引導(dǎo)語(yǔ)：職場(chǎng)禮儀大家懂多少？一些職場(chǎng)禮儀可能會(huì)幫助你的求職成功，下面是職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)的相關(guān)課程資料，歡迎大家閱讀與借鑒學(xué)習(xí)。
職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)：禮儀是展現(xiàn)一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)與修養(yǎng)的有力工具，得體的禮儀能夠幫助你在各種場(chǎng)合進(jìn)退自如，能夠與不同性格和社會(huì)階層的人士愉快溝通，能夠有效提高溝通效率并改善溝通結(jié)果，對(duì)人際關(guān)系和自身品位的提升大有益處。
尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本份，尊重下級(jí)是一種美德，尊重客戶(hù)是一種常識(shí)，尊重所有人是一種教養(yǎng)。
人在職場(chǎng)，應(yīng)有怎樣的工作態(tài)度?怎樣才能擁有“黃金”第一印象?職場(chǎng)如何著裝?怎樣做好迎來(lái)送往?如何有效溝通?和領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬交往應(yīng)注意怎樣的分寸?如何參加各種會(huì)議?各種場(chǎng)合如何致辭?與外賓打交道要注意什么?這些都是職場(chǎng)禮儀必修課。
職業(yè)形象的簡(jiǎn)單定義是這樣說(shuō)的，職業(yè)形象指你在職場(chǎng)中公眾面前樹(shù)立的印象。它是通過(guò)你的衣著打扮、言談舉止反映出你的專(zhuān)業(yè)態(tài)度、技術(shù)和技能等。
一個(gè)人的職業(yè)形象包括內(nèi)在的和外在的兩種主要因素。而每一個(gè)職場(chǎng)人都需要樹(shù)立塑造并維護(hù)自我職業(yè)形象的意識(shí)。了解并掌握一定的職業(yè)禮儀，有助于完善和維護(hù)職場(chǎng)人的職業(yè)形象。一些日常的職業(yè)禮儀，對(duì)完善、維護(hù)自身職業(yè)形象有所幫助。
職場(chǎng)禮儀的基本點(diǎn)非常簡(jiǎn)單。首先，要弄清職場(chǎng)禮儀與社交禮儀的差別。職場(chǎng)禮儀沒(méi)有性別之分。比如，為女士開(kāi)門(mén)這樣的“紳士風(fēng)度”在工作場(chǎng)合是不必要的，這樣做甚至有可能冒犯了對(duì)方。請(qǐng)記住：工作場(chǎng)所，男女平等。其次，將體諒和尊重別人當(dāng)做自己的指導(dǎo)原則。盡管這是顯而易見(jiàn)的，但在工作場(chǎng)所卻常常被忽視了。
職場(chǎng)形象禮儀
著裝的協(xié)調(diào)
著裝是否合理，是否符合本人的體型、膚色，是否符合本人的年齡、身份，是否符合所處的場(chǎng)合都直接關(guān)系到一個(gè)人的形象。
根據(jù)體型著裝：高個(gè)子一般需要選擇線條流暢的服裝。做到“兩不宜”和“兩避免”，即不宜用垂直的線條，不宜做高卷的發(fā)型和戴高帽子;避免穿窄小、緊身的衣服，避免穿黑色、暗色的衣服。要從腰間將顏色組打破，用明色或?qū)Ρ壬难鼛虚_(kāi)。
身材矮小的人，要避免使用水平線的衣服，可用垂直線，如長(zhǎng)線條或長(zhǎng)衣服來(lái)增加身高。
體瘦的人要避免穿過(guò)長(zhǎng)、緊身、窄小的款式。不宜用垂直線，應(yīng)在頸部、腰部增加水平線，以此增加寬度，便于調(diào)節(jié)瘦型的缺陷。
要與自身的身份、年齡相協(xié)調(diào)：每個(gè)人在社會(huì)中都扮演著一個(gè)角色，不同的角色，其穿著就應(yīng)該根據(jù)自身的身份作一定的規(guī)范。
要與環(huán)境和季節(jié)相協(xié)調(diào)：服飾的選擇尤其要注意不同的活動(dòng)場(chǎng)合，服裝的穿著應(yīng)該要與所處的環(huán)境相和諧。出席重要的慶典，應(yīng)穿禮服。出席婚禮，服裝的顏色就可鮮亮;如參加喪禮，則以凝重為宜。
切忌臟、破、亂。
女士著裝切忌薄、露、透，過(guò)于短小和緊身。
3、西服的穿著
根據(jù)西裝禮儀的基本要求，男士在穿西裝時(shí)，要特別注意以下七個(gè)方面的問(wèn)題：
要拆除衣袖上的商標(biāo)
要熨燙平整
要系好鈕扣
要不卷不挽
要慎穿毛衫
T恤衫不宜與西裝配套
要少裝東西
4、領(lǐng)帶的用法
選配領(lǐng)帶顏色須注意場(chǎng)合，并注意與西裝、襯衫的搭配。
根據(jù)場(chǎng)合選擇顏色：喜慶的場(chǎng)合，領(lǐng)帶可鮮艷一些;而吊唁時(shí)，則系黑色或素色領(lǐng)帶。
注重色彩的搭配：穿西裝還須講究西裝、襯衫、領(lǐng)帶這三者之間的配色。
職場(chǎng)接聽(tīng)電話的禮儀：
1接電話、問(wèn)候。
接聽(tīng)要及時(shí)，鈴響三聲要接聽(tīng)，先問(wèn)好
接外線電話要報(bào)公司名稱(chēng)，接他人處轉(zhuǎn)來(lái)的電話應(yīng)報(bào)部門(mén)名稱(chēng)和自己的名字。
2轉(zhuǎn)接
若對(duì)方要找的人正在接聽(tīng)他人電話，應(yīng)告訴對(duì)方，并詢(xún)問(wèn)是否愿意轉(zhuǎn)接。
