為什么要進行培訓禮儀

    “我的企業(yè)一直運行良好，為什么要搞禮儀培訓？再說，搞完禮儀培訓，我的效益能提升多少？”這是很多企業(yè)都要問的問題。

    假設某位顧客每周都要去某企業(yè)消費100元，但后來因為該企業(yè)或是態(tài)度不禮貌、接待不得體或是顧客自己認為沒受到應有的尊重等問題，而使該顧客產(chǎn)生不滿并不再去該企業(yè)消費。根據(jù)心理學來說，他不僅不再去消費，還習慣性地告訴他身邊10個朋友不要去。而且一個投訴的顧客背后至少有25個不滿的顧客，但其并未投訴的顧客，導致還有25人不會來光顧該公司，那么一年52周這家公司就可能損失約130萬元（100×52×10×25=1，300，000元）。一個公司有多少這樣的顧客可以損失呢？試問：如果你的競爭對手從沒有這方面的失誤，那若干年以來會是什么個競爭格局呢？

     再講一個簡單的例子。有兩家珠寶公司，一家的柜臺銷售人員著裝個性而隨意，和顧客說話的時候“直來直去”、大大咧咧，不拘小節(jié)；另一家呢？穿著統(tǒng)一、整齊、整潔的工作裝，手戴潔白的手套，面含微笑、落落大方。和顧客交流的時候分寸得體、距離有度，文明銷售用語運用得自然、流暢、得體。如果你就是消費者，你會去哪一家？

     “商品的質(zhì)量，工作人員的態(tài)度，隨之相關的服務”是現(xiàn)在顧客選擇購買的新標準。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的核心競爭力。服務是最能夠創(chuàng)造價值的利器，體現(xiàn)服務的手段離不開禮儀的運用�，F(xiàn)代禮儀就是要把“無形的服務有形化”，使得有形規(guī)范的服務和過程進行完美的結合。

     禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是單位形象的'具體表現(xiàn)。禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。

     所以，就企業(yè)來說禮儀可以塑造工作人員完美的個人形象，給顧客留下最好的第一印象。禮儀同時貫穿在每個可具體操作的具體環(huán)節(jié)上，它可以幫工作人員從細節(jié)上區(qū)分顧客的心理，從而和顧客打交道更加得心應手。禮儀更能讓工作人員在和顧客打交道中贏得他們的好感、信任和尊重，沒有什么比信任更重要事了。

    禮儀“人際關系的潤滑劑”的作用還體現(xiàn)在機構內(nèi)部的關系處理上�，F(xiàn)代型的企業(yè)，強調(diào)的是組織團隊的力量，而禮儀正是可以促進這一力量。它使同事之間的的交往更加得體，平級和上下級之間的關系處理更加有分寸，使人際關系上更加輕松。所以，學習和運用禮儀，已成了企業(yè)提高美譽度、提升核心競爭力的重要手段。這不僅順應潮流，更是形勢所需。即使是政府機關，隨著公眾權益意識的日益提高，以及當前政府職能由“衙門型”向“職能型、服務型”轉換時期，公務員人員必須真正執(zhí)行“公仆”角色，履行好服務職能，提高工作效率、提升政府形象，徹底改變使老百姓深惡痛絕的“門難進、臉難看、事難辦”的與文明社會不協(xié)調(diào)的作風。這些，又是需要公務禮儀來完成這個神圣使命。

    很多單位都是因為“發(fā)生了不愉快的事”之后，才意識到禮儀培訓的重要性。有的是外出訪問的時候遇到了“黑臉”或做了些丟面子的事；有的是接待的時候出了差錯；有的員工的素質(zhì)被老板實在看不下去；有的是因為一些所謂的小節(jié)而多次丟單……甚至我們曾有過幾個客戶，他們兩三天后就要接待外國客戶，才想起來要進行一下涉外禮儀培訓，趕緊“臨陣磨槍”。誠然，救火總比著火強，但防患于未然似乎更重要。

    很多公司都意識到了這一點，招聘新員工后都邀請對員工進行禮儀培訓，甚至一部分企業(yè)要求進行分層次培訓。我們的調(diào)查表明，這些企業(yè)收到了很好的效果，使他們在各種交往場合下更加得體、更加自信、更富有效率，同時也為自己的企業(yè)創(chuàng)造了更多的利潤。

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