酒店管理制度（精選20篇）
在快速變化和不斷變革的今天，接觸到制度的地方越來越多，制度具有合理性和合法性分配功能。擬定制度需要注意哪些問題呢？下面是小編為大家整理的酒店管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
酒店管理制度 1
一、上、下班
1、員工必須按所在部門規(guī)定的班次按時上下班。工作班次由所在部門經(jīng)理決定，員工應(yīng)服從工作安排，不得擅自自行調(diào)班。如需要調(diào)班必須提前征得部門經(jīng)理同意后，方可調(diào)班；如未經(jīng)部門經(jīng)理同意私自調(diào)班，當事人雙方均扣30分處理；如造成工作崗位無人，正班人員參照有關(guān)制度執(zhí)行處理。
2、員工上下班將實施簽到、點名制度，員工上下班時間以到達或離開工作崗位為準。
3、員工下班后在工作區(qū)域不得逗留超過30分鐘，超過者又無正當理由，扣30分。
4、員工遲到或早退30分鐘內(nèi)，作警告處理（扣10分、罰款20元）；30分鐘至60分鐘者，部門扣30分，員工罰款30元；超過60分鐘者，部門扣40分，員工罰款50元。
5、員工上班后應(yīng)堅守崗位，不得串崗、脫崗（員工當班期間進餐時間超過30分鐘者，視為脫崗）。每串崗、脫崗一次，在30分鐘以內(nèi)作警告處理（扣10分）；30分鐘至60分鐘，扣半天工資；超過60分鐘扣一天工資。
二、請假
1、員工請假不論時間長短，一律須提前出示請假條，按審批規(guī)定權(quán)限，經(jīng)批準后方有效，電話請假無效（除特殊情況如急病等，可電話或設(shè)法通知上級領(lǐng)導(dǎo)，但必須在一天內(nèi)補假條，并出具相關(guān)手續(xù)，否則，視為無效，按有關(guān)制度處理）。假滿應(yīng)及時銷假，未經(jīng)批準不得超假（未經(jīng)批準超假者按曠工處理）。
2、員工請假的批準權(quán)限和請病假的規(guī)程，應(yīng)按酒店請假制度辦理，否則視為無效。
3、員工請假如需續(xù)假，須經(jīng)批準后方為有效。
4、員工所有請假單由各部門考勤員統(tǒng)計，并與每月25日連同考勤表、過失單一起送交總經(jīng)辦。如當月有員工離職，需將其考勤表、請假單、過失單等及時送交呈總經(jīng)辦。
5、總經(jīng)辦按規(guī)定掌握和記錄所有員工假期。
三、曠工
1、員工未請假或請假未獲批準，私自離開工作崗位達半天者，作曠工半天處理（扣40分），并扣一天基本工資及當月全勤獎；離崗達一天者，作曠工一天處理（扣60分），并扣二天基本工資及當月全勤獎。以此類推。
2、員工連續(xù)曠工兩天或當月曠工累計達到3天者，一律以開除處理，當月無工資，并扣還培訓等有關(guān)的費用。
四、考勤管理
1、考勤工作由各部門經(jīng)理指定人員負責，一律實行簽到，由員工三天無薪試用后第四天到部門進行簽到，開始考勤。由總經(jīng)辦進行考核和檢查。如有特殊情況考勤者，須由本人書面報告、部門經(jīng)理簽認可，否則扣30分處理。
2、對在考勤工作有弄虛作假，欺騙酒店行為的員工，總經(jīng)辦根據(jù)其情節(jié)輕重予以處罰（扣30分）。
3、對考勤制度管理不嚴、勞動紀律松懈的部門（注：員工遲到、早退、串崗、脫崗、曠工等違紀事件當月累計次數(shù)不得達到所在部門總?cè)藬?shù)的考勤天數(shù)的10%），由總經(jīng)辦考核，報總經(jīng)理批準，扣罰部門經(jīng)理月基本工資的20%；對考勤制度三個月管理不善，無改進的部門經(jīng)理，報請總經(jīng)理予以解聘。
五、儀容儀表
酒店員工每日上班前對照以下各項檢查自己的儀容儀表，如有違反者，每條扣10分。
1、按工種崗位著裝，要求整齊統(tǒng)一，符合相關(guān)崗位要求。
2、制服要保持清潔、挺括、無褶皺、平整、線條輪廓清楚。工作服衣褲口袋不允許放雜物或塞得過滿。
3、員工不得著便裝進入工作場所。
4、工牌要端正地掛在左前胸，工牌不許有破損和污跡，不準佩帶他人的工牌。
5、穿規(guī)定的襪子、鞋、不準赤腳穿鞋。（注：鞋為黑色，要干凈、光亮、無污跡、襪子（男士）深色。）
6、服裝的紐扣要整齊，無脫落，在公眾場合，必須系好風領(lǐng)扣。
7、服裝無破損、開線處。
8、穿西服必須系規(guī)定的領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)帶。襯衣、領(lǐng)口、袖口必須保持干凈、整潔、內(nèi)衣要勤換洗。
9、襯衣外不允許穿毛衣、毛背心等；內(nèi)衣的領(lǐng)口、袖口不得超出襯衣的領(lǐng)口、袖口。
10、不準穿背心、短褲或不穿衣服進入公眾場所。
11、不準光腳或穿拖鞋進入公共場所。
12、不準敞懷、披衣、搭衣進入公共場所。
13、女員工穿裙子一律穿規(guī)定的襪子（規(guī)定為高筒肉色襪子，且襪口不允許露出裙邊。）
14、男性頭發(fā)要短（后不過領(lǐng)、側(cè)不過耳）。
15、男性不留鬢角，不蓄胡須。
16、女性短發(fā)不許過肩，長發(fā)束起，劉海不能超過前額。
17、頭發(fā)要保持清潔、整齊、大方、不許佩帶艷麗的發(fā)夾或頭飾。
18、男女頭發(fā)都不許著色、染色、擦重味頭油、發(fā)型要美觀。
19、指甲修剪整齊，不露出指頭以外。
20、指甲內(nèi)無污垢。
21、不涂指甲油。
22、手上保持干凈。
23、工作時間不戴戒指、手環(huán)、手鐲、手鏈等。
24、工作時間不裝假睫毛。不戴耳環(huán)、項鏈等。
25、女員工上崗要化淡裝，工作時間不擦香水，不涂顏色怪異的口紅。化妝與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹、無輕佻、妖艷和引起客人反感現(xiàn)象發(fā)生。
26、班前整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。
六、禮儀標準
同第五條儀容儀表一樣，如有違反每一條扣10分。
1、與客人談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，站姿優(yōu)美。（兩手自然下垂或在體前雙手交叉，兩腳呈“v”（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)，不東倒西歪。）
2、與客人談話時，兩眼平視或注視客人、不斜視客人或東張西望或死盯客人。
3、與客人談話時，要暫停工作，注意聽客人談話。
4、與客人談話時，表情要自然、要保持微笑，用清楚、簡明的語句回答。
5、工作時間必須將普通話。
6、不得在客人背后做鬼臉、相互擠眉弄眼、議論客人或與客人開玩笑。
7、遞交或接到客人的物件應(yīng)雙手奉上。
8、工作時間不得大聲喧嘩或竊竊私語。
9、不翹腳、不搓泥垢、不抓頭癢、不修指甲、不照鏡子等。
10、不可因個人的情緒不佳而影響工作，要精神飽滿、自然大方、隨時為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
11、行走時姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑，自然大方。
12、在公共場所不可跑動，但可快步行走。
13、行走時兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)。
14、工作時間不得閑談、聊天、開玩笑，要思想集中，更不準將粗話、臟話。
15、引導(dǎo)客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.5——2步距離處，身體略為側(cè)向客人。
16、行進中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處，或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時用右手先向客人指示方向。
17、不隨地吐痰、亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔，發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等隨手拾起。
18、注意做到走路輕、說話輕、操作輕。
19、當客人或領(lǐng)導(dǎo)對面走過時問候并點頭致意，并側(cè)身讓路或慢步隨后。
20、工作時間嚴禁看書、看報、吃東西、抽煙、辦私事等。
21、走指定的員工通道，禁止隨意進出前廳。
22、工作時間不得接、打私人電話，不許在工作崗位接待自己的親友。
23、對客人提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，不得自作主張。
24、在客人面前要避免說“不”，要設(shè)法為客人提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。
25、工作時間不準帶小孩和私人物品進入工作崗位。
26、堅持站立服務(wù)，敬語服務(wù)，微笑服務(wù)。
27、上班和出入公共場所前，忌諱吃大蒜、韭菜、蔥等有異味的食物。
28、在公共場所走路，不準摟腰、搭背、牽手、抱肩，不要兩人并立聊天，要處處表現(xiàn)訓練有素。
29、服務(wù)工作對客人禮貌，態(tài)度和諧，說話親切，待客誠懇、一視同仁。
30、不準與客人爭吵，監(jiān)守“客人總是正確的”信條。
31、堅持禮貌服務(wù)用語“十條”，在對客服務(wù)中應(yīng)有“歡迎聲”、“歡送聲”、“致謝聲”、“問候聲”。
七、招工規(guī)程
1、酒店各部門根據(jù)工作需要，由部門經(jīng)理擬訂招工計劃，經(jīng)總經(jīng)辦審核，總經(jīng)理批準，由總經(jīng)辦（人事部）負責具體組織。
2、領(lǐng)班，及其以下人員的錄用，由部門經(jīng)理提出意見，總經(jīng)辦核定；部門副經(jīng)理以下的管理人員的錄用，由部門經(jīng)理及總經(jīng)辦考核推薦，總經(jīng)理決定。
3、錄用人員就職時，應(yīng)持以下證件到總經(jīng)辦（人事部）報到。
4、凡新錄用的員工到部門后，都必須經(jīng)過崗前培訓：
�。╝）由人事部負責培訓酒店功能、酒店簡介、禮節(jié)禮貌、《員工手冊》及酒店管理制度；
�。╞）由部門負責培訓崗位職責、崗位業(yè)務(wù)知識、部門內(nèi)部制度等，才能上崗試用，試用期為1個月，試用期滿后，由部門及總經(jīng)辦對其進行具體考核工作，如考核合格，由部門根據(jù)考核情況及工作表現(xiàn)定出星級工資，報總經(jīng)辦核定；如不合格，由總經(jīng)辦提出辭退處理意見，報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。試用期內(nèi)，對員工的違紀行為均不實施記分處罰，未經(jīng)培訓上崗或因培訓不力而造成員工違反各項規(guī)章制度的，視情節(jié)輕重，對部門管理人員處以50——200元罰款。
5、員工在轉(zhuǎn)正后，如因工作等方面的原因，達不到所在部門經(jīng)理的要求，部門經(jīng)理有權(quán)提出辭退處理意見，但必須上報總經(jīng)辦審核，報總經(jīng)理批準后，方可執(zhí)行。
八、能源節(jié)約
各部門必須注意能源節(jié)約，樹立“節(jié)約為榮，浪費可恥”的觀念。如有違反下列情況者：
1、超出規(guī)定時間30分鐘，公區(qū)照明燈未關(guān)，每人每次扣30分；
2、客人離開，衛(wèi)生做完后照明燈、音響等電源設(shè)施未關(guān)者，每人每次扣30分；
3、用完水后，水龍頭未關(guān)好者，扣30分；
4、浪費新鮮肉食、蔬菜及各種食品原料者，扣30分；
5、用氣崗位者，做到用后即關(guān)、嚴禁空燒，如有違反者，扣40——60分；
6、對無人在崗，水、電、氣設(shè)施空燒，或空用，一經(jīng)查實，當事人扣60分，并扣發(fā)當月工資的10%。
九、其他懲處條例
對違反下列情況者，視情節(jié)輕重分別給予警告（扣10分）、嚴重警告（扣30分），記過（扣40分），記大過（扣60分）和留用查看、辭退、開除處理。
1、讓無關(guān)人員進入工作崗位者，每次扣10分；
2、不講文明禮貌，出言不遜、高聲叫喊者，每次扣10分；
3、在工作崗位或辦公室內(nèi)吃東西者，每人每次扣10分；
4、非因工作關(guān)系，員工著工裝、佩帶工號牌出酒店者，每人每次扣10分；
5、員工非因工作需要，不得使用客用電梯，違者每人每次扣10分；
6、對客人服務(wù)不及時，造成使用客用電梯，違者每人每次扣10分；
7、對客人服務(wù)不及時，造成客人投訴者，每次扣30——60分；
8、酒店庫房、服務(wù)臺等鑰匙亂丟亂放者，每次扣30分，丟失鑰匙扣60份，并賠償有關(guān)損失；
9、餐具、臥具、茶具等不衛(wèi)生，引起客人投訴或部門衛(wèi)生檢查不合格者，每人每次扣30分。如因衛(wèi)生不好被衛(wèi)生防疫部門處罰，部門負責人處以200元以上罰款，直接責任人扣180分處理；
10、盜用別人密碼私開授權(quán)電腦，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次扣40分；造成損失，由當事人承擔賠償直至開除；
11、上班時間規(guī)定不允許睡覺的崗位員工，如發(fā)現(xiàn)睡覺根據(jù)崗位每人每次扣20——40分；
12、挪用酒店或客人物品者，扣60分，情節(jié)嚴重者，扣180分處理；
13、盜用酒店或客人物品者，一經(jīng)查實，立即開除，情節(jié)嚴重者送交公安司法機關(guān)處理；對盜竊行為知情不報的員工，將按偷竊行為處理；
14、各部門設(shè)備、庫房、吧臺物資管理不嚴，帳目不清，不按規(guī)定進行清點、交接、發(fā)放，出現(xiàn)丟失，短缺現(xiàn)象，個人或共同照價賠償，并每人每次扣30——60分，情節(jié)嚴重者扣180分處理。
15、各部門的設(shè)施設(shè)備不能正常運轉(zhuǎn)，在不是完好無損的'情況下，未經(jīng)請示而對客人進行接待，給予當事人扣30——40分；
16、拾獲客人或同事的遺留物品不交，一經(jīng)查實，除退還原物或照價賠償外，予以辭退或開除處理；
