[精選]售后服務(wù)管理制度
在現(xiàn)在社會(huì),制度的使用頻率呈上升趨勢(shì),制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。到底應(yīng)如何擬定制度呢?下面是小編整理的售后服務(wù)管理制度,歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
售后服務(wù)管理制度1
一、目的:
為使安防控制系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,提高維護(hù)工作的專業(yè)水平,滿足用戶要求,特制訂本規(guī)范,嚴(yán)格按照GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》執(zhí)行。
二、試用范圍
公司所承擔(dān)的安防工程項(xiàng)目的維護(hù)工作。
三、職責(zé)
安防工程的維護(hù)工作由公司技術(shù)部承擔(dān),其它部門(mén)應(yīng)予配合、協(xié)調(diào)。
四、工作程序
1、維護(hù)工作人員基本要求。
、俟炯夹g(shù)部與人力資源部應(yīng)做好公司維護(hù)人員隊(duì)伍建設(shè),確保使維護(hù)工作人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)、技術(shù)水平,較豐富的維護(hù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。
、诰S護(hù)工作應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量第一、客戶第一、為客戶服務(wù)的思想,自覺(jué)地維護(hù)公司在客戶當(dāng)中的良好形象。
、劬S護(hù)工作人員應(yīng)熟悉和明確各有關(guān)維護(hù)合同的主要內(nèi)容(維護(hù)工作范圍、責(zé)任、具體要求等),按GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》的要求具體開(kāi)展維護(hù)工作。
④維護(hù)工作中,排故和例行檢測(cè)、處理出現(xiàn)的問(wèn)題后應(yīng)填寫(xiě)《維護(hù)登記表》,執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。
⑤維護(hù)工作人員應(yīng)每季提交書(shū)面維護(hù)工作報(bào)告,較詳細(xì)地反映每一家客戶的系統(tǒng)運(yùn)行情況和維護(hù)情況。
2、巡檢排故工作
①技術(shù)部應(yīng)按照維護(hù)合同要求及本公司制度要求制定維護(hù)工作周期表,維護(hù)工作人員按照維護(hù)工作周期表進(jìn)行具體維護(hù)工作。
②根據(jù)維護(hù)工程具體情況(規(guī)模、復(fù)雜程度、重要性等)定期地對(duì)客戶的`系統(tǒng)進(jìn)行巡檢,了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài),解決存在的問(wèn)題。
、叟殴使ぷ靼措S叫隨到的原則,實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù),要求維護(hù)工作人員在接到客戶的發(fā)生故障通知后,必須立即向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào),由部門(mén)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排,盡快及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng),排除故障,如無(wú)法與部門(mén)負(fù)責(zé)人聯(lián)系,具體接報(bào)人應(yīng)及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)處理。
④對(duì)重點(diǎn)工程的維護(hù)工作,采取分工負(fù)責(zé)的措施;并填寫(xiě)《安防工程維護(hù)工作檢測(cè)記錄表》;節(jié)假日期間,客戶有重要的會(huì)議及有關(guān)活動(dòng)期間,應(yīng)專門(mén)安排值班,同時(shí)作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作,必要時(shí)安排專人在現(xiàn)場(chǎng)值班,以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。
、菖殴蕰r(shí)間要求:接到客戶通知開(kāi)始,一般情況下,一環(huán)路以內(nèi)2.0小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng);二環(huán)路以內(nèi),3.0小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng);二環(huán)路以外,市區(qū)范圍內(nèi),4.0小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng);市區(qū)以外鄰近的市、縣6小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng);較遠(yuǎn)的市、縣和省外,按合同約定時(shí)間到達(dá)。
、夼嘤(xùn)工作:安防自動(dòng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)交付使用時(shí)及維護(hù)期內(nèi),安排各種形式的操作使用培訓(xùn),以求達(dá)到客戶相關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備,充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的安防報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制功能。
3、系統(tǒng)巡檢工作
月檢:每月按期對(duì)客戶的安防報(bào)警聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行一次檢測(cè)。檢測(cè)應(yīng)圍繞
如下幾個(gè)方面進(jìn)行:
、偾岸嗽O(shè)備運(yùn)行狀況。包括:入侵探測(cè)器、攝像機(jī)、鏡頭、云臺(tái)、解碼器等。 ②管線情況。包括管線質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質(zhì)量等。
、壑行目刂圃O(shè)備運(yùn)行狀況。包括:矩陣切換主機(jī)、報(bào)警主機(jī)、監(jiān)視器、圖像處理和記錄設(shè)備、電源設(shè)備、回放清晰度等。
、芟到y(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)及操作運(yùn)行情況。
維護(hù)人員應(yīng)圍繞上述四個(gè)方面,逐點(diǎn)、逐臺(tái)、逐頂?shù)剡M(jìn)行檢驗(yàn),邊檢邊進(jìn)行記錄,并排除發(fā)現(xiàn)的故障。
4、顧客信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作
、俳⒖蛻粢庖(jiàn)反饋渠道,收集對(duì)維護(hù)工作的希望、要求和意見(jiàn)。
、诮⒕S護(hù)工作聯(lián)系卡,提供公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作人員聯(lián)系電話,傳呼,保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的及時(shí)、有效。
③每半年至一年向客戶送交《安防工程維護(hù)工作客戶意見(jiàn)征詢表》,收集對(duì)維護(hù)工作的意見(jiàn)、要求和評(píng)議。
、苊烤S護(hù)年度對(duì)客戶滿意度作統(tǒng)計(jì)分析,提交書(shū)面報(bào)告。
、菁皶r(shí)修正維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處,回復(fù)客戶的意見(jiàn)和要求,提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。
⑥及時(shí)在培訓(xùn)工作進(jìn)行前后,請(qǐng)客戶填寫(xiě)《安防自動(dòng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)使用培訓(xùn)登記表》,征求客戶對(duì)培訓(xùn)工作的要求和意見(jiàn),改進(jìn)和提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。
5、其他
、倬S護(hù)工作的具體實(shí)施,以GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》為準(zhǔn)則,結(jié)合不同工程的維護(hù)合同要求項(xiàng)目予以落實(shí)。對(duì)重點(diǎn)工程,要制定單項(xiàng)的維護(hù)計(jì)劃。
②在執(zhí)行本規(guī)范過(guò)程中,出現(xiàn)的一些問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)反饋、研究并總結(jié),以便適時(shí)修改充實(shí)本制度。
售后服務(wù)管理制度2
(一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序
第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)
1.有費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,而向客戶收取服
務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
2.合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品,依本公司與客戶
所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定,而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
3.(本站)免費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,在免費(fèi)保證期間
內(nèi),免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
4.一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作,如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。
第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下。
第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組,于接到客戶之叫修電話或函件時(shí),該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時(shí)將客戶的`名稱、地址、電話、商品型號(hào)等,登記于“叫修登記簿”上,并在該客戶資料袋內(nèi),將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”抽出,送請(qǐng)主管派工。
第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字,攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷,并將服務(wù)憑證歸檔。
第五條凡屬有費(fèi)服務(wù),其費(fèi)用較低者,應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi),將款交于會(huì)計(jì)員,憑以補(bǔ)寄發(fā)票,否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票另行前往收費(fèi)。
第六條凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者,應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù),除由技術(shù)員開(kāi)立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外,并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn),后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員,登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上。并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。
第七條每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上,技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上,商品修妥經(jīng)主管驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期,然后將該商品同“服務(wù)憑證”,送請(qǐng)客戶簽章,同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢,并將服務(wù)憑證歸檔。
第八條上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品,如系有費(fèi)修護(hù),技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”,至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票,以便收費(fèi)。
第九條凡待修商品,不能按原定時(shí)間修妥者,技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。
第十條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表”送請(qǐng)服務(wù)主管核閱存查。
第十一條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表,將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間,填“服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表”。
第十二條分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表,應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后,轉(zhuǎn)送服務(wù)部。
第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員,應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后,將當(dāng)天未派修工作于次日送請(qǐng)主管優(yōu)先派工。
第十四條所有服務(wù)作業(yè),市區(qū)采用六小時(shí),郊區(qū)采用七小時(shí)派工制,即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。
第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月,服務(wù)中心及分公司,應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書(shū)寄予客戶并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。
。ǘ┛蛻粢庖(jiàn)調(diào)查
第十六條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念,特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
第十七條客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的評(píng)價(jià)
除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外,對(duì)客戶的建議或抱怨,服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
