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房務(wù)部的工作總結(jié)
總結(jié)是在某一特定時(shí)間段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況,包括取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書面材料,寫總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作能力的提高,讓我們好好寫一份總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才是正確的呢?以下是小編收集整理的房務(wù)部的工作總結(jié),歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。
房務(wù)部的工作總結(jié)1
伴隨著新年鐘聲的敲響,我們告別了20xx年,滿懷激情地迎來(lái)了充滿希望的20xx年。在過(guò)去的一年里,房務(wù)部全體員工上下一心、團(tuán)結(jié)一致、努力拼博,堅(jiān)定不移的圍繞酒店領(lǐng)導(dǎo)提出的工作目標(biāo),勤勤懇懇、任勞任怨,積極主動(dòng)地完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù),順利完成了全年?duì)I收任務(wù)及各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。部門在做好日常工作的基礎(chǔ)上,不斷鉆研服務(wù)技能,努力提高業(yè)務(wù)管理水平。在思想上嚴(yán)要求、在工作上求實(shí)、務(wù)真,全方位提升工作質(zhì)量,20xx年,在各部門的大力支持和配合下,客房平均入住率達(dá)到 ,共接待出售客房間,完成經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) 元,其中團(tuán)隊(duì)收入 元,散客收入元,會(huì)議收入元。
值此辭舊迎新之際,對(duì)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足進(jìn)行回顧總結(jié),以利于楊長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里再創(chuàng)佳績(jī)。
一、20xx年房務(wù)部完成以下工作:
1、建立健全部門例會(huì)制度、培訓(xùn)制度。為保證客房產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性,部門根據(jù)工作要求設(shè)立了晨會(huì)制度,對(duì)當(dāng)日的工作在晨會(huì)上進(jìn)行布置和要求,讓員工懂得“今天的服務(wù)就是明天的市場(chǎng)”,從思想上樹立全員銷售,讓員工把自己的言行、舉止都提升到銷售的高度上來(lái),讓員工意識(shí)到自己為賓客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在支持銷售,從而使全體員工在思想上高度保持一致,保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在部門每周的班組例會(huì)中,要求每位管理人員對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),對(duì)下周的工作進(jìn)行布置安排,部門經(jīng)理進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和補(bǔ)充強(qiáng)調(diào),充分體現(xiàn)了“嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、務(wù)實(shí)”的工作作風(fēng)。
2、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ),提高了對(duì)客服務(wù)的專業(yè)性。針對(duì)我部門各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,部門搜集各崗位專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行留精去粗、統(tǒng)一規(guī)范,作為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南,同時(shí)也作為我們
培訓(xùn)的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),我部人員在對(duì)客語(yǔ)言交流上有了顯著提高。為了切實(shí)提高客房產(chǎn)品質(zhì)量,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,做到層層把關(guān),力爭(zhēng)將疏漏降到最低,并加大管理人員的督導(dǎo)、檢查力度,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)分析、現(xiàn)場(chǎng)整改。
3、以人為本,關(guān)注員工工作狀況,加大培訓(xùn)力度和培訓(xùn)方式,使服務(wù)質(zhì)量得到更好的提升。由于酒店的工作特性,部門招來(lái)的新員工自身素質(zhì)和綜合能力不盡相同,多數(shù)來(lái)自低星級(jí)酒店,或者從未做過(guò)酒店工作,理解能力和操作能力較弱,給部門管理帶來(lái)很大難度,服務(wù)差錯(cuò)和衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題頻頻出現(xiàn),部門工作處于被動(dòng)局面。為此,部門詳細(xì)制定了新員工培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容及在職員工系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容,由部門經(jīng)理親自負(fù)責(zé)培訓(xùn)、監(jiān)督。并且對(duì)每一次的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行專項(xiàng)考核使培訓(xùn)工作得到深層鞏固。同時(shí),部門每周、每月搜集投訴案例和日常工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,由管理人員集中研究,找出問(wèn)題的癥結(jié)對(duì)員工進(jìn)行專題培訓(xùn),使服務(wù)和管理上存在的問(wèn)題通過(guò)培訓(xùn)工作一一得到解決。
4、規(guī)范部門制度及運(yùn)作程序,注重細(xì)節(jié)服務(wù)管理 。要建設(shè)一個(gè)一流的團(tuán)隊(duì),首先要做好管理人員自身的建設(shè),一年以來(lái),為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)管理,部門對(duì)不適用于現(xiàn)行工作的制度和程序做了修訂,同時(shí)新增了一些以前工作中未考慮到的程序和制度;使部門管理體系得到進(jìn)一步完善,管理工作更加規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。在細(xì)節(jié)服務(wù)方面,我們一直堅(jiān)持為VIP客人提供開夜床服務(wù)和提供天氣預(yù)報(bào)溫馨留言服務(wù),為客人提供一種家外之家的生活氛圍。
5、建立各類檔案臺(tái)賬管理,做好設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)?头吭O(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限,直接影響酒店的效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,所以在設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)上部門在房務(wù)中心建立了工程維修檔案,對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄,便于即時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況,從而保證客房設(shè)施設(shè)備的完好性。部門制定了床墊翻轉(zhuǎn)保養(yǎng)計(jì)劃、家具打蠟保養(yǎng)計(jì)劃、不銹鋼制品保養(yǎng)計(jì)劃、嚴(yán)格執(zhí)行棉制品保養(yǎng)程序和房間電器、設(shè)備的正確操作程序,通過(guò)種種措施延長(zhǎng)其使用壽命。特別加強(qiáng)公衛(wèi)組對(duì)地毯的保養(yǎng),要求員工在平時(shí)工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有污漬,都應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清潔處理,這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體的磨損度。在10年,部門配合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查,解決了夏季房間空調(diào)漏水的問(wèn)題。
6、開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起?头渴蔷频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,我部號(hào)召全體員工本著從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)。主要表現(xiàn)在:
1.各管區(qū)的客用一次性低耗品采取定量考核,消耗多少補(bǔ)充多少,15天盤點(diǎn)一次,將責(zé)任劃分到每個(gè)員工,每日統(tǒng)計(jì)消耗量存檔備查,做到量化考核。
2.部門一直要求員工回收客用一次性低耗品,如牙膏可作為清潔劑使用,香皂交回洗滌中心用于清洗臺(tái)布;洗發(fā)液、沐浴液回收重新灌裝;根據(jù)客房的'實(shí)際入注情況與工程部鍋爐房配合鍋爐的開啟時(shí)間每天可以省下250元的成本。
3.實(shí)行嚴(yán)格的燈光管理制度,根據(jù)天氣情況,夜班在早上關(guān)閉樓層過(guò)道和大廳的燈光,中班在晚上開啟大廳及過(guò)道的燈光,晚上凌晨以后只留下少量的燈光,且根據(jù)天氣的變化而調(diào)整,按照夏季和冬季兩套方案執(zhí)行;對(duì)過(guò)道風(fēng)機(jī)的開關(guān)也有明確的規(guī)定;查退房后拔掉取電牌,杜絕長(zhǎng)明燈。間各類燈具的燈泡進(jìn)行了合理的調(diào)配和統(tǒng)一,保證室內(nèi)燈光充足協(xié)調(diào)又達(dá)到節(jié)能降耗的目的。
4.為了做好物品的成本控制,對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品、清潔劑均應(yīng)提出計(jì)劃,且有定額,領(lǐng)貨人不得超出定額的85%,如確因工作需要超出的,必由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可領(lǐng)取,且領(lǐng)用責(zé)任到人。
7、好人好事、層出不窮。10年,部門公衛(wèi)組和客房組先后在大堂沙發(fā)、洗手間、房間撿到客人遺留、丟失的貴重物品有多起,種類有手機(jī)、相機(jī)、大額現(xiàn)金、等等;所撿貴重物品均通過(guò)大堂副理和前臺(tái)人員都如數(shù)返還給客人,給酒帶來(lái)良好的聲譽(yù)。其中受酒店通報(bào)嘉獎(jiǎng)的有1人,受到客人表?yè)P(yáng)的3人。部門在酒店開業(yè)籌備期間部門員工都是加班加點(diǎn)一天上16個(gè)小時(shí)、任勞任怨地完成工作任務(wù)。為美化酒店的外圍的綠色環(huán)境,部門利用下班的時(shí)間經(jīng)常組織員工的外圍的草地進(jìn)行除草、揀石頭。使我們周圍的環(huán)境更加的美麗。部門這種團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神及拾金不昧的好人好事是值得大家學(xué)習(xí)和發(fā)揚(yáng)的,我們一定將這種良好的風(fēng)氣繼續(xù)保持下去,增強(qiáng)部門的凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。
8、安全重于泰山,安全是酒店的生命線。客房安全是客房服務(wù)工作一項(xiàng)十分重要的內(nèi)容,安全工作的目的是保證客人人身財(cái)產(chǎn)安全,讓住店客人住的舒心和放心。在安全工作方面我們做了以下工作:1、從酒店突發(fā)事件的預(yù)防措施和處理辦法到各類電器設(shè)備的檢查要求等,從點(diǎn)滴入手,明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原則。2、提高部門員工安全防范意識(shí)。要求部門員工遇到可疑人或事要及時(shí)報(bào)告,留意樓層是否有閑雜人員,房間內(nèi)是否有大功率電器或可疑物品。3、加強(qiáng)區(qū)域巡檢制度。要求各管區(qū)負(fù)責(zé)人加強(qiáng)日常區(qū)域檢查,定期由部門經(jīng)理帶領(lǐng)部門管理人員對(duì)部門管轄區(qū)域進(jìn)行自檢自查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)整改處理,加強(qiáng)管理人員的工作責(zé)任心。特別是夜間,加強(qiáng)夜班服務(wù)員巡樓次數(shù),注意檢查是否有異常情況并做好記錄。
二、過(guò)去一年中存在的問(wèn)題
1、員工隊(duì)伍素質(zhì)還不夠成熟,員工波動(dòng)性大,缺乏業(yè)務(wù)技能熟練的員工 ,部門隊(duì)伍沒有形成梯次建設(shè)。
2、部門管理人員的專業(yè)知識(shí)有待提高,加強(qiáng)星級(jí)服務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。對(duì)于一些專業(yè)性技術(shù)很強(qiáng)的工作,例如:對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)酒店的了解,對(duì)技術(shù)不夠強(qiáng)硬。缺乏管理意識(shí)對(duì)人與物的管理還是做不到位置對(duì)地毯的清洗和維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)還需加強(qiáng)學(xué)習(xí);大理石地面的維護(hù)和翻新保養(yǎng)技術(shù)有待進(jìn)一步提高。
3、管理細(xì)節(jié)上還有很多問(wèn)題有待于進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)和解決,加強(qiáng)部門管理人員的工作責(zé)任心和專業(yè)水平,,洗滌人員的技術(shù)水平和工作責(zé)任心的提高。
4、按照工作計(jì)劃,今年的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃雖然各個(gè)管區(qū)都在執(zhí)行,如客房不銹鋼的拋光,馬桶水箱清潔,熱水壺除垢,電話杯具的消毒、地毯的清洗、床墊的翻轉(zhuǎn)、等,但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛,各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施種類繁多,由于工程遺留原因,地毯、房間淋浴房玻璃、大理石地面、衛(wèi)生間地面去污等保養(yǎng)工作未做到位,將在明年繼續(xù)跟進(jìn)此項(xiàng)工作。
5、因新員工較多,業(yè)務(wù)技能不夠嫻熟,查退房時(shí)不夠認(rèn)真和仔細(xì),速度較慢,影響客人的退房時(shí)間。樓層、PA整體員工年齡偏大服務(wù)效率較慢。
6、對(duì)客服務(wù)缺乏溝通的能力,特別的前廳人員在與客人溝通時(shí)語(yǔ)言不夠婉轉(zhuǎn),經(jīng)常會(huì)由于語(yǔ)言使用的不當(dāng)引起客人的投訴。
7.員工整體的安全意識(shí)、消防意識(shí)不夠強(qiáng)一定要加強(qiáng)這個(gè)方面的改善。
8.人員缺少問(wèn)題。由于,招聘難度較大部門各個(gè)崗位人員無(wú)法及時(shí)補(bǔ)充。
房務(wù)部的工作總結(jié)2
來(lái)到XXX大酒店有XX月了。伴隨著XXX的成長(zhǎng)我也有許多感想感悟感受。剛到時(shí)酒店正處于試營(yíng)業(yè)階段,工程在收尾,配套設(shè)施沒有完善,多數(shù)新員工沒有做過(guò)酒店,但我們挺過(guò)來(lái)了,不僅圓滿完成了省運(yùn)會(huì)的接待工作而且為XXX大酒店贏得了盛譽(yù)!
