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  • 員工通用職場(chǎng)禮儀

    時(shí)間:2020-11-08 14:36:19 職場(chǎng)禮儀 我要投稿

    員工通用職場(chǎng)禮儀

      員工應(yīng)該注意的3個(gè)通用員工職場(chǎng)禮儀

      不同的公司對(duì)員工的職場(chǎng)禮儀都有一定的要求。員工職場(chǎng)禮儀中有很多職場(chǎng)禮儀要求都是通用的,同時(shí)一些公司會(huì)根據(jù)公司文化和背景的不同制定有自己特色的員工職場(chǎng)禮儀。下面我們一起來(lái)學(xué)習(xí)一下員工職場(chǎng)禮儀中那些通用的基本要求吧。

    員工通用職場(chǎng)禮儀

      1、員工儀容儀表要求

      公司都要求員工著裝要得體。很多單位為了體現(xiàn)自己的公司文化和公司形象而為公司員工定做工裝,上班的時(shí)候一定要求穿全套工裝,并要保證工裝的整潔。公司還要求員工要注意個(gè)人衛(wèi)生,要勤洗頭發(fā)、勤剪指甲。女員工上班要化一點(diǎn)淡妝,不能濃妝艷抹,不可以戴比較夸張的首飾;男員工不宜留長(zhǎng)發(fā)、不得帶個(gè)性的耳釘?shù)取?/p>

      2、員工儀態(tài)方面應(yīng)注意的禮儀

      很多公司都要求員工站有站姿、行有行姿、坐有坐姿。

     、耪咀耍赫玖⒁苏,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時(shí)為客戶(hù)提供服務(wù)的狀態(tài);女子站立時(shí),腳呈丁字型, 腳尖分開(kāi)度為 45 度;男士站立時(shí)雙腳分開(kāi)與肩同寬,身體不可東倒西歪。

      ⑵行姿:行走應(yīng)輕而穩(wěn),注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直,女子走一字步,男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線(xiàn),雙臂自然擺動(dòng)。

     、亲耍喝胱鶗r(shí)要輕穩(wěn),走到座位前,轉(zhuǎn)身后退,輕穩(wěn)地坐下。目光平視,面帶笑容,坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)(應(yīng)坐椅子的 2/3)。

      3、員工的表情要求

      員工上班時(shí)的表情也有一定的要求。要面帶微笑,給人以親切的感覺(jué),要熱情對(duì)待客人。在與客人談話(huà)時(shí)要聚精會(huì)神,注意傾聽(tīng)。面部表情要自然,不能有憤怒、厭煩的表情。見(jiàn)到客戶(hù)要點(diǎn)頭問(wèn)好,送客戶(hù)時(shí)也要面帶微笑地向客戶(hù)道別。

      【 如果你是一個(gè)剛?cè)肼殘?chǎng)的新人,或者你還不知道這些禮儀,那么你一定要知道這幾個(gè)基本的要求,它會(huì)幫助你在職場(chǎng)中發(fā)展的更好】

