)估面談前，需設(shè)計(jì)面談結(jié)構(gòu)
從筆者的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，評(píng)估人制定出他與被評(píng)估人將會(huì)共同遵循的評(píng)估議程，將工作的重點(diǎn)放在對(duì)話上，而不是盲目地受制于議程的安排，對(duì)評(píng)估會(huì)談質(zhì)量有不可估量的貢獻(xiàn)。但有的HR對(duì)公司績(jī)效評(píng)估制度的過(guò)分依賴，導(dǎo)致絕大多數(shù)評(píng)估人都將評(píng)估表作為議程表，機(jī)械地按照完成表格內(nèi)的內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估，這就是評(píng)估面談失敗的因素之一。在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中勞碌奔波的職場(chǎng)人士，大多不愿在評(píng)估面談中直接面對(duì)他們的不足。即使面對(duì)評(píng)估人給出的富有建設(shè)性的意見(jiàn)時(shí)，緊張情緒多少還是會(huì)存在的。對(duì)此，或許我們?cè)摀Q一種方式去談?wù)?
在此案例中，王總根據(jù)張工的日常表現(xiàn)，認(rèn)為張工取得的成績(jī)是一目了然的，而著重強(qiáng)調(diào)了張工在現(xiàn)階段工作過(guò)程中的不足。王總以為這是“好心”幫張工改進(jìn)，殊不知此舉在張工看來(lái)，這就是不信任和批評(píng)。所以結(jié)果導(dǎo)致張工的情緒激動(dòng)也情有可原。從具體實(shí)踐來(lái)看，績(jī)效評(píng)估面談要從以下幾個(gè)方面入手，才能確保不會(huì)偏離主題：
1、哪些方面做得好，哪些方面做得不好?為什么?
2、他下次采取什么更好的方法處理比較好?這時(shí)作為評(píng)估人就可以提出自己的意見(jiàn)了。
3、在上一個(gè)績(jī)效考核周期，被評(píng)估人從培訓(xùn)中獲益多少?下一個(gè)周期還需要參加哪些培訓(xùn)?
4、在下一個(gè)考核周期，作為評(píng)估人應(yīng)如何做才可幫到被評(píng)估人?
其次，不要將績(jī)效評(píng)估面談搞成個(gè)“接見(jiàn)會(huì)”，而應(yīng)是“見(jiàn)面會(huì)”，“接見(jiàn)會(huì)”明顯是不對(duì)等的關(guān)系，只有評(píng)估人放下了身段放低了姿態(tài)，被評(píng)估人才會(huì)感受到來(lái)自評(píng)估人的誠(chéng)意。王總將面談地點(diǎn)安排在自己的辦公室是可以的，但如果兩人不是隔桌而望而是并肩而坐，若能花上幾分鐘寒喧一下，使原本緊張的氣氛緩和下來(lái)，對(duì)面談的成功會(huì)有不小的幫助。
三、評(píng)估面談中，需注意溝通技巧
在面談過(guò)程中，要從實(shí)際行動(dòng)去體現(xiàn)出“你要說(shuō)的，比我說(shuō)的還重要!”根據(jù)筆者的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，評(píng)估人說(shuō)話時(shí)間要少于整個(gè)面談時(shí)間的30%，而被評(píng)估人說(shuō)時(shí)間要大于整個(gè)面談時(shí)間的60%，但關(guān)鍵是通常被評(píng)估人在面談中處于被動(dòng)地位，如何讓其開(kāi)口說(shuō)話呢?這就需要評(píng)估人事先好好謀劃了。
在此案例中，張工一說(shuō)話就被王總打斷，這是非常危險(xiǎn)的，因?yàn)榍懊嫠械臏?zhǔn)備均會(huì)功虧一簣，這也是張工拂袖而去的重要因素之一。面談過(guò)程中除了要注意提問(wèn)的方式外，評(píng)估人還應(yīng)掌握傾聽(tīng)的技巧，這點(diǎn)很重要。有沒(méi)有認(rèn)真在聽(tīng)，并聽(tīng)懂對(duì)方的話，被評(píng)估人會(huì)從你的反應(yīng)中找出蛛絲馬跡的，比如你在記錄，你偶爾的點(diǎn)頭，你有時(shí)重復(fù)一些被評(píng)估人的話，發(fā)出“嗯”等回應(yīng)，這代表你聽(tīng)見(jiàn)了;如果你只是漫不經(jīng)心的盯著被評(píng)估人，卻沒(méi)有絲毫反應(yīng)，或者會(huì)談的時(shí)候不斷被電話鈴聲打斷，試想被評(píng)估人又如何能心平氣和的和你談下去呢?