3接聽(tīng)電話時(shí)的一些禮貌要求
清晰愉快的語(yǔ)調(diào)，接聽(tīng)及時(shí)，應(yīng)對(duì)謙和，主次分明。如果是待解電話則需要尊重隱私，記憶準(zhǔn)確并及時(shí)傳達(dá)。
接電話技巧：
不要輕易說(shuō)出上司在場(chǎng)或有空，也不要輕易讓上司接電話，先弄清楚對(duì)方的身份和用意。
盡量不要使上司受無(wú)意義的電話打擾，但對(duì)于自己不了解的人或事情不要輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)。
上司不在場(chǎng)，應(yīng)禮貌的請(qǐng)對(duì)方留言，不要輕易的回絕對(duì)方。
上司如不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪。
通話時(shí)如果有他人進(jìn)來(lái)，應(yīng)點(diǎn)頭致意。如果需要與同事說(shuō)話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等。”然后捂住聽(tīng)筒，小聲交談。
職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)課程簡(jiǎn)介
課程課時(shí)：1天
課程收益：
提升公司人員的禮儀和職業(yè)形象;了解掌握職場(chǎng)禮儀規(guī)范;樹(shù)立良好的個(gè)人和企業(yè)形象。
擁有職業(yè)化習(xí)慣的員工最有公司競(jìng)爭(zhēng)力，擁有職業(yè)化員工的企業(yè)最有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
適用范圍：適合所有人
課程背景：
禮儀，是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)的外在體現(xiàn)，是一個(gè)企業(yè)整體形象的具體展示，更是一個(gè)社會(huì)文明的象征。良好的職業(yè)形象不僅可以維護(hù)企業(yè)形象，還可以增加個(gè)人親和力，有助于工作的順利開(kāi)展;
文明辦公、禮貌會(huì)晤、電話接聽(tīng)……，每件小事都能反映出一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)、一個(gè)企業(yè)的文明程度;周到接待、不卑不亢，高效訪問(wèn)，既解決問(wèn)題又能做到守時(shí)、惜時(shí);舞會(huì)、宴會(huì)，在觥籌交錯(cuò)、輕歌曼舞中禮尚往來(lái)，既可增進(jìn)友誼，又不失其原則。
本課程通過(guò)系統(tǒng)地介紹現(xiàn)代商務(wù)禮儀的特點(diǎn)、要點(diǎn)、規(guī)范，從而幫助職業(yè)人士提高禮儀水準(zhǔn)，使得每一位職業(yè)人士在商務(wù)場(chǎng)合中事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)得體。這是一個(gè)您不可不知、不可不學(xué)的系列課程。
職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)課程大綱：
一、職業(yè)化的精神
1、敬業(yè)-成功之本
2、文化認(rèn)同
3、職業(yè)人道德
4、職業(yè)化心理特質(zhì)
二、職業(yè)化的習(xí)慣
1、高效工作
2、善于溝通
3、團(tuán)隊(duì)合作
4、從優(yōu)秀到卓越的習(xí)慣
三、職業(yè)化的形象：
1、職業(yè)人的儀容規(guī)范
(1)精神狀態(tài)
(2)發(fā)部修飾
(3)如何畫(huà)個(gè)清新自然的上班妝
2、職業(yè)人的儀表規(guī)范
(1)職業(yè)著裝的三大原則
(2)職業(yè)著裝的七大禁忌
(3)服裝佩飾的三個(gè)原則
(4)職場(chǎng)著裝禮儀規(guī)范及技巧
女士職業(yè)著裝：商界人士約定俗成地認(rèn)為：套裙是商界女士在正式場(chǎng)合的首選服裝。
商界女士穿套裙時(shí)的配飾基本守則是：不允許佩帶過(guò)度夸張“女人味”的耳環(huán)、手鐲、腳鏈等首飾。
3、職業(yè)人的儀態(tài)規(guī)范
儀態(tài)是商務(wù)活動(dòng)的重要組成部分。
而一個(gè)人的儀態(tài)則充分表露了個(gè)人的思想、情感以及對(duì)外界的反應(yīng)，無(wú)論是有意識(shí)還是無(wú)意識(shí)。另一方面，一個(gè)人的儀態(tài)基本上體現(xiàn)了他的文化教養(yǎng)，社會(huì)地位、個(gè)人品味和性格特征。體現(xiàn)著企業(yè)對(duì)外形象。
儀態(tài)語(yǔ)言
(1)人體型的分類(lèi)
(2)優(yōu)雅形體的練習(xí)
(3)站姿 優(yōu)雅而專(zhuān)業(yè)的站姿
(4)坐姿 坐姿的幾種類(lèi)型
(5)走姿 走姿的要點(diǎn)、引領(lǐng)的禮儀
(6)蹲姿 如何在整理物品時(shí)呈現(xiàn)優(yōu)雅的蹲姿
(7)手勢(shì)語(yǔ)
(8)職場(chǎng)的界域語(yǔ)
信息的完全傳達(dá)=(7%)講話內(nèi)容+(38%)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)+(55%)視覺(jué)感受