17、各崗位交接班手續(xù)是否完善，做到無互不銜接、互推責任現(xiàn)象發(fā)生。如有違者，一經(jīng)查出，每人每次扣10分；引起客人投訴或造成損失者，扣30——60分，并負責全額賠償；情節(jié)嚴重者扣180分處理；
18、在酒店內(nèi)吵架，打架者，不問理由，一律扣60分，嚴重者予以開除處理。
19、掛零你人員包庇、縱容違紀員工者，一經(jīng)查出，扣60分，情節(jié)嚴重者，給予降職、撤職、解聘處理；
20、部門管理不嚴，工作不副迮，造成服務(wù)質(zhì)量下降，扣部門管理人員60分，情節(jié)嚴重者，給予降職、撤職、解聘處理；
21、各崗位的職責必須嚴格遵守，如有違反者，扣10——60分，情節(jié)嚴重者，扣180分；
22、各對客服務(wù)現(xiàn)場如有需要維修事項，值班人員不及時報修，扣當班人員10分，工程部接到緊急維修通知后，十分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場搶修，否則，扣當事人20分，情節(jié)嚴重者，扣40分處理；
23、私用公物者（如茶具、餐具、冰箱、電視等），除補交費用外，每次扣30——60分，用酒店設(shè)備設(shè)施干私貨者，扣60分，情節(jié)嚴重者，扣180分處理；
24、不按酒店有關(guān)規(guī)定開房讓客人入住，予以留用查看、辭退處理，并賠償有關(guān)損失；未經(jīng)客人允許擅自進入客房者，予以留用查看、辭退處理；
25、凡與客人發(fā)生爭吵者，不問理由每人每次扣60分。有意挖苦、諷刺、謾罵、刁難客人，扣180分處理；
26、向客人索要或變相要小費，除沒收小費外，每次扣60分，情節(jié)嚴重者，扣180分；
27、不按規(guī)定操作，造成設(shè)備故障直至損壞或業(yè)務(wù)交接手續(xù)不清，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟利益受損，除視情況賠償外，另扣60分，情節(jié)嚴重者，扣180分；
28、上級管理人員在崗情況下，擅自越權(quán)處理事務(wù)，造成經(jīng)濟損失或不良影響者，除賠償外，另扣60份，情節(jié)嚴重者，扣180分處理；
29、不按正常渠道反映情況，有意搬弄是非、制造矛盾、誹謗他人，經(jīng)查實每次扣60分，情節(jié)嚴重者，扣180分處理；
30、部門之間要相互支持、互相尊重，不得代行其他部門經(jīng)理職權(quán)，不得在同級或下級面前議論、損害同級或上級的形象。更不允許在會上或公眾場所頂撞上級，否則，立即給予除名；
31、在員工面前樹立領(lǐng)導(dǎo)形象，處事公正、公平，講究領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，并鼓勵員工按正常渠道提意見和建議，講真話，對于濫用職權(quán)、假公濟私和打擊報復(fù)者將給予降職、撤職和除名處理；
32、無病裝病或弄虛作假，欺騙上級者，扣60分，情節(jié)嚴重者，扣180分處理；
33、違反安全規(guī)則者，每次扣60分，情節(jié)嚴重者，扣180分處理；
34、拒絕酒店總經(jīng)理授權(quán)職能部門人員正常檢查者，扣180分處理；
35、嚴守保密制度，不許向外界傳播或提供有關(guān)酒店資料，違反者，扣180分處理；
36、因工作不負責而引起客人嚴重不滿者，扣60分，并賠償有關(guān)損失，情節(jié)嚴重者，扣180分處理；
37、因工作失誤，手續(xù)不全，防范不嚴的原因，發(fā)生盜竊、刑事案件、處理情況不當，給酒店造成極其惡劣影響或經(jīng)濟損失，扣60分，并賠償有關(guān)損失；情節(jié)嚴重者，予以辭退或開除處理，并追究其刑事責任；
38、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，違者每次扣60分，情節(jié)嚴重者，扣180分處理；
39、故意破壞酒店設(shè)備、設(shè)施者，一經(jīng)查實，立即開除，情節(jié)嚴重者，扣180分處理；
40、對擅自挪用消防裝置、器材、設(shè)備，玩弄報警按扭，違反消防法規(guī)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將給予扣180分處理，若情節(jié)嚴重，造成一定后果的將追究其刑事責任，遣送公安機關(guān)處理；
41、因工作失職，對火警未能及時報警以至釀成火災(zāi)，扣除當事人當月工資，并追究法律責任。
42、聚眾賭博，予以開除，情節(jié)嚴重者送交公安機關(guān)處理；
43、在員工宿舍內(nèi)男女混居者，一經(jīng)查實，立即開除；
44、在酒店內(nèi)不允許白吃、白喝、白住，違反者立即開除；
45、貪污、盜竊、索賄、行賄者，一經(jīng)查實，予以開除，情節(jié)嚴重者，送公安機關(guān)處理；
46、組織及煽動罷工、斗毆、聚眾鬧事者，予以開除，情節(jié)嚴重者，送公安機關(guān)處理；
47、凡嚴重違反酒店紀律或法律法規(guī)被開除者，當月工資、獎金、年終獎，全部予以扣除；
48、總經(jīng)辦下達的政令，各部門須無條件遵守、執(zhí)行，如有違反者，參照上述各條例執(zhí)行，情節(jié)嚴重者，予以辭退、開除處理。
49、以每四期（一個月）質(zhì)檢通報為一小節(jié)，統(tǒng)計出各部門員工違反酒店規(guī)定扣分總額，凡每四期質(zhì)檢通報各部門扣分總額達到或超出200分，部門經(jīng)理罰款200元；凡每四期質(zhì)檢通報中部門扣分總額達到或超出400分，部門經(jīng)理罰款400元，以此類推。
十、獎勵條例
1、凡被評為優(yōu)秀員工者，在服務(wù)工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績者，將獲得200元的獎勵；
2、對改革服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者，獎勵200元；
3、發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時并妥善處理，防止重大事故發(fā)生者，獎勵50—100元；
4、為保護公共財產(chǎn)及賓客生命財產(chǎn)挺身而出者，獎勵200—500元；
5、為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極熱心多次受到賓客、領(lǐng)導(dǎo)表揚者，獎勵50—100元；
6、嚴格控制開支，節(jié)約費用有顯著成績者，獎勵50元；
7、積極向領(lǐng)導(dǎo)提出各種合理化建議，被采納并取得一定效益者，獎勵100—300元，特殊貢獻者，另行獎勵；
8、拾金不昧者，每次獎勵20—50元；
9、凡是向部門經(jīng)理或酒店總經(jīng)理、董事長檢舉揭發(fā)他人貪污、受賄等違紀行為的，除為本人保密外，一經(jīng)查實，給予重獎；
10、凡舉報他人違反工作管理條例者，根據(jù)扣罰違紀者分數(shù)的50%給予獎分；
11、為提高員工的工作積極性，激發(fā)員工的工作熱情，促進員工的工作行為，增強員工對酒店的凝聚力，同時從酒店管理角度出發(fā)，與獎懲結(jié)合的原則，經(jīng)總經(jīng)辦研究決定：對員工在工作中因嚴重過失行為而被扣分處罰后，思想上如引起重視，在實際工作中表現(xiàn)突出，得到賓客或上級領(lǐng)導(dǎo)的表揚，由部門提出上報總經(jīng)辦該員工的工作業(yè)績，經(jīng)考核，確定在工作中的表現(xiàn)有所好轉(zhuǎn)，在四周內(nèi)沒有再被扣分的員工，總經(jīng)辦給予10—50分獎勵，沖抵所扣的分數(shù)。
酒店管理制度 2
1、 保衛(wèi)部負責酒店除客用鑰匙以外的全部鑰匙的管理。凡是施工完畢，經(jīng)驗收合格的.門、廳、室、工作間、倉庫等門窗鑰匙一律交保衛(wèi)部管理存檔。
2、 保衛(wèi)部將所有鑰匙進行統(tǒng)一登記、編號，由專人管理，未經(jīng)批準，無特殊情況，禁止動用。
3、 各部門若使用備用鑰匙，需經(jīng)保衛(wèi)部經(jīng)理批準后，由該部經(jīng)理簽字后領(lǐng)取，并負責管理，指定專人保管使用。
4、 各辦公室、工作間、倉庫、餐飲等使用鑰匙按店內(nèi)統(tǒng)一規(guī)定配發(fā)。
5、 需要配制鑰匙到保衛(wèi)部填寫《配制鑰匙申請表》，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字后，由保衛(wèi)部負責配制。填寫《鑰匙發(fā)放表》后簽字領(lǐng)取。
6、 康樂、客房、餐飲等營業(yè)部位，各工作間的鑰匙安排專人管理。不準帶出店外，或交無關(guān)人員代存，下班后交專人（或指定部位）管理，并當面點清，作好交接記錄。
7、各辦公室持鑰匙人因工作調(diào)動，應(yīng)立即交回保衛(wèi)部，不能按時交回者按鎖價值的兩倍予以扣除，在此之前導(dǎo)致發(fā)生的一切事故由該人負責。
8、財務(wù)部所屬各收銀臺、抽屜、柜使用時，必須符合安全要求，保衛(wèi)部負責檢查指導(dǎo)，各部門要及時與保衛(wèi)部溝通。
9、各要害部門鑰匙，配電室、空調(diào)機房、鍋爐房、消防治安監(jiān)控中心，總機房、水泵房、音控室、電梯室等鑰匙，各部門要嚴格管理，鑰匙實行交接班制度。倉庫、檔案室等部位鑰匙由專人負責，不準請他人代管或交他人使用。
10、各種門、窗鑰匙必須嚴格管理，不準丟失、損壞。如丟失鑰匙，禁止
私自撬開，應(yīng)由所在部位負責人在場，保衛(wèi)部人員監(jiān)督，工程部維修
人員處理，并對責任人按鎖的原價處以2-5倍罰款。如鑰匙損壞無法
使用時，應(yīng)立即報告保衛(wèi)部核實，并將損壞不能使用的鑰匙交回保
衛(wèi)部，經(jīng)保衛(wèi)部批準后再重新配制，費用自理。如有鎖和鑰匙的質(zhì)
量問題，由工程部、保衛(wèi)部鑒定確認后，由工程部安排維修更換。
酒店管理制度 3
對關(guān)鍵問題應(yīng)議而解決，決了即行，否則一事無成。
人員流動是正常的，人家來挖人材也是必然的，關(guān)鍵是如何針對社會實情做好員工素質(zhì)提高工作，如何保證人員走一批，培養(yǎng)一批，成長一批，把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作；作為管理人員來說，則應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，考慮問題周到點，講究工作方法，對員工的心理活動要多了解，多分析，多通氣，多研究。
沒有工作量的限制，就沒有質(zhì)的變化。
管理人員要帶著工作標準去巡查，要提高工作效率，就必須堅持現(xiàn)場督導(dǎo)。
人的素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點一滴的培訓中累積的。
管理人員的級數(shù)越高，自覺性越強，對他們的管理制度就會越少。
只有抓好平時的工作，關(guān)鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有平時的工作質(zhì)量，就沒能關(guān)鍵時的化險為夷。
任何人都會有優(yōu)缺點，做任何工作都有對與錯，問題是要分清楚哪方面是主流。
服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上，一個表情、一個動作，都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識，要有好的服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)有好的工作作風和好的思想意識。
我們首先要了解自己產(chǎn)品的情況，競爭對手的情況和市場情況，然后才能制定出正確的經(jīng)營方針。
企業(yè)的路線是由無數(shù)小點連接而成的，形成了自己的作風和精神，所以酒店工作無小事，事事關(guān)聯(lián)著聲譽和形象。
宣傳企業(yè)，擴大企業(yè)的影響，使企業(yè)融于社會中，使社會理解企業(yè)。
每一項接待工作都是重要的，對于我們可能是簡單的重復(fù)，對于客人就是第一次。
把匿名信一概而論說成好或是壞都是不對的，一切結(jié)論產(chǎn)生于調(diào)查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕風捉影，我欠的我作應(yīng)是如何驅(qū)風消影，而不是撂擔子。凡是一個制度的實行涉及到個人利益時，各輿論都會產(chǎn)生，對其不實之處要大度大量，豁達，超然。
人事培訓工作要有一條龍的工作意念，招工時要考慮如何培訓，培訓時則要考慮如何合理地使用勞力了。
酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以說，酒店的管理建立在對質(zhì)量事故的分析總結(jié)基礎(chǔ)之上。
市場的情況是千變?nèi)f化的，要善于隨市場的變化而變，捕捉一剎那的效益。
虛心好學，不恥下問，不等于一無所有。
銷售政策的制度要考慮賓館的經(jīng)營管理方式，經(jīng)營特點，發(fā)展方向，客戶成份，市場趨勢等。
公關(guān)部與銷售部在宣傳方面的區(qū)別在于公關(guān)部著重于企業(yè)形象的整體宣傳，幫助社會了解企業(yè)，搭好企業(yè)與社會的橋梁，而銷售部的宣傳則是就市場開發(fā)而言，為房間的推銷而去宣傳。
正確的房價制定要考慮對象、流量、信譽、時間幾大因素。
一個國家要有共識，穩(wěn)定才能發(fā)展，同理，一個企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子也要有共識，團結(jié)，才有生命力。
一個企業(yè)能否鞏固、提高、發(fā)展，有賴于管理人員素質(zhì)的提高。
酒店之間的競爭說到底是人才的競爭，人事培訓工作一定要走在各項工作的前面，人才的培訓是酒店百年大計，是重要的戰(zhàn)略方針。
廣告要講究效果，應(yīng)考慮做給什么人看?針對什么市場?要達到什么目的?