在本案例中，有些細(xì)節(jié)值得我們注意，王總在與張工的會(huì)談中用電腦做記錄，表面看來(lái)很注重實(shí)效，但這種方式會(huì)讓使張工產(chǎn)生隔閡感。類似的細(xì)節(jié)還有：桌面上文件的擺放是否很亂?績(jī)效面談表是否找了好久才找到?面談室內(nèi)光線如何等。
四、評(píng)估面談結(jié)束，是下周期績(jī)效開(kāi)始
當(dāng)績(jī)效面談會(huì)議結(jié)束時(shí)，評(píng)估人除了要讓被評(píng)估人感受到誠(chéng)意外，還要讓他們有積極的想法而不是只看到消極的一面。同時(shí)，作為被評(píng)估人，也應(yīng)說(shuō)(即使不說(shuō)也應(yīng)該心存)：“謝謝你給予我的幫助，我明白了工作的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，下一個(gè)考核周期我有信心做好本職工作!”作為評(píng)估人，要將評(píng)估表及時(shí)反饋給被評(píng)估人，若被評(píng)估人有意見(jiàn)可以找評(píng)估人表達(dá)，雖然更改的機(jī)會(huì)很小，但卻是一種尊重。所有這些，被評(píng)估人是能感受到的。至此，績(jī)效面談才算正式結(jié)束。
評(píng)估人與被評(píng)估人之間關(guān)系要保持和諧，首先評(píng)估人要保持“公平、公正、公開(kāi)”三原則，其次被評(píng)估者充分認(rèn)識(shí)自我，彼此之間保持良好溝通。只有被評(píng)估人充分意識(shí)到自己的工作狀況中的優(yōu)劣，才會(huì)進(jìn)一步和評(píng)估人進(jìn)行談話尋求改進(jìn)之法。只有做好績(jī)效規(guī)劃，保持良好溝通，幫助員工成長(zhǎng)，才能真正使績(jī)效考核成為激勵(lì)員工的工具之一。
[知識(shí)拓展]
什么是績(jī)效考核
績(jī)效考核通常也稱為業(yè)績(jī)考評(píng)或“考績(jī)”，是針對(duì)企業(yè)中每個(gè)職工所承擔(dān)的工作，應(yīng)用各種科學(xué)的定性和定量的方法，對(duì)職工行為的實(shí)際效果及其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)或價(jià)值進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)。它是企業(yè)人事管理的重要內(nèi)容，更是企業(yè)管理強(qiáng)有力的手段之一。業(yè)績(jī)考評(píng)的目的是通過(guò)考核提高每個(gè)個(gè)體的效率，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。在企業(yè)中進(jìn)行業(yè)績(jī)考評(píng)工作，需要做大量的相關(guān)工作。首先，必須對(duì)業(yè)績(jī)考評(píng)的涵義作出科學(xué)的解釋，使得整個(gè)組織有一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。
績(jī)效考核是現(xiàn)代組織不可或缺的管理工具。它是一種周期性檢討與評(píng)估員工工作表現(xiàn)的管理系統(tǒng)，是指主管或相關(guān)人員對(duì)員工的工作做系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。有效的績(jī)效考核，不僅能確定每位員工對(duì)組織的貢獻(xiàn)或不足，更可在整體上對(duì)人力資源的管理提供決定性的評(píng)估資料，從而可以改善組織的反饋機(jī)能，提高員工的工作績(jī)效，更可激勵(lì)士氣，也可作為公平合理地酬賞員工的依據(jù)。
績(jī)效考核的起源