第十八條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部,以憑填寄客戶意見(jiàn)調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量,以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則,不采取抽查方式。
第十九條對(duì)技術(shù)員的品評(píng),分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng),每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度,以便客戶勾填。
第二十條對(duì)客戶的建議或抱怨,其情節(jié)重大者,服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者,服務(wù)部自行酌情處理之,應(yīng)將處理結(jié)果,以書(shū)面或電話通知該客戶。
第二十一條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系,隨時(shí)予以催辦,并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。
第二十二條服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶,無(wú)論其情節(jié)大小,均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)iT(mén)派員前往處理,以示慎重。
售后服務(wù)管理制度3
一、總則
為加強(qiáng)公司產(chǎn)品、商品的售后服務(wù),促進(jìn)以顧客滿意度為導(dǎo)向的方針的實(shí)現(xiàn),特制定本辦法。
二、管理體制
公司營(yíng)銷部門(mén)下設(shè)專門(mén)的售后服務(wù)職位和機(jī)構(gòu)。公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶(用戶)意見(jiàn)收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。公司可設(shè)立專業(yè)售后服務(wù)隊(duì)伍,或者指定特約服務(wù)商、維修商。公司指定特約服務(wù)商、維修商的,應(yīng)與之簽訂委托協(xié)議或合同;不能因公司與特約服務(wù)商之間的銜接不當(dāng)、糾紛而影響對(duì)客戶(用戶)的服務(wù)。
三、客戶意見(jiàn)和投訴
公司通過(guò)公示的服務(wù)(熱線)電話、信箱或其他方式,接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、使用意見(jiàn)反饋、投訴等事務(wù)。服務(wù)接待員接受專業(yè)培訓(xùn)后,方可上見(jiàn)風(fēng)使崗。接待過(guò)程不得怠慢客戶和消費(fèi)者。對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪,接待員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案,填寫(xiě)有關(guān)登記表,按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。公司設(shè)立多給投訴制?蛻粢蚬井(dāng)事人的直接上級(jí)投訴,或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的,送研發(fā)、設(shè)計(jì)或生產(chǎn)、技術(shù)部門(mén)處理。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的,送倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸部門(mén)處理。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及公司營(yíng)銷、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的,送營(yíng)銷部門(mén)處理。受理的意見(jiàn)和投訴中涉及中間商、零售商的,應(yīng)及時(shí)與之協(xié)調(diào)溝通。公司產(chǎn)品、商品、服務(wù)存在的重大問(wèn)題,出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機(jī)和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的,列為專案優(yōu)先處置。對(duì)多次投訴處理后仍不服的',提升為個(gè)案處理。公司對(duì)每資助來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪,須給予迅速、滿意回復(fù)。對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和建議,予以獎(jiǎng)勵(lì)?蛻舻囊庖(jiàn)和投訴情況,作為考察與之相關(guān)部門(mén)和人員業(yè)績(jī)的依據(jù)之一。
四、退貨和換貨
公司根據(jù)政府關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、商品交易的相關(guān)法規(guī),制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定,明示于銷售場(chǎng)所、載于產(chǎn)品說(shuō)明材料內(nèi)。公司制定具體退貨和換貨工作流程,培訓(xùn)有關(guān)人員熟悉該規(guī)程。公司的倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)制造部門(mén)為退貨和換貨予以支持和配合,并進(jìn)行工作流程上的無(wú)縫銜接。查清退貨和換貨的原因,追究造成該原因的部門(mén)和個(gè)人的責(zé)任,并作為業(yè)績(jī)考核依據(jù)之一。
五、維修服務(wù)
公司根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)慣例,確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個(gè)產(chǎn)品、商品中,不同部位、部件有不同保修期的應(yīng)加以說(shuō)明。公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期,應(yīng)載于產(chǎn)品說(shuō)明材料內(nèi)。公司因促銷等原因?qū)е卤P奁谧兓,?yīng)及時(shí)通知售后服務(wù)部門(mén)。
公司售后服務(wù)類別為:
1)免費(fèi)服務(wù)。在保修期內(nèi)的維修服務(wù)不收職服務(wù)費(fèi)。
2)有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù),適當(dāng)收取服務(wù)費(fèi)。
3)合同服務(wù)。依公司與客戶簽訂的專門(mén)保養(yǎng)合同進(jìn)行服務(wù)。
同一產(chǎn)品、商品中,不同部位、部件有不同保修期的,維修服務(wù)分別計(jì)費(fèi)公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書(shū)后才予上崗,公司鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。公司服務(wù)接待員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí),詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號(hào),盡量問(wèn)清存在問(wèn)題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后,送服務(wù)部門(mén)處理。維修主管接到報(bào)修單后,初步評(píng)價(jià)故障現(xiàn)象,派遣合適的維修人員負(fù)責(zé)維修。維修人員如上門(mén)維修的,應(yīng)佩戴公司工號(hào)卡或出示有關(guān)證件才能進(jìn)入客戶場(chǎng)所,并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。維修人員如上門(mén)維修的,公司應(yīng)協(xié)助其商品運(yùn)輸,運(yùn)輸費(fèi)用按有關(guān)規(guī)定支墳。維修人員應(yīng)盡責(zé)精心服務(wù),不得對(duì)客戶卡、拿、吃、要,要愛(ài)護(hù)客戶家居或辦公環(huán)境,不損壞其他物品。凡在客戶場(chǎng)所不能修復(fù)帶回修理的,應(yīng)開(kāi)立收據(jù)交與客戶,并在公司進(jìn)出商品簿上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù),并請(qǐng)其在維修派工單上簽字。維修服務(wù)收費(fèi)的,應(yīng)事先向客戶聲明并出示維修項(xiàng)目與由費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表、卡。維修完畢結(jié)算費(fèi)用,較低費(fèi)用可當(dāng)場(chǎng)收取,將款交財(cái)務(wù)補(bǔ)寄發(fā)票;否則,開(kāi)具發(fā)票后另行前往收費(fèi)。每次維修完結(jié)后,維修員上交派工單,主管考核其維修時(shí)間和質(zhì)量。各種維修應(yīng)在公司承諾的時(shí)限內(nèi)完成。
六、備品件和檢修工具
公司應(yīng)設(shè)立專門(mén)的售后服務(wù)所需的備品備件倉(cāng)庫(kù)。備品備件管理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進(jìn)行有效管理,合理進(jìn)行采購(gòu)、庫(kù)存計(jì)劃與控制。備品備件倉(cāng)庫(kù)管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉(cāng)庫(kù)管理辦法執(zhí)行。公司可在備品備件倉(cāng)庫(kù)存放一定數(shù)量的替補(bǔ)商品。在對(duì)客戶商品維修期間,用該替補(bǔ)品代替故障商品為客戶工作,修復(fù)后替補(bǔ)品收回還倉(cāng)。公司售后服務(wù)所需的檢測(cè)、維修設(shè)備工具,凡價(jià)值較大的,列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應(yīng)投資購(gòu)買選進(jìn)適用的檢測(cè)維修設(shè)備工具,提高服務(wù)硬件水平。維修員可配置專門(mén)的檢測(cè)、維修設(shè)備工具,在登記后由個(gè)人保管、作用。該設(shè)備工具不得用于私用目的,丟失或損壞后應(yīng)予賠償(正常損耗除外),調(diào)離本崗時(shí)應(yīng)移交。正常損耗、毀損貴重工具的,應(yīng)提出報(bào)告說(shuō)明原因。檢測(cè)、維修設(shè)備工具的購(gòu)置由售后服務(wù)部門(mén)詢價(jià)、計(jì)價(jià)、統(tǒng)計(jì)后,報(bào)經(jīng)財(cái)務(wù)核價(jià)和主管批準(zhǔn)生可由采購(gòu)部采購(gòu)。
七、資料管理
為提高售后服務(wù)的信息保障能力,公司售后服務(wù)部門(mén)應(yīng)建立完整、實(shí)用的維修資料體系。圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術(shù)手冊(cè)、零件手冊(cè)、零件價(jià)目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說(shuō)明書(shū)、技術(shù)刊物、參考書(shū)籍等,均應(yīng)收集,并指派專人負(fù)責(zé)保管。密切關(guān)注技術(shù)資料出版動(dòng)態(tài),凡業(yè)務(wù)需要的,可提出申請(qǐng),從速選購(gòu)。資料借閱管理可參照公司圖書(shū)資料管理辦法。公司編制的針對(duì)本公司產(chǎn)品的檢測(cè)、維修指導(dǎo)手冊(cè),應(yīng)及時(shí)發(fā)送至維修網(wǎng)絡(luò)各節(jié)點(diǎn),并可進(jìn)行必要的維修培訓(xùn)。凡涉及公司技術(shù)秘密的資料,應(yīng)妥善保管,維修人員不得泄密。維修人員對(duì)疑難、罕見(jiàn)故障的維修案例,應(yīng)提出書(shū)面總結(jié)報(bào)告,并留存于部門(mén)內(nèi),供有關(guān)人員參考。
八、附則
本辦法由營(yíng)銷部解釋執(zhí)行,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。
1、受崗敬崗,組織和管理好本部門(mén)的生產(chǎn),經(jīng)營(yíng)工作。帶領(lǐng)本部門(mén)員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。
2、參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。
3、完善售后服務(wù)各部門(mén)的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。
4、全面主持售后服務(wù)工作,定期召開(kāi)生產(chǎn)例會(huì),對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面,出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決,保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
5、定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況,負(fù)責(zé)部門(mén)的管理和協(xié)調(diào)工作。
6、制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度。
7、及時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。
8、參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。
9、及時(shí)向廠家相關(guān)部門(mén)反饋信息。
售后服務(wù)管理制度4
一、概述
1、一個(gè)企業(yè)要使產(chǎn)品在商場(chǎng)銷售保持上升趨勢(shì),除了提供豐富多彩的品種和材種,優(yōu)質(zhì)的實(shí)木地板外,還要強(qiáng)化售后效勞。要做到“商品出門(mén),負(fù)責(zé)到底〞、“一切為顧客利益著想〞的新觀念。
2、通過(guò)售后效勞來(lái)贏得聲譽(yù)的重要武器,是揚(yáng)品牌之名,產(chǎn)品之名,企業(yè)之名的極好途徑。
二、售后效勞人員應(yīng)具備的素質(zhì)
1、對(duì)企業(yè)忠誠(chéng),嚴(yán)格要求自己,雷厲風(fēng)行,決不拖拉疲塌,重大事故能及時(shí)請(qǐng)示、匯報(bào)。
2、辦事能力強(qiáng)、沉著、冷靜、處理問(wèn)題有條有理。
3、有豐富的專業(yè)知識(shí),熟悉鋪設(shè)木地板工藝,對(duì)WB/T1016-20xx、WB/T1017-20xx兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)清楚,能從事故外表分析問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。
4、了解有關(guān)法律知識(shí)。
三、效勞內(nèi)容
1、售前效勞
(1)、正確識(shí)別客戶對(duì)環(huán)境檢測(cè)、測(cè)量地面裝飾材料的需求以及具體要求。
(2)、正確的引導(dǎo),將客戶對(duì)木地板廣泛性的需求,轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)木地板的選擇,并正確無(wú)誤地把信息傳達(dá)給公司。
2、售中效勞
(1)、熱情接待每一位顧客,確?蛻艏皶r(shí)訂購(gòu)實(shí)木地板規(guī)格、材種、顏色等。
(2)、指導(dǎo)客戶正確理解實(shí)木地板性能。
2.1實(shí)木地板的天然屬性
2.2鋪設(shè)前實(shí)木地板的驗(yàn)收參照CB/T150362-20xx標(biāo)準(zhǔn)?國(guó)標(biāo)?和環(huán)境檢測(cè)