新酒店的開張雖使客源市場有所震動，但只要我們保證質(zhì)量，客人會回來。
一個企業(yè)在大好形勢下不去發(fā)展是沒有出路的。開拓的阻力來自于頭腦中的平均主義，不求上進，不敢承擔風險。作為經(jīng)營者要時刻處于“沖”的姿勢，守是守不住的。
管理是為顧客服務(wù)的'，管理本身如何同制作產(chǎn)品的過程一樣，要研究市場，講究產(chǎn)品質(zhì)量。
酒店工作實際上并不復(fù)雜，硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。
看不到大好形勢是無知，看到了不去發(fā)展是無能。
酒店的管理質(zhì)量=硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)。
酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在五個一：一個表情；一個動作；一個臉色；一個笑容；一句話。
競爭形成壓力，壓力產(chǎn)生動力，有動力才會有自覺為企業(yè)創(chuàng)造財富。
酒店管理并不神秘，最起碼要具備“三實”：抓實、落實、老實。
高水平的酒店管理來自對市場的研究，對產(chǎn)品質(zhì)量的講究。
人的素質(zhì)是一流酒店的基礎(chǔ)。
社會主義制度下的現(xiàn)代化酒店既要管人，也要育人。
客房主管工作關(guān)鍵要做到“勤”，多走，多看，多檢查。
有競爭就有壓力，有壓力才會有動力，有動力才會自覺為企業(yè)創(chuàng)造財富。
在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但事實上并不是每一次都百分之百全對，問題是當投訴內(nèi)容與事實有出入時，我們是不是能夠把“對”讓給客人，“讓”體現(xiàn)了酒店人員素質(zhì)，體現(xiàn)了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又是維護企業(yè)的利益。
經(jīng)理、主管的眼睛應(yīng)能發(fā)現(xiàn)問題，起到控制質(zhì)量的作用。
當管理人員的應(yīng)有張婆婆嘴，久而久之，員工就知該什么該做，什么不該做了。
全方位地提高工效不要做到定時、定量、定標準、定進度，從細微之處著手。
服務(wù)質(zhì)量是競爭的基礎(chǔ)，是企業(yè)生成的根本條件。
要使員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們首先要為員工服務(wù)好。
管理作風要具備“三實”：扎實，落實，老實。
酒店檔次的高低應(yīng)由客人來決定，客人投訴的次數(shù)及輕重是衡時酒店管理水平的標準。
做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實，件件清楚。
發(fā)展企業(yè)要有“動”和“變”的觀念，市場在不斷變化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，給人常住常新的感覺。
每個員工的儀容儀表都代表著酒店的格調(diào)，要意識到，自己在酒店的表現(xiàn)不再是個人，而是整個酒店。
賓館如同一部機器，各部門如同機器上的各個部件，只有緊密的結(jié)合才能24小時運轉(zhuǎn)自如。
“永遠不要得罪客人”是服務(wù)行業(yè)的鐵的原則，一個臉色、一個笑容、一句話、一個動作都要符合職業(yè)道德。
管理人員以身作則是培養(yǎng)員工企業(yè)感的條件之一。
得罪了所有人的經(jīng)理不是好經(jīng)理，不敢得罪人的經(jīng)理也不是好萊經(jīng)理。
在經(jīng)營上，第一是地點，第二是地點，第三還是地點，而在管理上，第一是人的素質(zhì)，第二是人的素質(zhì)，第三還是人的素質(zhì)。
管理人員對工作的態(tài)度應(yīng)是以完成為準，而不是以小時計算。
作為管理人員應(yīng)做到：有社會道德，曉做人道理，知企業(yè)法規(guī)，識賓館大體，而不是把自己劃于法規(guī)之外。
培訓是管理的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)好，管理就順，基礎(chǔ)不好，質(zhì)量就降。
管理人員在“三個管”地帶(幾個部門的交接處)，三不管時間(上、下班時間，午飯時間)要有主動過問，主動督導(dǎo)，主動管理的精神。
不斷地學習國外的先進管理經(jīng)驗，把其與中國酒店業(yè)的實際線結(jié)合起來，就能起出一條中國特色的現(xiàn)代化酒店管理的路子。
酒店管理制度 4
第一章總則
一、目的
為使酒店人才管理達到人盡其才、各盡其能的目的，充分調(diào)動員工的工作積極性和主動性，并在酒店內(nèi)部形成公平、公正、公開的競爭機制；規(guī)范員工的晉升、晉級工作程序，特制定本管理辦法。
二、范圍
適用于酒店所有員工。
三、基本原則
(一)德能和業(yè)績并重的原則。晉升需全面考慮員工的個人素質(zhì)、能力以及在工作中取得的成績。
(二)逐級晉升與越級晉升相結(jié)合的原則。員工一般逐級晉升，為公司做出了突出貢獻或有特殊才干者，可以越級晉升。
(三)縱向晉升與橫向晉升相結(jié)合的原則。員工可以沿一條通道晉升，也可以隨著發(fā)展方向的變化而調(diào)整晉升通道。
(四)能升能降的原則。根據(jù)績效考核結(jié)果，員工職位可升可降。
(五)先內(nèi)后外的原則。職位空缺時，首先考慮內(nèi)部人員，在沒有合適人選時，考慮外部招聘。
(六)部門與行政部雙重考核的原則。
四、晉升需具備的條件：
(一)具有良好的職業(yè)道德
(二)在職工作表現(xiàn)優(yōu)良
(三)具備較高職位的素質(zhì)、技能或有相關(guān)的工作經(jīng)驗和資歷
(四)具有較好的溝通和適應(yīng)能力
(五)具有較大的發(fā)展?jié)摿?/p>
(六)完成職位所需的'有關(guān)訓練課程
五、晉升核定權(quán)限：
(一)高層（包括：總經(jīng)理、副總經(jīng)理）由董事長提議，經(jīng)集團董事會核定；
(二)部門總監(jiān)由分管副總經(jīng)理初審、提議，經(jīng)總經(jīng)理辦公會核定；
(三)中層（包括：部門正副經(jīng)理）由主管副總初審、提議，總經(jīng)理辦公會核定；
(四)部門主管，由部門經(jīng)理初審、提議，主管副總核定；
(五)基層（領(lǐng)班）由部門主管提議，部門經(jīng)理和人力資源部共同按規(guī)定程序考核，行政總監(jiān)批準核定；
六、管理職責劃分
高層的晉升工作由集團行政部負責組織。部門總監(jiān)（含）以下的員工晉升工作由酒店行政部組織、并負責任職資格條件的審查、任職公布等業(yè)務(wù)運作。各用人部門負責向行政部推薦符合晉升條件的員工，并配合行政部進行晉級員工的具體考核工作。
第二章員工的晉升通道
一、縱向發(fā)展
部門普通員工→部門領(lǐng)班或文員→部門主管→部門經(jīng)理或副經(jīng)理→部門總監(jiān)→副總經(jīng)理→總經(jīng)理
二、橫向發(fā)展
有時員工選擇或酒店安排的第一份工作不一定是最合適的，如果發(fā)現(xiàn)其另有所長，可以在公司內(nèi)重新選擇安排，如客房到前廳，再晉升為某一管理職位；
第三章員工晉升管理
一、晉升時機：
(一)根據(jù)酒店及部門經(jīng)營管理的需要，對符合某管理崗位的員工或部門申請晉升的員工由行政部組織，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對該員工的晉升進行考核。
(二)某管理崗位職務(wù)出現(xiàn)空缺時，若已有具備晉升條件的適當人選，可依本辦法按程序辦理晉升。
二、晉升程序
(一)主管以上人員的晉升由行政部組織，高層或董事會審定
1.確定擬提升職位
2.推薦合適人選
3.晉升考核
由擬提升崗位的主管上級負責對當事人進行晉升考核，考核內(nèi)容主要包括：
�。�1）現(xiàn)工作崗位的表現(xiàn)、業(yè)績；
�。�2）是否符合擬任職崗位的條件；
�。�3）管理方面的潛質(zhì)；
�。�4）職業(yè)規(guī)劃是否與酒店發(fā)展吻合；
（5）職業(yè)素養(yǎng)是否達到新崗位的要求；
4.決定人選
經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)考核，批準后決定是否晉級；并由對應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)任命通知，由行政部下發(fā)各部門。
5.任職培訓及試用
經(jīng)批準晉升后，員工需接受新崗位的任職培訓，且考核合格方可正式上任。任何晉升新職務(wù)的員工，都將接受兩個月的試用考核，所有薪酬按本崗位試用期的標準執(zhí)行。試用滿兩月經(jīng)實際工作考核能勝任者將轉(zhuǎn)正，并享受正式職務(wù)的薪酬待遇；不能勝任者，退回原崗位或由酒店按需要按排到其它適合的崗位。
6.重簽聘用合同
考核合格同意轉(zhuǎn)正，重新簽訂聘用合同，合同期一般為二年，聘任期滿根據(jù)考核結(jié)果決定是否續(xù)聘。
(二)基層員工的晉升程序
1.確定擬提升職位（部門）
2.推薦合適人選（部門）
3.晉升考核
酒店行政部根據(jù)職位要求，對所有人選的任職資格進行審查，對于審查符合條件的，組織用人部門及其他相關(guān)人員對其按照擬任職崗位要求進行考核。填寫《員工晉升綜合素質(zhì)與能力考核表》
4.決定人選
行政部匯總考核結(jié)果，經(jīng)與用人部門經(jīng)理討論后決定最后人選，由行政部總監(jiān)簽發(fā)任命通知。
5.任職培訓試用
經(jīng)批準晉升后，員工需接受新崗位的任職培訓，且考核合格方可正式上任。任何晉升新職務(wù)的員工，都將接受兩個月的試用考核，所有薪酬按本崗位試用期的標準執(zhí)行。試用滿兩月經(jīng)實際工作考核能勝任者將轉(zhuǎn)正，并享受正式職務(wù)的薪酬待遇；不能勝任者，退回原崗位或由酒店按需要按排到其它適合的崗位。
6.重簽聘用合同
考核合格同意轉(zhuǎn)正，重新簽訂聘用合同，合同期一般為二年，聘任期滿根據(jù)考核結(jié)果決定是否續(xù)聘。
酒店管理制度 5
一、行為準則：
1、誠實，誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、團結(jié)，同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。侮辱、誹謗、毆打、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆，影響賓館安定團結(jié)，視情節(jié)輕重，分別作警告、記過、開除處分，情節(jié)特別嚴重移送公安處理。
3、工作，服從上級管理，團結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作，以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
二、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，員工必須做到主動、熱情、周到、耐心，面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
1、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢，如遇客人不當言行，不可針鋒相對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋；堅持客人永遠是對的。
2、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記，超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向經(jīng)理請示，不得擅做主張。
3、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當客人外出或應(yīng)酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。
4、在客人面前不說不必要的話、不做傲慢的動作。
三、考勤制度
1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退，不曠工，未經(jīng)請示批準，無故曠工，扣除雙倍工資。
2、事假必須提前一天通知經(jīng)理，說明原因，經(jīng)批準后方可休假。
3、病假須持診所或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須經(jīng)理批準同意。
5、嚴禁代人簽到、請假。
四、儀容儀表
儀表端正，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。賓館要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
五、工作紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。
2、未經(jīng)請示允許，嚴禁攜帶賓館物品離開賓館。
3、嚴禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、嚴禁用賓館電話打私人電話。
6、嚴禁在當值期間吃東西，除用餐時間外。
7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客。
8、上班時間內(nèi)嚴禁將家中私活帶入賓館做。
9、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
10、嚴禁非工作人員隨意進入前臺；前臺電腦只有相關(guān)工作人員管理與操作，不準無關(guān)人員私自操作。
11、除前臺收銀外，嚴禁其它部門或員工收受賓客錢物。
12、認真執(zhí)行交接班制度，防止責任不明造成損失，否則雙相問責。各部門要有機聯(lián)系，通力合作。
六、衛(wèi)生：
任何員工或者管理人員都有責任保持單位的干凈整潔、各員工對本部門衛(wèi)生區(qū)域負責。
七、安全：
“防火、防盜人人有責”，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告經(jīng)理或保安，切實消除隱患�！鞍踩谝唬婪稙橹鳌�、“賓館安全，人人有責”，員工也要注意自身的安全防范。
八、住宿：
員工工作時間在賓館住宿，不得攜帶家屬或他人住宿。室內(nèi)禁止燒煮、烹飪或私自配電線及裝接電器；室內(nèi)不得使用或存放危險及違禁物品；起床后棉被疊放整齊；節(jié)約用水，節(jié)約用電；不得在宿舍內(nèi)聚餐、喝酒、賭博、打麻將或從事其他不健康活動。嚴禁非當班員工留宿，特殊情況需向經(jīng)理請示，經(jīng)批準方可。
九、用餐：
注意飲食衛(wèi)生，勤儉節(jié)約，非當班員工不得在賓館用餐。
十、賓館財物：
各員工要愛護賓館財物，各部門如有失職行為造成賓館財物損失，應(yīng)承擔相應(yīng)的賠償責任。明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報將追查責任。
十一、客人財物：
客人委托保管的財物，應(yīng)特別看護好，誰受托誰負責�？腿诉z失物品當班工作人員應(yīng)交送前臺并作好登記，妥善保管，待客人認領(lǐng)時核付，若一時無人認領(lǐng)也不能作隨意處理。嚴禁員工未經(jīng)客人允許私動客人物品。獎勵員工拾金（物）不昧的高尚情操。
十二、節(jié)約：
任何員工都必須為賓館節(jié)省不必要的.開支，從一張紙，一滴水做起。任何員工在賓館內(nèi)除工資及獎勵之外其利用賓館資源的所得收入歸賓館，不得私自占有。提倡節(jié)約用水，節(jié)約用電；非當值班住宿的員工禁止在賓館洗澡，洗澡時間不得超過30分鐘；禁止在洗澡間洗衣物，嚴禁員工將家中衣物帶入賓館洗滌。
十三、獎懲：
以上制度請全體員工及管理人員自覺遵守，如有違規(guī)，情節(jié)輕微者，以教育、警告為主；多次違規(guī)且屢勸不改、藐視賓館制度者，直接辭退；故意或過失造成賓館重大損失者，扣除當月工資后無條件辭退，并承擔相應(yīng)的民事或刑事責任。損失或遺失賓館物品、設(shè)備，金額500元以上（含500元）的，根據(jù)責任劃分賠償原價的50%——100%，金額500元以下的，賠償原價的100%。
酒店管理制度 6
一、例會管理制度
為做好每日工作布置和總結(jié)，及時糾正工作中發(fā)生的錯誤，促進各部配合，加強檢查，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立例會制度如下：
每周經(jīng)理例會管理辦法
目的：加強每周經(jīng)理例會，提高會議效率。
第一條、部門領(lǐng)導(dǎo)干部例會定于每周五舉行一次，由總經(jīng)理主持，總經(jīng)理助理、各部門主管級人員參加。
第二條、會議主要內(nèi)容為：
a、總經(jīng)理傳達集團公司有關(guān)文件以及酒店總經(jīng)理辦公室會議的精神。
b、各部門主管匯報一周工作情況，以及需提請總經(jīng)理或其它部門協(xié)調(diào)解決的問題。
c、由總經(jīng)理對本周各部門的工作進行講評，提出下周工作的要點，并進行布置和安排。
d、其它需要解決的問題。
第三條、例會參加者在會上要暢所欲言各持己見，允許持有不同觀點和保留意見，但會上一旦形成決議，無論個人同意與否，都應(yīng)認真貫徹執(zhí)行。
第四條、嚴守會議紀律，保守會議秘密，在會議決策未正式公布以前，不得私自泄漏會議內(nèi)容，影響決議實施。
部門例會管理辦法
第一條、部門例會每日上午8：00準時召開。
第二條、例會每日1—2次。
第三條、部門領(lǐng)班及組長有權(quán)根據(jù)工作需要加開臨時性例會布置重點會員接待工作。
第四條、部門例會內(nèi)容及程序
a、檢查考勤及在崗情況。
b、檢查儀容儀表及工作精神狀態(tài)。
c、檢查服務(wù)及生產(chǎn)、銷售應(yīng)具備的技能知識情況：如菜單，酒單，主食單的熟悉情況；崗位責任制、服務(wù)程序、注意事項等。
d、總結(jié)前一日工作，提出問題并糾正，提出表揚和批評。
e、布置當日工作。
�。�1）客情報告及分析。
�。�2）人員分工和應(yīng)急調(diào)整。
�。�3）注意事項及工作重點。
f、朗誦企業(yè)理念。
二、考勤管理制度
第一條、考勤記錄
1、各部門實行點名考勤，月底由部門主管將考勤表交到財務(wù)部，負責打考勤的人不得。
2、考勤表是財務(wù)部制定員工工資的重要依據(jù)。
第二條、考勤類別
1、遲到：凡超過上班時間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5—30元。