績(jī)效考核起源于西方國(guó)家文官(公務(wù)員)制度。最早的考核起源于英國(guó)，在英國(guó)實(shí)行文官制度初期，文官晉級(jí)主要憑資歷，于是造成工作不分優(yōu)劣，所有的人一起晉級(jí)加薪的局面，結(jié)果是冗員充斥，效率低下。1854-1870年，英國(guó)文官制度改革，注重表現(xiàn)、看才能的考核制度開(kāi)始建立。根據(jù)這種考核制度，文官實(shí)行按年度逐人逐項(xiàng)進(jìn)行考核的方法，根據(jù)考核結(jié)果的優(yōu)劣，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)與升降。考核制度的實(shí)行，充分地調(diào)動(dòng)了英國(guó)文官的積極性，從而大大提高了政府行政管理的科學(xué)性，增強(qiáng)了政府的廉潔與效能。英國(guó)文官考核制度的成功實(shí)行為其他國(guó)家提供了經(jīng)驗(yàn)和榜樣。美國(guó)于1887年也正式建立了考核制度。強(qiáng)調(diào)文官的任用、加薪和晉 級(jí)，均以工作考核為依據(jù)，論功行賞，稱為功績(jī)制。此后，其他國(guó)家紛紛借鑒與效仿，形成各種各樣的文官考核制度。這種制度有一個(gè)共同的特征，即把工作實(shí)績(jī)作 為考核的最重要的內(nèi)容，同時(shí)對(duì)德、能、勤、績(jī)進(jìn)行全面考察，并根據(jù)工作實(shí)績(jī)的優(yōu)劣決定公務(wù)員的獎(jiǎng)懲和晉升。
西方國(guó)家文官制度的實(shí)踐證明，考核是公務(wù)員制度的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是提高政府工作效率的中心環(huán)節(jié)。各級(jí)政府機(jī)關(guān)通過(guò)對(duì)國(guó)家公務(wù)員的考核，有利于依法對(duì)公務(wù)員進(jìn)行管理，優(yōu)勝劣汰，有利于人民群眾對(duì)公務(wù)員必要的監(jiān)督。
文官制度的成功實(shí)施，使得有些企業(yè)開(kāi)始借鑒這種做法，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)行績(jī)效考核，試圖通過(guò)考核對(duì)員工的表現(xiàn)和實(shí)績(jī)進(jìn)行實(shí)事求是的評(píng)價(jià)，同時(shí)也要了解組織成員的能力和工作適應(yīng)性等方面的情況，并作為獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)、辭退、職務(wù)任用與升降等實(shí)施的基礎(chǔ)與依據(jù)。
績(jī)效考核的種類
1.按時(shí)間劃分
(1)定期考核。企業(yè)考核的時(shí)間可以是一個(gè)月、一個(gè)季度、半年、一年�？己藭r(shí)間的選擇要根據(jù)企業(yè)文化和崗位特點(diǎn)績(jī)效選擇。
(2)不定期考核。不定期考核有兩方面的含義，一方面是指組織中對(duì)人員的提升所進(jìn)行的考評(píng)，另一方面是指主管對(duì)下屬的日常行為表現(xiàn)進(jìn)行紀(jì)錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，同時(shí)也為定期考核提供依據(jù)。
2.按考核的內(nèi)容分
(1)特征導(dǎo)向型�？己说闹攸c(diǎn)是員工的個(gè)人特質(zhì)，如誠(chéng)實(shí)度、合作性、溝通能力等，即考量員工是一個(gè)怎樣的人。
(2)行為導(dǎo)向型。考核的重點(diǎn)是員工的工作方式和工作行為，如服務(wù)員的微笑和態(tài)度，待人接物的方法等，即對(duì)工作過(guò)程的考量。
(3)結(jié)果導(dǎo)向型�？己说闹攸c(diǎn)是工作內(nèi)容和工作質(zhì)量，如產(chǎn)品的產(chǎn)量和質(zhì)量、勞動(dòng)效率等，側(cè)重點(diǎn)是員工完成的工作任務(wù)和生產(chǎn)的產(chǎn)品。
3.按主觀和客觀劃分
(1)客觀考核方法。客觀考核方法是對(duì)可以直接量化的指標(biāo)體系所進(jìn)行的考核，如生產(chǎn)指標(biāo)和個(gè)人工作指標(biāo)。
(2)主觀考核方法。主觀考核方法是由考核者根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的考核指標(biāo)體系對(duì)被考核者進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，如工作行為和工作結(jié)果。
績(jī)效考核的原則
1、公平原則
公平是確立和推行人員考績(jī)制度的前提。不公平，就不可能發(fā)揮考績(jī)應(yīng)有的作用。
2、嚴(yán)格原則