四、職場(chǎng)辦公禮儀
1、職場(chǎng)問(wèn)侯禮
(1)招呼禮
(2)鞠躬禮
2、語(yǔ)言溝通的禮儀
(1)溝通禮儀—如何說(shuō)
(2)溝通禮儀—說(shuō)什么
(3)溝通的禁忌
(4)上下級(jí)的溝通禮儀
3、電話的禮儀
(1)電話形象90%靠聲音傳達(dá)
(2)電話的撥打禮儀
(3)電話的專(zhuān)業(yè)接聽(tīng)禮儀
4、待客禮儀
(1)奉茶的禮儀
(2)位次的禮儀
5、行進(jìn)中的位次禮儀
(1)常規(guī)的禮儀
(2)樓梯的禮儀
(3)電梯的禮儀
(4)出入房門(mén)的禮儀
五、商務(wù)禮儀
1、名片的禮儀
(1)交換名片的順序
(2)名片的遞交
(3)名片的接受
(4)名片的收存
2、介紹的禮儀
(1)稱(chēng)呼的禮儀
(2)介紹自己
(3)介紹集體
3、握手的禮儀
(1)握手的要求
(2)握手的順序
(3)握手的禁忌
4、乘車(chē)的禮儀
(1)上下車(chē)的禮儀
(2)座位的排列
職場(chǎng)中人際關(guān)系中不可出現(xiàn)的心理：
人在職場(chǎng)，就必然要參與社會(huì)交往，社交的范圍與每個(gè)人的職業(yè)、愛(ài)好、生活方式及地理位置有很大關(guān)系。現(xiàn)實(shí)生活中，有些人在社交中總交不上朋友，或者是交了朋友沒(méi)多久，朋友又離他而去，平時(shí)和同事的關(guān)系也不融洽。究其原因，社交中的不良心理狀態(tài)阻礙了人際關(guān)系的正常發(fā)展，也就是心理醫(yī)生所談到的社交病態(tài)心理。較常見(jiàn)的有以下幾種，應(yīng)努力避免：
1.自卑心理：
有些人容易產(chǎn)生自卑感，甚至自己瞧不起自己，缺乏自信，辦事無(wú)膽量，畏首畏尾，隨聲附和，沒(méi)有自己的主見(jiàn)。這種心理如不克服，會(huì)磨損人的獨(dú)特個(gè)性。
2.怯懦心理：
主要見(jiàn)于涉世不深、閱歷較淺、性格內(nèi)向、不善言辭的人，由于怯懦，在社交中即使自己認(rèn)為正確的事，經(jīng)過(guò)深思熟慮之后，卻不敢表達(dá)出來(lái)。這種心理別人也能觀察出來(lái)，結(jié)果對(duì)自己產(chǎn)生看法，不愿成為好朋友。
3.猜疑心理：
有些人在社交中或是托朋友辦事，往往愛(ài)用不信任的目光審視對(duì)方，無(wú)端猜疑，捕風(fēng)捉影，說(shuō)三道四，如有些人托朋友辦事，卻又向其他人打聽(tīng)朋友辦事時(shí)說(shuō)了些什么，結(jié)果影響了朋友之間的關(guān)系。
4.逆反心理：
有些人總愛(ài)與別人抬杠，以說(shuō)明自己標(biāo)新立異，對(duì)任何一件事情，不管是非曲直，你說(shuō)好，我就認(rèn)為壞;你說(shuō)對(duì)，我就說(shuō)它錯(cuò)，使別人對(duì)自己產(chǎn)生反感。
5.作戲心理：
有的人把交朋友當(dāng)作逢場(chǎng)作戲，朝秦暮楚，見(jiàn)異思遷，處處應(yīng)付，愛(ài)吹牛，愛(ài)說(shuō)漂亮話，與某人見(jiàn)過(guò)一面，就會(huì)說(shuō)與某人交往有多深。這種人與人交往只是做表面文章，因而沒(méi)有感情深厚的朋友。
6.貪財(cái)心理：
有的人認(rèn)為交朋友的目的就是為了“互相利用”，見(jiàn)到對(duì)自己有用、能給自己帶來(lái)好處的朋友才交往，而且常是“過(guò)河拆橋”。這種貪圖財(cái)利，沾別人光的不良心理，會(huì)使自己的人格受到損害。
7.冷漠心理：
有些人對(duì)各種事情只要與己無(wú)關(guān)，就冷漠看待，不聞不問(wèn)，或者錯(cuò)誤地認(rèn)為言語(yǔ)尖刻、態(tài)度孤傲，就是“人格”，致使別人不敢接近自己，從而失去一些朋友。
職場(chǎng)文明禮貌的具體要求
文明禮貌的具體要求?(注：鞋襪搭配合理屬于文明禮貌要求)
儀表端莊;語(yǔ)言規(guī)范;舉止得體;待人熱情。
儀表端莊的具體要求是什么?
著裝樸素大方;鞋襪搭配合理;飾品和化妝要適當(dāng);面部、頭發(fā)和手指要整潔;站姿端正
職業(yè)用語(yǔ)的基本要求?
語(yǔ)感自然。是指用正常的語(yǔ)調(diào)講話，不局促，不呆板。
語(yǔ)氣親切。是指語(yǔ)氣和氣可親，能夠拉近同服務(wù)對(duì)象的距離。
語(yǔ)調(diào)柔和。是指語(yǔ)調(diào)溫和而不強(qiáng)烈。
語(yǔ)流適中。是指用中等速度說(shuō)話，不能太快，也不能太慢。
語(yǔ)言簡(jiǎn)練。是指語(yǔ)言簡(jiǎn)要精煉，不羅嗦，不顛三倒四，反復(fù)無(wú)常。
語(yǔ)意明確。是指語(yǔ)言要清晰明白而確定不移，不含混，不模棱兩可。
講究語(yǔ)言藝術(shù)，語(yǔ)言的要求有哪些?
(1) 和婉;讓步;幽默。
(2) 語(yǔ)言藝術(shù)是一種修養(yǎng)，對(duì)我們的生活和工作都有好處。
(3) 語(yǔ)言幽默與一個(gè)人的知識(shí)、修養(yǎng)、性格特點(diǎn)等有密切的關(guān)系。
舉止得體的具體要求有哪些?
態(tài)度恭敬;表情從容;行為適度;形象莊重。
待人熱情的具體要求有哪些?
微笑迎客;親切友好;主動(dòng)熱情。
職場(chǎng)禮儀細(xì)節(jié)
基本的職場(chǎng)禮儀
那么在職場(chǎng)中最基本的禮儀有那些呢?