2、早退：凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，提前5—30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰5—30元。
3、曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。
�。�1）遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當日遲到、早退時間累計超過30分鐘者，按累計缺勤時間的2倍處理。超過2小時按曠工1天處理。
�。�2）未出具休假、事假證明者，按實際天數(shù)計算曠工。
休假未經(jīng)批準，逾期不返回工作單位者按實際天數(shù)計算曠工。
（3）輪班、調(diào)班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數(shù)計算曠工。
�。�4）請假未經(jīng)批準，擅自離崗者，按實際天數(shù)計算曠工。
（5）不服從工作安排，調(diào)動未到崗者，按實際天數(shù)計算曠工。
�。�6）不請假離崗者，按實際天數(shù)計算。
�。�7）曠工采取3倍罰款辦法。
4、事假
員工因事請假，應(yīng)提前填寫請假條。事假實行無薪制度。
準假權(quán)限：
（1）員工在8：00—17：00之間請假以小時為單位計算工資（如：外出辦事、回家等）。
（2）請假2天以內(nèi)由部門主管批準。
�。�3）請假3天（含3天）以上由部門主管簽字報總經(jīng)理審批。
�。�4）管理人員請假需報請總經(jīng)理批準。
三、辦公用品管理辦法
目的：為了保障公司工作的正常進行，規(guī)范管理和控制辦公用品的采購和使用，特制定辦公用品管理辦法如下：
第一條、辦公用品的范圍
1、按期發(fā)放類：稿紙本、筆類、記事本、膠水、曲別針、大頭針、訂書釘?shù)取?/p>
2、按須計劃類：打印機碳粉、墨盒、文件夾、檔案袋、印臺、印臺油、訂書器、電池、計算器、復(fù)寫紙、軟盤、支票夾等。
3、集中管理使用類：辦公設(shè)備耗材。
第二條、辦公用品的采購
根據(jù)各部門的申請，庫房結(jié)合辦公用品的使用情況，由保管員提出申購單，交主管會計審核，交總經(jīng)理批準。
第三條、辦公用品的發(fā)放
1、員工入職時每人發(fā)放圓珠筆1支，筆芯以舊換新。
2、每個部門每月發(fā)放1本原稿紙。
3、部門負責人每人半年發(fā)放1本記事本，員工3個月發(fā)放1本記事本。
4、膠水和訂書釘、曲別針、大頭針等按需領(lǐng)用，不得浪費。
5、辦公用打印紙、墨盒、碳粉等需節(jié)約使用，按需領(lǐng)用。
四、員工配發(fā)個人物品管理規(guī)定
第一條、公司根據(jù)員工不同崗位，發(fā)給不同崗位的制服、
第二條、公司為因崗位所需的.員工提供行李、餐具等生活用品。
第三條、凡在公司工作的員工均發(fā)給員工號牌和《員工手冊》。
第四條、員工每人須交納服裝、行李保證金500元，在工資中逐月扣除。
第五條、員工離職市時須填寫離職單，將所有個人領(lǐng)用物品交齊后方可離職。
第六條、員工離職時必須將服裝、床上用品等清洗干凈交回庫房。
五、員工食堂就餐管理制度
第一條、員工必須在員工食堂就餐，嚴禁在宿舍、走廊，辦公室等地就餐，違反1次罰款20元。
第二條、食堂操作間，除食堂工作人員外，其他閑散人員不得隨意進入，違反1次罰款20元。
第三條、就餐要排隊打飯，不得擁擠、打鬧和大聲喧嘩，做到吃多少打多少，嚴防浪費。
第四條、員工就餐時，要注意保持室內(nèi)衛(wèi)生，不隨地吐痰，不準亂扔臟物，嚴禁在食堂內(nèi)吸煙。
第五條、就餐員工要養(yǎng)成愛護公物的習慣，不準損壞餐具、餐桌和餐椅，損壞要按原價賠償。
第六條、如有倒飯現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。
六、員工宿舍管理制度
第一條、員工宿舍為員工休息場所，必須保持環(huán)境清潔。
第二條、員工實行輪流值日，對員工宿舍進行日常清理。
第三條、在員工宿舍不得大聲喧嘩，違者罰款20元。
第四條、不得在員工宿舍不得使用大功率電器，和電爐子。
第五條、嚴禁在宿舍內(nèi)亂寫亂畫，亂釘釘子，違者罰款20元。
第六條、嚴禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款50—200元。
第七條、宿舍內(nèi)不得私藏管制刀具，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予罰款或開除。
第八條、男女員工不得混居一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將開除處理。
第九條、未經(jīng)他人同意不得翻動他人物品，違者處20—50元罰款。
第十條、不得損壞宿舍內(nèi)備品，違者按價賠償。
第十一條、值日衛(wèi)生清理不干凈，將處20元罰款。
七、員工洗浴管理規(guī)定
第一條、員工淋浴時間為每周三，在康樂部淋浴室進行。
第二條、洗澡的具體時間根據(jù)營業(yè)的時間詳細通知。
第三條、員工洗澡時自帶浴品。
第四條、員工洗浴結(jié)束后共同將浴室衛(wèi)生清理干凈。
八、關(guān)于對講機的使用規(guī)定
第一條、對講機作為酒店辦公用通信工具，只限在工作場所使用、
第二條、對講機只允許在接待服務(wù)過程中使用，不能作為個人聯(lián)絡(luò)使用、
第三條、使用對講機時必須用耳機，且音量要降到最低、
第四條、對講機必須妥善保管，保證使用通暢、
第五條、在工作交接時，必須將對講機、耳機上交庫房。
第六條、如因個人原因造成對講機破損或丟失，由使用人按價賠償。
酒店管理制度 7
一、勞動管理制度：
酒店員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日），有事請假（不發(fā)工資）回店銷假，書寫請假條，經(jīng)批準后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。
二、工作管理制度：
全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當天工作必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。
三、財務(wù)管理制度：
各項收支要做到日清月結(jié)，總臺每天要與酒店結(jié)清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放（特殊情況可適當推遲，但不得超過一個月）。
四、財產(chǎn)物資管理：
各員工要愛護管理好酒店所有財產(chǎn)物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。
五、學習管理制度：
每星期日下午集中學習兩小時，學習內(nèi)容包括事時政治、業(yè)務(wù)訓練和文體活動，根據(jù)具體情況可交替進行安排。
六、衛(wèi)生管理制度：
每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的'衛(wèi)生責任區(qū)認真進行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物；門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡；洗手間無蚊蠅異味。
七、獎懲責任制：
建立檢查考試獎懲責任制，每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業(yè)務(wù)技術(shù)的考試，檢查考試合格者獎現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。
酒店管理制度 8
涼菜間管理制度
1、專間內(nèi)應(yīng)由專人加工制作，非操作人員不得擅自進入專間。不得在專間內(nèi)從事與加工無關(guān)的活動。非加工人員不得進入操作間，個人物品不得進入廚房。
2、操作人員進入專間前應(yīng)更換潔凈的工作衣帽，并將手洗凈，消毒，工作時宜戴口罩。
3、供加工涼菜用的蔬菜，水果等食品飲料，未經(jīng)清洗處理的，不得帶入涼菜間。
4、專間每餐使用前進行空氣和操作臺消毒，使用左外燈作為空氣消毒裝置的，應(yīng)在無人工作時開啟30分鐘以上。
5、加工前認真檢查特配制的成品涼菜，發(fā)現(xiàn)有腐爛變質(zhì)或其他感官性異常的，不得進行加工。
6、專間內(nèi)使用專用工具，容器，用前應(yīng)消毒，用后應(yīng)洗凈并保持清潔。
7、制作好的涼菜盡量當餐。剩余上需使用的應(yīng)存放于專用冰箱內(nèi)冷凍或冷藏，使用前應(yīng)充分加熱，加熱前應(yīng)確認食品為變質(zhì)。
烹調(diào)加工管理制度
1、非加工人員不得進入操作間，個人物品不得進入廚房。
2、保持地面和工作臺面的整齊，清潔，無污物，無油垢。
3、上班前要洗刷案板，刀，勺等灶具。
4、認真檢查加工后的食品原料，不合格原料退回不予加工，調(diào)料配料不齊不做。
5、各種調(diào)料佐料在使用前要進行感官檢查，不得使用變質(zhì)不清潔的佐料，佐料要用專用器具盛裝。并保持清潔。
6、食品存放要作到四隔離，生，熟隔離，成品，半成品隔離，食品，天然冰隔離，食品，藥品隔離。
7、品嘗食品要用勺，筷，不得用手那取。
8、認真執(zhí)行操作規(guī)程，不符合要求不出、
9、嚴格執(zhí)行飯店關(guān)于個人衛(wèi)生的`規(guī)定的菜不出。
餐具用具清洗消毒制度
1、設(shè)專職或消毒員，消毒員應(yīng)經(jīng)衛(wèi)生知識培訓并熟練掌握各種消毒方法及常用消毒藥品的配比方法，注意事項，消毒效果監(jiān)測知識。非工作人員不得進入操作間，個人物品不得進入廚房。
2、餐具要作到餐次消毒，為保證消毒效果，餐具清洗消毒要做到一洗，二刷，三沖，四消毒。
一洗：用清水將餐具內(nèi)外食物殘渣洗掉。
二刷：經(jīng)過初洗過的餐具，再用溫減水刷掉油垢。
三沖：經(jīng)過刷洗過的餐具再用清水沖洗一遍，控掉殘水。
四消毒：根據(jù)不同的消毒方法，按規(guī)定操作程序進行清洗消毒。
a、煮沸，蒸氣消毒100℃十分鐘。
b、遠紅外線消毒；120℃十五至二十分鐘。
c、洗碗機消毒：85℃以上，消毒時間在四十秒以上。
d、藥物消毒：用含有效氯濃量250毫升的消毒液全部侵泡五分鐘以上。
3、消毒效果要求達到“干，澀，凈，光。”
4、消毒后的餐具應(yīng)存放在清潔，防塵，防蠅的專用保潔柜內(nèi)，隨用隨取，不準勇敢抹布擦拭。
5、飲食業(yè)應(yīng)當對消毒后的餐具進行自檢，以保證每天所用的餐具的衛(wèi)生安全。
餐飲衛(wèi)生管理制度
一、個人衛(wèi)生
1、做的四勤：勤洗手勤剪指甲，勤洗澡勤理發(fā)，勤洗衣服；勤洗換工作服。
2、要有健康意識，定期檢查，預(yù)防疾病。
二、工作衛(wèi)生
1、不準隨地吐談，不準吸煙。
2、禁止觸摸頭發(fā)，禁止面向客人或食品咳嗽，打噴嚏；
3、禁止用手接觸直接入口食物，不可以接觸杯口，刀尖，筷子前端及湯匙前端；
4、服務(wù)用具及托盤，抹布墊補等必須保持清潔；
5、嚴禁隨地丟棄廢紙，倒水。
6、不干凈的餐具，臺布，口布，應(yīng)及時更換，不可重復(fù)使用。
三、環(huán)境衛(wèi)生
1、作到四定：定人，定物，定時間，定質(zhì)量。
2、劃片分工，層層落實。
3、工作經(jīng)常化，制度化。
4、店堂天天打掃，保證桌椅門窗玻璃地板餐具潔凈。
5、采取有效措施度絕“四害”。
從業(yè)人員衛(wèi)生要求
1、從業(yè)人員每年至少進行一次健康檢查，必要時接受臨時檢查。新參加或臨時參加工作的人員，應(yīng)該健康檢查，取得健康合格證明后方可參加工作。
2、凡患有痢疾，傷寒病毒性肝炎等消化道傳染病，活動性肺結(jié)核，化濃性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生疾病的，不得從事接觸直接入口食品的工作。
3、從業(yè)人員有發(fā)熱，腹瀉，皮膚傷口或感染，咽部炎癥等有礙食品衛(wèi)生疾病的，應(yīng)立即脫離工作崗位，待本明原因，排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后年，方可重新上崗。
4、新參加工作及臨時參加工作的工作人員進行衛(wèi)生知識培訓，合格后方能上崗。
5、建立從業(yè)人員健康檔案。
6、從業(yè)人員保持良好個人衛(wèi)生，操作時應(yīng)穿戴清潔的工作服，工作帽，頭發(fā)不得外露，不得留長指甲，涂指甲油，佩帶首飾。
7、操作時手部應(yīng)保持清潔，操作前手部應(yīng)洗凈，接觸直接入口食品時，手部還應(yīng)進行消毒、
8、接觸直接入口食品的人員在有下列情形時應(yīng)洗手；
a、開始工作前
b、處理食物前
c、上廁所后
d、處理生食物后
e、處理弄污的設(shè)備或引用餐具
f、咳嗽，打噴嚏或摸鼻子后
g、處理動物或廢物后
h、觸摸耳朵，鼻子，頭發(fā)，口腔回身體其他部位后
i、從事任何可能會污染雙手活動
9、專間操作人員進入專間時宜在次更換專間內(nèi)專用工作衣帽并帶口罩，操作前雙手嚴格進行清洗消毒，操作中應(yīng)適時的消毒雙手、不得穿戴專間工作衣帽從事與專間無關(guān)的工作、
10、個人衣物及私人物品不得帶入食品處理區(qū)、
11、食品處理區(qū)內(nèi)不得有抽煙，飲食及其他可能污染食品的行為、
酒店管理制度 9
1、每單元指定一名宿舍長負責本單元住宿人員衛(wèi)生輪值工作，執(zhí)行衛(wèi)生管理制度，全體住宿員工必須配合清潔工保持宿舍及公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。
2、由宿舍長編排本單元輪值表并張貼在浴室門上面。
3、各單元值日員工負責當天內(nèi)宿舍的清潔衛(wèi)生，要做到房間地面、床面無煙頭，毛發(fā)、紙屑等雜物，保持衛(wèi)生間無異味。
4、住宿員工每周自己清洗床上用品一次，假設(shè)被管理員檢查出污漬過多有異味者將在酒店通報并罰款。
5、嚴禁隨地吐痰、丟果皮，嚴禁將鼻涕揩在墻上、地板或床上或?qū)⑹钟〈蛟趬ι系炔晃拿餍袨椋绨l(fā)如今酒店通報并給予罰款處理。
6、制止在宿舍區(qū)喂養(yǎng)寵物及家禽、家畜。
酒店管理制度 10
第一條 酒店客人退房時間規(guī)定為中午12:00之前。
第二條 延遲退房時間以超過1.5小時(即13:00)開始計，通常延遲退房時間至晚上6時前應(yīng)加收半晚房租，延至晚上6時后退房應(yīng)加收全晚房租。
第三條 如客人因故要求延遲退房時間又要求免收租，可根據(jù)不同實際情況和具體退房時間給予考慮延遲退房時間免收日租需經(jīng)大堂副經(jīng)理或前臺主管以上人員同意并在“接待處通告書”上簽字認可。
第四條 以下客人應(yīng)予優(yōu)先考慮給予減免房租
1、重要客人(vip)；
2、飯店賓館�？�；
3、飯店賓館協(xié)議價客人；
4、由飯店賓館行政人員介紹的客人。
第五條 客人需延遲退房時間，一律由接待處發(fā)出“接待通知書” (房租更改單)，第一聯(lián)由接待處存檔，第二聯(lián)即送前臺收銀處，第三聯(lián)送前廳部辦公室，以便該部及時掌握客人退房情況以安排工作。
酒店管理制度 11
1、從業(yè)人員必需經(jīng)健康體檢及食品衛(wèi)生學問培訓合格后持證上崗，且健康證到期前一個月要進行健康復(fù)查。
2、健康證由人事部負責統(tǒng)一管理，建立從業(yè)人員健康檔案，并有義務(wù)提前通知健康證快到期人員進行復(fù)檢。不得超期使用健康證明。
3、嚴禁無健康證上崗或事后補證的狀況發(fā)生，對于違反此規(guī)定的人員將嚴厲處理，并送衛(wèi)生監(jiān)督部門按相關(guān)法律法規(guī)處理。
4、對于實習、試用等員工也應(yīng)在取得健康證后上崗
5、常態(tài)下餐飲部經(jīng)理對員工的健康狀況檢查應(yīng)不少于每周一次，并應(yīng)進行不定期檢查，緊急狀況下，如遇傳染病或發(fā)覺員工健康有特別時應(yīng)加大頻次及檢查力度。
6、通過教育培訓使從業(yè)人員把握本崗位的衛(wèi)生技術(shù)要求，嚴格遵守平安衛(wèi)生操作規(guī)程。
7、養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，勤洗手、勤洗澡、勤換衣服、不留指甲、不涂指甲油、不化妝、不抹香水、不戴耳環(huán)、不戴戒指；男性不留長發(fā)，女性將頭發(fā)盤入帽子中，保證工作服干凈，做到操作前、便后和從事與食品無關(guān)的其他活動后洗手，先用消毒液洗，再用流淌水沖洗。
8、不對著食品打噴嚏、不吸煙、不吃零食、不隨地吐痰、不穿工作服入廁、不做影響食品衛(wèi)生的.其他行為。
9、從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、手外傷、皮膚濕疹、長癤子、嘔吐、流眼淚、流口水、咽喉痛、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛(wèi)生病癥的，應(yīng)馬上脫離工作崗位，待查明緣由、排解有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后，方可重新上崗。應(yīng)隨時進行自我醫(yī)學觀看，不得帶病工作。
10、工作服每天交班后送洗衣房清洗消毒。
酒店管理制度 12
1、餐飲部財務(wù)用品管理實行班組責任制，由各管區(qū)主管、廚師長監(jiān)督執(zhí)行，各班組領(lǐng)班具體負責。部門做好二級帳，班組做好三級帳。
2、領(lǐng)班應(yīng)定期對本班組使用的設(shè)備、財物、用品進行檢查和清點。
3、缺損財物應(yīng)填寫物品缺損報告單，經(jīng)主管簽字后，報餐飲部經(jīng)理審批。如有損壞應(yīng)及時報修，如不能修理應(yīng)及時按有關(guān)規(guī)定辦理報廢手續(xù)。
4、設(shè)施設(shè)備和貴重餐具、用具必須正確使用，加強維護保養(yǎng)，如有缺損應(yīng)及時報告，查找原因，追究責任。
5、部門內(nèi)部設(shè)備、餐具、用具借用，應(yīng)辦理借用手續(xù)。部門外借用，應(yīng)經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意方可辦理借用手續(xù)。
酒店管理制度 13
1.本制度機房是指酒店的鍋爐房及油庫、配電室、空調(diào)機房、電話機房、衛(wèi)星機房、電腦中心和酒店消防控制中心。
2.各機房工作人員實行嚴格的交接班制度；未經(jīng)工程總監(jiān)/經(jīng)理或總經(jīng)理的批準，任何人不得私自帶領(lǐng)外人進入?yún)⒂^，無關(guān)人員不得進入，因工作需要進入機房，必須登記。
3.各機房工作人員必須通過上崗測試，取得上崗證，方可獨立工作.