      商務(wù)禮儀的重要性

      隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展,各種商務(wù)活動(dòng)日趨繁多,禮儀也在其中發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。 1.規(guī)范行為。禮儀最基本的功能就是規(guī)范各種行為。在商務(wù)交往中,人們相互影響、相互作用、相互合作,如果不遵循一定的規(guī)范,雙方就缺乏協(xié)作的基礎(chǔ)。在眾多的商務(wù)規(guī)范中,禮儀規(guī)范可以使人明白應(yīng)該怎樣做,不應(yīng)該怎樣做,哪些可以做,哪些不可以做,有利于確定自我形象,尊重他人,贏得友誼。 2.傳遞信息。禮儀是一種信息,通過(guò)這種信息可以表達(dá)出尊敬、友善、真誠(chéng)等感情,使別人感到溫暖。在商務(wù)活動(dòng)中,恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以獲得對(duì)方的好感、信任,進(jìn)而有助于事業(yè)的發(fā)展。 3.增進(jìn)感情。在商務(wù)活動(dòng)中,隨著交往的深入,雙方可能都會(huì)產(chǎn)生一定的情緒體驗(yàn)。它表現(xiàn)為兩種情感狀態(tài):一是感情共鳴,另一種是情感排斥。禮儀容易使雙方互相吸引,增進(jìn)感情,導(dǎo)致良好的人際關(guān)系的建立和發(fā)展。反之.如果不講禮儀,粗俗不堪,那么就容易產(chǎn)生感情排斥,造成人際關(guān)系緊張,給對(duì)方造成不好的印象。 4.樹(shù)立形象。一個(gè)人講究禮儀,就會(huì)在眾人面前樹(shù)立良好的個(gè)人形象;一個(gè)組織的成員講究禮儀,就會(huì)為自己的組織樹(shù)立良好的形象,贏得公眾的贊省,F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)除了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)外,更體現(xiàn)在形象競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)具有良好信譽(yù)和形象的公司或企業(yè),就容易獲得社會(huì)各方的信任和支持,就可在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。所以,商務(wù)人員時(shí)刻注重禮儀,既是個(gè)人和組織良好素質(zhì)的體現(xiàn),也是樹(shù)立和鞏固良好形象的需要。 商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準(zhǔn)則,用來(lái)約束我們?nèi)粘I虅?wù)活動(dòng)的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。這樣我們學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀就顯得更為重要。我們可以用一種簡(jiǎn)單的方式來(lái)概括商務(wù)禮儀,它是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。

      職場(chǎng)禮儀——接聽(tīng)電話(huà)的禮儀

      在職場(chǎng)當(dāng)中,用電話(huà)溝通和交流工作,是必不可少的。當(dāng)你給他人打電話(huà)時(shí),你應(yīng)調(diào)整好自己的思路。而當(dāng)你的電話(huà)鈴響起之時(shí),你應(yīng)該盡快集中自己的精力,暫時(shí)放下手頭正在做的事情,以便你的大腦能夠清晰地處理電話(huà)帶來(lái)的信息或商務(wù)。當(dāng)然,上述過(guò)程應(yīng)該迅即完成,如果你讓電話(huà)鈴響得時(shí)間過(guò)長(zhǎng),對(duì)方會(huì)掛斷電話(huà),你便會(huì)失去得到信息或生意的機(jī)會(huì)。以下幾點(diǎn)是你在接電話(huà)時(shí)可以參考和借鑒的技巧:

      1、來(lái)電鈴聲不可超過(guò)三次才接。有時(shí)候電話(huà)響一次就接了,會(huì)給人以一種很唐突的感覺(jué),會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)認(rèn)為你壓根沒(méi)心聽(tīng)他講話(huà),單是當(dāng)來(lái)點(diǎn)響了三次以后再接,會(huì)讓對(duì)方等的不耐煩、焦急的情緒。如果是客戶(hù)的話(huà),可能會(huì)影響雙方的合作,所以,在電話(huà)鈴聲響了兩次后接是最佳的狀態(tài),單是如果確實(shí)分不開(kāi)身接電話(huà)的時(shí)候,電話(huà)響了超過(guò)了三次你在接起的時(shí)候,你應(yīng)該要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓赫f(shuō)一句讓您久等了。一般的規(guī)范電話(huà)用語(yǔ):首先應(yīng)自我介紹,把自己的情況介紹一下,讓對(duì)方確定所打的電話(huà)是無(wú)誤的,避免了一些因?yàn)榇蝈e(cuò)電話(huà)浪費(fèi)的時(shí)間。

      2、要注意通話(huà)時(shí)語(yǔ)氣的用法。電話(huà)是非常直觀的一種溝通方式,也是一種非常便捷的溝通方式,所以語(yǔ)氣是一地要注意了,因?yàn)閷?duì)方不僅會(huì)注意你的內(nèi)容,同事也非常的注意你的語(yǔ)氣,在工作電話(huà)中盡量要采用禮貌用語(yǔ),要有積極主動(dòng)的語(yǔ)氣,讓對(duì)方產(chǎn)生想與你溝通的心情,這樣機(jī)會(huì)就會(huì)大很多了。