考績(jī)不嚴(yán)格，就會(huì)流于形式，形同虛設(shè)。考績(jī)不嚴(yán)，不僅不能全面地反映工作人員的真實(shí)情況，而且還會(huì)產(chǎn)生消極的后果�？伎�(jī)的嚴(yán)格性包括：要有明確的考核標(biāo)準(zhǔn);要有嚴(yán)肅認(rèn)真的考核態(tài)度;要有嚴(yán)格的考核制度與科學(xué)而嚴(yán)格的程序及方法等。
3、單頭考評(píng)的原則
對(duì)各級(jí)職工的考評(píng)，都必須由被考評(píng)者的“直接上級(jí)”進(jìn)行。直接上級(jí)相對(duì)來(lái)說(shuō)最了解被考評(píng)者的實(shí)際工作表現(xiàn)(成績(jī)、能力、適應(yīng)性)，也最有可能反映真實(shí)情況。間接上級(jí)(即上級(jí)的上級(jí))對(duì)直接上級(jí)作出的考評(píng)評(píng)語(yǔ)，不應(yīng)當(dāng)擅自修改。這并不排除間接上級(jí)對(duì)考評(píng)結(jié)果的調(diào)整修正作用。單頭考評(píng)明確了考評(píng)責(zé)任所在，并且使考評(píng)系統(tǒng)與組織指揮系統(tǒng)取得一致，更有利于加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)組織的指揮機(jī)能。
4、結(jié)果公開(kāi)原則
考績(jī)的結(jié)論應(yīng)對(duì)本人公開(kāi)，這是保證考績(jī)民主的重要手段。這樣做，一方面，可以使被考核者了解自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)、長(zhǎng)處和短處，從而使考核成績(jī)好的人再接再厲，繼續(xù)保持先進(jìn);也可以使考核成績(jī)不好的人心悅誠(chéng)服，奮起上進(jìn)。另一方面，還有助于防止考績(jī)中可能出現(xiàn)的偏見(jiàn)以及種種誤差，以保證考核的公平與合理。
5、結(jié)合獎(jiǎng)懲原則
依據(jù)考績(jī)的結(jié)果，應(yīng)根據(jù)工作成績(jī)的大小、好壞，有賞有罰，有升有降，而且這種賞罰、升降不僅與精神激勵(lì)相聯(lián)系。而且還必須通過(guò)工資、獎(jiǎng)金等方式同物質(zhì)利益相聯(lián)系，這樣，才能達(dá)到考績(jī)的真正目的。
6、客觀考評(píng)的原則
人事考評(píng)應(yīng)當(dāng)根據(jù)明確規(guī)定的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)客觀考評(píng)資料進(jìn)行評(píng)價(jià)，盡量避免滲入主觀性和感情色彩。
7、反饋的原則
考評(píng)的結(jié)果(評(píng)語(yǔ))一定要反饋給被考評(píng)者本人，否則就起不到考評(píng)的教育作用。在反饋考評(píng)結(jié)果的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)向被考評(píng)者就評(píng)語(yǔ)進(jìn)行說(shuō)明解釋，肯定成績(jī)和進(jìn)步，說(shuō)明不足之處，提供今后努力的參考意見(jiàn)等等。
8、差別的原則
考核的等級(jí)之間應(yīng)當(dāng)有鮮明的差別界限，針對(duì)不同的考評(píng)評(píng)語(yǔ)在工資、晉升、使用等方面應(yīng)體現(xiàn)明顯差別，使考評(píng)帶有刺激性，鼓勵(lì)職工的上進(jìn)心。
績(jī)效考評(píng)的基本原則
(1)客觀評(píng)價(jià)原則。應(yīng)盡可能進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)，使之具有可靠性、客觀性、公平性。
(2)全面考評(píng)的原則。就是要多方面、多渠道、多層次、多角度、全方位地進(jìn)行立體考評(píng)。
(3)公開(kāi)原則。應(yīng)使考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)程序科學(xué)化、明確化和公開(kāi)化。
(4)差別原則�？荚u(píng)等級(jí)之間應(yīng)當(dāng)產(chǎn)生較鮮明的差別界限，才會(huì)有激勵(lì)作用。
(5)反饋原則�？荚u(píng)結(jié)果一定要反饋給被考評(píng)者本人，否則難以起到績(jī)效考評(píng)的教育作用。