房務(wù)部有二個(gè)重要的部門:前廳部和客房部。前廳在銷售客房、提高營(yíng)業(yè)收入、加強(qiáng)客房控制以及提高賓客滿意度等方面的能力常常作為評(píng)價(jià)前廳部工作的依據(jù)。而客房是酒店的主體部分,也是客人在酒店生活的主要場(chǎng)所?头坎考纫_?头啃l(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài),又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn),有針對(duì)性地開展生動(dòng)和有效的服務(wù),滿足住客需求,使住客滿意,去而復(fù)返。從試營(yíng)業(yè)開始我們首先是完善客房?jī)?nèi)設(shè)施,對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn):對(duì)房間的物品擺放進(jìn)行調(diào)整;統(tǒng)一開夜床程序,尤其是對(duì)VIP客人開夜床,以方便客人使用。落實(shí)三輕三讓、四防五聲。同時(shí)制定客房周計(jì)劃衛(wèi)生,切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。制定客房部房間衛(wèi)生檢查程序及標(biāo)準(zhǔn),房間衛(wèi)生檢查包括由部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的日常例行檢查,總監(jiān)和大堂副理抽查的五級(jí)查房制度。制定房務(wù)中心銷售日?qǐng)?bào)表,可以對(duì)客房銷售的商品有個(gè)清晰的了解,隨時(shí)更新商品。每月客房消耗品對(duì)照表,與上月消耗和出租率對(duì)比,計(jì)算每間房消耗品成本。制定客房樓層消耗品月度用量匯總分析表,可以計(jì)算出每樣消耗品各區(qū)域的總耗量和平均量。制定布草房(布草、客衣、工服)洗滌統(tǒng)計(jì)報(bào)表,每天的洗滌費(fèi)用一目了然,每月統(tǒng)計(jì)數(shù)量和金額。制定客房易耗品(XXX等)回收制度,節(jié)能降耗,綠色環(huán)保。制定客房消毒制度,建立消毒間、配備消毒物品和每日消毒記錄在案。制定火警處理程序和安全管理制度,做到防火、防盜、防破壞、防人身自然傷害。前臺(tái)是酒店的門面,也是酒店的重要部門之一,是客人來(lái)到酒店的第一印象,所以前臺(tái)員工服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和印象。因此前期制定了前臺(tái)禮貌服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)和處理投訴時(shí)的常用語(yǔ);如何帶客看房等一些基本的服務(wù)技能,隨后制定酒店前廳部操作程序與標(biāo)準(zhǔn)。明確各崗位的工作職責(zé)、工作流程、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。
部門還利用員工轉(zhuǎn)正的契機(jī)對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行了散客接待程序的考核、行李員進(jìn)行了理論知識(shí)考核、客房服務(wù)員進(jìn)行中式鋪床技能考核、PA服務(wù)員進(jìn)行擦玻璃和檢查各區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量考核。即鍛煉了隊(duì)伍又擇優(yōu)進(jìn)行轉(zhuǎn)正,達(dá)到了預(yù)期的效果。同時(shí)前廳部制定了每周培訓(xùn)計(jì)劃,客房利用班后會(huì)的時(shí)間也進(jìn)行了相應(yīng)的培訓(xùn)。
根據(jù)房務(wù)部的經(jīng)營(yíng)情況和市場(chǎng)的反饋,我們及時(shí)調(diào)整完善了客房產(chǎn)品,增加了凌晨房、日租房、特價(jià)房、麻將房、電腦房等,同時(shí)制定部門促銷方案,提高客房出租率。酒店從XXX號(hào)試營(yíng)業(yè)以來(lái),房務(wù)部營(yíng)業(yè)收入有XXX元,其中房費(fèi)收入XXX元,出租房數(shù)XXX間(不含免費(fèi)券贈(zèng)送和自用房),平均出租率XXX%,平均房?jī)r(jià)XXX元。沒有完成酒店制定的經(jīng)營(yíng)任務(wù),但是經(jīng)過(guò)及時(shí)的調(diào)整,12月制定出臺(tái)了圣誕節(jié)促銷月活動(dòng),取得了明顯的效果。并在本次促銷活動(dòng)后緊接著進(jìn)行迎新春特價(jià)房活動(dòng)。
轉(zhuǎn)眼新的一年就要到了,針對(duì)目前部門的經(jīng)營(yíng)和管理現(xiàn)狀,有以下幾方面的工作要做:
一、服務(wù)質(zhì)量管理工作:
加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)精神、職業(yè)道德、酒店意識(shí)方面的指導(dǎo)和管理。團(tuán)隊(duì)是把擁有不同技能的人,致力于共同的目標(biāo),相互信任,相互包容,溝通順暢的組織。當(dāng)員工只關(guān)心自己的工作,并不對(duì)他人負(fù)責(zé)時(shí),那就不能算做團(tuán)隊(duì)。首先我們要成為一個(gè)接力工作團(tuán)隊(duì),顧名思義,就如同體育比賽中的接力賽,往下傳接力棒,客人如同接力棒,由各崗位的員工往下傳。如果前一棒出了問(wèn)題,有機(jī)會(huì)在后一棒得到解決,仍然能使客人成為滿意的客人。這樣一來(lái),每位團(tuán)隊(duì)成員工作的好壞都對(duì)同事和客人起著相同的重要作用。每位員工工作的重要性也得到了充分體現(xiàn)。目前我們部門團(tuán)隊(duì)還處于形成和磨合期,相互間缺少信任,矛盾沖突不斷,目標(biāo)不統(tǒng)一;出了問(wèn)題相互指責(zé),缺少凝聚力,工作效率低。這些問(wèn)題都亟待解決。而管理人員的工作就是協(xié)調(diào)、組織、溝通。所以要先從規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化管理抓起,明確目標(biāo),形成凝聚力,工作中出現(xiàn)的問(wèn)題矛盾就會(huì)很快得到解決,同時(shí)讓員工參與進(jìn)來(lái)集思廣益,可以激發(fā)員工的積極性,增加彼此之間的信任,大家為共同的目標(biāo)攜手并肩努力。
俗話說(shuō)做事先做人。由于酒店行業(yè)自身的特點(diǎn);一是有大量的現(xiàn)金交易,二是一線服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)時(shí)接觸和使用大量高價(jià)值物品和日常生活消耗品。所以我們?cè)谕晟乒ぷ髁鞒毯凸芾碇贫鹊耐瑫r(shí),要加大監(jiān)管和審核力度。因?yàn)榱己玫穆殬I(yè)道德是形成酒店良好形象的重要因素,所以要培養(yǎng)員工敬業(yè)愛崗的精神,逐步加深對(duì)酒店的感情,形成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。
服務(wù)意識(shí),包括服務(wù)儀表、服務(wù)言談、服務(wù)舉止、服務(wù)禮儀以及真誠(chéng)待客,微笑服務(wù)。這都是每個(gè)員工應(yīng)自覺遵循的基本準(zhǔn)則。不是高效的服務(wù),對(duì)客人來(lái)說(shuō)就是貶值的服務(wù);不是規(guī)范的服務(wù),對(duì)客人來(lái)說(shuō)就是失去價(jià)值的服務(wù);不是準(zhǔn)確的服務(wù),對(duì)客人來(lái)說(shuō)就是失敗的服務(wù)。所以各級(jí)管理人員,只有置身服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),才能發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題,解決好顧客的問(wèn)題,讓客人滿意。同時(shí)要監(jiān)管員工是否按酒店和部門制定的操作流程和標(biāo)準(zhǔn),提供服務(wù)。一旦我們?nèi)萑滩缓细竦默F(xiàn)象存在,它就永遠(yuǎn)存在。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題,及時(shí)的進(jìn)行引領(lǐng)、指導(dǎo)、推動(dòng),讓下屬把工作做好。管理就是讓別人把工作做好的工作。而不是指責(zé)或一罰了之,督而不導(dǎo)。當(dāng)然這不是說(shuō)不要懲罰,必要的時(shí)候,也要敢于當(dāng)法官,以維護(hù)紀(jì)律的嚴(yán)肅性。
二、節(jié)能降耗和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng):
房務(wù)部在保障對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí),要努力控制成本,在平時(shí)的工作中讓每位員工樹立節(jié)約意識(shí)。客房主要成本是客用易耗品、水、電以及清潔用品,節(jié)約的就是利潤(rùn)。要在今年的基礎(chǔ)上堅(jiān)持回收利用,歡迎卡、晚安卡也在回收中,如果能聯(lián)系到廠家購(gòu)回包裝袋,梳子也可以回收利用。同時(shí)要求員工查完退房后,如有房卡在取電孔內(nèi),一定要拿出來(lái),節(jié)約每一度電。對(duì)公共區(qū)域的燈光按部門制定的開關(guān)時(shí)間操作;隨時(shí)關(guān)閉通道門、人走燈滅,養(yǎng)成節(jié)約能源意識(shí)。設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)的目的就是為了保證其完整和美觀并延長(zhǎng)其使用周期;所以設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)的好壞直接影響酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和成本控制;而XXX大酒店是運(yùn)營(yíng)不久的新酒店,更需要我們從開始就要規(guī)范管理。制定每周、月、季、半年等保養(yǎng)項(xiàng)目,并有計(jì)劃的`實(shí)施,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修,而且有些工作可以利用住房率較低時(shí)有計(jì)劃進(jìn)行,以保證給客人營(yíng)造一個(gè)干凈、衛(wèi)生、舒適的環(huán)境。例如翻轉(zhuǎn)床墊、鍍鉻件保養(yǎng)、家俱打蠟、PA機(jī)器保養(yǎng)等等。
三、培訓(xùn)工作
部門在現(xiàn)有的理論培訓(xùn)基礎(chǔ)上,將采用多樣化的培訓(xùn)方式。對(duì)酒店和部門已制定的各項(xiàng)管理和服務(wù)制度要制定學(xué)習(xí)和再學(xué)習(xí)的計(jì)劃,在每年的不同階段,組織管理人員和員工進(jìn)行學(xué)習(xí),督促檢查實(shí)施的情況,維持部門工作的規(guī)范化、程序化和制度化。同時(shí)結(jié)合本崗工作,對(duì)部門工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行案例分析,和大家分享并做好總結(jié)工作。
將設(shè)立前廳月度售房獎(jiǎng)和客房月度效率獎(jiǎng)。通過(guò)這些獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立激勵(lì)員工的工作熱情,培養(yǎng)技術(shù)能手,儲(chǔ)備酒店人才。同時(shí)進(jìn)行交叉培訓(xùn),讓員工成為多面手,一崗多能。在人員缺編和旺季時(shí),緩解部門和酒店的壓力。為XXX大酒店打造一支技能過(guò)硬的隊(duì)伍。讓客人把表?yè)P(yáng)留下,把滿意帶走!