尊重領(lǐng)導(dǎo)
與領(lǐng)導(dǎo)的禮儀，首先要尊重服從。無(wú)論工作人員與領(lǐng)導(dǎo)的私交如何，在工作中，必須事事處處維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威。凡事要多請(qǐng)示、多匯報(bào)，重要場(chǎng)合，秘書(shū)人員要考慮到讓領(lǐng)導(dǎo)走在前面，坐在中心。向來(lái)賓介紹領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，態(tài)度要恭敬。
領(lǐng)導(dǎo)與人談話時(shí)，工作人員不要輕易插嘴，甚至應(yīng)該離開(kāi)談話現(xiàn)場(chǎng)，倘離開(kāi)的話，一定不能走遠(yuǎn)而只能在隨時(shí)能被召喚到的地方。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)布置工作交代任務(wù)時(shí)，工作人員必須認(rèn)真傾聽(tīng)，假如工作人員與領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)不一致，不能立即插話打斷，而要認(rèn)真聽(tīng)完領(lǐng)導(dǎo)的話，分析領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)的合理之處，婉轉(zhuǎn)地提醒領(lǐng)導(dǎo)再作考慮，不可輕易反對(duì)，更不能拒不照辦。
外出活動(dòng)時(shí)，工作人員應(yīng)替領(lǐng)導(dǎo)料理生活瑣事，并應(yīng)將較好的座位、鋪位留給領(lǐng)導(dǎo)，用餐、用衛(wèi)生間都要領(lǐng)導(dǎo)為先。
工作人員在與領(lǐng)導(dǎo)的交往中，還須注意為領(lǐng)導(dǎo)分憂(yōu)擋駕。擋駕，要分清輕重緩急。非領(lǐng)導(dǎo)親自約見(jiàn)的人要見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，必須預(yù)先登記，包括什么時(shí)候、談什么問(wèn)題、所需時(shí)間，工作人員都應(yīng)一一了解，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)同意后，按時(shí)約見(jiàn)。對(duì)造訪的不速之客，工作人員應(yīng)盡量向他解釋?zhuān)豢呻S便向領(lǐng)導(dǎo)引見(jiàn)。當(dāng)有緊急事情必須由領(lǐng)導(dǎo)出面時(shí)。工作人員應(yīng)先問(wèn)清情況，然后請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，得到領(lǐng)導(dǎo)同意后，再將來(lái)訪者引薦給領(lǐng)導(dǎo)。
在交際場(chǎng)合，敬煙勸酒往往不可避免，領(lǐng)導(dǎo)或是不勝杯酌，或是還將繼續(xù)工作�；蚴巧眢w不適，不能應(yīng)酬，工作人員也應(yīng)在此時(shí)及時(shí)擋駕�？梢韵虮娙苏f(shuō)明領(lǐng)導(dǎo)不宜多飲的原因，也可適當(dāng)替領(lǐng)導(dǎo)代飲，但這種情況不宜多，煙酒只能作點(diǎn)綴而不可成為公務(wù)的必須。所以工作人員大可不必“舍命陪君子”，勉強(qiáng)多飲。
團(tuán)結(jié)同事
工作人員必須具有團(tuán)隊(duì)精神，熱心助人，以禮待人，善于接受各種新觀點(diǎn)、新挑戰(zhàn)，也樂(lè)于接受別人的幫助，而不是孤立地苦干或蠻干。此外，平時(shí)在辦公場(chǎng)所，笑臉相迎是辦公室事務(wù)處理禮儀的基本。笑臉相迎，招呼同事，沒(méi)有必要猶豫是否應(yīng)該與不相識(shí)的人點(diǎn)頭招呼，其他部門(mén)的人員、其他方面的員工，單位的領(lǐng)導(dǎo)，在見(jiàn)面時(shí)都應(yīng)有所致意，最簡(jiǎn)單的就是含笑點(diǎn)頭，也可道“早”、 “您好!”以及“再見(jiàn)”之類(lèi)的問(wèn)候語(yǔ)。當(dāng)然這并不意味著見(jiàn)人就要套近乎，而只是一種應(yīng)有的禮儀。
同事之間有時(shí)用善意的綽號(hào)來(lái)稱(chēng)呼，如“眼睛王”、“鐵拐李”等。但這不適用于新到的成員或下級(jí)，不適用于年輕人對(duì)年長(zhǎng)者。外資企業(yè)中，稱(chēng)呼老板或頂頭上司時(shí)，不能只稱(chēng)其姓，還必須加上其職銜，即使對(duì)方要求你只稱(chēng)其姓甚至只稱(chēng)其名，在接待客人時(shí)，當(dāng)著客人的面也不能這么做。
對(duì)同事的成功、升遷、得獎(jiǎng)應(yīng)予以衷心的祝賀，但不要總掛在嘴上，說(shuō)得太多反而使人懷疑你的祝賀是言不由衷的，是有著祝賀以外的其他含義的。
善待信訪
除了政府部門(mén)設(shè)有專(zhuān)門(mén)信訪接待機(jī)構(gòu)外，一般單位的行政部門(mén)往往承擔(dān)著本單位的信訪接待任務(wù)，工作人員就成了信訪接待人員。此時(shí)，工作人員的禮儀便成了十分敏感和重要的細(xì)節(jié)，成了信訪接待的有機(jī)組成部分。所以，必須注重信訪接待中的禮儀。