4.機房的各項操作，嚴格按照操作規(guī)程進行，任何違反常規(guī)的操作必須請示工程總監(jiān)/經(jīng)理，緊急情況下，操作后，必須在值班記錄上詳細登記，注明操作原因、操作時間和步驟，并立即上報工程總監(jiān)/經(jīng)理。
5.機房內(nèi)的臨時電氣設(shè)備使用，必須由申請人寫出使用要求，配電領(lǐng)班制定方案，經(jīng)工程值班經(jīng)理或工程總監(jiān)/經(jīng)理批準，并嚴格遵守臨時電氣使用安全管理制度。
6.機房內(nèi)動用明火或動焊，必須由保安部、工程總監(jiān)/經(jīng)理共同制定出施工方案，報工程總監(jiān)/經(jīng)理批準后施行，并嚴格遵守動焊動火安全管理規(guī)定。
7.嚴禁將易燃易爆等危險物品帶入機房，如因工作需要，需寫出書面報告和防范方案，報請工程總監(jiān)/經(jīng)理批準，用完后，立即帶出機房。
8.發(fā)現(xiàn)機房系統(tǒng)運轉(zhuǎn)存在安全問題，工作人員有權(quán)力緊急停機，事后寫出書面報告；發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，及時報告，如設(shè)備屬缺陷狀態(tài)運行，工程總監(jiān)/經(jīng)理或值班經(jīng)理責成動力主管制定缺陷運行方案。
9.機房的消防設(shè)施設(shè)備和其他安全裝置，單獨制定維修檢查計劃，列入重點維修檢查項目。
10.機房內(nèi)嚴禁存放無關(guān)物品，保證機房內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境良好，各種器械擺放有序。
11.機房值班員必須具有高度的.責任心，按規(guī)定時間檢查巡視機房設(shè)備運行狀況，并根據(jù)要求做好記錄，填寫有關(guān)表格。
12.機房值班員不得擅自離崗，離開工作崗位需向當值領(lǐng)班或以上級別人員請假，安排好其他人員替崗，并與替崗人員做好交接，方可離崗。
13.值班員之間換班需通過機房主管的批準，不得私自換班。
14.值班人必須填寫值班日志，說明本班次設(shè)備的運行情況和特殊事項，交接清楚需交接器械，交接完畢后，方可離崗下班。
15.機房值班員不得拒絕加班要求，事后當值主管可安排換休或補薪。
16.機房鑰匙由工程部經(jīng)理值班室保管(消防控制中心和電話機房的鑰匙由部門保管)，行政辦保管備用鑰匙；值班員每日到值班經(jīng)理室領(lǐng)用鑰匙并登記，或由上下班次交接，注明領(lǐng)用或交接時間，下班前，必須將鑰匙交回，或交接，否則不予下班。
17.機房鑰匙值班員隨身攜帶，不得借與他人，如鑰匙丟失，立即報告，不得私自配制鑰匙；其他人員因工作需使用機房鑰匙的。需由工程總監(jiān)/經(jīng)理批準，用畢立即歸還。
酒店管理制度 14
1、倉庫補倉物品的采購工作流程：
倉庫的每種存?zhèn)}物品，均應(yīng)設(shè)定合理的采購線，在存量接近或低于采購線時，即需要補充貨倉里的存貨，倉庫主任要填寫一份倉庫補倉“采購申請單”，且采購申請單內(nèi)必須注明以下資料：
（1）貨品名稱，規(guī)格；
�。�2）平均每月消耗量；
（3）庫存數(shù)量；
�。�4）最近一次訂貨單價；
�。�5）最近一次訂貨數(shù)量；
�。�6）提供本次訂貨數(shù)量建議。
經(jīng)何董事簽批同意后送采購部經(jīng)理初審，采購部經(jīng)理在采購申請單上簽字確認，并注明到貨時間。采購部經(jīng)理初審?fù)夂�，按倉庫“采購申請單”內(nèi)容要求，在至少三家供貨商中比較，選定相應(yīng)供應(yīng)商，提出采購意見，按酒店采購審批程序報批，經(jīng)董事會批準后，采購部立即組織實施，一般物品要求之3天內(nèi)完成。如有特殊情況，要向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。
2、部門新增物品的采購工作流程：
若部門欲添置新物品，部門經(jīng)理或各餐廳總廚應(yīng)撰寫有關(guān)專門申請報告，經(jīng)董事會審批后，連同“采購申請單”一并送交采購部，采購部經(jīng)理初審?fù)夂�，按“采購申請單”�?nèi)容要求，在至少三家供貨商中比較，選定相應(yīng)供應(yīng)商，提出采購意見，按酒店采購審批程序報批，經(jīng)董事會批準后，采購部立即組織實施、
3、部門更新替換舊有設(shè)備和物品的采購工作流程：
如部門欲更新替換舊有設(shè)備或舊有物品，應(yīng)先填寫一份“物品報損報告”給財務(wù)部及董事會審批。經(jīng)審批后，將一份“物品報損報告”和采購申請單一并送交采購部，采購部須在采購申請單內(nèi)必須注明以下資料：
（1）貨品名稱，規(guī)格；
�。�2）最近一次訂貨單價；
（3）最近一次訂貨數(shù)量；
�。�4）提供本次訂貨數(shù)量建議。
采購部在至少三家供應(yīng)商中比較價格品質(zhì)，并按酒店采購審批程序辦理有關(guān)審批手續(xù)，經(jīng)董事會批準后，組織采購。
酒店辦公室管理制度
辦公室內(nèi)嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。值得注意的辦公細節(jié)
1、進入他人辦公室
必須先敲門，再進入。
已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。
2、傳話
傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。
傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。
退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。
3、會談中途上司到來的情況
必須起立，將上司介紹給客人。
向上司簡單匯報一下會談的.內(nèi)容，然后重新開始會談。
辦公秩序
1、上班前的準備
上班前應(yīng)充分計算時間，以保證準時出勤，作為一名社會人，一名酒店員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。
如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。
計劃當天的工作內(nèi)容。
2、工作時間
�。�1）在辦公室
不要私下議論、竊竊私語。
辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。
以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。
離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。
離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。
�。�2）在走廊、樓梯、電梯間
走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。
有急事也不要跑步，可快步行走。
按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。
遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。
在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。
3、午餐
午餐時間為。
不得提前下班就餐。
在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有秩序。
飯菜不浪費，注意節(jié)約。
用餐后，保持座位清潔。
4、在洗手間、茶水間、休息室
上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。
洗面臺使用后，應(yīng)保持清潔。
不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動關(guān)好。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。
5、下班
下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。
整理好辦公臺上的物品、文件（機密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。
離開公司后，每個人都要記住自己是一位酒店員工，出去的一言一行，代表著酒店的形象。
酒店管理制度 15
前廳是客人與酒店接觸的主要場所，是協(xié)調(diào)酒店所有對客服務(wù)、并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。前臺部所有的功能、活動及組成都是為了支持、促進對客銷售和對客服務(wù)這一目的。
�。ㄒ唬┣皬d部管理制度：
1、員工在工作中，必須服從部門管理人員的安排，若對管理人員交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。
部門員工需有高度的團隊精神，團結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團結(jié)的言論及行為。
2、員工必須嚴格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。
3、日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強行換班，主管的換班需知會部門經(jīng)理的同意。
4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。
5、前廳部工作人員必須嚴格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店管理人員批準不得擅自打印、復(fù)印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應(yīng)送商務(wù)中心進行銷毀，行李員送報表至各部門需嚴格執(zhí)行簽收制度。若違反此項按酒店規(guī)定嚴肅處理。
6、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店管理人員批準，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴肅處理。
（二）商務(wù)中心工作程序：
1、復(fù)印程序：
1）主動熱情迎接客人，介紹收費標準。
2）接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。
3）將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準備好，按動復(fù)印鍵。
4）需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問題，即可連續(xù)復(fù)印。
5）復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。
6）問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。
7）根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開立帳單。帳單一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財務(wù)結(jié)帳處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。
8）如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。
9）如客人要開發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)需同帳單的二三聯(lián)一起交給前廳收銀。
10）、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報表”上。
2、打印程序：
1）主動、熱情迎接客人，介紹收費標準。
2）接過客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。
3）告知客人大概完成的時間。
4）文件打出后，必須請客人校對。
5）修改后，再校對一遍。
6）將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費，請客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前臺收銀。
7）填寫“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報表”。
8）每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除該文件。
9）客人多或暫時不能給客人打字時，應(yīng)有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會打電話到客房，請客人前來校對。
規(guī)章制度
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
考勤制度
1.按時上下班，按要求打卡，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。
3.病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須由前廳主管同意批準。
儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。(按照酒店具體要求執(zhí)行)
勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚眾閑聊、會客和擅自領(lǐng)非酒店員工參觀酒店。
8.上班時間內(nèi)嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
工作方面
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、其它區(qū)域。
3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理，由其處理。
5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的'投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
以上各項制度，一旦違反，嚴格按照酒店員工手冊予以處罰。
部門考核制度
為規(guī)范部門管理，提升員工服務(wù)質(zhì)量，達到高星級酒店的服務(wù)要求，部門特制定以下考核管理辦法。
考核范圍：大堂副理組、前臺接待收銀組、禮賓組。
考核周期：每月一次
考核內(nèi)容：員工日常工作表現(xiàn)評估、員工互評、業(yè)務(wù)技能考核。
考核方式：理論加實操考核辦法：日常工作表現(xiàn)占50%+員工互評占20%+業(yè)務(wù)技能占30%，最后得出總成績。
考核結(jié)果：各崗點實行末尾淘汰制，連續(xù)兩個月處于崗點最后一名，部門將此員工退回人力資源部。對崗點考核一、二名給予現(xiàn)金獎勵并將作為以后工作中升級加薪的依據(jù)。
員工日常工作表現(xiàn)評估：由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領(lǐng)班。崗點主管領(lǐng)班考核崗點員工，針對每日工作中的表現(xiàn)，以1分制給予加減，對不好工作表現(xiàn)給予減分，受到客人表揚及工作出色的給予加分，最終月底統(tǒng)計總分，得出個人成績。每人基礎(chǔ)分100分。
員工互評：為了使員工更加的團結(jié)協(xié)作，了解到同事和諧關(guān)系的重要性，讓本崗點所有人員不記名制對除本人以外的所以人進行評估，得出個人成績。
業(yè)務(wù)技能考核：由分管崗位的副經(jīng)理對崗點業(yè)務(wù)技能出具試卷，可以實操與理論相結(jié)合，考核得出個人成績。
最后三方面按比例累計得分得出最后成績。
酒店管理制度 16
一、員工入職培訓基本要求
(1)新員工在上崗之前應(yīng)對酒店全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，樹立基本的服務(wù)意識。
(2)培訓期間需要打卡，不得漏打或者代打。
(3)進出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準使用客用設(shè)施，不準在任何一個非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。
(4)在培訓教室內(nèi)不準吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。
(5)服裝整潔、大方。
(6)參加培訓的員工需認真做好筆記。
(7)在培訓結(jié)束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。
(8)若在培訓期間嚴重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。
二、員工獎懲制度
1.員工獎勵
(1)獎勵形式
酒店通報、大會表揚、授予稱號、頒發(fā)獎品與獎金、晉升工資或職務(wù)。
(2)獎勵行為