2.3鋪設(shè)方法選擇及走向
2.4使用保養(yǎng)應(yīng)考前須知
3、售后效勞
(1)、及時(shí)通過(guò)做售后效勞跟蹤工作,并及時(shí)把信息反響到公司有關(guān)部門(mén)。
(2)、經(jīng)常與負(fù)責(zé)鋪設(shè)施工員的部門(mén)取得聯(lián)系,有條件的情況下,售后效勞人員應(yīng)經(jīng)常到施工現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助監(jiān)理,進(jìn)行催促。
(3)、假設(shè)遇有投訴,應(yīng)在兩天內(nèi)派專人去現(xiàn)場(chǎng)觀察,進(jìn)行分析,關(guān)反映到公司有關(guān)人員,共同協(xié)商解決。
從上述可見(jiàn)木地板的質(zhì)量是有三局部組成,即地板質(zhì)量、鋪設(shè)質(zhì)量、使用保養(yǎng)質(zhì)量。為此,做好售后效勞工作,也不是單純的做“售后〞,而必須與售前效勞中效勞緊密配合,使消費(fèi)者自始至終對(duì)實(shí)木地板都有清楚認(rèn)識(shí),這樣才能保證售后效勞工作順利地進(jìn)展。
四、處理投訴(質(zhì)量改成投訴、維修改成維護(hù))
正確地處理客戶投訴,述到消費(fèi)者真正滿意,這是企業(yè)的目的。
1、企業(yè)對(duì)待售后效勞工作持有兩種態(tài)度,一種是回避的態(tài)度;另一種是積極的態(tài)度。
(1)、回避的態(tài)度表現(xiàn)為
1.1虛設(shè)售后效勞部門(mén),無(wú)專人負(fù)責(zé),也不作跟蹤效勞工作,認(rèn)為跟蹤效勞是引火燒身,為此,也就得不到顧客的信息的反響。
1.2遇投訴,不能正確對(duì)待,而是一味推托,迫于無(wú)耐派遣不懂專業(yè)的人員,甚至是隨便找一個(gè)人去對(duì)付,導(dǎo)致消費(fèi)者怒氣沖天,事態(tài)擴(kuò)大,最終造成經(jīng)濟(jì)損失更大。
(2)、積極的態(tài)度表現(xiàn)為
2.1設(shè)立用戶檔案,定期對(duì)用戶主動(dòng)訪問(wèn)
2.2設(shè)立用戶來(lái)電,來(lái)函咨詢效勞機(jī)構(gòu)
2.3快速效勞,幫助用戶解決存在的問(wèn)題
2.4編發(fā)產(chǎn)品技術(shù)資料、刊物、售后效勞手冊(cè)
(3)、處理消費(fèi)者牢騷、抱怨、投訴是一件復(fù)雜的系統(tǒng)工程,不是一件容易的事,正確地處理好投訴必須做到五個(gè)一點(diǎn)
3.1耐心多一點(diǎn),在處理投訴時(shí),要耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),不要輕易打斷消費(fèi)者的表達(dá),更不要先批評(píng)消費(fèi)者的不是,而是要鼓勵(lì)消費(fèi)者把意見(jiàn)傾訴完,當(dāng)效勞人員耐心地聽(tīng)完消費(fèi)者的牢騷和意見(jiàn)后,當(dāng)消費(fèi)者的發(fā)泄得到滿足后,減少了溝通上的障礙和困難,就能夠比擬自然地聽(tīng)得進(jìn)處理人員的解釋和意見(jiàn)。
3.2態(tài)度好一點(diǎn),由于顧客的牢騷、抱怨、投訴都源于對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或效勞的不滿意,所以從心理上說(shuō),投訴者會(huì)覺(jué)得經(jīng)銷商已經(jīng)虧待了他。因此,如果在處理過(guò)程中態(tài)度不好的話,會(huì)雪上加霜,讓顧客的心理感覺(jué)與情緒更差,反之,假設(shè)處理者態(tài)度誠(chéng)懇、禮貌待人就會(huì)降低消費(fèi)者的抵觸情緒并消除怒氣,這樣就能使消費(fèi)者以比擬理智的心情與公司溝通的處理方案。
3.3動(dòng)作快一點(diǎn),處理投訴的動(dòng)作快,一來(lái)可讓消費(fèi)者感到尊重他的意見(jiàn)。重視提出的問(wèn)題,二來(lái)表示我們解決問(wèn)題的誠(chéng)意,三來(lái)那么可以及時(shí)防止消費(fèi)者的牢騷,對(duì)公司造成負(fù)面影響。
3.4層次高一點(diǎn),投訴者都希望他的問(wèn)題得到重視,所以投訴者在接受投訴處理時(shí),所接觸到的售后效勞管理人員會(huì)影響他的情緒,如較高層級(jí)別的管理人員親自處理投訴問(wèn)題,會(huì)使消費(fèi)者有一種受重視、受尊重的.感受,心理上有一種平衡,容易消除心中的不滿和怒火,進(jìn)而容易接受售后效勞管理人員的說(shuō)服,解釋與種種處理的措施,因此,派出處理投訴案件的人員時(shí),如果條件許可,盡可能地提高處理人員的級(jí)別。
3.5補(bǔ)償多一點(diǎn),消費(fèi)者的投訴是因?yàn)榻?jīng)銷商在經(jīng)消活動(dòng)中,提供的地板或效勞未能滿足消費(fèi)者的需求,他認(rèn)為受到利益的損失,因此,提了一大堆意見(jiàn)后,往往希望得到補(bǔ)償,如果公司在影響損失較大的前提下,可適當(dāng)多補(bǔ)償一點(diǎn),另一方面也可考慮經(jīng)濟(jì)上少補(bǔ)一點(diǎn),而精神上多說(shuō)一點(diǎn)好話,讓他心理平衡,感到公司有解決問(wèn)題的誠(chéng)意。
正確處理投訴,以上述的五個(gè)一點(diǎn)可歸納為以下的幾句話。
快速的反映+負(fù)責(zé)的態(tài)度+專業(yè)的角度
(最大限度幫助解決問(wèn)題)
(最大限度幫助公司節(jié)約資源)
(最大限度防止惡性投訴事件發(fā)生)
(優(yōu)良的效勞是70%態(tài)度+30%技巧)
(4)、相關(guān)規(guī)定
4.1無(wú)“三回訪〞效勞、無(wú)開(kāi)發(fā)票、憑據(jù),“三回訪〞的效勞記錄單,保修卡的,公司不接受投訴效勞,如要效勞,公司采取有償效勞。
4.2非公司的產(chǎn)品所出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題,公司拒絕承當(dāng)任何費(fèi)用,在允許的范圍內(nèi),公司可以協(xié)助解決,但必須支付所有費(fèi)和。
4.3在本廠購(gòu)置的特價(jià)“處理品〞地板,公司拒絕承當(dāng)任何費(fèi)用,效勞不變。
4.4按銷法,誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé),誰(shuí)鋪設(shè)誰(shuí)保修(如日本產(chǎn)三凌電梯)
4.5按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)兩不合格可以退貨、換貨、不給予賠償。
五、五個(gè)一定
1、一定要領(lǐng)悟品牌形象。
2、一定不要講是地板質(zhì)量問(wèn)題,接到投訴,由銷售方先行處理,在拿有客戶簽字投訴處理表和論證。
3、一定期要知道,有義務(wù)對(duì)品牌扶持。
4、一定要回訪、投訴、記錄,數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)化。
5、一定要積極進(jìn)攻,不做低三下四。
六、效勞觀
客戶的需要是我們存在的根本價(jià)值。
客戶的滿意是我們追求的永恒目標(biāo)。
售后服務(wù)管理制度5
建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限內(nèi)(投標(biāo)文件規(guī)定2年)由施工單位主動(dòng)到建設(shè)單位或用戶進(jìn)行回訪,對(duì)的確屬由于施工單位責(zé)任造成的建筑物使用功能不良或無(wú)法使用的問(wèn)題,由施工單位免費(fèi)負(fù)責(zé)修理,直至達(dá)到正常使用的標(biāo)準(zhǔn)。
回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇,在工程項(xiàng)目管理中,可以體現(xiàn)出我公司對(duì)由建設(shè)單位發(fā)包給我單位承包的工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)到底的精神,體現(xiàn)了我公司遵循的施工前為用戶著想,施工中對(duì)用戶負(fù)責(zé),竣工后讓用戶滿意'的工作宗旨。
一、工程保修
1、在工程竣工驗(yàn)收的同時(shí)(最遲不超過(guò)3天)由我方向建設(shè)單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書(shū)》,詳明工程簡(jiǎn)況;保修范圍和內(nèi)容;保修時(shí)間;保修說(shuō)明;保修情況記錄。并附上我單位地址,電話,聯(lián)系接待部門(mén)和聯(lián)系人。
2、求檢查和維修
在保修期內(nèi),建設(shè)單位或用戶若發(fā)現(xiàn)裝修的使用功能不良,又是由于施工質(zhì)量影響所致,可以用口頭或書(shū)面方式通知我單位,說(shuō)明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會(huì)同建設(shè)單位共同甘共苦作出責(zé)任鑒定,提出修理方案,并立即組織人力,物力進(jìn)行修理。
3.驗(yàn)收
在發(fā)生問(wèn)題的'部位或項(xiàng)目修理完畢后,要在'保修記錄'欄內(nèi)做好登記,并經(jīng)建設(shè)單位驗(yàn)收簽字,以表示修理工作完結(jié)。
4.經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理
由于裝修工作情況比較復(fù)雜,有些維修項(xiàng)目往往是由于多種原因造成的,因此在經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理上必須根據(jù)維修項(xiàng)目的性質(zhì),內(nèi)容,結(jié)合檢查,維修諸種原因的實(shí)際情況,由建設(shè)單位和施工單位共同商定經(jīng)濟(jì)處理辦法,一般有以下幾種:
4.1維修項(xiàng)目確屬由于施工單位施工責(zé)任造成的,或施工責(zé)任造成的隱患,則由施工單位承擔(dān)全部檢修費(fèi)用;
4.2維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位和施工單位共同責(zé)任造成的,雙方應(yīng)實(shí)事求是的共同商定各自理應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用;
4.3維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位所提供的設(shè)備,材料,成品,半成品等質(zhì)量問(wèn)題造成,維修工作施工單位可以進(jìn)行,但其間各種費(fèi)用(包括材料,人工,機(jī)具所有費(fèi)用)應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)擔(dān)。
售后服務(wù)管理制度6
職位描述:
工作職責(zé):
1、制定并不斷優(yōu)化售后服務(wù)外包商的物料核銷流程,以及落地實(shí)施;
2、針對(duì)售后外包服務(wù)商返回的物料進(jìn)行核銷檢測(cè),確保物料合理使用,達(dá)成物料核銷準(zhǔn)確率目標(biāo)。并能在規(guī)定的周期內(nèi)輸出核銷結(jié)果,以及對(duì)異常情況進(jìn)行溝通確認(rèn),收集問(wèn)題并反饋;
3、熟悉數(shù)碼類產(chǎn)品的'檢測(cè)流程,負(fù)責(zé)公司維修中心產(chǎn)品修復(fù)后的檢測(cè)與清潔工作,控制售后維修二返率;
4、協(xié)助售后維修中心完成產(chǎn)品維修任務(wù),達(dá)成團(tuán)隊(duì)維修質(zhì)量目標(biāo);
5、承擔(dān)公司售后翻新業(yè)務(wù)的條碼打印需求,并協(xié)助完成售后翻新業(yè)務(wù);
6、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
職位要求:
1、大專以上學(xué)歷,電子通信相關(guān)專業(yè),有兩年以上數(shù)碼產(chǎn)品售后維修/質(zhì)檢相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);
2、具備良好的溝通技巧和協(xié)調(diào)能力,能主動(dòng)尋找問(wèn)題解決方案,及具有獨(dú)立解決問(wèn)題的能力;
3、有明確的目標(biāo)導(dǎo)向,責(zé)任心強(qiáng);
4、工作細(xì)心負(fù)責(zé),富有良好的團(tuán)隊(duì)精神和利他心理念。
售后服務(wù)管理制度7
總則
(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能,加強(qiáng)售后服務(wù)的工作,特制定本辦法。
(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見(jiàn)調(diào)整等三章。
(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購(gòu),悉依本公司會(huì)計(jì)制度中"現(xiàn)金收支處理程序"及"存貨會(huì)計(jì)處理程序"辦理。
(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位,其與服務(wù)中心及分公司間,應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系,對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。
(五)本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行,修正時(shí)同。
維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序
(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng):
1.有費(fèi)服務(wù)(A)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。
2.合同服務(wù)(B)-凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品,依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定,而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
3.免費(fèi)服務(wù)(C)-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,在免費(fèi)保證期間內(nèi),免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
4.一般行政工作(D)-凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作,如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。
(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下:
(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組,于接到客戶之叫修電話或文件時(shí),該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等,登記于"叫修登記簿"上,并在該客戶資料袋內(nèi),將該商品型號(hào)的"服務(wù)憑證"抽出,送請(qǐng)主任派工。
(九)技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字,攜回交于業(yè)務(wù)員于"叫修登記簿"上注銷,并將服務(wù)憑證歸檔。
(十)凡屬有費(fèi)服務(wù),其費(fèi)用較低者,應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi),將款交于會(huì)計(jì)員,憑以補(bǔ)寄發(fā)票,否則應(yīng)于當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票,以便另行前往收費(fèi)。
(十一)凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者,應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù),除由技術(shù)員開(kāi)立"客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外,并要求客戶于其"服務(wù)憑證"上簽認(rèn),后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員,登錄"客戶商品進(jìn)出登記簿"上,并填具"修護(hù)卡"以憑施工修護(hù)。