首先，要充分理解信訪者。無(wú)論是來(lái)信或來(lái)訪，對(duì)方的心目中總以為自己的問(wèn)題是重要的，有價(jià)值的，對(duì)此，工作人員應(yīng)予充分理解。由于身份地位不同，工作人員可能一眼就看出對(duì)方反映的問(wèn)題并無(wú)普遍意義或?qū)嵱脙r(jià)值，卻必須禮待來(lái)信來(lái)訪的人，肯定對(duì)方提出的問(wèn)題自有其價(jià)值意義，尤其應(yīng)肯定對(duì)方能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、思考問(wèn)題、反映問(wèn)題的積極態(tài)度。這樣做不僅出于禮貌，也有利于保護(hù)群眾參政議政的積極性。
其次，無(wú)論是什么樣的信訪者，工作人員在接待時(shí)都應(yīng)表示尊重。來(lái)信人所提的要求不一定都是合理的，我們?cè)诨匦艜r(shí)，可以指出他的不合理處，但仍應(yīng)尊重對(duì)方。不能在回信中表露出對(duì)對(duì)方的輕蔑、嘲諷。倘對(duì)方的來(lái)信有不當(dāng)?shù)拇朐~語(yǔ)氣，工作人員回信時(shí)也不能“以其人之道還治其人之身”，卻仍須有理、有利、有節(jié)，語(yǔ)詞可以嚴(yán)肅些，但決不在信中“回罵”。對(duì)來(lái)訪者，盡管他提出的問(wèn)題是可笑的、無(wú)理的，工作人員可以對(duì)其無(wú)理之處進(jìn)行分析解釋甚至批評(píng)，但卻不可舉止輕慢，出語(yǔ)傷人。
此外，要注意對(duì)信訪者的承諾。工作人員處理信訪，總免不了要做出某些承諾。有時(shí)這些承諾是表面化的，如答應(yīng)：“我們一定找有關(guān)人員談一下這個(gè)問(wèn)題”，結(jié)果卻不一定談——因?yàn)榉从痴弑旧韺?duì)問(wèn)題把握不當(dāng)，他的看法本身并不正確。對(duì)他的承諾只是禮儀的需要。
有時(shí)，這種承諾則必須兌現(xiàn)，如將問(wèn)題提交具體職能部門(mén)處理并予以答復(fù)，如“一定在五個(gè)工作日內(nèi)替你辦完”等，怎么答應(yīng)對(duì)方就怎么做到，絕不可口頭隨便承諾，行動(dòng)上從不按時(shí)按質(zhì)地去做，甚至根本就將事情忘得一干二凈。這種表現(xiàn)，說(shuō)明工作人員的承諾只是敷衍，而非真實(shí)地承擔(dān)責(zé)任，無(wú)論從禮儀角度，還是從工作認(rèn)真負(fù)責(zé)角度來(lái)看，都是不可取的。
誠(chéng)洽業(yè)務(wù)
有些來(lái)訪者所談屬某些工作業(yè)務(wù)，對(duì)這些來(lái)訪者，工作人員的接待禮儀應(yīng)是：
(1)妥善接待
無(wú)論是事先有約的還是不速之客，工作人員都必須向來(lái)訪者作自我介紹，并同時(shí)打招呼問(wèn)候。倘工作人員的辦公桌在辦公室門(mén)口，就不一定非站起身來(lái)說(shuō)話，尤其對(duì)年輕人或?qū)εc自己年齡相仿的人，此時(shí)不必太拘禮。但當(dāng)對(duì)方伸出手來(lái)則應(yīng)起身伸手與之相握。假如來(lái)訪者在打完招呼后沒(méi)有馬上提供自己的信息，秘書(shū)人員可以問(wèn)： “我能幫你什么嗎?”如果是原本約見(jiàn)的客人。工作人員的表現(xiàn)要更熱情些，應(yīng)立刻向領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)客人的到來(lái)，并引導(dǎo)客人去見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)或替客人安排好恰當(dāng)?shù)牡胤降群蝾I(lǐng)導(dǎo)。
(2)弄清來(lái)意
有些不速之客只是某公司的推銷(xiāo)員，只要禮貌地回答幾句就可以了，但不妨通知門(mén)房或傳達(dá)室，以后不要讓這些人進(jìn)入辦公區(qū)域。有些來(lái)訪者愿意說(shuō)出自己來(lái)訪目的，工作人員弄明白后，可相機(jī)處理。
倘來(lái)訪者一心認(rèn)準(zhǔn)了要見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，卻不說(shuō)什么事，工作人員應(yīng)明確告訴對(duì)方，“領(lǐng)導(dǎo)每見(jiàn)一個(gè)人都要求事先了解情況，你不說(shuō)明你的情況，我就沒(méi)法為你安排，你能不能告訴我一個(gè)大概的情況呢?” “你可以不告訴我具體內(nèi)容，但你是否應(yīng)該將主題告訴我呢? 這樣我才能轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)，為你安排呀。” 對(duì)那些執(zhí)意不肯吐露真情的造訪者，工作人員應(yīng)予擋駕而不可無(wú)奈地為他引見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，這樣做往往將領(lǐng)導(dǎo)推向一個(gè)沒(méi)有意義或沒(méi)有準(zhǔn)備的話題前，不利領(lǐng)導(dǎo)工作。
(3)營(yíng)造氣氛
冬天，來(lái)訪者帽子圍巾一大堆，雨天，來(lái)訪者雨衣雨傘濕淋淋，進(jìn)入辦公室后，來(lái)訪者可能會(huì)覺(jué)得尷尬。這時(shí)，工作人員應(yīng)主動(dòng)告訴對(duì)方把東西放在哪里合適，使對(duì)方感到放松。假如領(lǐng)導(dǎo)不在或有別的事需要來(lái)訪者稍等，工作人員不能將來(lái)訪者，晾在一邊，而應(yīng)主動(dòng)與之交談，或問(wèn)一下客人有無(wú)要辦的其他事，如打個(gè)電話等等，并主動(dòng)為其提供方便。也可準(zhǔn)備一些書(shū)報(bào)雜志，讓客人隨便翻閱，以使其情緒穩(wěn)定。但與客人談話時(shí)，注意不能將工作中具體的內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的最新信息告知對(duì)方，只能籠統(tǒng)地談一些客套類(lèi)的話，以防交談中不慎瀉密，引起麻煩，或使領(lǐng)導(dǎo)在與來(lái)訪者交談時(shí)陷于被動(dòng)。