①拾金不昧，為酒店贏得聲譽。
�、诰S護酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。
�、酃ぷ髦袌猿衷瓌t，秉公辦事，廉潔奉公。
�、芊e極參加培訓并獲得優(yōu)異成績。
⑤全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。
⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認真負責，受到客人表揚。
�、甙l(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發(fā)生。
�、鄧栏窨刂崎_支，節(jié)約費用，成績顯著。
�、嵩诩夹g(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻。
�、鉃榫频甑陌l(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實施有顯著成效。
為保護和搶救國家、酒店、客人財產(chǎn)及生命安全奮不顧身。在技術(shù)考核方面成績特別優(yōu)秀。
努力拓展業(yè)務(wù)，使酒店取得較好經(jīng)濟效益。在其它方面有突出貢獻。
2.員工紀律處分
(1)口頭警告
�、龠M出酒店拒絕保安部員工的檢查。
�、谏舷掳嗖淮蚩ɑ蛭兴舜蚩�、代替他人打卡。
�、凵习嗖慌宕髅乒た�。
④上班時儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。
�、萆习噙t到、早退。
�、薏话粗付ǖ膯T工通道出入。
�、呱习鄷r打私人電話或私自會客。
�、嗌蠉徢盎蛳掳嗪鬅o故在酒店內(nèi)逗留。
�、峁矃^(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。
⑩與客人交談有不禮貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。
上班時間吃零食、看報紙、聊天等。下班時間私自穿制服在酒店內(nèi)消費。
隨時吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。
在客用場所內(nèi)粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。工作時服務(wù)效率差，工作粗心。在非吸煙區(qū)吸煙。
(2)書面警告
①一個月內(nèi)遲到、早退三次。
�、诠ぷ鞑徽J真，紀律松懈，工作時間聽、做與工作無關(guān)的事情。
�、蹖ι霞売胁欢Y貌言行舉止。
④不服從上級的合法、合理命令。
�、菖c客人發(fā)生爭執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。
�、薰ぷ魇韬鍪咕频曦敭a(chǎn)受到損失。
�、呱米詣佑每腿耸褂玫奈锲坊蚱骶摺�
�、嗌米苑瓌涌腿宋锲�。
⑨出示假病假條。
�、馕唇�(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。嚴重違反酒店員工餐廳或宿舍管理條例。非工作需要，未經(jīng)同意進入客房。擅離崗位。
當班時打瞌睡。泄露酒店機密。
工作時間喝酒或酒后上班。
對可能發(fā)生的事情不匯報或隱瞞。
違反酒店的安全條例與安全管理制度。
將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調(diào)查提供假信息。未經(jīng)批準在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財物。
(3)嚴重警告
�、僖粋�月內(nèi)連續(xù)曠工三天。
�、谠诰频陜�(nèi)挑撥打架事件。
�、畚唇�(jīng)許可擅自使用酒店長途電話、傳真機、復(fù)印機和電腦等。
�、芪唇�(jīng)許可擅自將酒店財產(chǎn)移到別處。
⑤拒不接受上級或有關(guān)部門的調(diào)查。
⑥損壞客人與酒店財產(chǎn)。對聚眾賭博或其它違法行為知情不報，不規(guī)勸，互相包庇。
�、吖芾聿簧�，造成酒店嚴重損失。
⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。
⑨利用公職謀私利。
⑩私自經(jīng)商，倒買倒賣。向客人索取財物、小費等。
偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益。傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。酗酒、賭博。
(4)開除或辭退
�、佼敯鄷r間在酒店內(nèi)飲酒。
②在酒店內(nèi)銷售私人物品。
�、鄯⻊�(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。
④偷竊財物，未構(gòu)成犯罪的。
�、菟綋Q外幣。
�、尥扛摹⒓僭靻螕�(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)。
�、咴诰频攴秶鷥�(nèi)打架斗毆。
⑧蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。
�、嵛唇�(jīng)批準，私自兼職。
�、獠话匆�(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。
玩忽職守，違章操作給酒店造成經(jīng)濟損失和責任事故。
因管理指揮不當，造成客人對酒店服務(wù)質(zhì)量問題進行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止。丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)。
明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執(zhí)行。經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者。
觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。
備注：口頭警告一次扣50元，書面警告一次扣100元，嚴重警告扣200元。以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。
三、員工的基本福利
1.醫(yī)療制度
(1)員工當班時間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。
(2)員工就診時應(yīng)配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。
(3)員工當班時間因病外出就診，必須有酒店醫(yī)務(wù)室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。
(4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報銷相關(guān)費用。外出就診后，需及時將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認。
(5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當日上班時間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時間長短，均需于每天回酒店復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時向酒店請假。
(6)所有已確認的`病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。
(7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無需住院時，其醫(yī)療費自理。
(8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費將由酒店依國家相關(guān)規(guī)定全額報銷。
(9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費自理。
(10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院，住院時只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認可可以離院的，應(yīng)立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費不給予報銷。
(11)酒店員工一年內(nèi)的限額報銷醫(yī)療費用為3000元，超出部分自理，每年的限額不能累積。 2.假期制度
(1)法定假期
酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國際勞動節(jié)1天、國慶節(jié)2天。
(2)婚假
①符合國家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務(wù)滿1年的員工，婚假為3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共計13天。
②員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請，經(jīng)本部門主管批準后方可休假，半年后申請無效。
(3)喪假
喪假為3天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。
(4)產(chǎn)假
符合國家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休3個月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分。
(5)工傷假
員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認。
(6)年休假
根據(jù)酒店不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級(包括主管級)以下的人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假；主管級以上的員工每工作滿1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超過1年的，增加1天年休假。但最終不得超過15天。
員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視酒店的營業(yè)狀況來決定。
申請年休假必須提前15天，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。同時年休假不可以累積。不經(jīng)總經(jīng)理批準而未按規(guī)定休假的，視為其自動放棄休年假的權(quán)益。
(7)探親假
�、偬接H假適用于在酒店服務(wù)滿1年的員工。探親假的對象必須是本市以外的人員。
②探親假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。
�、蹎T工探親假屬于有薪假期，但往返路費自付。
�、苄萏接H假的具體時間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認備案。
(8)病假
�、僭囉闷趦�(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過3天的，按試用不合格作勸退處理。
�、谠囉闷跐M的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。
酒店管理制度 17
一、 目的
鼓勵優(yōu)秀員工，嚴肅企業(yè)紀律。
二、 獎勵
(一)獎勵條件
1、積極提合理化建議被采納后給企業(yè)帶來較好效益者。
2、改善經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，做出顯著成績者。
3、為賓客提供最佳服務(wù)，屢受賓客表揚，為企業(yè)贏得良好聲譽者。
4、修舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者。
5、保護企業(yè)財產(chǎn)，保護賓客及同事安全，發(fā)現(xiàn)并排除重大隱患，防止重大事故者。
6、忠于職守，自覺奉獻，表現(xiàn)突出者。
7、拾金不昧者。
8、為維護企業(yè)利益，忍受羞辱，承受委屈者。
9、在其他方面做出顯著成績者。
(二)獎勵等級
獎勵等級分為：通報表揚、企業(yè)嘉獎、授予榮譽稱號、獎勵晉級。在給予上述獎勵時，可發(fā)給一次性獎金。
(三)獎勵審批
給予上述獎勵時由管理人員填寫《員工獎勵審批表》，提出獎勵理由并簽署意見，報公司人事部，由經(jīng)理審批。
三、處罰
每位員工必須遵守《勞動合同》和《員工手冊》中所列條款和規(guī)定，嚴格履行職責，積極做好本職工作，員工如有違規(guī)行為，將視情節(jié)輕重予以紀律處分。
根據(jù)員工的過失程度、違紀次數(shù)，過失類別分為：輕度過失、重度過失、嚴重過失三類。
(一)、企業(yè)對有下列行為之一的員工，可記錄輕度過失一次，并根據(jù)當事人所犯過失的性質(zhì)，酌情給予10元-100元的經(jīng)濟處罰：
1、 無故遲到、早退；
2、 當值時不佩戴工作號牌，不按規(guī)定著裝，儀表儀容不符合規(guī)定標準；
3、 將崗位工服穿出酒店外；
4、 工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時更換或修補；
5、 當值時扎堆聊天、串崗串位；
6、 非因公在賓客活動區(qū)穿行或走動；
7、 使用客用衛(wèi)生間、及所有客用物品；
8、 當值時唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；
9、 不使用服務(wù)敬語，怠慢賓客；
10、 當值時翻閱書刊、報紙、雜志、畫冊或從事與工作無關(guān)的事情；
11、 隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、煙頭、雜物等；
12、 當值時行為懶散、無精打采、動作緩慢、工作效率低；
13、 在禁止吸煙區(qū)吸煙；
14、 因事因病缺勤，未能及時電話請假(2小時之內(nèi))；
15、 無故或借故不參加飯店組織的業(yè)務(wù)培訓；
16、 在培訓課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊；
17、 將個人物品帶入工作崗位；
18、 當值時佩帶的.BP機、手機響鬧或裸露工作服之外；
19、 當值時未經(jīng)批準因私打電話或私自會客；
20、 當值時洗浴、理發(fā)或在員工休息室休息娛樂；
21、 不遵守崗位責任制，違反操作規(guī)程和服務(wù)程序；
22、 不按規(guī)定時間用餐、將食品帶到非就餐地點食用；
23、 私自帶領(lǐng)外單位人員或親屬在員工休息室就餐；
24、 在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，未能向客人提供服務(wù)；
25、 推委或拒絕其它部門正當要求者；
26、 工作場所物品擺放混亂，所屬工作區(qū)域衛(wèi)生較差；
27、 當值時吃東西或嚼口香糖；
28、 未經(jīng)允許給客人小孩喂食；
29、 工作、服務(wù)、衛(wèi)生未能達到規(guī)定標準；
30、 嘲諷或模仿客人動作；
31、 下班后在工作崗位睡覺或著便裝在賓客活動區(qū)內(nèi)逗留；
32、 接到顧客需服務(wù)信息，無適當理由10分鐘內(nèi)未到達現(xiàn)場；
33、 輕度違反《員工手冊》等其它各項規(guī)章制度。
(二)、企業(yè)對有下列行為之一的員工，可記錄重度過失一次，并根據(jù)當事人所犯過失的性質(zhì)，酌情給予100元—200元的經(jīng)濟處罰：
1、 因個人原因拒不服從管理人員的指揮或工作安排；
2、 辦事推諉、不承擔責任、耽誤工作；
3、 管理人員對違紀現(xiàn)象視而不見、偏袒或說情；
4、 不按規(guī)定程序為賓客提供禮貌服務(wù)，導(dǎo)致賓客投訴；
5、 未經(jīng)批準擅自離開工作崗位長達15分鐘以上；
6、 當值時睡覺、看電視、聽錄音、織毛活、打撲克、玩麻將、玩電腦、下棋或變相賭博者；
7、 私開客房；
8、 偷看、窺視、騷擾客人私生活；
9、 當值時飲酒或帶有酒氣上班；
10、偷看黃色淫穢書刊、雜志或國家明令禁止的刊物、書籍；
11、在企業(yè)內(nèi)墻壁、地面、電梯、衛(wèi)生間、門窗等公共場所亂寫亂畫；
12、故意撕毀、涂抹飯店張貼的各類宣傳品、板報等；
13、未經(jīng)有關(guān)部室批準，在企業(yè)內(nèi)張貼各類橫幅、標語、倡議書、通知、啟示、宣傳品、漫畫等；
14、故意毀壞企業(yè)配置的公共設(shè)施、設(shè)備；
15、借故拒絕或躲避參加企業(yè)組織的各類公益活動；
16、未通過正當渠道、正當方式，反映意見；
17、在防火要害部位吸煙；
18、擅自移動或拆卸消防器材；
19、向客人索要小費或其它物品；
20、在同事之間、領(lǐng)導(dǎo)之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間撥弄是非，制造不團結(jié)；編造、傳播有損企業(yè)或員工聲譽的謠言；