      3、與客戶(hù)通電話(huà)要堅(jiān)持后掛電話(huà)的原則。當(dāng)對(duì)方在與你說(shuō)再見(jiàn)的時(shí)候,同事你也要禮貌的回復(fù)對(duì)方一下,表示尊重對(duì)方,等對(duì)方先把電話(huà)掛掉,你確認(rèn)通話(huà)結(jié)束后你才把電話(huà)掛掉。切忌掛電話(huà)時(shí)要小心不要發(fā)出過(guò)大的聲音。

      1、隨時(shí)記錄

      在手邊放有紙和鉛筆,隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的.信息。如果你沒(méi)做好準(zhǔn)備,而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù),這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。

      2、自報(bào)家門(mén)

      一拿起電話(huà)就應(yīng)清晰說(shuō)出自己的全名,有時(shí)也有必要說(shuō)出自己所在單位的名稱(chēng)。同樣,一旦對(duì)方說(shuō)出其姓名,你可以在談話(huà)中不時(shí)地稱(chēng)呼對(duì)方的姓名。

      3、轉(zhuǎn)入正題

      當(dāng)你接聽(tīng)電話(huà)時(shí),不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間,而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可能是:“您需要我做什么?”當(dāng)你覺(jué)出對(duì)方有意拖延時(shí)間,你應(yīng)立即說(shuō):“真不巧!我正要參加一個(gè)會(huì)議,不得不在5分鐘后趕到會(huì)場(chǎng)!边@樣說(shuō)會(huì)防止你們談?wù)摬槐匾默嵤拢铀偕虅?wù)談話(huà)的進(jìn)展。

      4、避免將電話(huà)轉(zhuǎn)給他人

      自己接的電話(huà)盡量自己處理,只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí),你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略,并?qǐng)求對(duì)方原諒。例如,你可以說(shuō):“布朗先生會(huì)處理好這件事的,請(qǐng)他和您通話(huà)好嗎?”在你作出這種決定之前,應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話(huà)轉(zhuǎn)給他人。例如,你可以說(shuō):“對(duì)于這件事,我們很快會(huì)派人跟您聯(lián)系的!

      5、避免電話(huà)中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

      如果你在接電話(huà)時(shí)不得不中止電話(huà)而查閱一些資料,應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō):“您是稍候片刻,還是過(guò)一會(huì)兒我再給您打過(guò)去?”

      讓對(duì)方等候時(shí),你可以按下等候鍵。如果你的電話(huà)沒(méi)有等候鍵,就把話(huà)筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預(yù)料的時(shí)間,你可以每隔一會(huì)兒拿起電話(huà)向?qū)Ψ秸f(shuō)明你的進(jìn)展。如,你可以說(shuō):“約翰先生,我已經(jīng)快替您找完了,請(qǐng)您再稍候片刻!碑(dāng)你查找完畢,重新拿起電話(huà)時(shí),可以說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了”,以引起對(duì)方的注意。

      對(duì)于接電話(huà)的人來(lái)講,當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻,這是可以令對(duì)方接受的。如果有人在你正在通話(huà)時(shí)打進(jìn)電話(huà),你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話(huà)的人稍候。然后拿起另一部電話(huà)說(shuō):“你能否稍等?我正在接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)。”如果打來(lái)電話(huà)的人只是有一些小事,便可以當(dāng)即回絕,然后迅即轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話(huà),而這個(gè)人也會(huì)意識(shí)到你很忙而加速你們的討論。

      職場(chǎng)禮儀——儀容儀表

      職場(chǎng)儀容儀表、禮節(jié)禮貌

      一、禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求

      1、 儀表:是人的外表,包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾,是人的精神面貌的外在表現(xiàn),良好的儀表可體現(xiàn)職場(chǎng)的氣氛,檔次、規(guī)格,員工必須講究?jī)x表,儀表的具體要求如下:

     、 著裝要清潔整齊,上班要穿正裝或職業(yè)裝,工服裝整齊干凈,紐扣要齊全扣好,不可敞胸露懷,衣冠不整,不潔。工牌或司標(biāo)要佩戴在左胸前,不能將衣袖,褲子卷起,女工作人員穿裙子,不可露出襪口,應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí),要將衣服下擺扎在褲里,穿黑皮鞋要保持光亮。

     、 儀容要大方,指甲要常修剪,不留長(zhǎng)指甲,不涂有色的指甲油,發(fā)式按中心的規(guī)定要求,男士不留長(zhǎng)發(fā),發(fā)腳以不蓋耳部及手衣領(lǐng)為宜,女士不留怪異發(fā)型,頭發(fā)要梳洗整齊,不披頭散發(fā)。

      ③ 注意個(gè)人清潔衛(wèi)生,愛(ài)護(hù)牙齒,男士堅(jiān)持每天刮胡子,鼻毛不準(zhǔn)長(zhǎng)出鼻孔,手要保持清潔,早晚要刷牙,飲后要漱口。勤洗澡防汗臭,上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

     、 注意休息好,充足睡眠,常做運(yùn)動(dòng),保持良好的精神狀態(tài),不要上班是臉帶倦容。

      ⑤ 女士上班要淡妝打扮,最好不戴手鐲,手鏈、戒指,耳環(huán)及夸張的頭飾,戴項(xiàng)鏈不外露,男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

      ⑥ 每日上班前要檢查自己的儀表,在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí),要到衛(wèi)生間或工作間,到顧客看不到的地方,不要當(dāng)著顧客的面或在公共場(chǎng)所整理。

      2、表情:是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感,在給人的印象中,表情非常重要,在為顧客服務(wù)時(shí),具體要注意以下幾點(diǎn):

     、 要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷漠,表情呆板,給顧客以不受歡迎感。

     、 要聚精會(huì)神,注意傾聽(tīng),給人以受尊重之感;不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心,給顧客以不受重視感。

     、 要坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感,不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感。

      ④ 要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,給顧客以毛躁感;

     、 要神色坦然,輕松,自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿(mǎn)面愁云,給顧客以負(fù)重感;

     、 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉,吐舌,眨眼,給顧客以不受敬重感。

      3、儀態(tài):是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度,包括日常生活中和工作中的舉止,具體要求如下:

     、 站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時(shí)向顧客提供服務(wù)的狀態(tài),雙手不叉、不插袋,不抱胸。女子站立時(shí),腳呈V字形,雙膝和腳后跟要靠緊,男子站立時(shí)雙腳與肩同寬,身體不可東倒西歪,站累時(shí),腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置,但上體仍應(yīng)保持正直,不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多,甚至叉開(kāi)很大,也不可倚壁而立。

     、 會(huì)議站立時(shí):上身挺直,兩腳分開(kāi)(腳跟分開(kāi)距離限8CM內(nèi)),雙臂自然下垂,男女均可采用背手式。

      4、坐態(tài):就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是:人坐要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,柱向上伸直,胸前向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方,手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶笑容,坐時(shí)不要把椅子坐滿(mǎn)(應(yīng)坐椅子的2/3),但不可坐在邊沿上,就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì):

     、 坐在椅子上前俯后仰,搖腳蹺腳;

     、 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上,或架在茶幾上;

     、 在上級(jí)或顧客面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

     、 趴在工作臺(tái)上。

      5、行態(tài):行走應(yīng)輕面穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直,女子走一字步(雙腳走一條線(xiàn),不邁大步),男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線(xiàn),但兩線(xiàn)盡可能靠近,步履可稍大,在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰,女士不要搖晃臀部,行走是示可搖頭晃腦,吹口哨,吃零食,不要左顧右盼,手插口袋或打響指。不與他人拉手,摟腰搭背,不奔跑,跳躍。因工作需要必須超越顧客時(shí),要禮貌致歉,說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意:

     、 盡量靠右行,不走中間;

     、 與上級(jí)、顧客相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮致意;

     、 與上級(jí)、顧客同行至門(mén)前時(shí),應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行,不能搶先而行;

     、 與上級(jí),顧客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén),讓他們先上或先下;

     、 引導(dǎo)顧客時(shí),讓顧客,上級(jí)在在自己的右側(cè);

     、 上樓時(shí)顧客在前,下樓時(shí)顧客在后,3人同行時(shí),中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感。

     、 顧客迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí),要主動(dòng)為顧客讓路。

      6、手姿:是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手姿要求規(guī)范適度,在給顧客指引方向時(shí),要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo),在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn),談話(huà)時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜過(guò)大,否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感,一般來(lái)說(shuō),手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的,誠(chéng)懇的,在介紹、引路、指示方向時(shí),都應(yīng)掌心向上,上身稍前傾,以示敬重,在遞給顧客東西時(shí),應(yīng)用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經(jīng)心地一扔,并忌以手指或筆尖直接指向顧客。

      7、 點(diǎn)頭與鞠躬:當(dāng)顧客走到面前時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好,打招呼,點(diǎn)頭時(shí),目光要看著顧客面部,當(dāng)顧客離去時(shí),身體應(yīng)微微前傾,敬語(yǔ)道別。

      四、 舉止

      1、舉止要端莊,動(dòng)作要文明,站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎賓時(shí)走在前,送客時(shí)走在

      后,客過(guò)要讓路,同行不搶道,不許在顧客在間穿行,不在中心內(nèi)奔跑追逐;

      2、 在顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng),如吸煙,吃零食、掏鼻孔,剔牙齒,挖耳朵,打飽嗝、打哈欠、抓頭,搔癢,修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避,在工作場(chǎng)所及平時(shí),均不得隨地吐痰,扔果皮,紙屑,煙頭或其他雜物。

      3、 員工在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜,說(shuō)話(huà)聲音要輕,不在顧客面前大聲喧嘩,打鬧,吹口哨,唱小調(diào),走路腳步要輕,操作動(dòng)作要輕,取放物品要輕,避免發(fā)出響聲;

      4、 服務(wù)顧客是第一需要。當(dāng)顧客向你的崗位走來(lái)時(shí),無(wú)論你正在干什么,都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼顧客;

      5、 對(duì)顧客要一視同仁,切忌兩位顧客同時(shí)在場(chǎng)的情況下,對(duì)一位顧客過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷淡了另一位顧客。與顧客接觸要熱情大方,舉止得體,但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng),更不能做有損國(guó)格,人格的事。

      6、 嚴(yán)禁與顧客開(kāi)玩笑,打鬧或取外號(hào);

      7、 顧客之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視顧客的行動(dòng)。

      8、 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳,更不許圍觀;聽(tīng)到顧客的的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí),不能模仿譏笑;對(duì)幾何有缺陷或病態(tài)的顧客,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表示。

      9、顧客并不熟悉中心的分工,他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù),切不可把顧客當(dāng)皮球踢求踢去,應(yīng)主動(dòng)替顧客與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系,以滿(mǎn)足顧客的要求,不能夠“事不關(guān)已,高高掛起”;

      10、顧客要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并把最后結(jié)果盡快告知顧客;

      11、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來(lái),更不可發(fā)泄在顧客身上。

      五、基本禮貌用語(yǔ)

      1、稱(chēng)呼語(yǔ):小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生,那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。

      2、歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)天瑞集團(tuán)、歡迎您參加此次活動(dòng),歡迎光臨。

      3、問(wèn)候語(yǔ):您好,早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好,路上苦了;

      4、祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)目愉快、祝您圣誕快樂(lè),祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè),祝您新婚快樂(lè),祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái);

      5、告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安,明天見(jiàn),祝您旅途愉快。祝您一路平安,歡迎您下次再來(lái)。

      6、道歉語(yǔ):對(duì)不起,請(qǐng)?jiān),打擾您了,失禮了;

      7、道謝語(yǔ):謝謝,非常感謝;

      8、應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、清楚、我明白了,謝謝您的好意,不要客氣,沒(méi)關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。

      9、征詢(xún)語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事?(我能為您做些什么嗎?)需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?您喜歡(需要、能夠……)?請(qǐng)您……好嗎?