(4)熱情送客
客人談完事情告辭，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)讓工作人員送客，有時(shí)工作人員可根據(jù)具體情況提醒領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備另一個(gè)約見(jiàn)或出席某一個(gè)會(huì)議——也是委婉提醒來(lái)訪者離開(kāi)——有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)與工作人員事先約好怎樣結(jié)束與來(lái)訪者的交談，客人此時(shí)總會(huì)知趣地告辭。工作人員應(yīng)幫助客人收拾東西，但不要?jiǎng)涌腿说陌?yīng)將客人送到電梯口或大樓門(mén)口，對(duì)不熟悉此地的客人，要為他們指點(diǎn)行走或乘車(chē)路線，并微笑地向客人道“再見(jiàn)”，等客人轉(zhuǎn)身走開(kāi)或上車(chē)，遠(yuǎn)離雙方視線后，工作人員才離開(kāi)回辦公室。
工作人員的日常事務(wù)繁而雜，在這種碩碎的工作中，最能體現(xiàn)秘書(shū)人員的禮儀修養(yǎng)乃至文化、思想的修養(yǎng)，因此，必須常做常新。
2.2職場(chǎng)禮儀的使用目的
在這些職場(chǎng)禮儀使用上目的有三： 第一、提升個(gè)人的素養(yǎng)，比爾?蓋茨講“企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)”.進(jìn)而到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。 第二、方便我們的個(gè)人交往應(yīng)酬。我們?cè)谏虡I(yè)交往中會(huì)遇到不同的人，對(duì)不同的人如何進(jìn)行交往這是要講究藝術(shù)的，比如夸獎(jiǎng)人也要講究藝術(shù)，不然的話即使是夸人也會(huì)讓人感到不舒服。
第三、有助于維護(hù)企業(yè)形象。在商務(wù)交往中個(gè)人代表整體，個(gè)人形象代表企業(yè)形象，個(gè)人的所作所為，就是本企業(yè)的典型活體廣告。一舉一動(dòng)、一言一行，此時(shí)無(wú)聲勝有聲。 商務(wù)交往涉及的面很多，但基本來(lái)講是人與人的交往，所以我們把商務(wù)禮儀界定為商務(wù)人員交往的藝術(shù)。人們對(duì)禮儀有不同的解釋。有人說(shuō)是一種道德修養(yǎng)。有人說(shuō)是一種禮儀是一種形式美，有人講禮儀是一種風(fēng)俗習(xí)慣。禮出于俗，俗化為禮。商務(wù)禮儀的操作性，即應(yīng)該怎么做，不應(yīng)該怎么做。
第三章職場(chǎng)禮儀的基本原則和使用規(guī)范
3.1職場(chǎng)禮儀的使用規(guī)范
職場(chǎng)禮儀中有幾點(diǎn)基本原則和使用規(guī)范如下，準(zhǔn)確使用禮儀規(guī)范對(duì)職場(chǎng)自身和整個(gè)團(tuán)隊(duì)是有積極影響的。
儀容禮儀
1、頭發(fā)整潔，發(fā)型得體大方。
2、儀容潔凈，男士胡須勤刮、指甲常修剪，女士指甲長(zhǎng)短適度，美化適中。
3、口腔衛(wèi)生，牙齒清潔。
4、化妝濃淡適應(yīng)場(chǎng)合，妝容和服飾搭配和諧，不使用香味過(guò)重的化妝品。
5、化妝與年齡相協(xié)調(diào)、與身份相符合。
著裝禮儀
1、服飾整潔、得體、大方，色彩搭配合理。
2、正式場(chǎng)合，男士宜穿禮服或深色的西裝、皮鞋和襪子，女士宜穿套裝，不空短、透、露服裝。
3、穿西裝時(shí)，襯衫袖子應(yīng)略長(zhǎng)于西裝袖子，領(lǐng)帶平直長(zhǎng)度在腰帶上緣。
4、鞋子與衣服相搭配，保持鞋子潔凈，正式場(chǎng)合不穿拖鞋，穿西裝、裙裝、禮服時(shí)不穿平跟鞋或布鞋。
5、女士領(lǐng)巾、圍巾、手包應(yīng)與服裝顏色和諧搭配。
言談禮儀
1、和顏悅色，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，語(yǔ)調(diào)親切，語(yǔ)速適中。
2、認(rèn)真聆聽(tīng)，切忌心不在焉，不輕意打斷言者。
3、與人交談時(shí)目視對(duì)方，適時(shí)點(diǎn)、應(yīng)答。
4、多人交談時(shí)說(shuō)話時(shí)間長(zhǎng)短適度，不滔滔不絕。
5、禮貌性的交談應(yīng)使用謙詞和敬語(yǔ)。
握手禮儀
1、用右手，雙腿并立站直，微笑著注視對(duì)方眼睛。
2、一般由年長(zhǎng)的向年輕的伸手，地位高的向地位低的伸手，女士向男士伸手;拜訪時(shí)主人先伸手，告別時(shí)客人先伸手。
3、在多人握手時(shí)，順其自然，不交叉握手。
4、與貴賓或才人握手時(shí)宜用雙手，身體身軀前傾。
5、男士與女士握手時(shí)，時(shí)間長(zhǎng)短和力度適中。
舉止禮儀
1、站立時(shí)挺胸、收腹、抬頭，雙臂自然下垂或在體前交叉。
2、穿禮服或旗袍站立時(shí)忌雙腳并列，應(yīng)以一只腳為重心，雙腳前后適當(dāng)錯(cuò)開(kāi)。
3、坐立時(shí)上身保持端正，女士穿裙裝坐沙發(fā)不應(yīng)太靠里面。