(十二)每一填妥的'修護(hù)卡'應(yīng)掛于該一商品上,技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上,商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在"客戶商品進(jìn)出登記簿"上注明還商品日期,然后將該商品同"服務(wù)憑證",送請(qǐng)客戶簽章,同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢,并將"服務(wù)憑證"歸檔。
(十三)上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品,如系有費(fèi)修護(hù),技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑"服務(wù)憑證",至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票,以便收費(fèi)。
(十四)凡待修商品,不能按原定時(shí)間修妥者,技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。
(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填"技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表"送請(qǐng)服務(wù)主任核閱存查。
(十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表,將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間,填"服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表"。
(十七)分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表,應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后,轉(zhuǎn)送服務(wù)部。
(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員,應(yīng)根據(jù)"叫修登記簿"核對(duì)"服務(wù)憑證"后,將當(dāng)天未派修工作,于次日送請(qǐng)主任優(yōu)先派工。
(十九)所有服務(wù)作業(yè),市區(qū)采用六小時(shí),郊區(qū)采用七小時(shí)派工制,即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。
(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月,服務(wù)中心及分公司,應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書(shū)寄與客戶,并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。
(二十一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略)
客戶意見(jiàn)調(diào)查
(二十二)本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念,特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
(二十三)客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外,對(duì)客戶的建議或抱怨,服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,以精益求精,建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
(二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部,以憑填寄客戶意見(jiàn)調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量,以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則,不采抽查方式。
(二十五)對(duì)技術(shù)員的品評(píng),分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng),每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度,以便客戶勾填。
(二十六)對(duì)客戶的建議或抱怨,其情節(jié)重大者,服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn),提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者,服務(wù)部自行酌情處理之,惟應(yīng)將處理結(jié)果,以書(shū)面或電話通知該客戶。
(二十七)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系,隨時(shí)予以催辦,并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。
(二十八)服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶,無(wú)論其情節(jié)大小,均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)iT(mén)派員前往處理,以示慎重。
客戶投訴管理制度
客戶投訴管理辦法
(一)目的為求迅速處理客護(hù)投訴案件,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。
(二)范圍包括客戶投訴表單編號(hào)原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
(三)適用時(shí)機(jī)凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱"客戶投訴")時(shí),依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)"異常處理單"反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
(四)處理程序客戶投訴處理流程,如表14.6.2。
1.非質(zhì)量異?蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(七)處理職責(zé)各部門(mén)客戶投訴案件的處理職責(zé)
1.業(yè)務(wù)部門(mén)
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2.質(zhì)量管理部
(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。
(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
(1)客戶投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。
(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)
(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
4.制造部門(mén)
(1)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查
(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。
(八)客戶投訴處理表編號(hào)原則
1.客戶投訴處理的編號(hào)原則年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)
2.編號(hào)周期以年度月份為原則。
(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具"客戶抱怨處理表"(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于"客戶要求"欄注明:"客戶加工中未確定"
2.客戶投訴案件若需會(huì)勘者,業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立"客戶抱怨處理單"前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效:業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會(huì)同制造部門(mén)人員共同前往處理,若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。3.為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。
4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的"客戶抱怨處理表"后即編列客戶投訴編號(hào)并登記于"客戶抱怨案件登記追蹤表"后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策,并送經(jīng)理室批示意見(jiàn),另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn),再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn),再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后,依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的"客戶抱怨處理表"時(shí),應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的"客戶抱怨處理表"后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn),依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
7.判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"及"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"擬定責(zé)任部門(mén)損失金額,個(gè)人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依"客戶投訴行政處理原則"辦理。
8.經(jīng)核簽結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門(mén)存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理,第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存,第五聯(lián)由總經(jīng)理室存。
9."客戶抱怨處理表"會(huì)決后的結(jié)論,若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一并呈報(bào)處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于"客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表"會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。
11.業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)"客戶抱怨處理表"的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將"客戶抱怨處理表"影印送客戶)。
12.各部門(mén)對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以"簽呈"專案呈報(bào)處理。
13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。
14.客戶投訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)員于接獲"客戶抱怨處理表"時(shí),以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時(shí),再以"簽呈"呈報(bào)上級(jí)處理。
(十)客戶投訴案件處理期限
1."客戶抱怨處理表"處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。
2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限
(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣
1.客戶投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)"人事公布單"并公布。
2.客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣:制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開(kāi)立"獎(jiǎng)罰通知單"呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)單位查核,一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。
(十三)成品退貨帳務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的'"客戶抱怨處理表"第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:
(1)折讓、賠款:業(yè)務(wù)人員應(yīng)依"客戶抱怨處理單"開(kāi)立"銷貨折讓證明單"一式二聯(lián),呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會(huì)計(jì)作帳。
(2)退貨、重處理:即開(kāi)立"成品退貨單"注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。
2.會(huì)計(jì)科依據(jù)"客戶抱怨處理表"第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與"成品退貨單"的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后,即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的"超量允收比率,若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí),應(yīng)依"成品退貨單"的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立"傳票"辦理轉(zhuǎn)帳。
(2)成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的"成品退貨單"核對(duì)無(wú)誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)。"成品退貨單"第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存,第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶投訴之故,而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí),應(yīng)依據(jù)"客戶抱怨處理表"所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的"成品退貨單"應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明:
、偈栈卦_(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
、谑栈刈⒚魍素洈(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
③填寫(xiě)"銷貨退回證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。