      10、基本禮貌用語(yǔ)10字:您好,請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起,再見(jiàn)。

      11、常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè):請(qǐng)、您、謝謝、麻煩、勞駕、對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)、沒(méi)關(guān)系、不要緊,別客氣,您早,您好,再見(jiàn)。

      六、對(duì)顧客服務(wù)用語(yǔ)要求:

      1、遇到顧客要面帶微笑,站立服務(wù)(坐著時(shí)應(yīng)起立,。不可坐與顧客談話(huà))。員工應(yīng)先開(kāi)口,主動(dòng)問(wèn)好打招呼,稱(chēng)呼要得當(dāng),以尊稱(chēng)開(kāi)口表示尊重,以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱(chēng)呼顧客姓氏。招呼顧客時(shí)可以談一些適宜得體的話(huà),但不可問(wèn)一些顧客不喜歡回答的問(wèn)題。

      2、與顧客對(duì)話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語(yǔ),注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重。

      3、對(duì)顧客的話(huà)要全神貫注用心傾聽(tīng),眼睛要望著顧客面部(但不要死盯著顧客),要等顧客把話(huà)說(shuō)完,不要打斷顧客的談話(huà)。顧客和你談話(huà)時(shí),不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望對(duì)方,面帶微笑,要有反應(yīng),不要心不在焉,左顧右盼,漫不經(jīng)心,不理不睬,無(wú)關(guān)痛癢,、,對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)顧客重復(fù)一遍。

      4、對(duì)顧客的問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿(mǎn)答復(fù),若遇“不知道,不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)顧客。絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答,回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

      5、說(shuō)話(huà)時(shí),特別是顧客要求我們服務(wù)時(shí),我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為顧客服務(wù),不要表現(xiàn)出厭煩,冷漠,無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài),應(yīng)說(shuō):“好的,我馬上就來(lái)”,千萬(wàn)不能說(shuō):“你怎么這么煩,你沒(méi)看見(jiàn),我忙著嗎?”

      6、在與顧客對(duì)話(huà)時(shí),如遇另一顧客有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼,或請(qǐng)人稍等,不能視而不見(jiàn),無(wú)所表示,冷落顧客,同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà),招呼顧客。如時(shí)間太長(zhǎng),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開(kāi)始工作。

      7、與顧客說(shuō)話(huà),態(tài)度要和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話(huà)要迅速、明確。

      8、當(dāng)顧客提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向顧客講清原因,并向顧客表示歉意,同時(shí)要給顧客一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。 要主顧客感到,雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決,但卻受到了重視,并得到了應(yīng)有的幫助。

      9、在原則性,較敏感的問(wèn)題上,態(tài)度要明確,但說(shuō)話(huà)方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反中心規(guī)定,也要維護(hù)顧客的自尊心,切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說(shuō)話(huà)方式,杜絕蔑視語(yǔ),嘲笑語(yǔ),煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ);要使用詢(xún)問(wèn)式,請(qǐng)求式,商量式,解釋式的說(shuō)話(huà)方式。

      (1)詢(xún)問(wèn)式:如:“請(qǐng)問(wèn)……”

      (2)請(qǐng)求式:如:“請(qǐng)您協(xié)助我們……”(講明情況后請(qǐng)顧客協(xié)助)

      (3)商量式:如:“……您看這樣好不好?”