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在對(duì)客服務(wù)工作中,將受到極大的影響。本部門與餐飲、工程、保安等都有著緊密的工作聯(lián)系。如出現(xiàn)問(wèn)題我們都應(yīng)主動(dòng)地和各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情惡化。因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱薠XX大酒店的發(fā)展,不解決和處理不好都將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。而且隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,部門之間更應(yīng)注重整體能力的提高,只有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)上去了,酒店才會(huì)獲得持續(xù)發(fā)展力。
五、關(guān)注市場(chǎng)樹立品牌
目前房務(wù)部的主要客源市場(chǎng)以本地客人為主。那么我們就要有針對(duì)性的提供適銷對(duì)路的產(chǎn)品,準(zhǔn)確定位,轉(zhuǎn)變觀念,加大營(yíng)銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營(yíng)銷計(jì)劃,穩(wěn)定老客戶,發(fā)展新客源。建立好客史檔案做好營(yíng)銷,讓客人認(rèn)知相互傳播,樹立XXX大酒店的品牌。
以上是本部門20xx年工作總結(jié)及20xx年工作計(jì)劃概述,只要我們不斷努力、改進(jìn)、發(fā)現(xiàn)。相信本部門20xx年在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和全體員工的共同努力下,一定會(huì)取得豐碩成果!
房務(wù)部的工作總結(jié)3
一年的工作已接近尾聲,在對(duì)前期工作的考核和總結(jié)的基礎(chǔ)上,我認(rèn)真對(duì)照,逐條檢查,客觀的評(píng)價(jià)自己的每一項(xiàng)工作和現(xiàn)實(shí)表現(xiàn),在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的真誠(chéng)指點(diǎn)和幫助下,正視工作中的缺點(diǎn)和不足,積極發(fā)揮工作中的各項(xiàng)成績(jī),努力做到克服不足,保持成績(jī),基本能夠獨(dú)立完成本職工作,現(xiàn)將今年的主要工作做以下幾方面總結(jié):
一.主要工作任務(wù)和業(yè)務(wù)完成情況
1.完成情況綜述(具體情況由你自定)
2.未完成情況分析并說(shuō)明(具體情況由你自定)
3.職業(yè)精神
剛到房產(chǎn)時(shí),我對(duì)房地產(chǎn)方面的知識(shí)不是很精通,對(duì)于新環(huán)境、新事物比較陌生。在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,我很快了解到公司的性質(zhì)及房地產(chǎn)市場(chǎng)。作為銷售部中的一員,我深深感覺到自己身肩重任。作為企業(yè)的門面,企業(yè)的窗口,自己的一言一行也同時(shí)代表了一個(gè)企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì),高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己。在高素質(zhì)的.基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。此外,還要廣泛了解整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài),走在市場(chǎng)的前沿。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的磨練,我已成為一名合格的銷售人員,并且努力做好自己的本職工作。
看似簡(jiǎn)單的工作,更需要細(xì)心與耐心。在我的整個(gè)工作中,提供各類銷售資料,平凡單調(diào)的工作成為了銷售助理的奠基石。通過(guò)管理這些資料,讓我從生疏到熟悉,進(jìn)一步了解公司的房地產(chǎn)項(xiàng)目及相關(guān)客戶等工作內(nèi)容。剛開始由于對(duì)房地產(chǎn)知識(shí)掌握的不熟悉,常常在接聽客戶電話時(shí),讓我措手不及,銷售部是對(duì)外的形象窗口,我們回答客戶的每一個(gè)問(wèn)題,都跟公司的利益息息相關(guān),每說(shuō)一句話都要為公司負(fù)責(zé),為樹立良好的公司形象做鋪墊。在此方面,我深感經(jīng)驗(yàn)不足,部門領(lǐng)導(dǎo)和同事都向我伸出了援助之手,給了我很多好的建議和幫助,及時(shí)化解了一個(gè)個(gè)問(wèn)題。每接待一次客戶后,還要善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和失誤,避免同一類差錯(cuò)的再次出現(xiàn),確保在下次工作中有新的提高。
隨著工作的深入,現(xiàn)已開始接觸銷售部管理的客戶工作,電話拜訪、催款是一門語(yǔ)言藝術(shù),這不僅需要好的表達(dá)方式,還需有一定的經(jīng)驗(yàn)。俗話說(shuō):“客戶是上帝”,招待好來(lái)訪的客戶是我義不容辭的義務(wù),在客戶心理樹立好公司形象。
就總體的工作感受來(lái)說(shuō),我覺得這里的工作環(huán)境是比較令我滿意的。第一是領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛以及工作條件在不斷改善給了我工作的動(dòng)力;第二是同事間的友情關(guān)懷以及協(xié)作互助給了我工作的舒暢感和踏實(shí)感。
二.本期工作的改進(jìn)情況
房地產(chǎn)市場(chǎng)的起伏動(dòng)蕩,公司于xxxx年與xxxx公司進(jìn)行合資,共同完成銷售工作。我積極配合xxxx公司的員工,以銷售為目的,在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,完成經(jīng)營(yíng)價(jià)格的制定,在春節(jié)前策劃完成了廣告宣傳,為xx月份的銷售高潮奠定了基礎(chǔ)。最后以xxxx個(gè)月完成合同額xxxx萬(wàn)元的好成績(jī)而告終。經(jīng)過(guò)這次企業(yè)的洗禮,我從中得到了不少專業(yè)知識(shí),使自己各方面都所有提高。
20xx年下旬公司與xxxxxx公司合作,這又是公司的一次重大變革和質(zhì)的飛躍。在此期間主要是針對(duì)房屋的銷售。經(jīng)過(guò)之前銷售部對(duì)房屋執(zhí)行內(nèi)部認(rèn)購(gòu)等手段的鋪墊制造出xx火爆場(chǎng)面。在銷售部,我擔(dān)任銷售內(nèi)業(yè)及會(huì)計(jì)兩種職務(wù)。面對(duì)工作量的增加以及銷售工作的系統(tǒng)化和正規(guī)化,工作顯得繁重和其中。在開盤之際,我基本上每天都要加班加點(diǎn)完成工作。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月時(shí)間的熟悉和了解,我立刻進(jìn)入角色并且嫻熟的完成了自己的本職工作。由于房款數(shù)額巨大,在收款的過(guò)程中我做到謹(jǐn)慎認(rèn)真,現(xiàn)已收取了上千萬(wàn)的房款,每一筆帳目都相得益彰,無(wú)一差錯(cuò)。此外在此銷售過(guò)程中每月的工作總結(jié)和每周例會(huì),我不斷總結(jié)自己的工作經(jīng)驗(yàn),及時(shí)找出弊端并及早改善。銷售部在短短的三個(gè)月的時(shí)間將二期房屋全部清盤,而且一期余房也一并售罄,這其中與我和其他銷售部成員的努力是分不開的。
總之,幾個(gè)月來(lái),我雖然取得了一點(diǎn)成績(jī),但離領(lǐng)導(dǎo)的要求尚有一定差距。后,我將進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí),扎實(shí)工作,充分發(fā)揮個(gè)人所長(zhǎng),為公司再創(chuàng)佳績(jī)作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
房務(wù)部的工作總結(jié)4
在房務(wù)部全體員工的共同努力下,在酒店各部門的密切配合下,順利的完成了各項(xiàng)接待工作,房務(wù)部做為一個(gè)服務(wù)性部門,我們應(yīng)當(dāng)為客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,為確保我們擁有更多的客源,為酒店創(chuàng)造更高的業(yè)績(jī)。現(xiàn)將7月份的工作總結(jié)如下;
一、房務(wù)部營(yíng)業(yè)收入:
581782元、入住間數(shù):2302間、平均房間:252.7元、入住率:62.4%。
二、房務(wù)部經(jīng)營(yíng)費(fèi)用:
1、水:方,金額:元
2、電:度,金額:元
3、布草清洗費(fèi):13168元
徐漫:11134.7元、馬慧英:20xx.8元
4、布草報(bào)損數(shù)量:21條報(bào)損金額:1158元
5、客人賠償:3015元
6、人員工資:元
7、其他費(fèi)用:元
三、每周三進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容:
1、住房程序。
2、禮貌禮節(jié)。
3、工作遇到的問(wèn)題解決。
4、前臺(tái)人員緊缺在崗培訓(xùn)。
5、房務(wù)部員工參加消防演練。
6、財(cái)務(wù)部與前臺(tái)領(lǐng)班一起清理上半年的.賬務(wù)。
四、接待客戶群:
1、散客
2、團(tuán)隊(duì)客人
3、協(xié)議客人。
五、大型訂房:
1、中石化西北油田公司玉北指揮部
2、交通支隊(duì)
3、地區(qū)旅游局
4、文體局
8月份房務(wù)部工作計(jì)劃
1、做好酒店旺季的各項(xiàng)接待工作。
2、人員補(bǔ)充。
3、做好玉石文化旅游節(jié)的房間安排、房?jī)r(jià)、房數(shù)、付款方式。
4、聯(lián)系各大旅行社的訂房。
5、做好消防檢驗(yàn)工作。
6、做好員工培訓(xùn)工作。
7、檢查日常工作中出現(xiàn)的問(wèn)題并解決。
8、確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)展。
9、加強(qiáng)管理做好節(jié)能減排。
10、提高酒店客房營(yíng)業(yè)收入。
房務(wù)部的每個(gè)崗位都很普通,但在這些普普通通的崗位上,我們憑著對(duì)酒店的一份厚愛、一份執(zhí)著、一份責(zé)任,默默無(wú)聞的在各自的崗位揮灑著辛勤的汗水,為酒店的發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
房務(wù)部的工作總結(jié)5
1、部門員工已基本到崗,已對(duì)到崗人員進(jìn)行劃分崗位和員工手冊(cè)和崗位技能的培訓(xùn)。
2、房間已購(gòu)入迷您吧飲料和食品并已制定迷您吧飲料和食品的價(jià)目表。
3、已聯(lián)系施工方對(duì)房間燈具`門鎖`木質(zhì)進(jìn)行維修。
4、已聯(lián)系并配合對(duì)房間,會(huì)議室,和酒店公共區(qū)域進(jìn)行拍照,用于做酒店宣傳冊(cè)用。
5、公安系統(tǒng)已安裝,可以正常使用。
6、因網(wǎng)絡(luò)接收不穩(wěn)定已聯(lián)系電信局的工作人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。
7、房間已放入木碳和茶葉對(duì)房間進(jìn)行除味道。
8、已對(duì)服務(wù)員進(jìn)行禮節(jié)`禮貌和崗們技能操作的培訓(xùn)。
9、房間衛(wèi)生間的冷`熱水標(biāo)識(shí)和溫馨提示已貼好。
10、完成領(lǐng)導(dǎo)交待的事項(xiàng)和部門日常工作。
11、房間服務(wù)指南和大便簽已交物流公司進(jìn)行制做。
房務(wù)部四月份工作計(jì)劃:
1、對(duì)員工進(jìn)行崗位技能和實(shí)際操作的.培訓(xùn)。
2、聯(lián)系做地毯的對(duì)部門地毯進(jìn)行修補(bǔ)。
3、對(duì)部門規(guī)章制度進(jìn)行編寫并對(duì)員工時(shí)行培訓(xùn)。
4、配合銷售部做好銷售工作。
5、對(duì)酒店公共區(qū)域指示牌進(jìn)行制做。
6、配合工程部對(duì)房間門鎖進(jìn)行維修和檢修再將檢修結(jié)果呈報(bào)總經(jīng)理。
7、做好迎接水節(jié)黃金周的工作準(zhǔn)備。
8、聯(lián)系本地做計(jì)生用品對(duì)房間計(jì)生用品進(jìn)行鋪貨。
9、完成上級(jí)交待的工作,做好部門日常工作。
房務(wù)部的工作總結(jié)6
導(dǎo)讀:本文年度酒店房務(wù)部工作總結(jié),僅供參考,如果覺得很不錯(cuò),歡迎點(diǎn)評(píng)和分享。
伴隨著新年腳步的臨近,過(guò)去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,**年我部門順利完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)。現(xiàn)將今年工作總結(jié)如下:
**年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為1353萬(wàn),月均完成123萬(wàn),客房出租率為62%,平均房?jī)r(jià)430.20元,各項(xiàng)指標(biāo)較200*年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作,對(duì)大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng),并對(duì)寫字間進(jìn)行開荒作業(yè)及日常保潔。
一、回顧一年中的工作業(yè)績(jī)、重大事件及主要工作內(nèi)容。
加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對(duì)外第二窗口,為加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的規(guī)范化管理,本年度重點(diǎn)對(duì)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn),包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作;堅(jiān)持每天對(duì)樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察;對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行收集整理,建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品,贏得客人好評(píng)。
從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對(duì)客房加強(qiáng)管理。在硬環(huán)境方面,為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度,堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房,進(jìn)行布草更換,對(duì)杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面,對(duì)客房進(jìn)行全面清潔,樓道及房間的地毯定期清洗;在軟
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環(huán)境方面,客房服務(wù)員微笑服務(wù),高效熱情,細(xì)心周到,竭誠(chéng)為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感覺;工作總結(jié)網(wǎng)版權(quán)所有
以“常用常新,天天亮麗”為目標(biāo),加強(qiáng)保潔管理。保潔人員50人,其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域,尤其是公共區(qū)域,環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級(jí)酒店的整體風(fēng)貌,因此,保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起,一方面,職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn),將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人,各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心,嚴(yán)格按時(shí)間段、區(qū)域進(jìn)行排班,提高了工作積極性、責(zé)任心,大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面,加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理,從主管到領(lǐng)班,層層檢查,不放過(guò)一個(gè)衛(wèi)生死角,不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域,確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級(jí)要求標(biāo)準(zhǔn)。
加強(qiáng)對(duì)制服房、庫(kù)房的管理。3月對(duì)制服房規(guī)模進(jìn)行改造,以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫(kù)房并入采購(gòu)部管理,制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理,分工比較明確,有利于制服房管理的條理化,制度化,一是嚴(yán)格控制換裝時(shí)間,二是服裝嚴(yán)格分類懸掛,并做明確標(biāo)識(shí),以便員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服,提高工作效率。
今年上半年,房務(wù)部一項(xiàng)重要工作,是院士會(huì)的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作,4月2至5日,“中國(guó)科學(xué)院院士初選會(huì)議”在京師大廈的順利召開。期間,房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會(huì)議的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì)議