(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí),業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立"銷貨折讓證明單"依下列三種方式取得折讓證明:
①(1)收回注明折讓單價(jià),金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
、谔顚(xiě)"銷貨折讓證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與"銷貨折讓證明單"一并送會(huì)計(jì)科作帳。
(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過(guò)程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立"催辦單"催促有關(guān)部門(mén)處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,得開(kāi)立"洽辦單"送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
(十五)實(shí)施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施,修訂時(shí)亦同。
客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則
(一)凡發(fā)生客戶投訴案件,經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分,給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間,如果售出,則以A級(jí)售價(jià)損失的金額,依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?/p>
(二)客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算:由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任,若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T,若為兩人以上的共同過(guò)失(同一部門(mén)或跨越部門(mén))則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例,以分?jǐn)倱p失金額。
(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表:(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。
(四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明:
1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。
2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。
3.未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶投訴者。
5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。
6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。
7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求,未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶投訴者。
8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。
11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。
12.倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。
13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。
14.檢驗(yàn)資料不符。
15.其他。
以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者,即依情節(jié)輕重予以行政處分,并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。
(五)行政罰扣折算:
1.警告一次,罰扣400元以上。
2.小過(guò)一次,以每基數(shù)罰扣800元以上。
3.大過(guò)以上者,當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。
(六)以上處分原則,執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重,確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門(mén),并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。
客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則
(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬,制造部門(mén)以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。
(二)業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則,未能明確歸屬至個(gè)人者,才歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。
(三)客戶投訴罰扣方式:
1.客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"的原則,判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人,予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金,其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"罰扣,責(zé)任歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員,以損失金額除以該責(zé)任部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù),再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。
4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn),該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。
(四)制造部門(mén)的罰扣方式:
1.歸屬至發(fā)生部門(mén)者,依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"計(jì)扣該部門(mén)應(yīng)罰金額。
2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員,依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。
(五)服務(wù)部門(mén)的罰扣方式:
1.歸屬至個(gè)人者比照制造部各科的發(fā)生部門(mén)罰扣方式。
2.歸屬至發(fā)生部門(mén)者比照制造科全科的罰扣方式。
客戶報(bào)怨處理表
一式五聯(lián):業(yè)務(wù)部門(mén)→總經(jīng)理室(1/2天)→質(zhì)量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務(wù)部門(mén)(國(guó)外12天國(guó)內(nèi)5天)→總經(jīng)理室(1/2天)→呈核①質(zhì)量管理部③業(yè)務(wù)部門(mén)①制造單位④會(huì)計(jì)單位
售后服務(wù)管理制度8
為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé),特制定本規(guī)范:
一、工作職責(zé)要點(diǎn)
1、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù);
2、負(fù)責(zé)處理客戶反饋意見(jiàn)。
二、工作要求
1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后,轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員,登記存檔;
2、《商品房買賣契約》簽定后,根據(jù)合同上約定的付款方式進(jìn)行分類,對(duì)需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù),并督促銀行盡快安排款項(xiàng)到帳。
3、對(duì)分期付款或一次性付款的客戶,根據(jù)合同上約定的付款時(shí)間,通知其將款項(xiàng)及時(shí)付清;
4、待房屋竣工驗(yàn)收后,通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時(shí)為客戶辦理入住交房手續(xù);
5、入住手續(xù)辦理后,及時(shí)準(zhǔn)備資料與房管及土地部門(mén)聯(lián)系,協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。
6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上,對(duì)客戶進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù);
7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進(jìn)行溝通,征求客戶對(duì)開(kāi)發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議;
8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見(jiàn)或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)分析處理;
9、對(duì)購(gòu)買期房的.業(yè)主,在房屋完成竣工驗(yàn)收以后,及時(shí)通知物業(yè)公司采用掛號(hào)信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》,并配合物業(yè)公司做好各項(xiàng)交房工作,及時(shí)為客戶辦理入住手續(xù);
10、在房屋交付后三個(gè)月內(nèi),按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資料,協(xié)助客戶到房管部門(mén)辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。
11、對(duì)于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛,首先要傾聽(tīng)客戶反映,并做好記錄,然后根據(jù)國(guó)家和有關(guān)權(quán)威部門(mén)的制度和規(guī)定,向客戶進(jìn)行解釋,一時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查了解,匯報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)。
12、對(duì)銷售資料、客戶檔案進(jìn)行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。
售后服務(wù)管理制度9
一、售后服務(wù)管理目的
為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí),能發(fā)揮最大的效益,提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度,提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,制定售后服務(wù)管理制度和工作流程
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,對(duì)保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞,無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件
2對(duì)保修期外的產(chǎn)品,通過(guò)銷售中心報(bào)價(jià)(包括零配件,人員出差等)費(fèi)用迅速,果斷排除故障,讓用戶滿意
3對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的.,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)
4定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì),裝配,工藝等方面的意見(jiàn)5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件
三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求
1售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為用戶服務(wù),覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角
2在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題,傳授維修保養(yǎng)常識(shí),用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí),應(yīng)耐心解釋,并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動(dòng)服務(wù),和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的,在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾
5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求
6服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準(zhǔn)確,及時(shí)修復(fù),不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況
7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”,必須讓用戶填寫(xiě)售后服務(wù)滿意度調(diào)查表
8對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問(wèn)題,原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決
9重大質(zhì)量問(wèn)題,反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決
10建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記,做好售后服務(wù)派遣記錄,以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表
四、管理考核辦法
1投訴方式:用戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ⻊?wù)不滿意的即為投訴
2因以下原因造成用戶投訴的,一經(jīng)查實(shí),記大過(guò)一次,并采取有效措施挽回影響
2.1和用戶發(fā)生口角,頂撞用戶2.2對(duì)用戶索要財(cái)物,并提出無(wú)理要求的2.3因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的2.4因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的