      (4)解釋式:如:“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的……”

      10、打擾這答的地方(或請(qǐng)求顧客協(xié)助的地方),首先要表示歉意,說(shuō):“對(duì)不起,打擾您了”,對(duì)顧客的幫助或協(xié)助(如交錢(qián)后,登記后,配合了我的工作后)要表示感謝,接過(guò)了顧客的任何東西都要表示感謝。顧客對(duì)我們感謝時(shí),一定要回答:“請(qǐng)別客氣”。

      11、對(duì)于顧客的困難,要表示關(guān)心,同情和理解,并盡力想辦法解決。

      12、若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理,切不可與顧客爭(zhēng)吵。

      另外,在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)

      ① 三個(gè)以上對(duì)話(huà),要用互相都懂的語(yǔ)言;

     、 不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話(huà);

      ③ 不得聚堆閑聊,大聲講,大聲笑,高聲喧嘩;

      ④ 不高聲呼喊另一個(gè)人;

     、 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客;

      ⑥ 不講過(guò)分的玩笑;

     、 不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ),使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言;

      ⑧ 不高聲辯論,大聲爭(zhēng)吵,高談闊論;

     、 不講有損公司形象的語(yǔ)言。

      職場(chǎng)禮儀——談話(huà)技巧

      談話(huà)的技巧

      首先要注意交談時(shí)的面部表情和動(dòng)作:

      在與同事或上司談話(huà)時(shí)眼睛要注視對(duì)方談話(huà)時(shí)間的2/3。并且要注意注視的部位。若注視額頭上,屬于公務(wù)型注視,不太重要的事情和時(shí)間也不太長(zhǎng)的情況下;注視眼睛上,屬于關(guān)注型注視;注視睛睛至唇部,屬于社交型注視;注視眼睛到胸部,屬于親密型注視。所以對(duì)不同的情況要注視對(duì)方的不同的部位。不能斜視和俯視。

      要學(xué)會(huì)微笑,微笑很重要。保持微笑,可以使我在大家的心中留下好的印象;也可以使我感到自信。

      另外,要盡量避免不必要的身體語(yǔ)言。當(dāng)與別人談話(huà)時(shí)不要雙手交叉,身體晃動(dòng),一會(huì)傾向左邊,一會(huì)傾向右邊,或是摸摸頭發(fā)、耳朵、鼻子給人以你不耐煩的感覺(jué)。一邊說(shuō)話(huà)一邊在玩筆,有的人特別喜歡轉(zhuǎn)筆,好像在炫耀,你看我轉(zhuǎn)的多酷呀!也不要拿那個(gè)筆來(lái)回的按。這樣做是很不禮貌的。

      其次是注意掌握談話(huà)的技巧:

      當(dāng)談話(huà)者超過(guò)三人時(shí),應(yīng)不時(shí)同其他所有的人都談上幾句話(huà)。談話(huà)最重要的一點(diǎn)話(huà)題要適宜,當(dāng)選擇的話(huà)題過(guò)于專(zhuān)業(yè),或不被眾人感興趣應(yīng)立即止住,而不宜我行我素,當(dāng)有人出面反駁自己時(shí),不要惱羞成怒,而應(yīng)心平氣和地與之討論。

      在自己講話(huà)的同時(shí)也要善于聆聽(tīng)。談話(huà)中不可能總處在“說(shuō)”的位置上,只有善于聆聽(tīng),才能真正做到有效的雙向交流。聽(tīng)別人談話(huà)就要讓別人把話(huà)講完,不要在別人講得正起勁的時(shí)候,突然去打斷。

      假如打算對(duì)別人的談話(huà)加以補(bǔ)充或發(fā)表意見(jiàn),也要等到最后。在聆聽(tīng)中積極反饋是必要的,適時(shí)地點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復(fù)一下對(duì)方談話(huà)的要點(diǎn),是令雙方都感到愉快的事情,適當(dāng)?shù)刭澝酪彩切枰摹?/p>

