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  • 話務員年終工作總結-話務員工作總結

    時間:2022-01-04 08:20:58 工作總結 我要投稿

    話務員年終工作總結-話務員工作總結

      總結就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓進行一次全面系統(tǒng)的總結的書面材料,它能夠使頭腦更加清醒,目標更加明確,讓我們一起來學習寫總結吧。如何把總結做到重點突出呢?以下是小編收集整理的話務員年終工作總結-話務員工作總結,希望能夠幫助到大家。

    話務員年終工作總結-話務員工作總結

    話務員年終工作總結-話務員工作總結1

      20xx年已經(jīng)接近年尾,又是一年的工作快要結束了,細細回想,我來到總站,來到話務班已經(jīng)一年半的時間,從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學員,到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題,這期間自己成長成熟了很多,同時也看到了自身存在的不足?偨Y如下:

      這一年來,我的業(yè)務技能有了很大的提高,能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務,積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習,工作之余能積極走出車站,“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。

      在工作中,身邊的同事都是我的老師,同事劉姐干練的做事風格和靈活的服務技巧,王姐淡定優(yōu)雅的氣質和耐心細致的解答,小扈熟練的業(yè)務知識和幽默的陽光心態(tài),李娜的勤奮好學和開朗樂觀,馮姐的認真仔細和嚴謹態(tài)度等等,都在不知不覺中影響著我,讓我不斷的學習和進步。我深知,自己還有很多的不足,可是,我有信心會做的更好。

      盡管在這一年的努力中有了一些進步,但是還存在著很多的不足,以下幾點有待提高:

      一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時,在回答咨詢時語氣欠佳,沒有耐心。

      二、工作中缺乏總結。工作后不能及時梳理和總結,缺少工作目標。

      三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情,安于現(xiàn)狀,創(chuàng)造力不足。能夠認真完成工作任務,但是缺少主動承擔新工作的積極性。

      針對工作中自身存在的不足,將在今后的工作中不斷改進,做好以下方面:

      一、調整心態(tài),加強耐心。在今后的工作中適當調整自己的心態(tài),多站在旅客的角度想問題,尋找最適合自己的工作方法,用心微笑,真誠服務,真正做到把旅客當朋友,爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。

      二、注重細節(jié),加強溝通。工作中注重服務細節(jié),規(guī)范服務用語,宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流,及時發(fā)現(xiàn)自身不足,學習工作經(jīng)驗。

      三、及時總結,不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析,不斷改正,善于整理,總結經(jīng)驗,加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法,取長補短,不斷完善自己的工作,為今后工作創(chuàng)造條件。

      四、提高主動服務意識,主動承擔工作任務,多為自己的部門提好的建議,積極參加各項活動。

      記得自己剛來面試的那天,李站對我說:“車站的工作貴在堅持,看似簡單,可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易!币恢闭J真記得這句話,未來的工作中我會更加努力,并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作。

      最后,想感謝客服中心每一位領導和同事,謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助,以后每一天的工作我都會全力以赴,加油!

    話務員年終工作總結-話務員工作總結2

      知道是最后一天工作了,可能是太興奮了,昨晚一夜沒睡,知道今天早上7點才感覺到困了,十點半起床,早飯也沒吃。晚上回來之后就趕緊寫總結了,我可不想回家之后還有東西擱著。

      工作結束了,這22天給我的感覺很漫長,覺得自己最難得的一點是態(tài)度一直很好?蛻舻膽B(tài)度也都很好,好多人都會說謝謝,其實自己也蠻高興的。偶爾還會有一些蠻不講理的,想要預約的號源已經(jīng)滿了就很生氣,有時候也可以理解,114都打了十幾次了還預約不到,是我也會生氣。想一想他們也很固執(zhí),看病比較重要,拖太久也不好,可他們非要約某個醫(yī)生看,幫他們約其他醫(yī)生還不肯,還鬧脾氣,“不管什么時候都可以,一個月以后,一年以后,只要幫我約到就可以了”。這種客戶很難“對付”,說話都是氣沖沖的,還好他們只是生氣不會罵人。我倒是遇到過一個罵臟話的,不過罵的不是我。我室友在幫客戶填信息時,聽不清名字,糾結了好久就叫我去接了。那個人對我說:“剛才那個人是不是耳聾的,我說的是人民的民,她卻一直再問是不是農(nóng)民的農(nóng)”。我解釋道:可能是耳機戴久了耳機聽累了,然后他“哦”了一聲表示贊同。有好幾次接到幾個廣東人的電話,想到了計算機有個學長普通話也是廣東口音的。