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過(guò)程中,各管理層緊張有序,考慮周全,確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù),符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范,得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。首先,做好組織策劃工作,從各方面做好迎接會(huì)議的一切準(zhǔn)備。其次,做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作,及時(shí)協(xié)調(diào),迅速處理。
二、管理要素的實(shí)施情況。
1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修;十一月底利用淡季時(shí)機(jī),對(duì)各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤查,并對(duì)存在的問(wèn)題登記造冊(cè),集中與工程部聯(lián)系維修(如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞),進(jìn)行統(tǒng)一備料更換,以給客人營(yíng)造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境,為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。
2、各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。對(duì)客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識(shí),正確引導(dǎo)客人。
3、物資物料的管理。領(lǐng)料過(guò)程及手續(xù)齊全,嚴(yán)格執(zhí)行審批制度。客房一次性耗品及食品的領(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢,全部按照規(guī)定進(jìn)行,做到數(shù)字準(zhǔn)確,手續(xù)無(wú)誤。
4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程,不斷完善存在漏洞的地方,確保用正確的工作方法來(lái)指導(dǎo)員工提供服務(wù),讓所有工作處于受控狀態(tài)。
5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),客房經(jīng)過(guò)衛(wèi)生局檢查,接受不合格地方并進(jìn)行整改,制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》,擬配備消毒柜,并將制度上墻。
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6、職業(yè)健康安全管理。對(duì)客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別,針對(duì)危險(xiǎn)源制定措施,并對(duì)員工進(jìn)行工作過(guò)程中的自我保護(hù)教育,確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃,有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。
7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無(wú)阻,通過(guò)現(xiàn)代通訊工具(手機(jī)、呼機(jī))、早會(huì)、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門及時(shí)就工作中一些接口處問(wèn)題進(jìn)行溝通,如與接待和收銀及時(shí)通話,互相提醒,避免了許多不必要的耽誤和過(guò)失。為了更好地與其他部門配合好工作,在申總的組織下,召開了前臺(tái)、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會(huì)議,解決了日常工作中的一些共性問(wèn)題,起到了良好的溝通作用。
8、顧客滿意度?头颗鋫洹顿e客意見書》,房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見的登記和傳達(dá),以便能及時(shí)解決客人的意見和建議,改進(jìn)我們的工作,也給客人留下良好的印象,體現(xiàn)我們對(duì)客人的尊重。
9、過(guò)程監(jiān)測(cè)及持續(xù)改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施。
三、加強(qiáng)人力資源管理,知人善用,重視培訓(xùn),獎(jiǎng)罰分明,優(yōu)化資源組合。
1、對(duì)員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn),同時(shí)鼓勵(lì)他們參加飯店英語(yǔ)等級(jí)考試、物業(yè)考試、職稱評(píng)定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和各種學(xué)習(xí)信息,為員工制定工作目標(biāo),鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展,努力提高自己的綜合素質(zhì)。
2、加強(qiáng)制度管理,賞罰分明,對(duì)受到客人表?yè)P(yáng),為大廈做出
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突出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng),對(duì)違反大廈規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰。既嚴(yán)肅了紀(jì)律,又鼓舞了員工的工作積極性。
3、加強(qiáng)宿舍管理,嚴(yán)格落實(shí)宿舍管理制度,經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛(wèi)生和安全隱患,查處夜不歸宿人員,有效保證了制度的落實(shí)及員工自身的安全。對(duì)外宿人員,嚴(yán)格執(zhí)行外宿登記審批制度,并經(jīng)常進(jìn)行安全和自我保護(hù)知識(shí)的教育,控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人,定期檢查,及時(shí)整改不合格方面。
4、對(duì)樓宇自動(dòng)控制及消防知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn),包括信息系統(tǒng),網(wǎng)絡(luò)報(bào)吧系統(tǒng)及報(bào)房系統(tǒng)的使用,大廈內(nèi)消防器材及設(shè)施、報(bào)警裝置、消防通道、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn),提高安全意識(shí)與能力,防患于未然。
四、積極采取各種措施,節(jié)能降耗,控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開源節(jié)流:
1、為減少因食品滯銷造成的浪費(fèi),增加收入,5月對(duì)客房迷你吧食品進(jìn)行更換,更換后的食品銷量比以前明顯增加。
2、制服房利用報(bào)廢的布草及棉織品,用來(lái)做抹布、口布、地秤套等。
3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò)辦公平臺(tái)進(jìn)行無(wú)紙化辦公,節(jié)約辦公用品。
4、保潔、客房人員在工作過(guò)程中細(xì)心觀察,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。
5、客房變更“環(huán)保卡”,擱置“環(huán)保卡”為換洗床單,否則
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默認(rèn)為不換,一定程度上避免了不必要的浪費(fèi),也有效保護(hù)了水資源。
6、教育員工,積極配合工程部,做好水、電、氣能源的節(jié)能工作,從點(diǎn)滴做起,以身作則。
五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力,搞好民主管理工作;關(guān)心員工生活,不斷改善員工的工作、生活條件,豐富其業(yè)余生活,組織動(dòng)員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動(dòng)。
1、我部門定期召開例會(huì),通過(guò)各種渠道聽取員工意見和建議,給員工創(chuàng)造機(jī)會(huì),讓員工參與到管理中來(lái)。
2、積極組織員工參加各種文體活動(dòng),培養(yǎng)健康向上的高尚情操,創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)取的學(xué)習(xí)氛圍,如組織他們參加體育活動(dòng),學(xué)校運(yùn)動(dòng)會(huì),乒乓球,籃球隊(duì)、拔河比賽、秋游登山等。這些活動(dòng)不僅強(qiáng)身健體,陶冶情操,也體現(xiàn)了員工高度的集體榮譽(yù)感,體現(xiàn)了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的優(yōu)秀團(tuán)體,增強(qiáng)了大廈的.凝聚力。
3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會(huì)及有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng),在這些展示才藝的文藝活動(dòng)中,既在競(jìng)爭(zhēng)中提升了員工的綜合素質(zhì),也拓展了員工的生活寬度和深度。
4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況,及時(shí)探望生病員工,讓他們身在他鄉(xiāng)依然能感受到家庭般的溫暖。
六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。
1、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。如火災(zāi)、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件。“凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢”?刂脐P(guān)鍵點(diǎn),將職責(zé)化解,層層落實(shí)到人,提高警惕,防患于未然。
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2、員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力,需要提高。客房每日都有外賓入住,作為服務(wù)人員不能很好地與客人進(jìn)行溝通是影響酒店國(guó)際市場(chǎng)的嚴(yán)重不足,我們將繼續(xù)對(duì)員工進(jìn)行口語(yǔ)培訓(xùn)。把文化留人作為根本,把培訓(xùn)人才作為人員管理的基本宗旨來(lái)抓。
3、客房維修率越來(lái)越高,作為酒店成本最高的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件配備,降低維修率,加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)是我們?cè)诟愫梅⻊?wù)工作同時(shí)必須兼顧的另一項(xiàng)重要工作,也是大廈領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)開源節(jié)流、節(jié)約成本的根本要求。
4、保潔員工的管理必須再度加強(qiáng)。相對(duì)于客房來(lái)說(shuō),保潔人員多,工作區(qū)域分散,面積大,公共區(qū)域性質(zhì)復(fù)雜,人口流動(dòng)大,因此崗位標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)來(lái)說(shuō)不好嚴(yán)格把握,今后需要加大管理力度,使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運(yùn)作起來(lái)。①加強(qiáng)監(jiān)督。②重視對(duì)員工的培訓(xùn)教育,提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)。③加強(qiáng)領(lǐng)班、組長(zhǎng)的基層管理功能。④提倡禮儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。⑤工作標(biāo)準(zhǔn)量化,可操作性強(qiáng)。
5、走客遺留物品及在住客人財(cái)務(wù)安全性的管理,關(guān)系著酒店信譽(yù)度的好壞,近期有客人舉報(bào)丟失物品,如手表等。經(jīng)核實(shí)大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處,但也有個(gè)別客人因此對(duì)酒店造成誤會(huì)。鑒于此,今后客房
會(huì)更加注重對(duì)客人財(cái)產(chǎn)安全的管理:首先,員工要潔身自好,嚴(yán)于律己,對(duì)服務(wù)人員要嚴(yán)格管理教育,確保清者自清,客房偷竊為零。其次,要加強(qiáng)樓層監(jiān)視工作,培訓(xùn)服務(wù)員仔細(xì)觀察分析能力,留意可疑
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人員。再次,做房時(shí)認(rèn)真仔細(xì),小件物品遺失必須仔細(xì)查找。另外,也要禮貌提醒客人,將貴重物品存放保險(xiǎn)箱內(nèi)。
今年在大廈領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,部門所有人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作,默契合作,追求完美,使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。但工作中還存在一些不足,還需要在以后的工作中不斷改進(jìn),自我完善,積累經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),爭(zhēng)取把今后的工作做得更好。0*年年計(jì)劃在以下幾方面不斷改進(jìn):
1、工作質(zhì)量,精益求精。加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理,充分實(shí)現(xiàn)“人性化”管理。日常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過(guò)程,難免流于形式或者服務(wù)機(jī)械化,缺少變通和創(chuàng)新。后期管理將側(cè)重于這方面的改進(jìn),從量變到質(zhì)變,升華服務(wù)質(zhì)量。
2、在人員培訓(xùn)上,下半年重點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)及英語(yǔ)對(duì)話能力的培訓(xùn)并嚴(yán)格考核,在對(duì)外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。對(duì)樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強(qiáng)英語(yǔ)培訓(xùn),擴(kuò)大范圍,目標(biāo)是能熟練說(shuō)出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規(guī)性的需求,如水、暖、電出現(xiàn)故障,撥打國(guó)際電話,上網(wǎng),洗衣服務(wù)等等,每日業(yè)余練習(xí)并進(jìn)行實(shí)際對(duì)話,考核合格后方可上崗。
3、針對(duì)一些突發(fā)事件,制定客房突發(fā)事件的應(yīng)急方案,并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),不斷完善客房服務(wù),提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人生病或發(fā)生意外事故
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4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量,精益求精,加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。對(duì)保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),調(diào)整員工思想,鼓勵(lì)員工養(yǎng)成主動(dòng)自查的習(xí)慣,學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題,與客人交流時(shí)做到自然、親切,既能主動(dòng)周到,隨時(shí)提供客人所需,又不過(guò)分熱情或做作,讓客人覺得不適。同時(shí),充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長(zhǎng)的基層管理作用,以身作則,以點(diǎn)帶面,勤做、勤查、勤匯報(bào)、勤傳達(dá)、勤改進(jìn),循序漸進(jìn),逐步提高。保潔具體業(yè)務(wù)上,下半年?duì)幦?duì)外圍、大堂、B2餐廳等公共區(qū)域加大管理力度,以改進(jìn)因人員活動(dòng)頻繁、外界因素等導(dǎo)致的保潔難度大的問(wèn)題。在工作內(nèi)容上,下期工作將對(duì)各崗位工作進(jìn)行量化,合理分配,并加強(qiáng)檢查監(jiān)督管理;
5、加強(qiáng)對(duì)地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí),對(duì)設(shè)備設(shè)施的愛護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施,勤檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修,有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為,維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來(lái)新的維修項(xiàng)目,也可采取控制客房洗地毯次數(shù),控制保潔液體的配比濃度等方面來(lái)保護(hù)成品。
以上是我部門20xx年的工作總結(jié)及07年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。只有善于計(jì)劃,工作才能按部就班、有條不紊地開展,只有善于總結(jié),發(fā)現(xiàn)不足,工作績(jī)效才能良性循環(huán)。我部門相信,在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下,在全體員工的共同努力下,房務(wù)部工作一定能再上新臺(tái)階!
