職場(chǎng)禮儀之迎送禮儀

　　在和客戶相處過(guò)程中，禮儀就顯得尤為重要，因?yàn)榇藭r(shí)任何一個(gè)員工都已經(jīng)不僅僅代表他自己，而是代表著整個(gè)公司的形象。

　　迎送禮儀

　　韓國(guó)某政府機(jī)構(gòu)為韓國(guó)一項(xiàng)龐大的建筑工程向英國(guó)工程公司招標(biāo)。經(jīng)過(guò)篩選，最后剩下4家候選公司。

　　韓國(guó)人派遣代表團(tuán)到英國(guó)親自去各家公司商談。代表團(tuán)到達(dá)倫敦時(shí)，那家工程公司由于忙亂中出了差錯(cuò)，又沒(méi)有仔細(xì)復(fù)核飛機(jī)到達(dá)時(shí)間，未去機(jī)場(chǎng)迎接韓國(guó)客人。韓國(guó)代表團(tuán)盡管不熟悉倫敦，還是找了一家旅館住下來(lái)，他們打了電話給那位英國(guó)經(jīng)理，在聽(tīng)了對(duì)方的道歉后，韓國(guó)人同意在第二天11點(diǎn)在經(jīng)理辦公室會(huì)面。

　　第二天，英國(guó)經(jīng)理按時(shí)在辦公室等候，直到下午三點(diǎn)才接到客人的電話說(shuō)：“我們一直在旅館等候，始終沒(méi)有人來(lái)接我們，我們對(duì)這樣的接待實(shí)在不習(xí)慣。我們已經(jīng)訂了下午的機(jī)票飛往下一個(gè)目的地，再見(jiàn)了!”

　　迎來(lái)送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接，迎接是給客人良好第一印象的最重要工作。給對(duì)方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的布署，應(yīng)注意以下事項(xiàng)。

　　一、迎接客戶的禮節(jié)

　　對(duì)前來(lái)訪問(wèn)、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì)議的外國(guó)、外地客人，應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。接站前，應(yīng)保持與機(jī)場(chǎng)(或車站、碼頭)的聯(lián)系，隨時(shí)掌握來(lái)賓所乘航班(或車次)的變化情況。如有晚點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)做出相應(yīng)的安排。接站時(shí)，迎接人員應(yīng)留足途中時(shí)間，提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)(碼頭或車站)，以免因遲到而失禮。此外，還要根據(jù)來(lái)賓和迎送人員的人數(shù)以及行李數(shù)量安排車輛，乘車座位安排應(yīng)適當(dāng)寬松，一般情況下，附加座不安排坐人。如果來(lái)賓的行李較多，應(yīng)該安排專門的行李車。

　　二、做好接待禮儀

　　1.幫助客人運(yùn)送旅行包

　　接待客人要主動(dòng)問(wèn)候客人行李是否隨身攜帶，如果有托運(yùn)的行李，要主動(dòng)幫助客人辦理提取手續(xù)，并為客人提攜行李包。需要注意的是，客人的公文包和手提包有可能裝有重要的或私人性物品，應(yīng)由客人自己攜帶。

　　2.引導(dǎo)客人上車時(shí)的注意事項(xiàng)。

　　坐車禮儀表

　　如果沒(méi)有特別的安排，應(yīng)將客人送往住所，到達(dá)住宿地點(diǎn)后，幫助客人辦理好住宿登記手續(xù)，并陪同客人進(jìn)入房間，一切安妥后，要及時(shí)告辭，不宜久留，以免影響客人休息。離開(kāi)前，要告訴與客人的聯(lián)系方法，將活動(dòng)日程安排告訴客人，約好下次見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn)�！　�3.送客人至住所

　　三、關(guān)注客戶的需求

　　客戶的需求主要包括三方面：

　　1.信息需求

　　信息的需求實(shí)際上是客戶需要使用幫助。例如，你去餐廳吃飯，那么你會(huì)要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的`口味最好，價(jià)格是多少，等等。

　　2.環(huán)境需求

　　例如，在天氣很熱時(shí)，客戶希望這個(gè)房間里很涼爽;如果這次服務(wù)需要等候很長(zhǎng)時(shí)間，客戶一定會(huì)需要有一些書刊、雜志可以供他們來(lái)看;等等，這些都叫做客戶對(duì)環(huán)境的需求。

　　3.情感需求

　　客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，接待人員需要去理解客戶的這些情感。比如客戶說(shuō)：“你看，這么熱的天，到你們這兒來(lái)，我騎車已騎了半個(gè)小時(shí)，渾身都濕透了。”如果你能跟客戶說(shuō)：“今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧。”那么，客戶聽(tīng)了心里就會(huì)感覺(jué)舒服很多。這些就叫做情感的需求。滿足客戶的這種需求難度相對(duì)比較大，這就需要服務(wù)代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。

　　四、送別客戶的禮節(jié)

　　送別，通常是指來(lái)賓離去之際。最為常見(jiàn)的送別形式有道別、話別、餞別、送行四種。

　　1.道別

　　按照常規(guī)，道別應(yīng)當(dāng)由來(lái)賓先提出，道別時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“一帆風(fēng)順”、“多多保重”等禮貌語(yǔ)。當(dāng)客人準(zhǔn)備告辭的時(shí)候，道別時(shí)應(yīng)把握四大原則：一是真誠(chéng)的挽留;二是起身在后;三是伸手在后;四是相送一程。

　　2.話別

　　與來(lái)賓話別的時(shí)候，一要講究主隨客便;二要注意預(yù)先相告。最佳的話別時(shí)間是來(lái)賓的臨時(shí)下榻之處，話別的主要內(nèi)容有：表達(dá)惜別之意;聽(tīng)取來(lái)賓的意見(jiàn)或建議;了解來(lái)賓有無(wú)需要幫忙代勞之事;向來(lái)賓贈(zèng)送紀(jì)念性禮品。

　　3.餞別

　　餞別，指的是在來(lái)賓離別之前專門為對(duì)方舉行一次餞別宴會(huì)，這種方式不僅在形式上顯得熱鬧而隆重，而且會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生備受重視之感，有利于加深交往雙方之間的友誼，為以后的合作提供鋪墊。

　　4.送行

　　指在重要客人離開(kāi)本地之時(shí)，特地委派專人前往來(lái)賓的啟程返還之處，通常指的是機(jī)場(chǎng)、碼頭、火車站、長(zhǎng)途汽車站等等。一般禮節(jié)有：與來(lái)賓親切交談;與來(lái)賓握手作別;向來(lái)賓揮手敬意;等來(lái)賓走后，方可離開(kāi)。但是要注意兩點(diǎn)：一是切勿耽誤來(lái)賓的行程;二是切勿干擾來(lái)賓的計(jì)劃。

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