客戶服務(wù)總站管理規(guī)章制度
客戶服務(wù)部門于2011年4月正式成立并獨(dú)立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式 。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。
客服部門理念：
只有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!
一、 部門構(gòu)架
二、 部門職責(zé)
1) 受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持
2) 本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。
3) 參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合
4) 配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息
5) 遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息
6) 遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密
7) 完成上級(jí)安排的其他工作
三、 客服部部門各職能崗位職責(zé)
1、 客服部經(jīng)理
1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)
2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量
3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作
4)制定積極有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施
4)合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度
2)制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃
3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問題
5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核
6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系
7)管理員工的日常工作及住宿問題
3、客戶服務(wù)人員
1)及時(shí)處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問題。
2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。
3)具備良好的`溝通能力和打字速度，即文字描述能力
4)每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題
5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作
4、客戶投訴受理人員
1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題
2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄
3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量
4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題
5、訂單受理人員
1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時(shí)間解答
2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢
3)協(xié)助顧客處理訂單問題
4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料
5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況
附件一：
部門季度計(jì)劃
第五代軟件自去年五一推向市場(chǎng)，隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大，用戶群體也節(jié)節(jié)攀升，對(duì)于當(dāng)前的公司狀況，銷售、后臺(tái)技術(shù)支持、售后客戶服務(wù)是3大重點(diǎn)。而當(dāng)前的市場(chǎng)背景讓我們的客戶服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中顯的尤為重要。
根據(jù)公司現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下計(jì)劃：
一、 新人培訓(xùn)
1 通過視頻教程的學(xué)習(xí)，和現(xiàn)場(chǎng)的軟件介紹，讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)
作流程。
2 3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)
3 培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對(duì)一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。
二、 服務(wù)態(tài)度專業(yè)化
1 客服話術(shù)專業(yè)化，統(tǒng)一客服話術(shù)，統(tǒng)一客服QA 。
2 客服接待專業(yè)化，統(tǒng)一客服問候語，統(tǒng)一結(jié)束語
3 處理問題專業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復(fù)顧客。
4 響應(yīng)顧客專業(yè)化，60秒響應(yīng)
5 服務(wù)分類專業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服 分工明確，各司其職。
三、 客戶服務(wù)細(xì)分化
打破過去一概而論的處理方法，客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實(shí)際情況，以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個(gè)細(xì)分的分支都是最專業(yè)的。
四、 處理問題系統(tǒng)化流程化
1 客服受理---解決問題—回復(fù)顧客—問題反饋
2 客服受理---交易糾紛---投訴專員--核實(shí)處理—回復(fù)顧客--問題反饋
3 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理--回復(fù)顧客—問題反饋
4 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理無法解決—申報(bào)技術(shù)部門—回復(fù)顧客--問題反饋
五、問題總結(jié)個(gè)人化
1 充分樹立每位客服人員的主人翁意識(shí)，一人/周 負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問題。
2 每位客服人員創(chuàng)建一個(gè)客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。
六、受理投訴糾紛專業(yè)化
成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應(yīng)有的利益，讓顧客購買軟件不但有售后，更有交易保護(hù)，對(duì)官方信任高于一切
七、考核透明化
1. 每天查看每人20條聊天記錄，有4條不合格者扣一分，每月除去休息的4天，共計(jì)26分，每人每月得分低于20分者，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金的50元，低于15分者扣除100元，12分以下本月獎(jiǎng)金沒有!26分全滿者基本獎(jiǎng)金全得并考慮額外獎(jiǎng)金
2 聊天記錄考核從問候語，結(jié)束語，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)用語，業(yè)務(wù)知識(shí)來考核。
3 .每人每天的扣分情況會(huì)有相關(guān)記錄�？己藰�(biāo)準(zhǔn)將圍繞問候語，結(jié)束語是否規(guī)范、響應(yīng)顧客是否及時(shí)、處理問題是否清晰及時(shí)等方面考核
附件二：
第五代客服培訓(xùn)課程表
時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容講師
第一天上午了解公司文化，理念以及服務(wù)宗旨。，服務(wù)禮儀，服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)/
下午現(xiàn)場(chǎng)跟隨式了解客服部門相關(guān)工作
第二天上午工作流程、范圍、方式系統(tǒng)培訓(xùn)，崗位職責(zé)、職業(yè)道德、職業(yè)操守培訓(xùn)/
下午現(xiàn)場(chǎng)跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務(wù)。
第三天上午業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)1--軟件使用方法及基本功能。業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)2—日常問題的處理方法及技巧鄧鴻恩
下午現(xiàn)場(chǎng)跟隨在職員工了解基本客服業(yè)務(wù)
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