希望能幫助您!
房務(wù)部的工作總結(jié)7
伴隨著新年足步的臨近,過(guò)去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,**年我部門順利完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、治理指標(biāo)。現(xiàn)將今年工作總結(jié)如下:
一、回憶一年中的工作業(yè)績(jī)、重大事件及要緊工作內(nèi)容。
加強(qiáng)房務(wù)中心工作的治理。房務(wù)中心是酒店對(duì)外第二窗口,為加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的規(guī)范化治理,本年度重點(diǎn)對(duì)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn),包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作;堅(jiān)持每天對(duì)樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察;對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行收集整理,建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品,贏得客人好評(píng)。
從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及操縱成本方面對(duì)客房加強(qiáng)治理。在硬環(huán)境方面,為了給客人制造一具衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),貫徹執(zhí)行大廈客房治理制度,堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房,進(jìn)行布草更換,對(duì)杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面,對(duì)客房進(jìn)行全面清潔,樓道及房間的地毯定期清洗;在軟環(huán)境方面,客房服務(wù)員微笑服務(wù),高效熱情,細(xì)心周到,竭誠(chéng)為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感受;工作總結(jié)版權(quán)所有
以“常用常新,天天亮麗”為目標(biāo),加強(qiáng)保潔治理。保潔人員50人,其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域,尤其是公共區(qū)域,環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級(jí)酒店的整體風(fēng)貌,所以,保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們要緊從兩方面抓起,一方面,職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn),將職責(zé)細(xì)化降實(shí)到個(gè)人,各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓職員爛熟于心,嚴(yán)格按時(shí)刻段、區(qū)域進(jìn)行排班,提高了工作積極性、責(zé)任心,大廈的衛(wèi)生事情煥然一新。另一方面,加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理,從主管到領(lǐng)班,層層檢查,別放過(guò)一具衛(wèi)生死角,別遺漏一具邊角區(qū)域,確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級(jí)要求標(biāo)準(zhǔn)。
加強(qiáng)對(duì)征服房、庫(kù)房的治理。3月對(duì)征服房規(guī)模進(jìn)行改造,以習(xí)慣日趨增多的工服及布草容量。下半年庫(kù)房并入采購(gòu)部治理,征服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及職員征服治理,分工比較明確,有利于征服房治理的條理化,制度化,一是嚴(yán)格操縱換裝時(shí)刻,二是服裝嚴(yán)格分類懸掛,并做明確標(biāo)識(shí),以便職員在最短時(shí)刻內(nèi)尋到工服,提高工作效率。
今年上半年,房務(wù)部一項(xiàng)重要工作,是院士會(huì)的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作,4月2至5日,“中國(guó)科學(xué)院院士初選會(huì)議”在京師大廈的順利召開。期間,房務(wù)部要緊負(fù)責(zé)院士會(huì)議的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì)議過(guò)程中,各治理層緊張有序,思考周全,確保每一具環(huán)節(jié)別出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù),符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范,得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分確信。首先,做好組織策劃工作,從各方面做好迎接會(huì)議的一切預(yù)備。其次,做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作,及時(shí)協(xié)調(diào),迅速處理。
二、治理要素的實(shí)施事情。
1、基礎(chǔ)設(shè)施的治理。平時(shí)認(rèn)真檢查房間設(shè)施,發(fā)覺咨詢題及時(shí)報(bào)修;十一月底利用淡季時(shí)機(jī),對(duì)各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、認(rèn)真盤查,并對(duì)存在的咨詢題登記造冊(cè),集中與工程部聯(lián)系維修(如比較嚴(yán)峻、數(shù)量較多的浴缸塞),進(jìn)行統(tǒng)一備料更換,以給客人營(yíng)造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境,為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件預(yù)備。
2、各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一治理。對(duì)客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識(shí),正確引導(dǎo)客人。
3、貨物物料的治理。領(lǐng)料過(guò)程及手續(xù)齊全,嚴(yán)格執(zhí)行審批制度?头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢,全部按照規(guī)定進(jìn)行,做到數(shù)字準(zhǔn)確,手續(xù)無(wú)誤。
4、工作辦法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程,別斷完善存在漏洞的地點(diǎn),確保用正確的工作辦法來(lái)指導(dǎo)職員提供服務(wù),讓所有工作處于受控狀態(tài)。
5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),客房經(jīng)過(guò)衛(wèi)生局檢查,同意別合格地點(diǎn)并進(jìn)行整改,制定《客房衛(wèi)生治理制度》及《消毒間工作治理規(guī)定》,擬配備消毒柜,并將制度上墻。
6、職業(yè)健康安全治理。對(duì)客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別,針對(duì)驚險(xiǎn)源制定措施,并對(duì)職員進(jìn)行工作過(guò)程中的自我愛護(hù)教育,確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃,有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。
7、內(nèi)部溝通治理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無(wú)阻,經(jīng)過(guò)現(xiàn)代通訊工具(手機(jī)、呼機(jī))、早會(huì)、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門及時(shí)就工作中一些接口處咨詢題進(jìn)行溝通,如與接待和收銀及時(shí)通話,互相提醒,幸免了許多別必要的耽擱和過(guò)失。為了更好地與其他部門配合好工作,在申總的組織下,召開了前臺(tái)、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會(huì)議,解決了日常工作中的一些共性咨詢題,起到了良好的溝通作用。
8、顧客中意度?头颗鋫洹秮(lái)賓意見書》,房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見的登記和傳達(dá),以便能及時(shí)解決客人的意見和建議,改進(jìn)我們的工作,也給客人留下良好的印象,體現(xiàn)我們對(duì)客人的尊重。
教學(xué)總結(jié)
今學(xué)期我擔(dān)任歷史教學(xué)。由于教學(xué)經(jīng)驗(yàn)尚淺。所以,我對(duì)教學(xué)工作別敢怠慢,仔細(xì)學(xué)習(xí),深入研究教法,虛心向前輩學(xué)習(xí)。經(jīng)過(guò)一具學(xué)期的努力,獵取了不少珍貴的'教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。以下是我在本學(xué)期的教學(xué)事情總結(jié)。
教學(xué)算是教與學(xué),兩者是相互聯(lián)系,別可分割的,有教者就必定有學(xué)者。學(xué)生是被教的主體。所以,了解和分析學(xué)生事情,有針對(duì)地教對(duì)教學(xué)成功與否至關(guān)重要。最初接觸教學(xué)的時(shí)候,我還疑惑得了解學(xué)生對(duì)教學(xué)的重要性,不過(guò)用心研究書本,教材,想方設(shè)法令課堂生動(dòng),學(xué)生易同意。
一方面,學(xué)生的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)相對(duì)較弱,剛到一具新的學(xué)習(xí)環(huán)境,同學(xué)們還別能習(xí)慣。另一方面,有的同學(xué)比較活躍,上課氣氛積極,但中等生、差生占較大多數(shù),尖子生相對(duì)較少。所以,說(shuō)得太深,沒有照應(yīng)到整體,我備課時(shí)也沒有注意到這點(diǎn),所以教學(xué)效果別如理想。從此能夠看出,了解及分析學(xué)生實(shí)際事情,實(shí)事求是,具體咨詢題具體分析,做到因材施教,對(duì)授課效果有直接妨礙。這算是教育學(xué)中提到的“備教法的并且要備學(xué)生”。這一理論在我的教學(xué)實(shí)踐中得到了驗(yàn)證。
教學(xué)中,備課是一具必別可少,十分重要的環(huán)節(jié),備學(xué)生,又要備教法。備課別充分或者備得不行,會(huì)嚴(yán)峻妨礙課堂氣氛和積極性,曾有一位前輩對(duì)我說(shuō):“備課備不行,倒別如別上課,否則算是浪費(fèi)心機(jī)!蔽抑赖絺湔n的重要性,所以,每天我都花費(fèi)大量的時(shí)刻在備課之上,認(rèn)仔細(xì)真鉆研教材和教法,別中意就別收工。盡管辛苦,但事實(shí)證明是值得的。