21、未經(jīng)批準在員工宿舍或休息室內(nèi)留外部人員住宿；
22、因個人行為不檢點，被有關(guān)部門批評教育的；
23、擅自動用專供客人使用的物品和器具的；
24、重度違反企業(yè)《員工手冊》等其它各項規(guī)章制度；
(三)企業(yè)對有下列行為之一的員工，可記錄嚴重過失一次，并解除當事人與企業(yè)的勞動合同：
1、 國家法律、法規(guī)、條例，被司法機關(guān)追究刑事責任或拘留審查；
2、 篡改、偽造、銷毀原始記錄、帳單、憑證、從中謀利，中飽私囊；
3、 偷拿酒店、客人、同事物品；
4、 與客人私做交易、行賄、受賄或有其它不道德行為；
5、 無事生非、打架斗毆、破壞工作秩序；
6、 隨意泄露客人信息、企業(yè)秘密或尚未在企業(yè)內(nèi)發(fā)布執(zhí)行的各類事項；
7、 違反崗位責任制、安全操作規(guī)程、違章指揮造成事故；
8、 因違反國家對食品衛(wèi)生的有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)致賓客或員工食物中毒；
9、 對客人投訴意見進行敷衍、涂改、撕毀、不按時上交；
10、連續(xù)曠工2天以上或一年內(nèi)累計3天以上；
11、與客人做淫穢性交易，為客人參與此類活動；
12、在工作時間從事第二職業(yè)或其它與工作無關(guān)的營利性活動；
13、未經(jīng)許可私自用酒店食品、飲料、物品免費款待朋友、親屬或免費安排住宿；
14、服務(wù)不周造成客人惡性投訴；
15、違反國家計劃生育規(guī)定；
16、故意制造、開具各類虛假證明；
17、在病休證明上弄虛作假騙取休息；
18、酗酒、賭博、打架、斗毆、恫嚇、吸毒或其它流氓行為；
19、將彈藥及其它傷人兇器、易燃、易爆物品帶入酒店；
20、未通過正當渠道、正當方式，反映意見，且不聽勸阻，故意擾亂會場、辦公秩序或在公共場所、賓客活動區(qū)吵鬧；
21、故意破壞或違反企業(yè)各項規(guī)章制度的執(zhí)行；
22、嚴重違反企業(yè)《員工手冊》等其它各項規(guī)章制度。
(四)員工違紀、過失次數(shù)以十二個月內(nèi)累計統(tǒng)計，累計二次輕度過失和二次重度過失或三次輕度過失和一次重度過失，將給予解除勞動合同處理。
(五)處理及執(zhí)行權(quán)限
1、輕度過失
第一次：書面警告，第二次：過失，第三次：最后警告，按獎懲條例執(zhí)行處罰， 酒店店長有行使權(quán)限。三次以上：辭退或開除，按獎懲條例執(zhí)行處罰，酒店店長核實后公司人事部審批。
2、重度過失
第一次：過失，第二次：最后警告，按上述規(guī)定執(zhí)行處罰，酒店店長有行使權(quán)限。第三次：辭退或開除，按獎懲條例執(zhí)行處罰，酒店店長核實后報公司人事部審批。
3、嚴重過失
第一次：辭退或開除，按上述規(guī)定執(zhí)行處罰，酒店店長核實后報公司人事部審批。
(六)《過失單》填寫及執(zhí)行處理程序
1、管理人員發(fā)現(xiàn)員工違紀時，應(yīng)立即填寫過失單，記錄違紀人姓名，違紀時間及違紀事實，交違紀人簽字，違紀人拒絕簽字時，由違紀人主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認。
2、由酒店核準違紀次數(shù)及處分等級，交行使處分權(quán)限人簽字后，分別送達違紀人及所屬主管。
酒店管理制度 18
酒店員工的紀律管理制度
一、涉外紀律規(guī)定
接待外賓的酒店員工必須遵守國家頒布的外事紀律，酒店人資質(zhì)檢部可參照國家制定的涉外人員守則，結(jié)合本酒店的經(jīng)營接待特點，規(guī)定本酒店員工的涉外紀律。
涉外酒店的員工必須做到：
�。�1）維護國家利益，保守國家機密；
�。�2）不謀私利，不得收受或向外賓索取禮品或小費；
�。�3）未經(jīng)批準，不得與酒店外國賓客私自交往；
（4）不許利用職權(quán)和工作關(guān)系營私牟利；
�。�5）要尊重外賓的風俗習慣和宗教信仰。
二、員工個人衛(wèi)生守則
清潔衛(wèi)生，是酒店賓客在住宿、用餐或在酒店其他設(shè)施消費時對服務(wù)質(zhì)量的基本要求，除了為賓客提供服務(wù)的場所環(huán)境、設(shè)備用品、菜肴飲品都必須符合規(guī)定的衛(wèi)生標準處，為客人提供直接或間接服務(wù)的員工，還必須遵守以下的個人衛(wèi)生標準，以保證使賓客滿意：
�。�1）每天淋浴，勤換內(nèi)衣褲，保持身體清潔；
�。�2）早晚刷牙，保持口腔清潔衛(wèi)生，不食帶刺激氣味的食品，保持口氣清新；
�。�3）勤剪指甲，經(jīng)常保持雙手清潔；
（4）飯后廁后，必須洗手；
（5）打噴嚏或咳嗽時應(yīng)用手或手帕遮口；
（6）不可在公眾場合搔癢及梳頭；
�。�7）不準隨地吐痰、亂丟雜物；
（8）自覺養(yǎng)成注重公共衛(wèi)生的良好習慣。
三、員工儀表儀容規(guī)定
身為一個酒店行業(yè)的從業(yè)人員，每天都要面對來自四方的中外賓客及自己的同事，員工必須認識到，個人的儀表儀容除表現(xiàn)自己的個人形象外，還代表著自己所在部門進而整個酒店的形象，會直接影響酒店的聲譽及格調(diào)，各工在酒店工作期間必須遵守以下儀表儀容規(guī)定：
�。�1）員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔，酒店所發(fā)的工作制服、鞋、襪等物品要自覺愛護，做到制服整潔、工鞋干凈、光亮。
�。�2）員工到崗工作，必須按指定位置佩帶名牌或員工證。
（3）員工不得梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過雙耳及后衣領(lǐng)為適度，做到發(fā)型自然大方、干凈整齊；不準留小胡子，面部必須保持干凈。女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長，以不蓋過肩部為適度，做到發(fā)型自然大方，流海部分不可遮眼，不可以使用鮮艷顏色及引人注目的頭飾。
（4）指甲必須經(jīng)常修剪并保持清潔，不可藏有任何污穢。不可留長指甲及涂彩鈀指甲油。
（5）女員工宜保持雅淡清妝，不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝用品。
�。�6）員工飾物僅限于佩帶結(jié)婚戒指。不準在制服上佩非酒店發(fā)給的其他飾物。
四、考勤制度
酒店執(zhí)行嚴格的員工考勤制度，是科學化人事管理的需要，這也有利于提高員工素質(zhì)水平和酒店勞動生產(chǎn)力。另外，酒店本身的經(jīng)營特點也要求員工以嚴明的紀律約束保證經(jīng)營管理的有序進行。酒店考勤制度的基本要點如下：
�。�1）員工必須按部門規(guī)定的工作班次與時間準時上、下班。
�。�2）未經(jīng)主管批準，員工不得私自調(diào)班或擅離崗位。
�。�3）員工不得無故遲到、早退或曠工。
�。�4）員工病、事假均須事先辦妥請假手續(xù)，并通知崗位主管。
（5）員工上、下班必須按規(guī)定親自打鐘卡（記時卡/考勤卡），不得代人打卡或委托他人代打卡。
五、員工更前室使用規(guī)定
員工更衣室是酒店員工主要生活場所之一，所有員工每天上入班前均需在內(nèi)盥洗與更衣，酒店要為員工提供舒適的更衣室設(shè)備與條件，但更衣室的良好環(huán)境還需由員工自己創(chuàng)造與維持，全體員工應(yīng)該遵守以下規(guī)定：
�。�1）自覺保持更衣室清潔衛(wèi)生，不準隨地吐痰、大小便或亂丟雜物。
�。�2）嚴禁在更衣室內(nèi)進食、睡覺、追逐打鬧或大聲喧嘩；不準利用更衣室進行不正當活動。（3）不準在更衣室內(nèi)洗晾私人衣物。
（4）自覺愛護更衣室內(nèi)一切公共財產(chǎn)。
�。�5）自覺遵守員工更衣箱及鑰匙的使用規(guī)定。
六、員工食堂（餐廳）使用規(guī)定
員工餐廳是酒店員工主要生活場所之一，酒店要為員工提供舒適的就餐設(shè)備與條件，全體員工也應(yīng)以文明的行為舉止來保持優(yōu)美的環(huán)境氣氛，這有利于員工的身心健康發(fā)展。為些人資質(zhì)檢部對使用餐廳作如下規(guī)定：
�。�1）員工必須按餐廳規(guī)定服務(wù)時間入內(nèi)進膳。
（2）員工憑本人有效就餐卡（券），按規(guī)定供餐次數(shù)就餐。
�。�3）自覺愛護餐廳設(shè)備、餐具及室內(nèi)一切公物。
（4）自覺保持餐廳室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，不準隨地吐痰、亂丟雜物、果皮或餐巾紙等。
�。�5）按規(guī)定地方用餐，不準隨意挪動桌椅。
�。�5）自覺遵守紀律，排隊劃卡及領(lǐng)取飯菜。
�。�6）按餐廳規(guī)定，在指定地點吸煙。
（7）不浪費糧食及主副食品。
�。�8）用餐時不高聲喧嘩或發(fā)出不必要的聲浪。
�。�9）不準將供應(yīng)食品帶出餐廳食用。
七、員工制服使用規(guī)定
�。�1）新入職員工，由酒店人資質(zhì)檢部發(fā)《員工制服申請表》到制服房領(lǐng)取制服。
�。�2）未經(jīng)酒店有關(guān)主管特許，員工不得在酒店范圍以外穿著制服或把制服攜帶出酒店外。
（3）員工必須保持制服整齊、清潔，如有損壞，應(yīng)交回制服房裁縫修補。
�。�4）如有遺失制服者，應(yīng)立即向保安部報失；經(jīng)保安部調(diào)查后，仍未能尋回而須補領(lǐng)者，先前往人資質(zhì)檢部填寫遺失物品申請報告表，并在財務(wù)部繳付賠償費用后，再到制服房補領(lǐng)制服。
�。�5）員工調(diào)離酒店前必須將制服完好地交還給制服房并辦妥有關(guān)手續(xù)。
八、酒店安全制度
沒有安全，就沒有旅游業(yè)的發(fā)展。安全是最重要的，服務(wù)必須安全。為了維護賓館利益，保障客人和員工的生命財產(chǎn)安全，酒店的安全工作任何時候都只能加強，不能削弱。酒店保安除了由保安部專職負責管理外，制定健全的員工安全制度，由酒店人資質(zhì)檢部對此進行必要的監(jiān)管，是貫徹群防群治的原則，強化全體員工安全服務(wù)意識，嚴格執(zhí)行安全責任制的重要措施。
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（1）注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關(guān)部門，切實消除隱患。
�。�2）下班前要認真檢查，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產(chǎn)安全。員工不準在禁煙區(qū)內(nèi)抽煙。
�。�3）如發(fā)現(xiàn)在形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時報告保安部或有關(guān)部門。
�。�4）不與客人的小孩親昵，玩笑或耍逗，防范小孩玩水、玩火、玩電，避免意外事故發(fā)生。
�。�5）不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準在值班室或值班宿舍留宿客人。
�。�6）拾獲客人遺留錢、物，一律上交大堂副理或保安部查處；客人遺留的書報、雜志一律上交保安部清理，不得傳閱。
（7）員工上班要主動向門衛(wèi)出示證件，下班自覺接受保安人員檢查包、袋。
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每一位員工都應(yīng)熟記火警電話、訊號，熟悉安全通道及出口位置，熟悉滅火器具的使用方法，在救火過程中聽從消防中心的指揮。
如發(fā)生火警，無論程度大小，必須作出如下反應(yīng)：
�。�1）保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。
（2）呼喚附近的同事援助。
�。�3）通知電話總機、消防中心，清楚地說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工號，并報告總經(jīng)理及有關(guān)人員。
�。�4）利用就近的滅火器材試行將火撲滅。
�。�5）切勿搭乘電梯，而須走樓梯。
�。ㄈ┮馔馀c緊急事故
�。�1）如遇意外事故，應(yīng)視情況分別通知大堂副理或有關(guān)部門酌情處理。
�。�2）通知電話總機轉(zhuǎn)告總經(jīng)理或值班經(jīng)理，加設(shè)標志，警告其余人員勿近危險區(qū)。
�。�3）在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，鼎力合作，發(fā)揚見義勇為、奮勇南身的精神，全力保護國家財產(chǎn)及人民生命安全，保持酒店業(yè)務(wù)正常進行。
九、紀律處分的實施規(guī)定
紀律處分是酒店人資質(zhì)檢部執(zhí)行糾正員工違紀犯規(guī)行為的一種行政懲罰手段。人資質(zhì)檢部在按照有關(guān)紀律管理的各項規(guī)章制度執(zhí)行紀律處分時，必須堅持懲戒嚴與教育相結(jié)合的原則；必須做到嚴肅慎重、實事求是；紀律處分必須以事實為依據(jù)，以酒店《員工手冊》公布的政策與程序為準繩，做到事實清楚、證據(jù)確鑿、定性準確、處理恰當。
�。ㄒ唬┻`紀懲處的類型
紀律處分是針對員工違反紀律管理的有關(guān)規(guī)章制度，根據(jù)過失的性質(zhì)與程度，給予相應(yīng)的處罰。因此酒店人資質(zhì)檢部必須對員工違紀過失按其情節(jié)的輕重進行分類定級，一般以缺點、小過、大過，或者以輕度過失、嚴重過失、重大過失若干等級予以分類。
過失定級是依照紀律管理的規(guī)章制度條款而定。
�。ǘ┻`紀懲處的方式
紀律處分的懲罰措施，也應(yīng)根據(jù)過失情節(jié)輕重作漸進懲處。
處罰方式的等級依次分為：
�。�1）口頭警告、批評或罰款——適用于初次犯輕度過失者。
�。�2）書面警告——適用于初次犯嚴重過失或再次犯輕度過失者。
（3）最后警告——適用于初次犯重大過失或再次犯嚴重過失者。相當于一次辭退警告。
�。�4）無薪停職、留店察看——適用于犯重大過失而且情節(jié)惡劣者。
�。�5）即時除名或開除——適用于犯重大過失而且情節(jié)惡劣者。
為了加強對違紀員工的約束作用，酒店人資質(zhì)檢部在執(zhí)行行政處罰的同時，可酌情對違紀員工處以罰款或扣除當月獎金及浮動工資等經(jīng)濟處罰。
�。ㄈ┻`紀懲處的審批與實施
（1）違紀員工口頭警告處分，由員工所在部門督導(dǎo)以上管理人員簽發(fā)《員工犯規(guī)通知書》（過失單），報部門經(jīng)理審批后交人資質(zhì)檢部備案。
�。�2）違紀員工書面警告處分，由員工所在部門督導(dǎo)以上管理人員簽發(fā)過失單，經(jīng)由部門經(jīng)理批準后送人資質(zhì)檢部備案。
�。�3）經(jīng)違紀員工最后警告處分，由員工所在部門簽發(fā)過失單，須經(jīng)部門經(jīng)理與人資質(zhì)檢部經(jīng)理批準后，處分有效。
�。�4）對違紀員工的停職、留店察看、除名或開除處分，必須由部門主管、人資質(zhì)檢部經(jīng)理批準并上報總經(jīng)理簽署審批，再聽取工會意見后，處分有效。
�。�5）凡對違紀員工進行罰款扣薪處理，過失單要抄送財務(wù)部。
十、員工投訴處理的規(guī)定
員工投訴是指酒店員工就其對酒店的管理政策、對某項規(guī)章制度的執(zhí)行、對上司的工作方法或作風、對所受到的紀律懲處等不滿所產(chǎn)生的怨憤進行的申訴。對員工投訴的處理，是事關(guān)平息怨憤、安定民心、鼓舞士氣的重要工作，除了酒店各部門主管要認真負責處理好所屬員工的各種投訴外，酒店人資質(zhì)檢部在日常工作中，接受員工投訴最多、最集中，必須予以足夠的重視。
（一）處理員工投訴的程序與方法
一般情況下，員工對工作有不滿之處，應(yīng)直接向直屬主管投訴，如仍不滿意直屬主管對投訴的答復(fù)或員工不愿意由直屬主管處理自己的投訴，可以親自向酒店人資質(zhì)檢部經(jīng)理投訴。
投訴的方法，可以采取面談形式，也可以選擇書面方式。為了便于人資質(zhì)檢部調(diào)查事實，對員工以書面形式投訴，要求注明員工姓名及所在部門。要始終表示對員工的.投訴的誠意。
�。ǘ┨幚韱T工投訴的注意事項
�。�1）要建立一個正式的處理員工投訴的程序，員工和管理人員都要清楚知道處理投訴的步驟。
�。�2）處理投訴，要盡可能在最低層次內(nèi)解決問題，并力求使投訴人對處理結(jié)果滿意。
�。�3）受理投訴的管理人員要與投訴員工正面及單獨通過懇談溝通，討論如何解決問題，不要通過第三者搜集案情，以免使事態(tài)復(fù)雜化。
�。�4）受理投訴的管理人員不要與投訴員工在商討中定立超乎自己職權(quán)的任何協(xié)議，更不能對投訴人許下任何違背酒店管理政策的承諾。
�。�5）受理投訴過程中，受理人對每個案情都要作認真負責的調(diào)查研究，避免偏聽偏信、草率結(jié)論。事后對調(diào)查處理意見要做好詳細的記錄，以備查考。
妥善地處理員工投訴，要注意防止員工不滿情緒的滋長與事態(tài)的擴大。與員工保持良好的關(guān)系、保證員工投訴渠道的暢通及受理人員詳細傾聽員工投訴、認真記錄等者是有利于減少或防止員工產(chǎn)生怨憤的方法。
酒店人資質(zhì)檢部要重視處理好員工的投訴，這是涉及協(xié)調(diào)人事關(guān)系、促進企業(yè)內(nèi)部溝通、提高員工士氣等方面重要的人事管理環(huán)節(jié)。
十一、其他方面的規(guī)定
為了確保酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)能正常有序地進行，人資質(zhì)檢部對員工的紀律管理方面制訂了各類規(guī)章制度，除了前面所說的各項規(guī)定外，針對酒店經(jīng)營管理的一些特殊情況，其他方面的紀律規(guī)定還有：
