引導(dǎo)語：酒店新員工的崗前培訓(xùn)，可以幫助新員工解除各種焦慮、疑惑或是自大心理、樹立積極、健康的心態(tài)，下面是小編整理的參考方案，歡迎大家閱讀！

　　1. 通過培訓(xùn)使使新員工了解作為酒店的新晉人員應(yīng)具備的職業(yè)道德素養(yǎng)。

　　2. 幫助新員工解除各種焦慮、疑惑或是自大心理、樹立積極、健康的心態(tài)

　　3. 了解酒店各崗位工作的內(nèi)容

　　4. 熟練掌握本職工作的內(nèi)容、方法和技巧

　　5. 員工形象、個(gè)人舉止、對(duì)客人服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。

　　良好的服務(wù)禮儀使客人感到賓至如歸，提升客人對(duì)酒店服務(wù)的滿意度。

　　7. 使新員工了解酒店的績(jī)效需要團(tuán)隊(duì)力量，而不是個(gè)人的英雄主義，酒店團(tuán)隊(duì)是一個(gè)鏈條，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)松動(dòng)都會(huì)影響最終的成果。

　　8. 樹立酒店良好的星級(jí)品牌形象，為酒店的發(fā)展帶來更全面的收益。

　　【課程時(shí)間】

　　8天

　　【課程對(duì)象】

　　酒店新晉員工

　　【課程方式】

　　講師講授、示范、案例分析、學(xué)員互動(dòng)、情景演練、實(shí)操訓(xùn)練等

　　【課程費(fèi)用】

　　3500元/天

　　【課程大綱】：

　　模塊一：心態(tài)篇——心態(tài)決定成�。�1天

　　第一講 酒店員工心態(tài)決定酒店發(fā)展

　　一、什么是心態(tài)?

　　二、心態(tài)與管理

　　三、心態(tài)與發(fā)展

　　四、心態(tài)素質(zhì)結(jié)構(gòu)模型

　　第二講 員工心態(tài)“五大陷阱”

　　第三講 員工如何擺脫不良心態(tài)的糾纏

　　第四講：如何打造陽光心態(tài)

　　模塊二：崗位技能實(shí)操篇—實(shí)操是判斷員工是否勝任本職工作的標(biāo)尺 第一講：餐廳服務(wù)理論

　　一、餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)及思想素質(zhì) (3課時(shí))

　　二、主要賓客的飲食習(xí)俗及菜品、酒水知識(shí)(根據(jù)酒店經(jīng)

　　營的特色進(jìn)行講解) (3課時(shí))

　　三、餐廳散客服務(wù)程序 (6課時(shí))

　　1. 宴會(huì)的準(zhǔn)備工作

　　2. 宴會(huì)的迎賓工作

　　3. 宴會(huì)中的服務(wù)

　　4. 宴會(huì)結(jié)束的服務(wù)

　　第二講：餐廳服務(wù)實(shí)操工作

　　一、餐廳服務(wù)員實(shí)操訓(xùn)練

　　1.托盤操作規(guī)范(3課時(shí))

　　2.餐巾折花(3課時(shí))

　　3.斟酒 (3課時(shí))

　　4.擺臺(tái) (6課時(shí))

　　5.餐廳服務(wù)工作中突發(fā)問題、特殊問題的處理(3課時(shí))

　　第三講：客房理論

　　一、客房服務(wù)員理論知識(shí)

　　1.客房的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求(3課時(shí))

　　A、臥室清潔標(biāo)準(zhǔn)

　　B、衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)

　　2.客房清掃工作規(guī)范(3課時(shí))

　　A、各種房態(tài)的日常衛(wèi)生清潔

　　B、客房晚間服務(wù)

　　3.客人入住服務(wù)規(guī)范(3課時(shí))

　　4.客人離店服務(wù)規(guī)范

　　5.VIP客人服務(wù)規(guī)范

　　6.賓客財(cái)物被盜案例講授 (3課時(shí))

　　第四講：客房服務(wù)實(shí)際操作

　　一、客房服務(wù)員實(shí)操訓(xùn)練

　　1.做床訓(xùn)練(6課時(shí))

　　2.客房清潔整理(6課時(shí))

　　3.客房的檢查工作制度(3課時(shí))

　　4.樓層及客房的安全檢查(1課時(shí))

　　5. 客房部服務(wù)員交接班制定(2課時(shí))

　　模塊三：禮儀篇——禮儀是衡量現(xiàn)代酒店是否具有競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)志

　　第一講：酒店禮儀課程導(dǎo)入(0.5課時(shí))

　　一、為何學(xué)禮儀?

　　二、如何學(xué)禮儀?

　　三、語言與非語言信息溝通

　　四、酒店容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)

　　五、酒店人員從新認(rèn)識(shí)自我—禮儀的作用

　　第二講：禮儀服務(wù)心態(tài)(1課時(shí))

　　一、 如何正確看待服務(wù)工作?

　　二、 什么是正確的服務(wù)意識(shí)?

　　三、 禮儀是心與形的結(jié)合

　　四、 客人需要什么樣的服務(wù)

　　五、

　　第三講：酒店形象與禮儀培訓(xùn)(5課時(shí))

　　一、 酒店儀容禮儀

　　二、 酒店儀態(tài)禮儀

　　三、 酒店制服禮儀

　　四、 酒店形象規(guī)范

　　第四講：酒店微笑服務(wù)禮儀(1課時(shí))

　　一、 酒店微笑服務(wù)概論

　　二、 酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧

　　第五講：酒店各崗位禮儀(2課時(shí))

　　一.酒店總臺(tái)服務(wù)禮儀

　　二.前廳服務(wù)禮儀

　　三.客房服務(wù)禮儀

　　四.酒店餐廳禮儀

　　五.酒店吧臺(tái)服務(wù)禮儀

　　第六講：酒店接待禮儀(3課時(shí))

　　一. 酒店接待流程和禮儀規(guī)范

　　二. 酒店接待禮儀五步訓(xùn)練法

　　三. 酒店服務(wù)禮儀五先原則

　　四. 酒店禮儀重要的四個(gè)環(huán)節(jié)

　　第七講：酒店服務(wù)用語禮儀培訓(xùn)(2課時(shí))

　　一. 酒店服務(wù)用語規(guī)范

　　二. 如何用好酒店接待用語?

　　三. 傾聽的作用與要領(lǐng)

　　四. 贊美的重要性：學(xué)會(huì)稱贊你的客人

　　五. 酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語

　　第八講：酒店電話禮儀培訓(xùn)(1課時(shí))

　　一、 打電話禮儀

　　二、 接電話禮儀

　　三、 酒店電話禮儀口訣

　　第九講：酒店禮儀與溝通技巧(1.5課時(shí))

　　一、 溝通種類與方法

　　二、 什么是溝通

　　三、 溝通技巧有那些?

　　四、 認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)溝通

　　五、 掌握酒店溝通技巧

　　第十講：酒店禮儀與投訴處理(1課時(shí))

　　一. 酒店顧客投訴處理的核心信息

　　二. 酒店顧客投訴處理的技巧

　　三. 禮儀是規(guī)避顧客投訴的有效法寶