歷史這一門學(xué)科,對(duì)學(xué)生而言,既熟悉又困難,在如此一種大環(huán)境之下,要教好歷史,就要讓學(xué)生愛慕歷史,讓他們對(duì)歷史產(chǎn)生興趣。否則學(xué)生對(duì)這門學(xué)科產(chǎn)生畏難情緒,別愿學(xué),也無(wú)法學(xué)下去。為此,我采取了一些辦法,算是盡量多說(shuō)一些歷史人物故事,讓他們更了解歷史,更喜歡學(xué)習(xí)歷史。
經(jīng)過(guò)一具學(xué)期的努力,期末考算是一種考驗(yàn)。不管成績(jī)高低,都體現(xiàn)了我在這學(xué)期的教學(xué)成果。我知道到這并別是最重要的,重要的是在本學(xué)期后怎么自我提高,怎么共同提高學(xué)生的學(xué)習(xí)成績(jī)。所以,不管怎么樣辛苦,我都會(huì)努力,多咨詢,多想,多向前輩學(xué)習(xí),爭(zhēng)取進(jìn)步。
以上算是我在本學(xué)期的教學(xué)工作總結(jié)。由于經(jīng)驗(yàn)頗淺,許多地點(diǎn)存在別腳,希翼在以后的生活里,能在各位領(lǐng)導(dǎo)老師,前輩的指導(dǎo)下,取得更好成績(jī)。
房務(wù)部的工作總結(jié)8
自20xx年11月18日,新玉豐國(guó)際大酒店試營(yíng)業(yè)至今,酒店已走過(guò)了整整一個(gè)年頭。
在這一年當(dāng)中,有酸甜苦辣,也有歡聲笑語(yǔ)。有汗水,也有欣慰,更多是一種收獲的喜悅和對(duì)今后發(fā)展道路的思考。
回顧20xx年一整年的工作,對(duì)照我們當(dāng)初制定的20xx經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和全年的經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃,基本達(dá)到了預(yù)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。有部分工作計(jì)劃還需要在20xx年的工作中進(jìn)一步加強(qiáng)和逐步提升,下面就今年全年的工作做一個(gè)總結(jié)與回顧:
一、房務(wù)部全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
根據(jù)年初簽訂的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)責(zé)任書上的經(jīng)濟(jì)指標(biāo),房務(wù)部為1058萬(wàn)元。截止到12月31日為止,今年的客房營(yíng)業(yè)收入達(dá)到1100萬(wàn)元,其它營(yíng)業(yè)收入為70萬(wàn)元?偼瓿深~度為1170萬(wàn)元。超額完成額為110萬(wàn)左右,超額比例為11%左右。能取得這一可喜的成績(jī),與各部門的支持與配合是分不開的,更重要的是充分驗(yàn)證了我們年初制定的房?jī)r(jià)控制體系與營(yíng)銷策略是非常正確的。
首先,我們根據(jù)分析云夢(mèng)、京山、孝感周邊同類型、同檔次的酒店進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和價(jià)格分析,制定了符合云夢(mèng)地域特點(diǎn)的價(jià)格體系,然后在實(shí)施過(guò)程進(jìn)行逐步調(diào)整。以物超所值的產(chǎn)品與服務(wù)拉升住房率,提高市場(chǎng)占有率,并控制市場(chǎng)份額,直至掌握主導(dǎo)權(quán)。待市場(chǎng)培育成熟后果斷作出價(jià)格調(diào)整,并在實(shí)施過(guò)程中,始終密切關(guān)注平均房?jī)r(jià)與高端客戶群體的需求,保障大型團(tuán)隊(duì)房的議價(jià)不低于中端價(jià)位,平均房?jī)r(jià)從去年試營(yíng)業(yè)初的167元,至上半年上升至205元,至現(xiàn)在為止,上升至217元,且仍然處于穩(wěn)步上升趨勢(shì)。在不影響營(yíng)業(yè)收入的情況下,提高利潤(rùn)率和降低物料損耗。完成了由量到質(zhì)的轉(zhuǎn)變,從而為20xx年新的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)打下了良好的基礎(chǔ)。
二、房務(wù)部全年的經(jīng)營(yíng)管理
房務(wù)部是一個(gè)人員眾多,崗位眾多,各崗位需要密切銜接的部門。為了建立一套因地制宜完全適合本酒店特色的運(yùn)轉(zhuǎn)體系,從一開始的人員選擇,崗位設(shè)置及程序銜接上盡可能細(xì)化、明確。并在最初三個(gè)月的磨合期中,針對(duì)出現(xiàn)的具體問(wèn)題,密切跟蹤、尋找根源,并且制定行之有效的處理規(guī)范來(lái)解決產(chǎn)生的一系列問(wèn)題和衍生的問(wèn)題。盡量做到防范于未然,未雨綢繆,及時(shí)避免了很多可能出現(xiàn)的問(wèn)題,將危機(jī)化于無(wú)形中。例如:
、籴槍(duì)退房慢得問(wèn)題,制定了快速退房操作程序與8分鐘自動(dòng)結(jié)賬退離等,讓客人不必因等待而焦慮;
、卺槍(duì)客人常因房間的退留的問(wèn)題而產(chǎn)生房費(fèi)糾紛制定了三無(wú)房的處理規(guī)定,既讓客人不用承擔(dān)不確定房態(tài)的房費(fèi),又提高了酒店客房的利用率,達(dá)到了一舉兩得的雙贏的效果,并沒有因此而產(chǎn)生一例投訴;
、壑贫祟A(yù)訂的最晚保留時(shí)間與再次確認(rèn)制度。解決了因客人的預(yù)訂無(wú)故不到,而導(dǎo)致的房間空置損失;
、芘c銷售、財(cái)務(wù)等密切合作部門通過(guò)友好協(xié)商,在他們的配合下也解決了一系列的程序銜接與操作規(guī)范問(wèn)題,使整個(gè)部門的運(yùn)轉(zhuǎn)越來(lái)越順暢、有序。
三、房務(wù)部全年的員工管理
房務(wù)部的'工作特點(diǎn),一直都是勞動(dòng)強(qiáng)度大、密度高,且操作要求及其細(xì)致,對(duì)人員素質(zhì)要求較高。但因?yàn)榉縿?wù)部從業(yè)人員普遍年齡偏大,心理抗壓力偏低,人員經(jīng)常缺編的情況下,始終密切關(guān)注員工的心理動(dòng)態(tài),堅(jiān)持剛性制度,人性管理。組織各級(jí)管理人員融入到群體當(dāng)中去,了解員工的家庭情況、長(zhǎng)輩及子女的身體狀況和學(xué)習(xí)情況。因?yàn)檫@些因素均會(huì)導(dǎo)致員工的思想波動(dòng)和流失離職。盡量的提供幫助和化解開導(dǎo),并積極尋求員工家屬的支持,使員工安心工作。定期組織部門員工聚會(huì)和集體活動(dòng),讓員工能感受到家庭的溫暖和家庭成員之間的關(guān)愛,使部門員工逐步穩(wěn)定。目前本部門從開業(yè)前期入職的員工仍然占全部門員工的30%左右。
四、工作中存在的問(wèn)題
酒店至下半年開始,將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了星評(píng)工作上。我部門配合總辦的工作要求,完成了新玉豐國(guó)際大酒店星評(píng)申請(qǐng)報(bào)告,及9大部門的SOP文檔的整理與全部的文字整理工作并裝訂成冊(cè)上交總辦。根據(jù)申報(bào)四星的評(píng)星工作標(biāo)準(zhǔn),對(duì)不符合要求的30項(xiàng)工作進(jìn)行了全面整改和調(diào)整,力求完全達(dá)到星評(píng)的復(fù)審與檢查。但是對(duì)于軟件管理這一塊,仍然存在很多的問(wèn)題與不足,例如:
①基層管理人員的督導(dǎo)水平與員工管理的語(yǔ)言藝術(shù)還有待提升;
、诓块T各崗位之間的銜接與配合仍然存在縫隙;
、酃芾碇噶畹膱(zhí)行力不夠持久與徹底,導(dǎo)致管理指令的下達(dá)虎頭蛇尾或應(yīng)付性完成;
、懿块T的學(xué)習(xí)氛圍不濃,有學(xué)習(xí)的欲望但卻不能持之以恒;
⑤員工的服務(wù)意識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)不強(qiáng),經(jīng)常存在“差不多”概念,整體服務(wù)水平有待進(jìn)一步提升;
、抻行┡涮椎脑鲋捣⻊(wù)項(xiàng)目沒能達(dá)到預(yù)期的效果與目標(biāo);
、卟疾莸南礈熨|(zhì)量長(zhǎng)期得不到改善,導(dǎo)致?lián)p耗成本增加等。
對(duì)于以上的問(wèn)題,我部門將會(huì)在20xx年工作計(jì)劃中作為重點(diǎn),采取各種手段與做法作出調(diào)整與改善。
五、對(duì)酒店的期望與合理建議
1、建立各級(jí)管理人員的管理質(zhì)量評(píng)估體系,避免因人為惰性導(dǎo)致的工作質(zhì)量不穩(wěn)定;
2、建立明確工作晉升與晉級(jí)體系及相關(guān)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),并確保嚴(yán)格執(zhí)行,讓員工能有前進(jìn)的希望和向上的動(dòng)力,并建立對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度;
3、建立多元化的績(jī)效考核體系,讓每一位員工的利益真正與酒店利益融為一體。從制度上引導(dǎo),從經(jīng)濟(jì)上保障,讓員工成為真正的主人翁,讓“店光我榮,店衰我恥”,并不僅僅是口號(hào)。
六、20xx工作計(jì)劃
1、繼續(xù)嚴(yán)抓衛(wèi)生質(zhì)量管理,提高客房、公區(qū)的衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),針對(duì)頑固性的污漬進(jìn)行專業(yè)藥水處理。制定完善的石材、家私、墻紙、潔具、五金等固定設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃并確保實(shí)施,以延長(zhǎng)其使用壽命。
2、對(duì)前廳、客房、PA的各操作程序,繼續(xù)規(guī)范和明確標(biāo)準(zhǔn)。
3、加強(qiáng)對(duì)基層督導(dǎo)人員的素質(zhì)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),確保層級(jí)式的管理體制能深入到基層員工,最終達(dá)到管理效果。
4、在“一站式”服務(wù)的基礎(chǔ)上逐步建立“管家式”服務(wù)流程,對(duì)高端客戶群體的服務(wù)能夠做到精細(xì)化、人性化、個(gè)性化,盡力做到黃金服務(wù)格言準(zhǔn)則:“我們不是無(wú)所不能,但我們一定會(huì)竭盡所能”,讓軟件服務(wù)真正與四星級(jí)硬件相匹配。
5、在完善現(xiàn)有的增值服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上,增加新的增值服務(wù)項(xiàng)目,例如:手機(jī)加油站、房間個(gè)性化布置、秘書服務(wù)、保姆服務(wù)、托嬰服務(wù)等,與客人其他委托代辦事項(xiàng)等。
6、完善VIP接待流程,讓其系統(tǒng)化、程序化,使真正的高端客戶能從進(jìn)入酒店大門起即能享受到備受尊崇的榮耀感與滿足感。
房務(wù)部的工作總結(jié)9
陪伴著新年腳步的鄰近,過(guò)去忙碌緊急的一年已劃上美滿的句點(diǎn)。在大廈帶領(lǐng)的精確教導(dǎo)下,05年我部分順利結(jié)束了上級(jí)帶領(lǐng)下達(dá)的各項(xiàng)策劃、辦理指標(biāo),F(xiàn)將本年工作總結(jié)以下:
05年客房結(jié)束的交易總額為1353萬(wàn),月均結(jié)束123萬(wàn),客房出租率為62%,均勻房?jī)r(jià)430.20元,各項(xiàng)指標(biāo)較200X年有所上升。我部分保潔人員高質(zhì)量地結(jié)束了全部大廈的平常保潔工作,對(duì)大廈大地進(jìn)行了不按期的集體保養(yǎng),并對(duì)寫字間進(jìn)行開辟功課及平常保潔。
1、回顧一年中的工功課績(jī)、龐大變亂及緊張工作內(nèi)容。
加強(qiáng)房務(wù)中間工作的辦理。房務(wù)中間是旅店對(duì)外第二窗口,為加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中間的典范化辦理,本年度重點(diǎn)對(duì)工作人員進(jìn)行了屢次專業(yè)培訓(xùn),包括辦事意識(shí)、客房介紹與德律風(fēng)接聽技巧等各項(xiàng)詳細(xì)工作;堅(jiān)定每天對(duì)樓層辦事質(zhì)量、效果進(jìn)行監(jiān)察;對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行匯集料理,建立了完好的客房檔案。嚴(yán)厲按軌制處理遺留物品,博得客人好評(píng)。
從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及把握本錢方面對(duì)客房加強(qiáng)辦理。在硬環(huán)境方面,為了給客人創(chuàng)設(shè)一個(gè)衛(wèi)生安逸的環(huán)境,樓層嚴(yán)厲根據(jù)旅店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),貫徹履行大廈客房辦理軌制,堅(jiān)定按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房,進(jìn)行布草調(diào)換,對(duì)杯具、衛(wèi)生間消毒。在配置辦法的保護(hù)與保養(yǎng)方面,對(duì)客房進(jìn)行周全干凈,樓道及房間的地毯按期清洗;在軟環(huán)境方面,客房辦事員微笑辦事,高效熱忱,細(xì)致殷勤,誠(chéng)摯為客人營(yíng)建賓至如歸的溫馨感觸;
以“經(jīng)常使用常新,每天亮麗”為目標(biāo),加強(qiáng)保潔辦理。保潔人員50人,其崗?fù)ぢ茉诖髲B的大部分地區(qū),特別是大家地區(qū),環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反應(yīng)大廈作為四星級(jí)旅店的集體風(fēng)采,是以,保潔工作是房務(wù)部另外一工作重點(diǎn)。我們緊張從兩方面抓起,一方面,職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn),將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人,各種交易操縱程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工純熟于心,嚴(yán)厲按時(shí)候段、地區(qū)進(jìn)行排班,進(jìn)步了工作自動(dòng)性、責(zé)任心,大廈的衛(wèi)生環(huán)境面貌一新。另外一方面,加強(qiáng)監(jiān)督查抄。查抄關(guān)鍵始終是相稱緊張的。從經(jīng)理到助理,從主管到工頭,層層查抄,不放過(guò)一個(gè)衛(wèi)存亡角,不漏掉一個(gè)邊角地區(qū),確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)到達(dá)五星級(jí)要求標(biāo)準(zhǔn)。
加強(qiáng)對(duì)馴服房、庫(kù)房的辦理。3月對(duì)馴服房范圍進(jìn)行改革,以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫(kù)房并入采購(gòu)部辦理,馴服房只當(dāng)真客人衣服送洗及員工馴服辦理,分工比較明了,有益于馴服房辦理的層次化,軌制化,一是嚴(yán)厲把握換裝時(shí)候,二是打扮嚴(yán)厲分類吊掛,并做明了標(biāo)識(shí),以便員工在最短時(shí)候內(nèi)找到工服,進(jìn)步工作效果。
本年上半年,房務(wù)部一項(xiàng)緊張工作,是院士會(huì)的歡迎工作。恰是因?yàn)楦鲘復(fù)さ凝R心合力的工作,4月2至5日,“中國(guó)科學(xué)院院士初選集會(huì)”在都門大廈的順利召開。期間,房務(wù)部緊張當(dāng)真院士集會(huì)的構(gòu)造、集會(huì)室安排、會(huì)期辦事、客房辦事及保潔等工作。歡迎集會(huì)進(jìn)程中,各辦理層緊急有序,思慮周全,確保每個(gè)關(guān)鍵不出馬虎。我們的優(yōu)良辦事,符合標(biāo)準(zhǔn)要乞降典范,獲得了各級(jí)帶領(lǐng)的富裕必定。最終,做好構(gòu)造籌謀工作,從各方面做好歡迎集會(huì)的一切籌辦。其次,做好外部雷同及內(nèi)部雷同工作,及時(shí)和諧,敏捷處理。
2、辦理要素的履行環(huán)境。
1、根本辦法的辦理。平常細(xì)致查抄房間辦法,發(fā)覺題目及時(shí)報(bào)修;十一月底利用淡季機(jī)遇,對(duì)各樓層每間客房的配置辦法進(jìn)行了周全、細(xì)致查問(wèn),并對(duì)存在的題目掛號(hào)造冊(cè),集結(jié)與工程部關(guān)聯(lián)補(bǔ)綴(如比較緊張、數(shù)量較多的浴缸塞),進(jìn)行聯(lián)合備料調(diào)換,以給客人營(yíng)建便利安逸、細(xì)節(jié)美滿的棲身環(huán)境,為歡迎來(lái)歲新的客房任務(wù)做好硬件籌辦。
2、各種標(biāo)識(shí)的聯(lián)合辦理。對(duì)客房、大家地區(qū)及時(shí)做好各種標(biāo)識(shí),精確指導(dǎo)客人。
3、物質(zhì)物料的辦理。領(lǐng)料進(jìn)程及手續(xù)齊備,嚴(yán)厲履行審批軌制。客房一次性耗品及食物的領(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢,掃數(shù)根據(jù)法則進(jìn)行,做到數(shù)字精確,手續(xù)無(wú)誤。
4、工作方法。訂定各崗?fù)すぷ鳂?biāo)準(zhǔn)及流程,連續(xù)美滿存在弊端的處所,確保用精確的工作方法來(lái)教導(dǎo)員工供給辦事,讓掃數(shù)工作處于受控狀況。
5、工作環(huán)境、環(huán)保辦法和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),客房經(jīng)過(guò)議定衛(wèi)生局查抄,接納同等格處所并進(jìn)行整改,訂定《客房衛(wèi)生辦理軌制》及《消毒間工作辦理法則》,擬配備消毒柜,并將軌制上墻。
6、職業(yè)健康安定辦理。對(duì)客房、保潔各崗?fù)ご嬖诘臐摲L(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別,針對(duì)危機(jī)源訂定辦法,并對(duì)員工進(jìn)行工作進(jìn)程中的自我保衛(wèi)教誨,確保安定辦事。如保潔高空刮玻璃,有腐化性化學(xué)藥品的儲(chǔ)存和利用。
7、內(nèi)部雷同辦理。確保內(nèi)部雷同渠道純熟無(wú)阻,經(jīng)過(guò)議定當(dāng)代通信東西(手機(jī)、呼機(jī))、早會(huì)、文件等式樣進(jìn)行信息雷同。與其他部分及時(shí)就工作中一些接口處題目進(jìn)行雷同,如與歡迎和收銀及時(shí)通話,彼此提醒,禁止了很多不必要的耽擱和過(guò)錯(cuò)。為了更好地與其他部分派合好工作,在申總的構(gòu)造下,召開了前臺(tái)、房務(wù)中間及收銀三方和諧集會(huì),辦理了平常工作中的一些共性題目,起到了精良的雷同效用。
8、顧客如意度?头颗鋫洹顿e客定見書》,房務(wù)中間及時(shí)做好顧客定見的掛號(hào)和傳達(dá),以便能及時(shí)辦理客人的定見和發(fā)起,改革我們的工作,也給客人留下精良的記憶,表現(xiàn)我們對(duì)客人的`恭敬。
9、進(jìn)程監(jiān)測(cè)及連續(xù)改革。加強(qiáng)各層次監(jiān)督辦理,確保優(yōu)良辦事,發(fā)覺同等格及時(shí)訂定整改辦法。
3、增強(qiáng)人力資本辦理,知人善用,珍視培訓(xùn),獎(jiǎng)罰明了,優(yōu)化資本配合。
1、對(duì)員工進(jìn)行差別層次的培訓(xùn),同時(shí)鼓勵(lì)他們參加飯店英語(yǔ)等級(jí)測(cè)驗(yàn)、物業(yè)測(cè)驗(yàn)、職稱評(píng)定考核及大廈內(nèi)部各鐘培訓(xùn)考核。供給進(jìn)修機(jī)遇和各種進(jìn)修信息,為員工訂定工作目標(biāo),鼓勵(lì)員工自我進(jìn)修和自我成長(zhǎng),竭力進(jìn)步本身的綜合本質(zhì)。
2、增逼迫度辦理,m懲明了,對(duì)遭到客人表?yè)P(yáng),為大廈做出凸起貢獻(xiàn)人員進(jìn)行稱道,對(duì)違背大廈規(guī)章軌制的員工進(jìn)行懲罰。既嚴(yán)明了規(guī)律,又鼓動(dòng)了員工的工作自動(dòng)性。
3、加強(qiáng)宿舍辦理,嚴(yán)厲落實(shí)宿舍辦理軌制,凡是性地突擊查抄環(huán)境衛(wèi)生和安定隱患,查處夜不歸宿人員,有效包管了軌制的落實(shí)及員工本身的安定。對(duì)外宿人員,嚴(yán)厲履行外宿掛號(hào)審批軌制,并凡是進(jìn)行安定和自我保衛(wèi)知識(shí)的教誨,把握員工各種不測(cè)變亂的產(chǎn)生。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人,按期查抄,及時(shí)整改同等格方面。
4、對(duì)樓宇自動(dòng)把握及消防知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn),包括信息系統(tǒng),收集報(bào)吧系統(tǒng)及報(bào)房系統(tǒng)的利用,大廈內(nèi)消防東西及辦法、報(bào)警裝配、消防通道、火警產(chǎn)生時(shí)的應(yīng)急方法等方面的培訓(xùn),進(jìn)步安定意識(shí)與本領(lǐng),防患于未然。
4、自動(dòng)采納各種辦法,節(jié)能降耗,把握本錢。我們緊張采納以下辦法盡大略開源節(jié)減:
1、為裁減因食物滯銷釀成的華侈,增加收益,5月對(duì)客房迷你吧食物進(jìn)行調(diào)換,調(diào)換后的食物銷量比過(guò)去明顯增加。
2、馴服房利用報(bào)廢的布草及棉織品,用來(lái)做抹布、口布、地秤套等。
3、互助信息部利用收集辦剛正臺(tái)進(jìn)行無(wú)紙化辦公,節(jié)省辦公用品。
4、保潔、客房人員在工作進(jìn)程中細(xì)致查看,發(fā)覺題目及時(shí)報(bào)修。
5、客房變動(dòng)“環(huán)?ā保瑪R置“環(huán)?ā睘閾Q洗床單,不然默覺得不換,必定程度上禁止了不必要的華侈,也有效保衛(wèi)了水資本。
6、教誨員工,自動(dòng)互助工程部,做好水、電、氣能源的節(jié)能工作,從點(diǎn)滴做起,以身作則。
5、策動(dòng)廣大員工集思廣益,搞好民主辦理工作
關(guān)心員工糊口生涯,連續(xù)改進(jìn)員工的工作、糊口生涯前提,充裕其業(yè)余糊口生涯,構(gòu)造策動(dòng)員工自動(dòng)參加各種健康有益的體裁文娛活動(dòng)。
