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售后服務檔案管理制度范本
隨著社會一步步向前發(fā)展,我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系,制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則,也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。到底應如何擬定制度呢?以下是小編幫大家整理的售后服務檔案管理制度范本,僅供參考,大家一起來看看吧。
售后服務檔案管理制度1
1、受崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營工作。帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營指標。
2、參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導等工作。
3、完善售后服務各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃。
4、全面主持售后服務工作,定期召開生產(chǎn)例會,對生產(chǎn)經(jīng)營等方面,出現(xiàn)的問題及時解決,保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)。
5、定期向公司匯報售后服務部的`經(jīng)營管理情況,負責部門的管理和協(xié)調工作。
6、制定售后服務政策,及員工的內部培訓制度。
7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務質量和顧客的滿意度。
8、參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度,充分調動員工的積極性。
9、及時向廠家相關部門反饋信息。
售后服務檔案管理制度2
1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后,兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時,研究客戶的潛在需求,設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內,應主動電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤服務,并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況,并征求客戶對本公司服務的意見,以示本公司對客戶的真誠關心,與在服務上追求盡善盡美的.態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄,特別是對客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的,通話后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內報告業(yè)務主管,請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶,一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內,業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準,內容避免重復,要有針對性,仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后,業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄,登記入表(附后),并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。
8、售后服務管理規(guī)定每次發(fā)出的跟蹤服務信函,包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后),并歸檔保存。
售后服務檔案管理制度3
一、目的:
明確售后服務部崗位內容,切實有效履行其崗位職責
二、范圍:
售后服務部崗位
三、適用崗位:
售后服務部經(jīng)理
四、內容:
1、收集所有與客戶有關的信息資料,以便根據(jù)信息及時作出相關處理,并進行存檔備案;
2、在做好客戶售后服務的同時,與財務及銷售部門協(xié)調、催收余款事宜;
3、與銷售部協(xié)調,定期拜訪客戶,了解客戶的使用情況和客戶的新的要求,并做好客戶拜訪記錄表;
4、與客戶交流時,應熱情、細心了解設備發(fā)生故障時的狀況,提出解決問題的方法;
5、如果需要到外地服務,應及時和生產(chǎn)部門溝通。在盡可能不影響本公司正常生產(chǎn)的情況下,選派合適人選,快捷、迅速的提供維修服務;
6、在選派的維修人員出發(fā)之前,應向其仔細講解、分析設備故障以及提供參考解決方案,并讓服務人員帶全相關資料及客戶服務回單;
7、在維修過程中,應及時與選派的維修人員聯(lián)系確認機械故障的狀況,考證先前分析問題是否恰當;如果不相符合應及時與有關人員商討爭取盡快提出解決方案。并賦予實施,同時做好維修記錄;
8、機械設備在質保期內,在節(jié)約成本的情況下,無條件的快捷、迅速、保質、保量完成客戶機械維修、維護服務。如果機械設備超出質量保質期,應及時告知客戶設備已超出保修期,客戶需要購買機器配件以及配件價格和維修費用,并在確定所需費用到帳之后安排發(fā)貨或派員前往維修;
9、每一次的.售后服務,都要有客戶設備故障及處理的方法的詳細記錄,記錄必須按月整理成冊存檔,交一份技術部存檔;
10、在售后服務中發(fā)現(xiàn)的問題要及時匯總,與技術部、質管部、生產(chǎn)部討論,提出確當?shù)慕鉀Q方案以便技術部門及時改進;
11、無條件執(zhí)行公司領導以及公司有關利益為目標的售后服務指示。
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