�。�1）員工上下班必須由指定的員工通道出入；
（2）未經(jīng)部門主管批準，員工不得使用或惠顧酒店內(nèi)任何客用設(shè)施；不得擅自接待親友惠顧酒店；
�。�3）員工不得超出工作范圍到其他部門閑蕩或下班后無故在酒店范圍內(nèi)逗留；
�。�4）員工在上班時不準吃零食、睡覺、聽收錄音機、看報讀書或為個人私事使用酒店電話；
（5）員工不準在酒讓營業(yè)區(qū)域及后勤工作區(qū)內(nèi)高聲喧華或發(fā)出不必要的聲浪；
（6）嚴禁員工在酒店內(nèi)進行賭博或其他非法活動；
（7）未經(jīng)
有關(guān)部門批準，員工不準私自配制酒店鎖匙；
�。�8）員工必須自覺愛護酒店公物；
酒店管理制度 19
1.酒店本部員工薪酬組成：
員工每月工資由：固定工資、浮動工資、效益/記件工資、獎金/補貼、固定加班共4天(100/天/月)、國定加班、儲備假結(jié)算、夜班補貼、司齡補貼組成。相應(yīng)扣除投保的五險一金繳費。
員工等級越高，固定工資和效益工資所占比例系數(shù)越高。
司齡補貼，在公司轉(zhuǎn)正后任職滿一年，次年可發(fā)放司齡補貼。滿一年100元/月，滿2年200元/月，滿3年及以上300元/月。
住房公積金
合同制員工在公司參加養(yǎng)老保險滿一年，并符合房積金參繳相應(yīng)層級條件的，可提出住房公積金參繳申請(OA流程流轉(zhuǎn))，經(jīng)審核后符合條件的，從次月開始可按相應(yīng)標準參繳住房公積金。
繳費標準：公司住房公積金繳費基數(shù)按照職務(wù)及司齡進行分檔，具體扣費情況如下：
注： 住房公積金繳費提高員工收入。住房公積金賬戶由公司繳費及個人繳費額共同構(gòu)成，其中公司繳費額與員工個人繳費額相同。
2.酒店員工(含主管)以下實行百分制《員工細則》，與效益/記件工資、獎金/補貼掛鉤
1、操作：
每月員工的績效考核分滿分是100分，部門管理人員針對員工日常表現(xiàn)，有過失對應(yīng)相應(yīng)細則條款扣分；有優(yōu)秀表現(xiàn)符合加分項細則的可以加分。(舉例)
分值：1分相當于 8元
部門負責管理記錄員工的工作表現(xiàn)加扣分臺賬；
部門主管負責管理記錄領(lǐng)班的工作表現(xiàn)加扣分臺賬；
部門經(jīng)理負責管理記錄主管的工作表現(xiàn)加扣分臺賬。
2、實行百分制《員工績效考核細則》的'益處
2.1、做到公平公正有依據(jù)的對待每個員工月度的考評分，排除因公授私隱患。
2.2、百分制的考核臺賬記錄是年度考評分的原始依據(jù)，與年底十三薪掛鉤。
2.3、百分制的考核臺賬記錄是員工晉升時，日常工作表現(xiàn)評分的依據(jù)。
2.4、讓員工明確日常工作加扣分的標準，促進員工積極性，爭取往加分方向努力。
3.其他薪酬考核制度
3.1、效益考核
根據(jù)酒店當月營業(yè)收入效益高低，與員工效益/記件工資相關(guān)成正比。
3.2、違反公司規(guī)章制度《烏鎮(zhèn)旅游股份有限公司員工行為規(guī)范》超出百分制管理范圍
各級部門可以用《員工過失單》對本部員工的違規(guī)行為進行追責；
根據(jù)違規(guī)的嚴重程度，將違規(guī)行為劃分為三類：
甲類違規(guī)行為、乙類違規(guī)行為、丙類違規(guī)行為：
甲類違規(guī)行為
違反公司或部門日�；拘袨闇蕜t，情節(jié)較輕，危害程度較低，需及時批評、教育、指正，需要員工對問題還原清楚。
積分追責處罰范圍為1～5分；權(quán)力行使部門為各級部門自行追責，《過失單》開出后須在一個工作日內(nèi)將罰金以現(xiàn)金形式交到財務(wù)，將《過失單》一聯(lián)交人力資源部績效組備案。
例如：“在景區(qū)內(nèi)或公司辦公場所亂扔垃圾；轄區(qū)衛(wèi)生差而不及時清掃”
乙類違規(guī)行為
觸犯公司原則性規(guī)范，對公司利益造成一定影響，行為具有一定危害程度。
需要員工對問題還原清楚，并進行警告、通報批評、扣除當月效益工資處罰，并且將至少一年內(nèi)不能升遷，如果重復(fù)出現(xiàn)視為丙類違規(guī)。
處罰5～20分基礎(chǔ)上追回公司損失，由部門或相關(guān)職能部門直接追責，罰金以現(xiàn)金形式交財務(wù)，《過失單》交人力資源部備案。
例如：“由于個人未能妥善保管公司文件、證件、信息數(shù)據(jù)、票據(jù)、合同或客人信息，造成公司機密泄露，或客人信息泄露。”
丙類違規(guī)行為
惡意違反公司制度或相關(guān)國家法律，行為情節(jié)惡劣，行為危害性較大，對公司或他人造成嚴重不良影響，造成公司利益和聲譽影響。該類過失由直接管理部門領(lǐng)導(dǎo)提出處罰意見，與人力資源部協(xié)商處理，并報公司高層領(lǐng)導(dǎo)審定。
對該類行為追回公司損失，視行為危害程度對當事人進行降職、降級、留崗查看，或解除，甚至保留刑事或民事法律責任追究的權(quán)力。
例如：“出現(xiàn)問題、事故或重大紕漏(如消防、食品安全、犯罪、重大損失、工傷傷亡、集體或非正常集體事件、罷工/怠工等)，處置不力”、“公司十大禁令”
3.3、獎勵積分制度
各級部門對需要嘉獎的員工，可以給予開具《員工獎勵單》，嘉獎權(quán)限為1-10分；
人力資源部經(jīng)理嘉獎權(quán)限為20分以內(nèi)；嘉獎50分內(nèi)的權(quán)限由副總裁級審批；
人力資源部對獎勵積分進行臺帳管理。
二、酒店員工晉升程序
1.階段：
試用期員工2/3個月
轉(zhuǎn)正初級員工---中級員工---高級員工
部門領(lǐng)班
部門主管
部門經(jīng)理助理
部門經(jīng)理
酒店駐店經(jīng)理助理
酒店副駐店經(jīng)理
酒店駐店經(jīng)理
2.員工晉升途徑：
1、員工2/3個月試用期滿，完成培訓考核體系后，參與人力資源部應(yīng)知應(yīng)會轉(zhuǎn)正考試。考試通過次月轉(zhuǎn)正。
2、初級員工，工作滿一年后有一次自然晉升至中級的機會，參與人力資源部應(yīng)知應(yīng)會考試通過后，部門審核評估員工表現(xiàn)合格晉升中級。
3、每年度技能比武選拔，考核成績符合晉升分數(shù)線的相應(yīng)，給予逐級晉升。表現(xiàn)優(yōu)秀，具有管理潛能的員工，酒店中心線狀和酒店部門根據(jù)人員需求，給予晉升領(lǐng)班。
4、各酒店部門根據(jù)人員需求，對工作經(jīng)驗足夠、態(tài)度負責、表現(xiàn)優(yōu)秀，具有管理潛能的員工，提起領(lǐng)班晉升流程。
5、各酒店部門根據(jù)人員需求，對工作經(jīng)驗豐富、態(tài)度負責、表現(xiàn)優(yōu)秀，具有組織管理工作能力的員工，提起主管晉升流程。
酒店管理制度 20
一、工作態(tài)度：
1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。
2、員工應(yīng)服從上司安排，認真、努力做好上司所安排的工作。
3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。
5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，盡量自己將問題圓滿解決，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。
6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的根底上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。
7、員工不得在工作時間接待親友來訪。未經(jīng)部門負責人同意，員工不得使用客用電話。
8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。
9、熱情待客，站立效勞，使用禮貌語言。
10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
11、上班期間，沒有客人，員工不的隨意在沙發(fā)、座椅上坐躺。
二、制服及工作牌：
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服。在工作時間員工應(yīng)佩戴工作牌。
2、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝本錢費。
三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)盤頭，保證良好的精神面貌。
5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒色高跟鞋，肉色襪。
6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、公司衛(wèi)生：
1、保潔人員應(yīng)當在營業(yè)之前清掃一次，在工作期間應(yīng)保證營業(yè)區(qū)的衛(wèi)生良好，但不得影響到其他員工工作，不可阻礙到客人。
五、拾遺：
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細的記錄。
2、如物品保管三個月無人認領(lǐng)，那么由酒店最高管理當局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
六、酒店財產(chǎn)：
1、員工應(yīng)清楚自己工作時所需器具的擺放位置；
2、酒店物品〔包括發(fā)給員工使用的物品〕均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。
七、出勤：
1、員工必須依照《員工作息時間表》及管理人員安排的班次表上班，需要變更班次，須先征得領(lǐng)導(dǎo)允許。
2、員工在上班時間之前必須簽到。
3、嚴禁替他人簽到，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。
4、員工如有急事不能按時上班，應(yīng)電話通知征得部門經(jīng)理認可，事畢后補請假手ze，按曠工處理。
5、工作牌遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門經(jīng)理批準后補發(fā)新卡，辦理所需費用由遺失工作牌的員工本人承當。
6、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離職。
八、酒店平安：
1、員工進出酒店，主管人員保存隨時檢查隨帶物品的權(quán)利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。
九、電路故障：
當電路出故障時，應(yīng)采取以下措施：
1、通知維修人員，立即采取應(yīng)急措施，不要擅自處理。
2、和正在用餐客人談話，表示歉意。
十、消防安全：
1、酒店配有標準的消防設(shè)備。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用滅火器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。
2、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，情節(jié)較小時，盡快用滅火器處理，情節(jié)嚴重時，撥打119。
十一、火災(zāi)預(yù)防：
1、遵守有關(guān)場所"禁止吸煙"的規(guī)定。
2、嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內(nèi)、包廂、過道或字紙簍里。
3、酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。
4、不準在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。
5、盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。
6、任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。
7、如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報告維修部門，以便及時修復(fù)。
8、廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關(guān)等設(shè)施的平安狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)該關(guān)閉閥門，報告維修部門。
9、廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備，關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。
十二、獎罰條例
為了實現(xiàn)個人利益與公司利益的高度統(tǒng)一，所有員工應(yīng)遵守《員工日常行為準則》，在此特制定以下規(guī)定：
〔一〕、優(yōu)秀員工：
酒店每月會取用一定的資金作為員工的獎金，按照各員工的崗位職責進行考核，月末、季末、年終進行評比，被評為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質(zhì)獎勵。
〔二〕、嘉獎、晉升：
酒店對改良管理，提高效勞質(zhì)量和經(jīng)濟效益有突出奉獻，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進行嘉獎或晉升。
〔三〕、失職的種類，紀律處分：
1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、扣工資、停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門負責歸檔。
2、凡第三次發(fā)生甲類失職予以50元的經(jīng)濟處分，以后發(fā)現(xiàn)一次甲類失職扣除50元，超過五次將不能進行優(yōu)秀員工評比，六次公司可將該員工辭退；
3、凡第一次發(fā)生乙類失職時予以100—500元的`經(jīng)濟處分，第二次發(fā)生乙類失職時將扣除500—1000元的處分，對公司造成的經(jīng)濟損失相關(guān)人員得酌情負責，情節(jié)特別嚴重者可被辭退。
4、上班期間，沒有客人，員工不的在沙發(fā)、座椅上坐躺。違反一次罰款30元。
5、一經(jīng)被公司辭退的職員，該月工資將被扣除40％。
附：失職類型
甲類失職：
1、上班遲到，早退，上班不簽到或唆使別人為自己簽到和替別人簽到；
2、儀表不整潔：A男士留長發(fā)，女士不盤發(fā)；B手臟；C站立姿勢不正；
D手插口袋；E衣袖、褲腳卷起；F不符合儀表儀容規(guī)定；
3、在公共場所大聲喧嘩或在酒店其它客人可以看到和聽到的地方做不雅的習慣動作，聚眾討論個人事情；
4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩，上班時間做私事，看書報和雜志、聽收音機、錄音機或看電視〔休息或工作需要例外〕；不遵守打電話的規(guī)定；
5、損壞工作服，將酒店文具用于私人之事；下班時未將自己工作用品歸位，未關(guān)閉電腦、音響、打印機、照明、空調(diào)、飲水機等電器電源。
6、培訓課曠課，不參加單位舉行的集體活動。
7、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店。
8、不按規(guī)定做事，對公司造成一定損失的。
9、違反《員工日常行為準則》、《辦公人員行為準則》規(guī)定情節(jié)較輕的。
乙類失職：
1、曠工。
2、營業(yè)區(qū)、效勞生個人、餐具的衛(wèi)生不合格，影響客人心情的。
3、上班時間打瞌睡；在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博；
4、對客人和同事不禮貌，說辱罵性和無禮的話，發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽；在酒店內(nèi)危害任何人員，毆打他人或互相打架。
5、未經(jīng)允許在酒店內(nèi)喝酒，在除了指定位置以外的其它場所吸煙。
6、在酒店內(nèi)亂丟東西，成心損壞消防設(shè)備，因粗心大意損壞酒店財產(chǎn)，私自拿公司財產(chǎn)。
7、拒絕平安檢查包裹、手提包或員工身份證，涂改工卡，擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙，遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙；
8、不遵守消防規(guī)定，因?qū)鹪�、電路、水管未處理妥當，而出現(xiàn)事故的，隱瞞事故，違反平安規(guī)定的。
9、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時間；拒絕執(zhí)行管理人員的合法的命令，違犯店規(guī)，造成重大影響或損失的。
10、超過工作范圍與客人過分親近；向顧客索取小費或其它報酬；作不道德交易。
11、泄露酒店機密情況；偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料
12、工作表現(xiàn)差或工作效能差。
13、違反《員工日常行為準則》、《辦公人員行為準則》規(guī)定情節(jié)嚴重的。
14、觸犯國家任何刑事罪案。
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