4、兩腿交疊而坐時(shí)，懸空的小腿回收，腳尖向下。
5、與人交談時(shí)身體適當(dāng)前傾，可根據(jù)內(nèi)容需要做適當(dāng)手勢(shì)。
6、走路時(shí)身體挺直，自然擺動(dòng)雙臂，不左搖右擺。
7、穿旗袍走路時(shí)胸微含，下頜微收，步幅不宜太大。
8、在室內(nèi)公共場(chǎng)所不大聲喧嘩，打噴嚏時(shí)適當(dāng)掩口。
9、在公共場(chǎng)所不大聲喧嘩，不隨地吐痰，打噴嚏時(shí)適當(dāng)掩口。
10、�；丶铱锤改福鲃�(dòng)噓寒問(wèn)暖，分擔(dān)家務(wù)。
拜訪禮儀
1、訪前約定，按時(shí)到達(dá)，叩門(mén)或按門(mén)鈴不應(yīng)該過(guò)重或過(guò)久。
2、進(jìn)門(mén)后主動(dòng)打招呼，待主人安排座位后再坐下。
3、主人端茶敬煙時(shí)應(yīng)起身道謝。
4、帶孩子時(shí)應(yīng)避免孩子吵鬧，不隨意動(dòng)主人的東西。
5、告別時(shí)對(duì)主人表示感謝，主動(dòng)與主人握手道別。
6、尊重民俗風(fēng)俗、地域習(xí)俗和主人習(xí)慣。
名片禮儀
1、遞送名片要用雙手，名片正面朝向?qū)Ψ健?/p>
2、接受名片要用雙手，并表示感謝。
3、交換名片時(shí)應(yīng)先客后主，先職務(wù)低后職務(wù)高，先年輕后年長(zhǎng)。
4、不在名片隨意涂寫(xiě)。
電話禮儀
1、打出電話選擇時(shí)間適當(dāng)，通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。
2、接聽(tīng)電話應(yīng)及時(shí)、熱情、文明。
3、語(yǔ)言文明，語(yǔ)氣平和，用語(yǔ)簡(jiǎn)練，表述清楚。
4、請(qǐng)對(duì)方重述時(shí)應(yīng)使用謙語(yǔ)。
5、通話完畢，打出方先掛斷電話，輕放話筒。
6、代他人接電話時(shí)注意禮貌，及時(shí)轉(zhuǎn)接或轉(zhuǎn)達(dá)。
乘電梯禮儀
1、等電梯時(shí)不擁堵在門(mén)口，進(jìn)出電梯時(shí)不搶行。
2、看到兒童或雙手拿東西的人，主動(dòng)代為按鈕。
3、到達(dá)樓層后，依順序進(jìn)出。
4、與長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)、女士同行，主動(dòng)禮讓?zhuān)瑹崆榉⻊?wù)。
網(wǎng)絡(luò)禮儀
1、不瀏覽低級(jí)康俗網(wǎng)頁(yè)，不下載和傳播不健康的內(nèi)容，不編發(fā)惡意貼子。
2、不侵入他人網(wǎng)站、郵箱，不查看他人信箱或上網(wǎng)記錄，不盜取ID號(hào)碼。
3、上網(wǎng)聊天時(shí)使用文明、規(guī)范用語(yǔ)。
4、發(fā)郵件時(shí)使用謙語(yǔ)，轉(zhuǎn)發(fā)他人郵件應(yīng)征得對(duì)方同意。
5、收到要求回復(fù)的電子郵件及時(shí)給予答復(fù)。
手機(jī)禮儀
1、文明設(shè)定手機(jī)鈴音。
2、參加會(huì)議等場(chǎng)合時(shí)關(guān)機(jī)或把鈴聲調(diào)到振動(dòng)位置。
3、不在加油站或起飛的飛機(jī)上使用手機(jī)。
4、正在駕車(chē)或騎車(chē)時(shí)不使用手機(jī)。
5、暫時(shí)借用別人手機(jī)應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)，及時(shí)歸還。
6、不編發(fā)和轉(zhuǎn)發(fā)虛假或低級(jí)趣味信息。
乘客禮儀
1、主動(dòng)購(gòu)票和接受檢票，隨身物品超重自覺(jué)辦理托運(yùn)。
2、自覺(jué)接受安檢，按指定車(chē)廂或車(chē)(艙)門(mén)排隊(duì)上下，先下后上。
3、上車(chē)(船、飛機(jī))后，盡快對(duì)號(hào)入座，不多占座位。
4、主動(dòng)為老、幼、病、殘、孕或抱小孩的人讓座，主動(dòng)幫助其上下。
5、未經(jīng)允許不取閱他人的書(shū)報(bào)雜志。
6、保持車(chē)(艙)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，不吃帶刺激性氣味食品、不亂扔雜物，使用洗室衛(wèi)生間后保持清潔。
出租車(chē)司機(jī)禮儀
1、服裝整潔，重大活動(dòng)穿公司統(tǒng)一服裝。
2、使用文明用語(yǔ)，不野蠻待客。
3、路遇乘客招手，按規(guī)定�？�，不拒載。
4、按最佳路線行駛，按計(jì)價(jià)器收費(fèi)并主動(dòng)提供票據(jù)。
5、及時(shí)擦洗車(chē)輛，保持車(chē)內(nèi)外干凈整潔。
交通禮儀
1、行人自覺(jué)在人行道上行走，在繁華路段不并排挽手行走。
2、行人不闖紅燈、不亂穿馬路，不站在馬路上與人交談、吃東西或看書(shū)報(bào)。
3、駕駛機(jī)動(dòng)車(chē)時(shí)不闖紅燈，不超員，不在非機(jī)動(dòng)車(chē)道或人行道上行駛。
4、騎車(chē)或駕車(chē)時(shí)尊重行人，過(guò)道口時(shí)不搶行、不橫沖直撞。
5、騎車(chē)或駕車(chē)經(jīng)過(guò)工廠、學(xué)校、機(jī)關(guān)大門(mén)或繁華街路時(shí)，應(yīng)減速慢行，注意避讓。
6、對(duì)問(wèn)路者熱心幫助。
7、路遇車(chē)禍或其它突發(fā)事件積極報(bào)警，不圍觀。
旅游禮儀
1、保護(hù)生態(tài)環(huán)境，不踩踏綠地，不摘折花木果實(shí)，不追捉、投打、亂喂動(dòng)物。