3實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷,提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效,出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符,否則不予報(bào)銷,一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為,視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任4每次服務(wù)結(jié)束,未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的,罰款50元/次5因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的,罰款50元/次
6用戶服務(wù)報(bào)告書(shū)未詳盡記載(如故障原因,解決辦法、更換零件名稱、用戶意見(jiàn)等),罰款20元/次
7售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開(kāi)機(jī),如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話,扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次
8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的,罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序
1、差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程
售后服務(wù)人員填寫(xiě)“差旅費(fèi)報(bào)銷單”要求將日期、起訖地點(diǎn)、類別、金額、姓名、職級(jí)、出差事由如實(shí)填寫(xiě)將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報(bào)銷單”填寫(xiě)順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費(fèi)報(bào)銷單”中描述一致“按照“差旅報(bào)銷制度”核定費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實(shí),核查無(wú)誤后在“審核”欄簽字要求嚴(yán)格按“差旅報(bào)銷制度”出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,未經(jīng)請(qǐng)示同意的開(kāi)銷一律不予報(bào)銷,如的士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等審核簽字呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)交財(cái)務(wù)報(bào)賬
2、售后服務(wù)請(qǐng)款流程
出差需求(國(guó)內(nèi)/國(guó)外)填寫(xiě)“借據(jù)”內(nèi)容包括時(shí)間、部門(mén)、借款人、借款金額(大/小寫(xiě))、借款用途說(shuō)明根據(jù)出差時(shí)間長(zhǎng)短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn),交財(cái)務(wù)領(lǐng)款或通知財(cái)務(wù)匯款3、用戶服務(wù)信息處理流程財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)解答營(yíng)銷總經(jīng)理派人現(xiàn)場(chǎng)處理開(kāi)出用戶服務(wù)報(bào)告書(shū)分析、研究修理方案用戶營(yíng)銷總監(jiān)產(chǎn)品返廠處理開(kāi)出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計(jì)劃通知組織實(shí)施驗(yàn)收、保存、發(fā)運(yùn)總工程師補(bǔ)供備件及資料品管中心建立用戶服務(wù)檔案營(yíng)銷中心組織專題會(huì)議制定專門(mén)處理方案技術(shù)中心
4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計(jì)劃、發(fā)貨流程
與用戶落實(shí)貨物接收情況成品庫(kù)備貨,開(kāi)具調(diào)撥單,通知包裝、檢驗(yàn)下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營(yíng)銷中心計(jì)劃室,注明售后配件名稱、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計(jì)劃單號(hào)等信息售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度,采購(gòu)進(jìn)度、入庫(kù)進(jìn)度跟催確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫(kù)完成,下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單,注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號(hào)規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至營(yíng)銷中心合同管理室、成品庫(kù)、發(fā)貨人員。發(fā)貨人員開(kāi)具售后銷貨單,聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式
5、用戶服務(wù)資料歸檔流程
分析、處理來(lái)函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來(lái)函或郵件
6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表
每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)(每月4號(hào)前報(bào)公司企管室),包括:1)安裝調(diào)試(人、次/天)及費(fèi)用2)售后派人(人、次/天)及費(fèi)用3)售后材料費(fèi)用4)售后運(yùn)輸費(fèi)用
5)售后總費(fèi)用(合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外)
6)每月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表整理匯總,于次月初(5號(hào)前)整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營(yíng)銷中心、高層領(lǐng)導(dǎo)。
年底將各月份的歸檔資料整理匯總,裝訂成冊(cè),保存每月初將上月處理來(lái)函、郵件、回復(fù)意見(jiàn),按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔處理意見(jiàn)回復(fù)或郵件
售后服務(wù)管理制度10
一.售后服務(wù)流程
1. 客戶申報(bào)服務(wù)
2. 向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)
3. 根據(jù)客戶申報(bào)情況安排相應(yīng)的工程師或技術(shù)人員
4. 服務(wù)人員填寫(xiě)服務(wù)臺(tái)帳并領(lǐng)取回執(zhí)單。
5. 現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題若與客戶申報(bào)不符,服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行解決。
6. 若問(wèn)題升級(jí),須向公司主管部門(mén)反饋信息,確立解決方案。
7. 服務(wù)項(xiàng)目完成后,客戶在服務(wù)回執(zhí)單上簽字。
8. 服務(wù)人員回公司后,將服務(wù)內(nèi)容錄庫(kù)。
二.在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作
1. 服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)時(shí)刻注意維護(hù)公司形象
2.服務(wù)人員接到任務(wù)后,應(yīng)即時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)
3.服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通,詳細(xì)了解問(wèn)題所在,并提出解決的辦法進(jìn)行處理
4.在接到故障類的售后服務(wù)信息后,應(yīng)立即派出相應(yīng)的`技術(shù)服務(wù)人員或工程師,攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)
5.如出現(xiàn)本人不能解決的問(wèn)題,應(yīng)立即將信息反饋給主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén),爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)排除故障、解決問(wèn)題
售后服務(wù)管理制度11
設(shè)備性商品售后服務(wù)管理制度
一、目的
確保服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的要求
二、范圍
適用于醫(yī)療器械設(shè)備性產(chǎn)品的服務(wù)、售后服務(wù)中的培訓(xùn)、安裝、調(diào)試及維修、配件供應(yīng)
三、職責(zé)
維修服務(wù)部負(fù)責(zé)設(shè)備的`安裝、調(diào)試、培訓(xùn)
營(yíng)銷部配合
相關(guān)部門(mén)配合
四、概述
。ㄒ唬┘夹g(shù)培訓(xùn)
1、維修部根據(jù)營(yíng)銷部提供信息,制訂用戶培訓(xùn)計(jì)劃,培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、對(duì)象、師資以及相關(guān)事宜。
2、培訓(xùn)計(jì)劃編制后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效,企業(yè)管理部根據(jù)批準(zhǔn)后的培訓(xùn)計(jì)劃,落實(shí)培訓(xùn)地點(diǎn),并發(fā)培訓(xùn)通知。
3、維修部根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃,負(fù)責(zé)進(jìn)行產(chǎn)品原理、構(gòu)造、使用、維修、保養(yǎng)和故障排除方面講授。
4、對(duì)于用戶來(lái)企業(yè)中實(shí)習(xí)的,由維修服務(wù)部根據(jù)培訓(xùn)舊程具體安排,經(jīng)營(yíng)部、企管部協(xié)助配合。
5、參加培訓(xùn)的學(xué)員都應(yīng)進(jìn)行考核,并發(fā)給培訓(xùn)證書(shū)。
。ǘ╊櫩头⻊(wù)
1、維修服務(wù)部根據(jù)《質(zhì)量協(xié)議》規(guī)定要求實(shí)施售后服務(wù)。
2、維修服務(wù)部為滿足顧客要求,提供技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)。
3、維修服務(wù)人員外出質(zhì)量進(jìn)行跟蹤考核,由客戶填寫(xiě)《顧客滿意度調(diào)查表》。
。ㄈ┌惭b維修
1、維修人員必須經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn),考核合格持證上崗。
2、維修服務(wù)部根據(jù)營(yíng)銷部的銷售情況,接到用戶收到貨的來(lái)電、來(lái)函后,應(yīng)及時(shí)作出安排。
3、外出安裝、維修人員應(yīng)幫助用戶進(jìn)行操作與保養(yǎng)技術(shù)指導(dǎo)。
4、安裝人員在安裝調(diào)試時(shí),應(yīng)按“安裝試運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)整記錄“進(jìn)行,并做好記錄。
5、安裝調(diào)試結(jié)束,符合技術(shù)要求后,填寫(xiě)《安裝試運(yùn)轉(zhuǎn)作業(yè)報(bào)告書(shū)》并有用戶單位蓋章、簽字。
五、記錄
《安裝試運(yùn)轉(zhuǎn)作業(yè)報(bào)告書(shū)》
售后服務(wù)管理制度12
為進(jìn)一步規(guī)范售后服務(wù)管理工作,特?cái)M定管理辦法如下。
1、 項(xiàng)目移交
項(xiàng)目終驗(yàn)前一個(gè)月,售后服務(wù)組開(kāi)始介入項(xiàng)目。項(xiàng)目驗(yàn)收后,兩周內(nèi)完成項(xiàng)目移交工作。移交時(shí)應(yīng)將下列內(nèi)容形成書(shū)面文檔:
。1) 項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中的技術(shù)資料
。2) 項(xiàng)目遺留問(wèn)題及完成時(shí)間表
。3) 項(xiàng)目外部邊界:公司與客戶之間的維護(hù)邊界、維護(hù)期及維護(hù)期滿措施
。4) 項(xiàng)目?jī)?nèi)部邊界:售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門(mén)的邊界、項(xiàng)目常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法(faq)、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門(mén)及人員
2、 日常工作規(guī)范
(1) 工作日志
售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題。
當(dāng)日問(wèn)題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢,不得拖延至次日。確因問(wèn)題復(fù)雜,需耗時(shí)很久,當(dāng)日的確無(wú)法完成,應(yīng)說(shuō)明情況,取得客戶諒解,并給予客戶明確的解決時(shí)間。并以書(shū)面方式將當(dāng)日未解決問(wèn)題及完成時(shí)間向銷售總監(jiān)報(bào)備。
因未及時(shí)解決而被客戶投訴的,按投訴辦法處理。
每日下班前,售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中。
(2) 《售后服務(wù)手冊(cè)》維護(hù)
售后服務(wù)組應(yīng)及時(shí)總結(jié)新問(wèn)題及解決辦法,記錄到《售后服務(wù)手冊(cè)》。每月底,將更新后的售后服務(wù)手冊(cè)上傳至文檔管理系統(tǒng)。
。3) 系統(tǒng)巡檢
售后服務(wù)組每月對(duì)所有維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次,并對(duì)每個(gè)系統(tǒng)形成一份月度巡檢報(bào)告,上傳至文檔管理系統(tǒng)。
。4) 系統(tǒng)優(yōu)化
售后服務(wù)組每月對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。每月底,形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報(bào)告》,對(duì)發(fā)現(xiàn)的.bug和系統(tǒng)存在的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明,并指明承擔(dān)部門(mén)及建議完成時(shí)間,銷售總監(jiān)審核,管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。
《優(yōu)化報(bào)告》作為項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)價(jià)的來(lái)源。
。5) 客戶回訪
售后服務(wù)組應(yīng)定期回訪客戶(電話或當(dāng)面),就系統(tǒng)運(yùn)行及使用過(guò)程中需要完善的方面進(jìn)行調(diào)研。
客戶回訪以季度為單位,分解到月,按計(jì)劃執(zhí)行。
。6) 服務(wù)電話
售后服務(wù)組應(yīng)保證服務(wù)電話的暢通(9:00-22:00)。上述時(shí)間范圍內(nèi),服務(wù)電話無(wú)人接聽(tīng)的,相應(yīng)電話負(fù)責(zé)人樂(lè)捐50元/次。
3、 安全備份管理
