銷售心理學(xué) - 銷售角色認知與流程關(guān)鍵
專業(yè)銷售的概念始于20世紀20年代由美國銷售心理學(xué)家E. K. Strong撰寫的《銷售心理學(xué)》。這部著作奠定了以后長達半個世紀的銷售學(xué)習(xí)課程，其核心發(fā)展至今即人們熟知的專業(yè)銷售技巧(professional Selling Skills)。
然而，專業(yè)銷售的內(nèi)涵本身一直在變，始終與市場的發(fā)展同步，使得這一經(jīng)典的銷售模式靡久不衰，成為銷售新軍的進階教案或有經(jīng)驗的銷售人士的強化課程，由此減少不必要的彎路和時間花費，使面對面的銷售拜訪發(fā)揮出最大效益。
通過剖析一系列的概念、步驟、技巧和案例，我們可以對專業(yè)銷售體系有全面的認知和掌握。這包括做最充分的銷售準備和目標設(shè)定(SMART);成功開場，引起并維持買家的注意，贏得客戶對拜訪的興趣;通過提問獲取客戶關(guān)鍵信息，并觀察對方肢體語言，發(fā)掘他們的關(guān)注點及購買動機;專業(yè)應(yīng)對客戶的反對意見，理解應(yīng)對的基本原理和有效做法;識別購買信號并懂得適時地要求客戶承諾，達成協(xié)議。
銷售概念：怎一個“賣”字了得
銷售是什么，是“賣”嗎?應(yīng)該如此。不過“賣方”這個角色不是人人都能演好的。銷售要解決的就是這個問題 - 讓你知道“賣”不只是一種行為，更是一種思維和策略。
例如，客戶的目標是買太陽鏡，有的是為了�？�;有的是怕陽光過強，瞇著眼睛容易增加眼角皺紋;有的也許是昨天跟男朋友吵了架，哭腫了雙眼，沒東西遮著紅腫的眼睛，不方便出門。每個人的特殊需求不一樣，不管是造型多酷的太陽鏡，如果鏡片顏色比較淺或透光，那么原本耍酷的賣點便無法滿足擔(dān)心皺紋以及希望遮住紅腫眼睛的客戶的特殊需求。
要了解銷售是什么，我們也許首先得明白銷售不是什么。銷售不是一股腦的解說商品，因為您根本不知道客戶的需求是什么。銷售不是與客戶辯論、斗嘴，客戶要是說不過您，可以選擇不買來贏您。銷售不是我的東西最便宜，如果東西因為便宜才能賣掉，這是生產(chǎn)單位有效控制成本的'功勞，不是銷售的努力。試想一下，您若沒有便宜東西可賣，怎么辦呢?銷售不是口若懸河，讓客戶沒有說話的余地。沒有互動，怎么可能掌握客戶的需求呢?銷售不是只銷售商品，因為只有客戶對您有了好感，才會信任您所說的話。
銷售當(dāng)然也決不是投機取巧或靈光一現(xiàn)，銷售應(yīng)該是一個發(fā)現(xiàn)、發(fā)掘、引導(dǎo)和滿足客戶需求進而達成交易的過程。從大處著眼，銷售應(yīng)該理解為一種以解決問題和成交為目的的溝通，以與客戶建立合作伙伴關(guān)系，實現(xiàn)共贏和共同成長。
目標設(shè)定：搜集信息和引發(fā)決定
為有一個結(jié)果，首先得設(shè)定目標，否則可能無功而返。一個復(fù)雜的銷售過程由一系列階段性目標構(gòu)成，每一個分目標都最終指向簽單成交。從銷售開始到目標實現(xiàn)的過程可比作階梯，每上一步，都必須獲得客戶的信息或同意。所以，目標設(shè)定的核心即在于兩個重要方面：搜集信息和引發(fā)決定。這些“階段性成果”的不斷疊加和累積可以帶你一步步走向成功。
舉例而言，“搜集信息”可以是：
- 客戶需要什么
- 現(xiàn)有供應(yīng)商是誰
- 預(yù)算標準或限制
- 目前使用產(chǎn)品的狀況
- 誰有決策權(quán)或影響力
- 未來的需求數(shù)
-下訂單的程序
- 客戶優(yōu)先考慮的問題
- 客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展計劃…
“引發(fā)決定”可以是：
- 預(yù)約進一步洽談
- 與有決策權(quán)的人見面
- 下首次訂單或試訂單
- 演示產(chǎn)品
- 提供樣品
- 邀請客戶參觀工廠
- 說服客戶出席展會
- 提交或修改建議方案
- 確認售前服務(wù)的事項…
以上這些目標的設(shè)定其實也體現(xiàn)了管理學(xué)中經(jīng)典的目標制定SMART原則，即
- 明確的(Specific)
- 可量化(Measurable)
- 可行的(Achievable)
- 以結(jié)果為導(dǎo)向(Result-oriented)
- 時間性(Timescale)
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