2、愛(ài)護(hù)文物古跡，不在文物古跡上涂刻，折照攝像遵守規(guī)定。
3、衣著整潔得體，不在公共場(chǎng)所袒胸赤膊。
4、健康娛樂(lè)，不參與封建迷信和黃賭毒活動(dòng)。
5、尊重導(dǎo)游等服務(wù)人員的勞動(dòng)，尊重其他游客的權(quán)利。
宴請(qǐng)和赴宴禮儀
1、宴請(qǐng)者提前到達(dá)約會(huì)地點(diǎn)迎接客人。
2、注意節(jié)約，適量點(diǎn)菜，主動(dòng)將剩余食物打包。
3、點(diǎn)菜時(shí)考慮客人民俗風(fēng)俗、宗教信仰及生活習(xí)慣。
4、準(zhǔn)時(shí)赴約，聽(tīng)從主人安排位就座，待主人提議后進(jìn)餐。
5、禮待主人，尊重侍者，照顧賓客，熱情交流。
6、咀嚼時(shí)不說(shuō)話，剔牙時(shí)適當(dāng)遮掩。
7、祝酒時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)練、語(yǔ)意清楚，他人祝酒時(shí)暫停進(jìn)餐、注意傾聽(tīng)。
8、碰杯時(shí)主人和主賓先碰，人多時(shí)可舉杯示意。
9、飲酒適量，不過(guò)分勸酒，禮貌局就拒酒。
10、為他人夾取菜食時(shí)使用公用餐具。
西餐禮儀
1、坐姿端正，不隨意擺弄餐具，右刀左叉。
2、吃帶骨菜肴時(shí)，先用刀將骨去掉，然后切成小塊，不可用手指輔助就餐。
3、上咖啡表示用餐結(jié)束時(shí)，方可吸煙。
4、喝咖啡時(shí)不應(yīng)用小勺，吃水果時(shí)使用刀叉。
5、暫時(shí)離開(kāi)時(shí)刀叉應(yīng)交叉擺放或擺成八字。
6、用餐完畢，將刀叉并攏放在盤(pán)子上，叉面向上。
圖書(shū)館或影劇院禮儀
1、遵守規(guī)章制度，主動(dòng)出示證件或接受檢票，找座位應(yīng)禮讓。
2、保持衛(wèi)生，不吃東西，不亂扔垃圾。
3、觀看節(jié)目時(shí)保持安靜，適時(shí)鼓掌，不喝倒彩。
4、愛(ài)護(hù)公物，不亂刻亂畫(huà)，不亂踩踏。
5、借閱圖書(shū)時(shí)保持圖書(shū)整潔，按時(shí)歸還。
涉外禮儀
1、正確使用稱(chēng)呼和文明用語(yǔ)。
2、尊重對(duì)方風(fēng)俗和語(yǔ)言習(xí)慣。
3、選擇對(duì)方感興趣的話題進(jìn)行交談，避開(kāi)對(duì)方家庭、地位、經(jīng)歷、信仰等涉外及個(gè)人隱私的話題。
4、態(tài)度不卑不亢，舉止落落大方、端莊穩(wěn)重。
5、路遇外國(guó)人不圍觀、不嘲諷、不強(qiáng)求進(jìn)行語(yǔ)言練習(xí)，不強(qiáng)行和外賓合影。
3.2常用應(yīng)酬用語(yǔ)
致謝用語(yǔ)：謝謝您、多謝了、十分感謝。
拜托用語(yǔ)：請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托。
慰問(wèn)用語(yǔ)：辛苦了、受累了、麻煩您了。
掛念用語(yǔ)：身體好么、怎么樣、還好吧。
理解用語(yǔ)：只能如此、深有同感、所見(jiàn)略同。
迎送用語(yǔ)：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見(jiàn)。
問(wèn)候用語(yǔ)：您好、早安、午安、晚安、多日不見(jiàn)您好嗎?
祝賀用語(yǔ)：祝您節(jié)日愉快、祝您生日興隆、祝您演出成功。
征詢(xún)用語(yǔ)：您有什么事情?需要我?guī)湍鍪裁词虑?您還有別的事情嗎?如果您不介意的話，我可以做……嗎?
應(yīng)答用語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系、不必客氣、照顧不周的地方請(qǐng)多指正、非常感謝、謝謝您的好意。
道歉用語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了、完全是我們的過(guò)錯(cuò)、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿(mǎn)意。
婉言推托語(yǔ)：很遺憾!不能幫您的忙;承您的好意，不過(guò)我還有許多工作。
3.3常用禮節(jié)用語(yǔ)
初次見(jiàn)面說(shuō)“久仰”，好久不見(jiàn)說(shuō)“久違”;
等候客人用“恭候”，賓客來(lái)到說(shuō)“光臨”;
未及歡迎說(shuō)“失迎”，起身作別稱(chēng)“告辭”;
看望別人用“拜訪”，情人別送用“留步”;
陪伴朋友用“奉陪”，中途告辭用“失陪”;
請(qǐng)人原諒用“包涵”，請(qǐng)人批評(píng)用“指教”;
求人解答用“請(qǐng)教”，盼人指點(diǎn)用“賜教”;
歡迎購(gòu)買(mǎi)用“惠顧”，請(qǐng)人受禮稱(chēng)“笑納”;
請(qǐng)人幫助用“勞駕”，求給方便說(shuō)“借光”;
麻煩別人說(shuō)“打擾”，托人辦事用“拜托”;
向人祝賀說(shuō)“恭候”，贊人見(jiàn)解稱(chēng)“高見(jiàn)”;
對(duì)方來(lái)信稱(chēng)“惠書(shū)”，贈(zèng)人書(shū)畫(huà)題“惠存”;
尊師老師為“恩師”，稱(chēng)人學(xué)生為“高足”;
請(qǐng)人休息說(shuō)“節(jié)勞”，對(duì)方不適說(shuō)“欠安”;
老人年齡說(shuō)“高壽”，女士年齡稱(chēng)“芳齡”;
平輩年齡問(wèn)“貴庚”，打聽(tīng)姓名問(wèn)“貴姓”;
稱(chēng)人夫婦為“伉麗”，稱(chēng)人女兒為“千金”。