。1) 售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號(hào)及密碼
移交完成后,售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商,對(duì)系統(tǒng)的密碼進(jìn)行統(tǒng)一修改,并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善,造成對(duì)系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失,售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。
(2) 對(duì)已移交項(xiàng)目的修改、調(diào)整等工作,須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進(jìn)行
每次對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí),售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄,并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫(kù)腳本進(jìn)行存檔,上傳到文檔管理系統(tǒng),以固定系統(tǒng)運(yùn)行版本。
對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí),售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對(duì)系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會(huì)對(duì)系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時(shí)間。
未告知而導(dǎo)致客戶投訴的,按公司投訴管理辦法處理。
。3) 售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)已移交項(xiàng)目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份,防止數(shù)據(jù)丟失。 軟件項(xiàng)目移交后,如果客戶未做備份,售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)備份機(jī)制,以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來(lái)?yè)p失。
備份目標(biāo):系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)損壞,我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個(gè)月內(nèi)有變化,或者丟失,都能夠找到并恢復(fù)回去。
4、 維護(hù)期滿提醒
項(xiàng)目免費(fèi)維護(hù)期滿前三個(gè)月,售后服務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)以書(shū)面方式向銷售總監(jiān)匯報(bào),銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進(jìn)。
5、 售后服務(wù)工作監(jiān)督
銷售經(jīng)理定期請(qǐng)客戶填寫(xiě)售后服務(wù)工作調(diào)查表,對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。
客戶反映的問(wèn)題經(jīng)查屬實(shí)的,按投訴管理辦法由責(zé)任人樂(lè)捐。如果同樣的問(wèn)題被客戶重復(fù)反映,加倍樂(lè)捐。無(wú)法找到直接責(zé)任人的,由售后服務(wù)組長(zhǎng)樂(lè)捐。
客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題,經(jīng)倒查,屬于巡檢、備份等工作未做到位,或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報(bào)告的,按投訴管理辦法,對(duì)相關(guān)責(zé)任人加倍樂(lè)捐。
售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來(lái)顯著效果的,公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。由售后服務(wù)組長(zhǎng)提交獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng),銷售總監(jiān)審核,管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。
附一:售后服務(wù)組長(zhǎng)月考核辦法
附二:售后服務(wù)人員月考核辦法
售后服務(wù)管理制度13
一、活動(dòng)背景
在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境條件下,沒(méi)有良好售后服務(wù)就沒(méi)有立足市場(chǎng),這已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)。主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)。
1、售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器(隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過(guò)剩:從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè),從食品制造到日用消費(fèi)品生產(chǎn),從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè),任何企業(yè)都面臨著眾多強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟產(chǎn)品,在功能與品質(zhì)上也極為接近,質(zhì)量本身的差異性越來(lái)越小,價(jià)格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭,款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。海爾集團(tuán),以“海爾--真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念,讓消費(fèi)者購(gòu)買海爾產(chǎn)品確保"零煩惱"。海爾人不但持之以恒地堅(jiān)持質(zhì)量的“精細(xì)化”、“零缺陷”,而且注重高層次的售后服務(wù)。無(wú)論誰(shuí)買了海爾空調(diào),都實(shí)行免費(fèi)送貨、安裝、咨詢、服務(wù),安裝一個(gè)月內(nèi)做到兩次回訪,確保每一個(gè)空調(diào)都能到位并進(jìn)入正常工作狀態(tài),從而讓廣大消費(fèi)者“只有享樂(lè),沒(méi)有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級(jí)服務(wù),使海爾空調(diào)在中國(guó)銷量雄居第一。集團(tuán)總裁張瑞敏在推行甲級(jí)服務(wù)工作后感觸地認(rèn)為:“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅要依靠名牌產(chǎn)品,還要依靠名牌服務(wù)。)
2、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠(chéng)度的有效舉措(顧客對(duì)產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面,前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要,后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要,如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境,和諧、完善的過(guò)程,及時(shí)、周到的服務(wù)等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民收入水平的提高,顧客對(duì)產(chǎn)品非功能性利益越來(lái)越重視,在很多情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代社會(huì),企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利,走向強(qiáng)盛,就要贏得永久顧客,保持顧客忠誠(chéng)度,提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中,滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌,有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能帶來(lái)顧客的滿意。所以,企業(yè)要以不斷完善服務(wù)體系為突破口,以便利顧客為原則,用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來(lái)感動(dòng)顧客。誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù),誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意,就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做、沒(méi)想到的超值服務(wù),并及時(shí)予以踐諾。
3、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方(我國(guó)不少行業(yè)的.高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束,市場(chǎng)總需求量較為穩(wěn)定,競(jìng)爭(zhēng)格局進(jìn)入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng),不惜一切代價(jià),連續(xù)展開(kāi)價(jià)格大戰(zhàn),行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑,企業(yè)增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。要徹底擺脫這一不利局面,導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要,企業(yè)可以運(yùn)用各種方法,通過(guò)差異化服務(wù)來(lái)增加自己產(chǎn)品的價(jià)值。)
二、活動(dòng)目的
針對(duì)目前售后單車產(chǎn)值不高的事實(shí),公司決定在售后舉行“以鴻潤(rùn)之名,感謝師恩”的大型精品以舊換新的活動(dòng)。通過(guò)此次活動(dòng)能很好有效的拉動(dòng)單車產(chǎn)值,從而使昌河鈴木在售后的維修的產(chǎn)值越占越大。從而使柳州鴻潤(rùn)店在汽車市場(chǎng)的影響力,占有力。更快,更好,更強(qiáng)的發(fā)展?偠灾ㄟ^(guò)此次活動(dòng)對(duì)于售后硬件與軟件的一次重大考核。但是公司領(lǐng)導(dǎo)層相信在我們團(tuán)結(jié)在一起,售后員工能很好的完成預(yù)定目標(biāo)。
1、單車產(chǎn)值提高25%-50%
2、拉動(dòng)老客戶留店量
3、提高昌河鈴木產(chǎn)值占有率售后服務(wù)的重要性對(duì)客戶服務(wù)不好,造成94%客戶離去!因?yàn)闆](méi)有解決客戶的問(wèn)題,造成89%客戶離去!每個(gè)不滿意的客戶,平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。通過(guò)較好的解決用戶投訴,可挽回75%的客戶。
及時(shí)、高效且表示出特別重視他,盡最大努力去解決了用戶的投訴的,將有95%的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)。
吸引一個(gè)新客戶是保持一個(gè)老客戶所要花費(fèi)費(fèi)用的6倍。作為一個(gè)要做大做強(qiáng)的柳州鴻潤(rùn)汽車來(lái)說(shuō),我們永遠(yuǎn)要記住!暗谝惠v車是由銷售人員賣出的,而以后的車則是通過(guò)良好的服務(wù)賣出的!敝匾裕阂粋(gè)高效的服務(wù)部門(mén)通常會(huì)在汽車業(yè)務(wù)中為你作出經(jīng)濟(jì)上的重要貢獻(xiàn)。服務(wù)部門(mén)也是為經(jīng)銷商得到大批忠誠(chéng)顧客的最重要部門(mén)。將來(lái),這些顧客不僅購(gòu)買你的服務(wù),而且會(huì)成為購(gòu)買你處理的新車或二手車的潛在顧客。
三、活動(dòng)主題
主辦方:售后維修
協(xié)辦方:客服中心,市場(chǎng)部,配件部
活動(dòng)時(shí)間:8月15日-8月17日為前期廣告投放;8月18-8月19日為售后會(huì)場(chǎng)布置;8月20日-9月20日為整個(gè)活動(dòng)周期。
四、活動(dòng)概述
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊,具有巨大的商機(jī),而消費(fèi)者的需求也體現(xiàn)在各個(gè)層面上,所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分,拓展業(yè)務(wù)廣度,發(fā)掘服務(wù)深度,提高技術(shù)高度。所以針對(duì)目前柳州整體的汽車環(huán)境,公司為了集中昌河鈴木汽車集中性。公司決定在9月份以教師節(jié)為袖頭。開(kāi)展名為“以鴻潤(rùn)之名,感謝師恩”的大型精品以舊換新活動(dòng)。
1、客戶能起到一個(gè)以老帶新,在到以新帶老的效果。
2、拉高單車產(chǎn)值。
3、推高柳州鴻潤(rùn)的知名度。最后針對(duì)目前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,望更部門(mén)重視此事活動(dòng)。讓柳州鴻潤(rùn)的未來(lái)在廣大同仁的努力下游各很好,很快的發(fā)展。
售后服務(wù)管理制度14
為響應(yīng)集團(tuán)‘放.管.服’號(hào)召,提升售后業(yè)務(wù)效率,做好售后管理規(guī)定,特對(duì)本次規(guī)定做如下明確:
一.一般維修板塊.(方浩源)
崗位職責(zé)與權(quán)限
1.負(fù)責(zé)前臺(tái)一般維修,廠家和集團(tuán)數(shù)據(jù)指標(biāo)的達(dá)成。
2.負(fù)責(zé)售后客戶數(shù)據(jù)管理,分析客戶數(shù)據(jù)對(duì)前臺(tái)人員下發(fā)任務(wù)。
3.負(fù)責(zé)前臺(tái)接待流程,業(yè)務(wù)的開(kāi)展與落地。
4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級(jí)主管者。考核20元/次。
5.一般維修車輛給予9折權(quán)限,每周5單,每單上報(bào)打折理由給服務(wù)總監(jiān)。多車部分報(bào)備,否則20元/單考核。
6.事故車30%以上毛利率審核權(quán)限。低于這個(gè)毛利率闡明原因。否則50元/單考核。
二.車間管理(宋書(shū)鋒)
車間管理明細(xì)
1.車間禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入,車間經(jīng)理,班組長(zhǎng)第一責(zé)任人。確實(shí)有客戶進(jìn)來(lái)的,售后人員要有禮貌,客戶、陌生人到了車間要主動(dòng)打招呼,詢問(wèn),不能不管不問(wèn)。需要陪同,不要讓客戶在車間隨意走動(dòng)!車間舉升機(jī),車輛移動(dòng)比較危險(xiǎn)。
2.維修車輛的'車內(nèi)三件套,葉子板護(hù)罩必須使用。
3.車間作業(yè)期間保養(yǎng)用的機(jī)油、養(yǎng)護(hù)、易損件必須給客戶更換,私自截流的員工直接開(kāi)除
4.車間各功能房間,隨手關(guān)門(mén),關(guān)鍵房間請(qǐng)上鎖。中午休息時(shí)間車間非必要入口請(qǐng)關(guān)門(mén),確保安全。
5.空閑,非使用時(shí)間請(qǐng)及時(shí)關(guān)閉車間燈管,電扇,設(shè)備,烤房節(jié)約用電!