      第一個星期感覺還蠻新鮮的,后來的日子都很無聊,因為電話不是一直有的。在114工作的前兩個星期空調壞了,熱的呀,都沒心情了。后來空調修好了有時候還是很熱,我坐在角落里吹不到呀。工作了這么多天,自己也知道了很多病看什么科。也遇到了很多很少見的姓氏,比如上官、歐陽,諸葛,這些姓氏在電視上都見過,可是姓專的就第一次見識了,名字也很獨特,叫專葡萄,估計她媽媽很喜歡吃葡萄才起的這個名字,就好像喬布斯喜歡吃蘋果一樣。還有個人叫帥雄鷹的,性別是女,這個我估計是她的爸爸媽媽喜歡生個男孩可是卻生了個女孩。有個人的名字差點害我出錯,他叫“陳得救”,我心想這個名字夠“霸氣”,突然又想到有個醫(yī)生叫“王旦”,這個醫(yī)生平時也挺閑的雖然是個副主任級別的醫(yī)生,我在想要是這個“得救”遇上了“完蛋”醫(yī)生那也蠻好玩的吧(開玩笑啦)。有些人不記得自己的出生年月,還有的人呢說不知道出生年月,要把身份證號碼報給我。

      第二個星期被指導老師“教育”了一番后,我以為自己做的很不好,后來感覺自己比好多人都要好,至少態(tài)度上我覺得自己做的要好。對于話務員這個工作,我想自己以后不會再做了,不討厭,也不喜歡。在暑期實踐還沒開始之前,我以為實踐內(nèi)容是和自己專業(yè)有關的`;蛟S是我愚鈍,在114的22天,我并沒有找出114話務員和電子商務的聯(lián)系。大二的暑期實踐我再也不會選擇留校了,說實話沒學到對自己專業(yè)有幫助的東西。

      這期間遇到了些問題,也得到了很好的解決,我總結下大概的吧。剛開始處理的都不太好,比如電腦卡了,預約失敗,幫客戶查詢的班次不存在等等,我都會感到很愧疚。預約溫州掛號網(wǎng)上的號源經(jīng)常會出現(xiàn)“網(wǎng)絡通訊失敗”,幫客戶預約了好幾次幾次都是如此,我就干脆把客戶信息記錄下來然后對他們說“稍后預約好了再打電話給你”,他們都很開心啊。有時候網(wǎng)絡很卡,提交預約信息要好幾秒,那我會和客戶說“很抱歉,您稍等下我們這邊網(wǎng)絡有點卡”雖然在規(guī)定中這句話是不用講的,可是我覺得講一下讓他們理解下,不然他們會覺得自己辦事效率低下。幫別人查詢火車、動車班次的有時候沒有直達的車,那我會去查汽車班次,查到了他們也會很開心,就算汽車的也沒有他們也會說謝謝的。還有在附一醫(yī)約好了之后醫(yī)院那邊短信經(jīng)常沒有發(fā)出去,有時候病都看好了才發(fā)出預約成功的短信,醫(yī)院那邊也要想辦法改善一下吧,不然每次短信發(fā)不出去他們又要打114確認,浪費話費誒!

      預約附二醫(yī)的也很多,我在想他們其實可以自己上溫州掛號網(wǎng)預約的,我自己試過可以的。首先選擇自己要預約的醫(yī)院,然后選擇自己要預約的科室。選擇醫(yī)生的時候我們會發(fā)現(xiàn)有很多數(shù)字,這些都不需要管,黃色區(qū)域表示該醫(yī)生號源已滿,不能進行預約了。點擊綠色區(qū)域選擇具體的看診時間。當我們鼠標放到醫(yī)生姓名上面點擊,還可以看到該醫(yī)生的具體信息,擅長哪方面的就診,這對我們選擇正確的醫(yī)生也是很有幫助的。選好時間后就要填寫就診信息了。

    話務員年終工作總結-話務員工作總結3

      站在新年的開端,透視過去的20xx年,工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn),我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉變,要感謝領導及其同事們對我的信任和培養(yǎng),回顧過去的一年,我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多,也成熟了許多。

      從114查號向10000號客戶服務的過渡,從對舊平臺的生疏到熟練掌握,并參與新平臺的安裝調試跟工,從對業(yè)務知識的一知半解對了如指掌,從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋,從容應對,從接到騷擾電話的憤怒到平靜,從大家對我的不了解到欣賞認可,我想說,20xx年對我來說,是學習的一年,也是轉變的一年。

      我接觸10000號的時間不長,跟許多人相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候,我很幸運地參加了寬帶查障學習,讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固,這使得我在寬帶預處理理論基礎上,得到了實際的證明和體驗。

      憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,在新舊平臺更替之時,我又一次幸運地獲得了跟工的機會,在與華為工程師跟工交流的過程中,我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到10000號平臺設備的整個運作流程,讓我在應用新平臺時更能得心應手。

      然而10000號作為一個服務窗口,我作為一名客服代表,除了要懂得一些簡單的技術之外,更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,解答客戶的咨詢和疑問。因此,我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中,對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動,我都認真學習,充分領會其精神,并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識,我經(jīng)常會翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。

      如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話,那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓,通過網(wǎng)上大學學習相關服務、溝通技巧,并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因,往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好,顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維,使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情,缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

      在不斷的學習中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,也精彩了許多,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯過了許多機會。所以在新一年,我要再接再勵,

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