      要掌握好告辭的最佳時(shí)機(jī)。一般性拜訪,時(shí)間不宜太長(zhǎng),也不宜太匆忙。一般以半小時(shí)到一小時(shí)為宜。若是事務(wù)、公務(wù)性拜訪,則可視需要決定時(shí)間的長(zhǎng)短?腿颂岢龈孓o的時(shí)間,最好是與主人的一個(gè)交談高潮之后,告辭時(shí)應(yīng)對(duì)主人及家人的款待表示感謝。如果主人家有長(zhǎng)輩,應(yīng)向長(zhǎng)輩告辭。

      職場(chǎng)禮儀——問(wèn)候禮儀

      問(wèn)候,亦稱(chēng)問(wèn)好、打招呼。一般而言,它是人們與他人相見(jiàn)時(shí)以語(yǔ)言向?qū)Ψ竭M(jìn)行致意的一種方式。通常認(rèn)為,一個(gè)人在接觸他人時(shí),假定不主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ,或者?duì)對(duì)方的問(wèn)候不予以回應(yīng),便是十分失禮的。

      在有必要問(wèn)候他人時(shí),職場(chǎng)商務(wù)人員主要需要在問(wèn)候的次序、問(wèn)候的態(tài)度、問(wèn)候的內(nèi)容等三個(gè)方面加以注意。

      (一)問(wèn)候次序

      在正式會(huì)面時(shí),賓主之間的問(wèn)候,在具體的次序上有一定的講究。

      1.一個(gè)人問(wèn)候另一個(gè)人。一個(gè)人與另外一個(gè)人之間的問(wèn)候,通常應(yīng)為“位低者先行”。即雙方之間身份較低者首先問(wèn)候身份較高者,才是適當(dāng)?shù)摹?/p>

      2.一個(gè)人問(wèn)候多人。一個(gè)人有必要問(wèn)候多個(gè)人時(shí),既可以籠統(tǒng)地加以問(wèn)候,也可以逐個(gè)加以問(wèn)候。當(dāng)一個(gè)人逐一問(wèn)候許多人時(shí),既可以由“尊”而“卑”、由長(zhǎng)而幼地依次而行,也可以由近而遠(yuǎn)地依次而行。

      (二)問(wèn)候態(tài)度

      問(wèn)候是敬意的一種表現(xiàn)。當(dāng)問(wèn)候他人時(shí),在具體態(tài)度上需要注意四點(diǎn):

      1.主動(dòng)。問(wèn)候他人,應(yīng)該積極、主動(dòng)。當(dāng)他人首先問(wèn)候自己之后,應(yīng)立即予以回應(yīng)。

      2.熱情。在問(wèn)候他人時(shí),通常應(yīng)表現(xiàn)得熱情而友好。毫無(wú)表情,或者表情冷漠,都是應(yīng)當(dāng)避免的。

      3.自然。問(wèn)候他人時(shí)的主動(dòng)、熱情的態(tài)度,必須表現(xiàn)得自然而大方。矯揉造作、神態(tài)夸張,或者扭扭捏擔(dān),都不會(huì)給他人以好的印象。

      4.專(zhuān)注。基層公務(wù)員在對(duì)其交往對(duì)象進(jìn)行問(wèn)候時(shí),應(yīng)當(dāng)面含笑意,以雙目注視對(duì)方的兩眼,以示口到、眼到、意到,專(zhuān)心致志。

      (三)問(wèn)候內(nèi)容

      問(wèn)候他人,在具體內(nèi)容上大致有兩種形式,它們各有自己適用的不同范圍。

      1.直接式。所謂直接式問(wèn)候,就是直截了當(dāng)?shù)匾詥?wèn)好作為問(wèn)候的主要內(nèi)容。它適用于正式的人際交往,尤其是賓主雙方初次相見(jiàn)。

      2.間接式。所謂間接式問(wèn)候,就是以某些約定俗語(yǔ)成的問(wèn)候語(yǔ),或者在當(dāng)時(shí)條件下可以引起的話(huà)題,諸如,“忙什么呢”、“您去哪里”,來(lái)替代直接式問(wèn)好。它主要適用于非正式交往,尤其是經(jīng)常見(jiàn)面的熟人之間。

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