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銷(xiāo)售員通過(guò)聆聽(tīng)把握客戶(hù)的心理動(dòng)態(tài)。
銷(xiāo)售員要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶(hù)，從客戶(hù)的角度而言，銷(xiāo)售員聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)得越多，越是能夠得到客戶(hù)的喜歡。因?yàn)殇N(xiāo)售員的傾聽(tīng)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)不僅僅是一種禮貌，更是一種尊重。并且，銷(xiāo)售員的傾聽(tīng)讓客戶(hù)有了傾訴和發(fā)泄不滿(mǎn)的渠道。所以，銷(xiāo)售員所要做的就是讓客戶(hù)沒(méi)有壓力地說(shuō)出他的想法。那么，在傾聽(tīng)的過(guò)程中，銷(xiāo)售員到底應(yīng)該著重聽(tīng)些什么呢?
1.問(wèn)題點(diǎn)
銷(xiāo)售人員是做什么的?有的人說(shuō)是把產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)，有的說(shuō)是為客戶(hù)提供解決方案，還有的說(shuō)是為客戶(hù)服務(wù)，不論答案是什么，歸根到底，銷(xiāo)售之所以成功，是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。在實(shí)際的銷(xiāo)售對(duì)話中，客戶(hù)的問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)很多種，真假難辨，無(wú)法預(yù)料。而我們的任務(wù)是聽(tīng)出客戶(hù)真正的問(wèn)題所在，而最核心、最令客戶(hù)頭疼的問(wèn)題，客戶(hù)自己是不會(huì)向我們坦白的，這一點(diǎn)我們應(yīng)該清楚，所以要配合提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)。
2.興奮點(diǎn)
客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為一般有兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：逃離痛苦和追求快樂(lè)。問(wèn)題點(diǎn)就是讓客戶(hù)感到痛苦的“痛點(diǎn)”，興奮點(diǎn)就是讓客戶(hù)感覺(jué)快樂(lè)的理由。做銷(xiāo)售就是既讓客戶(hù)感覺(jué)痛苦，同時(shí)又讓客戶(hù)感覺(jué)快樂(lè)的過(guò)程。典型的銷(xiāo)售流程通常是先讓客戶(hù)思考他所面臨問(wèn)題的嚴(yán)重性，然后再展望解決問(wèn)題后的快樂(lè)感與滿(mǎn)足感，而銷(xiāo)售的產(chǎn)品正是解決難題、收獲快樂(lè)的最佳載體與方案。聽(tīng)興奮點(diǎn)，關(guān)鍵是聽(tīng)容易讓客戶(hù)感到敏感的條件和情緒性字眼，同時(shí)還要注意每個(gè)特定階段的肢體語(yǔ)言配合。
3.情緒性字眼
當(dāng)客戶(hù)感覺(jué)到痛苦或興奮時(shí)，通常在對(duì)話中要通過(guò)一些字、詞表現(xiàn)出來(lái)，如“太”好了、“真棒”、“怎么可能”、“非常”不滿(mǎn)意等，這些字眼都表現(xiàn)了客戶(hù)的潛意識(shí)導(dǎo)向，表明了他們的深層看法，我們?cè)趦A聽(tīng)時(shí)要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶(hù)做決定總是感性的。所以每當(dāng)客戶(hù)在對(duì)話中流露出有利于購(gòu)買(mǎi)成交的信號(hào)時(shí)，要抓住機(jī)會(huì)，及時(shí)促成。另外，在銷(xiāo)售溝通過(guò)程中，客戶(hù)通常也會(huì)通過(guò)肢體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)情緒。常見(jiàn)的積極的身體語(yǔ)言有：歪頭、手臉接觸、屈身前傾、手指尖塔形、拇指外突、雙手抱在腦后;消極的身體語(yǔ)言有：假裝拈絨毛、拉扯衣領(lǐng)、緩慢眨眼、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌�？蛻�(hù)在銷(xiāo)售中總是習(xí)慣“言不由衷”，因此我們要懂得通過(guò)無(wú)意識(shí)的肢體語(yǔ)言來(lái)把握客戶(hù)的心理動(dòng)態(tài)。
在傾聽(tīng)的過(guò)程中，銷(xiāo)售員要分清主次，著重把握客戶(hù)語(yǔ)言中的問(wèn)題點(diǎn)、興奮點(diǎn)、情緒性字眼，這樣才能更好地了解客戶(hù)的所思所想。
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