6.車間在修拆車件請(qǐng)及時(shí)整理收拾,使用貨架和整理箱收集放置,不要占據(jù)工位、過(guò)道,確保車間整齊。
8.車間舊件及時(shí)清理整理,禁止隨意堆放車間,機(jī)修工作臺(tái),車間垃圾桶、接油車「機(jī)油格不得超過(guò)3個(gè)」及時(shí)清理保持干凈,隨時(shí)可以做維修!
9.烤漆房?jī)?nèi)地面禁止堆放雜物,調(diào)漆桌表面、地面一律不允許鋪設(shè)報(bào)紙等任何覆蓋物。
10.車間遮蔽禁止使用報(bào)紙,請(qǐng)統(tǒng)一使用卷式遮蔽紙,遮蔽膜,車間噴漆配置噴漆架,噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
三.備件管理(袁鵬飛)
崗位職責(zé)和權(quán)限
1.負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)
1.維修班組領(lǐng)料,需拿維修工單,見(jiàn)單發(fā)料,領(lǐng)料完之后,需把工單帶走,工單隨車走。
2.領(lǐng)料前需在業(yè)務(wù)系統(tǒng),進(jìn)行開(kāi)工,備件庫(kù)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)出庫(kù)之后,維修班組才能領(lǐng)料。
3.事故車報(bào)價(jià)單需相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字,才能訂貨。報(bào)價(jià)單備件名稱一欄字體需端正,以免出現(xiàn)誤報(bào)誤訂?己讼嚓P(guān)人員30元/次。
4.事故車在維修期間,需追加備件(漏報(bào),維修過(guò)程中損壞),維修班組需告知相關(guān)服務(wù)顧問(wèn)由服務(wù)顧問(wèn)在報(bào)價(jià)單新增,新增之后,需相關(guān)責(zé)任人簽字確認(rèn)之后,才能訂貨。
5.專用工具需做好借出登記,用完即還。未及時(shí)歸還,造成專用工具丟失的,由借用人原價(jià)賠償或者購(gòu)買相同型號(hào)的專用工具。
6.機(jī)修班組二次增項(xiàng),與前臺(tái)服務(wù)溝通確認(rèn)之后,到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料。
7.維修工單中已出庫(kù)并使用的備件,拒絕退庫(kù)。
8.索賠訂貨建議服務(wù)顧問(wèn)與客戶溝通,需交訂金,備件更換完之后,退還。目的在于為避免索賠件到貨后,客戶一直不進(jìn)店更換。造成積壓件。
9.索賠訂貨需車間經(jīng)理簽字,大金額備件需售后總監(jiān)簽字確認(rèn)。
10.開(kāi)放自采申請(qǐng)權(quán),自采不再需要提報(bào)自采申請(qǐng)。并不代表可以亂采,胡采。在后期的自采中,需要嚴(yán)格做到三家價(jià)格對(duì)比,嚴(yán)格把控備件成本及質(zhì)量。
11.工單退料不需售后總監(jiān)審核。要做到不能隨意退料,嚴(yán)格把控。業(yè)務(wù)系統(tǒng)退料,需把實(shí)物退到倉(cāng)庫(kù)后,系統(tǒng)才能進(jìn)行退料操作。
12.負(fù)責(zé)銷售部耗材后期售后部開(kāi)單內(nèi)部領(lǐng)用,算售后成本。要嚴(yán)格管控領(lǐng)用量。
售后服務(wù)管理制度15
一、服務(wù)員的崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度
1、上班必須按規(guī)定著工作服,工作帽,統(tǒng)一發(fā)型。
2、女服務(wù)員:上班不準(zhǔn)濃妝艷抹,長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起,短發(fā)不過(guò)肩,留海不超過(guò)眼睛,不準(zhǔn)梳過(guò)于夸張的發(fā)型
3、男服務(wù)員:頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā),不留胡須,勤修面。
4、不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲,不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。
5、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。
6、工作服要整潔,無(wú)油漬、無(wú)皺痕。
7、上班前不準(zhǔn)吃大蒜,大蔥,檳榔等刺激性,帶異味的食品,不能吃酒精含量過(guò)高的食物,飲料。
8、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)作,如抓癢,摳鼻子,挖耳朵,梳頭發(fā),剔牙,大呵欠等,打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。
9、檢查儀容,儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。
10、凡違反以上規(guī)定一次扣款5售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元,再次扣半天休,售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)三次扣一天休。
二、衛(wèi)生工作制度
A、個(gè)人衛(wèi)生
1、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。
2、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。
3、大、小便后手要洗凈、餐廳管理員工的方法有哪些擦干。
B、區(qū)域衛(wèi)生
1、地面無(wú)雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。
2、桌面無(wú)油漬、無(wú)塵灰,餐盤(pán)無(wú)破損、無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)水滴、無(wú)茶漬,餐具必須清潔。
3、工作臺(tái)要干凈、整齊、物品按要求擺放一致,托盤(pán)要干凈、無(wú)污漬。
4、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑,不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物,講究公共衛(wèi)生。
5、門(mén)窗、玻璃、墻壁要保持光亮,無(wú)灰塵、無(wú)油漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。
6、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無(wú)異味,衛(wèi)生工具擺放整齊。
7、每天員工輪流值班,保持衛(wèi)生清潔。每周一搞大掃除。
8、違反以上規(guī)定者,視情節(jié)輕重罰5——20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元次。
售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)
三、勞動(dòng)紀(jì)律
1、提前十分鐘到崗,換好工作服,檢查好儀容、儀表。
2、上班時(shí)間站立規(guī)范,不得倚墻、靠椅,不準(zhǔn)聚一起閑談,上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范,面帶微笑迎接客人的到來(lái)。嚴(yán)禁以工作場(chǎng)地作為休息場(chǎng)所,違者一次罰款10—20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。
3、遇到客人和上司,要主動(dòng)問(wèn)好點(diǎn)頭致意,不能視而不見(jiàn)。違者一次罰款5—20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。
4、客人來(lái)了前臺(tái)員工要說(shuō)歡迎光臨。在服務(wù)過(guò)程中請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ),客人買單要致謝,客人離時(shí)要送客,“請(qǐng)慢走,歡迎再次光臨,違者一次罰款5—20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。
5、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵,要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致客人不買單,給餐廳造成的`損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20—200售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。
6、拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級(jí) 保管,并盡快與客人取得聯(lián)系,不準(zhǔn)私自留藏,占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),罰款20—200售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元并后果自負(fù)。
7、如遇客人較多時(shí),不得私自離崗。離崗要上報(bào)領(lǐng)班(包括上洗手間),領(lǐng)班安排人員頂崗后,才能離開(kāi)。否則所造成的后果由本人承擔(dān),并罰款20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元/每次。
8、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑,不準(zhǔn)在大吼大叫、大聲說(shuō)話,違者視情節(jié)輕重罰5—10售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。
9、不得罷工,或售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)三五聚集鬧事,嚴(yán)禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機(jī)密或抵毀餐廳形象,違者開(kāi)除處理。
10、員工必須參加班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn),違者一次罰款5售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。
11、在工作中隨時(shí)服從,工作完后再提出見(jiàn)解,不得當(dāng)眾與 爭(zhēng)辯,否則視情節(jié)輕重,罰款50—100售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元,并在班會(huì)上作書(shū)面檢討。
12、上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西,餐廳管理員工的方法有哪些更不準(zhǔn)私自吃、用餐廳或客人的食物,違者罰款50—200售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元,情節(jié)嚴(yán)重者開(kāi)除。
13、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí),了解餐廳供應(yīng)的食品及飲品、熟記餐單,如因業(yè)務(wù)不熟,造成客人不滿情緒的,視情節(jié)輕重,初次罰款5—50售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。
14、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。
四、物品管理制度
1、餐廳所有設(shè)備設(shè)施,不能私拿、私用,售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)若有私拿餐廳物品者,罰款50—100售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元/次。
2、服務(wù)員不能隨意開(kāi)放空調(diào)私自使用,客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、風(fēng)扇,違者罰款5—20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。
3、每天必須檢查空調(diào)、燈光、衛(wèi)生間下水道、廚房設(shè)備、收銀機(jī)開(kāi)關(guān)等工作是否正常,如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人來(lái)維修。
4、如已知某物不能使用,不可強(qiáng)行使用,否則造成的后果由本人承擔(dān)。
5、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開(kāi)關(guān)是否關(guān)掉、門(mén)窗是否關(guān)好,領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒(méi)關(guān)電器設(shè)備開(kāi)關(guān),該區(qū)域服務(wù)員罰款20售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元/次,所造成的損失由本人承擔(dān)。
6、餐廳配發(fā)給服務(wù)員的一切物品,服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用,如有損壞丟失,照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣。
7、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞餐廳設(shè)備、設(shè)施者,售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)作重罰開(kāi)除處理。
8、若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語(yǔ)氣要委婉,不得對(duì)客人無(wú)禮。
9、每月盤(pán)點(diǎn)一次工作用具、家私及餐廳各種設(shè)備設(shè)施。損耗與賠償方案按具體情況實(shí)施。(另行通知)
五、員工的崗位職責(zé)與獎(jiǎng)罰制度
1、做好每日開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作,檢查好餐廳所需物品是否齊全。如不齊全,應(yīng)馬上做好補(bǔ)充工作。
2、完成好上級(jí)安排的一切任務(wù)。
3、堅(jiān)決把好食品衛(wèi)生關(guān),做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌,違者罰款50—100售后服務(wù)管理制度(售后服務(wù)質(zhì)量管理辦法)元。
4、遵守上下班制度,提前十分鐘到崗,做到不遲到不早退。
5、按規(guī)定著裝,化淡妝。為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)彬彬有禮,熱情大方,態(tài)度程度和謁可親,面帶微笑,使用禮貌用語(yǔ)。
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