1、我部分按期召開例會(huì),經(jīng)過(guò)議定各種渠道聽取員工定見和發(fā)起,給員工創(chuàng)設(shè)機(jī)遇,讓員工參加到辦理中來(lái)。
2、自動(dòng)構(gòu)造員工參加各種體裁活動(dòng),培養(yǎng)健康向上的崇高情操,創(chuàng)設(shè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)步的進(jìn)修氛圍,如構(gòu)造他們參加體育活動(dòng),黌舍活動(dòng)會(huì),乒乓球,籃球隊(duì)、拔河比賽、秋游登山等。這些活動(dòng)不但強(qiáng)身健體,陶冶情操,也表現(xiàn)了員工高度的集體聲譽(yù)感,表現(xiàn)了聯(lián)合奮進(jìn)的優(yōu)秀集體,加強(qiáng)了大廈的凝集力。
3、積極參加歌頌比賽、店慶晚會(huì)及有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng),在這些亮相才藝的文藝活動(dòng)中,既在競(jìng)爭(zhēng)中提拔了員工的綜合本質(zhì),也拓展了員工的糊口生涯寬度和深度。
4、關(guān)心員工糊口生涯狀況和思維狀況,及時(shí)看望抱病員工,讓他們身在他鄉(xiāng)仍然能感覺到家庭般的暖和。
6、分析改革工作中的不敷的地方。
1、訂定突發(fā)變亂應(yīng)急預(yù)案。如火警、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知變亂!胺彩骂A(yù)則立,不預(yù)則廢”。把握關(guān)鍵點(diǎn),將職責(zé)化解,層層落實(shí)到人,進(jìn)步警戒,防患于未然。
2、員工應(yīng)變本領(lǐng)、綜合本質(zhì)及英語(yǔ)白話表達(dá)本領(lǐng),必要進(jìn)步。客房每日都有外賓入住,作為辦事人員不能很好地與客人進(jìn)行雷同是感化旅店國(guó)際市場(chǎng)的緊張不敷,我們將連續(xù)對(duì)員工進(jìn)行白話培訓(xùn)。把文化留人作為根本,把培訓(xùn)人才作為人員辦理的根本主旨來(lái)抓。
3、客房補(bǔ)綴率愈來(lái)愈高,作為旅店本錢最高的根本辦法和硬件配備,低落補(bǔ)綴率,加強(qiáng)保護(hù)保養(yǎng)是我們?cè)诟愫棉k事工作同時(shí)必須分身的另外一項(xiàng)緊張工作,也是大廈帶領(lǐng)倡導(dǎo)開源節(jié)減、節(jié)省本錢的根本要求。
4、保潔員工的辦理必須再度加強(qiáng)。相對(duì)付客房來(lái)講,保潔人員多,工作地辨別散,面積大,大家地區(qū)性質(zhì)紛亂,人口滾動(dòng)大,是以崗?fù)?biāo)準(zhǔn)相對(duì)來(lái)講不好嚴(yán)厲把握,今后必要加大辦理力度,使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、良性運(yùn)作起來(lái)。①加強(qiáng)監(jiān)督。②珍視對(duì)員工的培訓(xùn)教誨,進(jìn)步員工職業(yè)操行和辦事意識(shí)。③加強(qiáng)工頭、組長(zhǎng)的基層辦理效用。④倡導(dǎo)禮儀辦事、文明辦事、微笑辦事。⑤工作標(biāo)準(zhǔn)量化,可操縱性強(qiáng)。
5、走客遺留物品及在住客人財(cái)務(wù)安定性的辦理,干系著旅店諾言度的好壞,近期有客人舉報(bào)迷失物品,如手表等。經(jīng)核實(shí)大部分是因?yàn)榭腿吮旧斫⊥舐赃z失在別處,但也有個(gè)別客人是以對(duì)旅店造成誤解。鑒于此,今后客房會(huì)更加珍視對(duì)客人財(cái)產(chǎn)安定的辦理:最終,員工要一塵不染,嚴(yán)于律己,對(duì)辦事人員要嚴(yán)厲辦理教誨,確保清者自清,客房盜竊為零。其次,要加強(qiáng)樓層監(jiān)督工作,培訓(xùn)辦事員細(xì)致查看分析本領(lǐng),留心可疑人員。再次,做房時(shí)當(dāng)真細(xì)致,小件物品遺失必須細(xì)致查找。別的,也要規(guī)矩提醒客人,將寶貴物品寄存保險(xiǎn)箱內(nèi)。
本年在大廈帶領(lǐng)教導(dǎo)下,部分掃數(shù)人員互助竭力,把“做好每天每一件事、歡迎好每天每一名客人”的辦道理念深切各項(xiàng)工作,默契互助,追求完滿,使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。但工作中還存在一些不敷,還必要在今后的工作中連續(xù)改革,自我美滿,積聚經(jīng)驗(yàn),汲取教訓(xùn),篡奪把今后的工作做得更好。
06年年籌劃在以下幾方面連續(xù)改革:
1、工作質(zhì)量,精益求精。加強(qiáng)員工的辦事意識(shí)、工作中處理題目的伶俐性、自動(dòng)辦事等方面的辦理,富裕兌現(xiàn)“人道化”辦理。平常培訓(xùn)讓員工熟悉了工作流程及辦事標(biāo)準(zhǔn),但因?yàn)樘岚伪举|(zhì)及工作本領(lǐng)必要一個(gè)進(jìn)程,不免流于式樣大略辦事機(jī)器化,貧乏變通和立異。后期辦理將側(cè)重于這方面的改革,從量變到質(zhì)變,升華辦事質(zhì)量。
2、在人員培訓(xùn)上,下半年重點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)施禮儀培訓(xùn)及英語(yǔ)對(duì)話本領(lǐng)的培訓(xùn)并嚴(yán)厲考核,在對(duì)形狀象上連續(xù)提拔員工綜合本質(zhì)。對(duì)樓層辦事員進(jìn)一步加強(qiáng)英語(yǔ)培訓(xùn),擴(kuò)大范疇,目標(biāo)是能諳練說(shuō)出、聽懂客房物品名稱及客人的一些老例性的需求,如水、暖、電呈現(xiàn)障礙,撥打國(guó)際德律風(fēng),上彀,洗衣辦事等等,每日業(yè)余操練并進(jìn)行實(shí)際對(duì)話,考核合格后方可上崗。
3、針對(duì)一些突發(fā)變亂,訂定客房突發(fā)變亂的應(yīng)急方案,并對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),連續(xù)美滿客房辦事,進(jìn)步顧客如意度。如客房忽然停水、停電應(yīng)急預(yù)案、客人抱病或產(chǎn)買賣外變亂等環(huán)境,讓員工諳練把握,當(dāng)事變產(chǎn)生時(shí)能應(yīng)對(duì)自如,不慌張失措。
4、進(jìn)一步進(jìn)步保潔員工的工作效果和工作質(zhì)量,精益求精,加強(qiáng)監(jiān)督查抄力度。對(duì)保潔人員進(jìn)行自動(dòng)辦事意識(shí)培訓(xùn),調(diào)整員工思維,鼓勵(lì)員工養(yǎng)成自動(dòng)自查的風(fēng)俗,學(xué)會(huì)發(fā)覺題目、辦理題目,與客人交換時(shí)做到天然、親切,既能自動(dòng)殷勤,隨時(shí)供給客人所需,又不太過(guò)熱忱或做作,讓客人覺得不適。同時(shí),富裕闡揚(yáng)工頭、小組長(zhǎng)的基層辦理效用,以身作則,以點(diǎn)帶面,勤做、勤查、勤報(bào)告請(qǐng)教、勤傳達(dá)、勤改革,安分守紀(jì),漸漸進(jìn)步。保潔詳細(xì)交易上,下半年篡奪對(duì)外圍、大堂、B2餐廳等大家地區(qū)加大辦理力度,以改革因人員活動(dòng)頻頻、外界身分等導(dǎo)致的保潔難度大的題目。在工作內(nèi)容上,下期工作將對(duì)各崗?fù)すぷ鬟M(jìn)行量化,公道分派,并加強(qiáng)查抄監(jiān)督辦理;
5、加強(qiáng)對(duì)地毯、墻紙、家具等成品采納辦法進(jìn)行保衛(wèi)。在節(jié)省水電、一次性耗品等的同時(shí),對(duì)配置辦法的傾慕、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面表現(xiàn)。教誨員工凡是愛惜保衛(wèi)配置辦法,勤查抄,發(fā)覺題目及時(shí)報(bào)修,有效禁止破壞配置辦法的行動(dòng),補(bǔ)綴時(shí)也注意提醒施工人員禁止帶來(lái)新的補(bǔ)綴項(xiàng)目,也可采納把握客房洗地毯次數(shù),把握保潔液體的配比濃度等方面來(lái)保衛(wèi)成品。
以上是我部分05年的工作總結(jié)及06年工作籌劃重點(diǎn)概述。只有長(zhǎng)于籌劃,工作才華安分守紀(jì)、井井有條地展開,只有長(zhǎng)于總結(jié),發(fā)覺不敷,工作績(jī)效才華良性輪回。我部分相信,在各位帶領(lǐng)的精確帶領(lǐng)下,在全部員工的互助竭力下,房務(wù)部工作必定能再上新臺(tái)階!
房務(wù)部的工作總結(jié)10
“時(shí)光飛逝,新的一年開始。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下。我們?cè)诰频旯芾砑皩W(xué)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn),在探索中前進(jìn)、在開拓中進(jìn)取。取得了一定的成績(jī),但離領(lǐng)導(dǎo)要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,F(xiàn)將1*年度工作的情況及12年度工作的計(jì)劃總結(jié)并匯報(bào)如下:
。ǚ譃榭头、前廳兩個(gè)部分)
一、嚴(yán)格管理制度,完善管理程序:
酒店的規(guī)章制度需要結(jié)合酒店的實(shí)際,結(jié)合經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不斷的調(diào)整修訂,與酒店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際相吻合,并切實(shí)起到規(guī)范酒店的運(yùn)行作用,這是酒店正規(guī)化建設(shè)的基本工作。是酒店良性運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范人員行為、協(xié)調(diào)各方關(guān)系,保正服務(wù)質(zhì)量,避免隨心所欲,維護(hù)酒店公共利益的保證。現(xiàn)在酒店管理制度已基本完善,這對(duì)發(fā)展推進(jìn)江南甲第大酒店奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。避免那種權(quán)利大于制度的錯(cuò)誤做法。用制度去管人、管事;而不是用人去管人、管事。
二、酒店的現(xiàn)狀分析及目標(biāo):
目前酒店經(jīng)過(guò)改建、裝修后形成為了集高檔餐飪會(huì)所、客房、商務(wù)會(huì)議、豪華KTV會(huì)所為一體的綜合型新的江南甲第大酒店,在本地酒店、賓館行業(yè)中處于領(lǐng)先的地位。 酒店擁有很多優(yōu)勢(shì),但在現(xiàn)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的前提下,形勢(shì)要求我們必須進(jìn)一步加強(qiáng)管理、提高效益,利潤(rùn)是酒店的命脈。
現(xiàn)階段酒店管理比較混亂,“管理模式”主要表現(xiàn)在“人治”管理上,隨意管理等個(gè)體形為在管理者身上時(shí)有發(fā)生,酒店規(guī)章制度形同虛設(shè),這不利于酒店的建設(shè)和發(fā)展。 對(duì)客部門的服務(wù)質(zhì)量的有待優(yōu)化,從客人投訴和反饋中發(fā)現(xiàn),酒店的硬件與軟件不符;員工的服務(wù)質(zhì)量有待改進(jìn),員工應(yīng)主動(dòng)、自覺為客人服務(wù),杜絕出現(xiàn)客人說(shuō)一說(shuō),動(dòng)一動(dòng)的現(xiàn)象發(fā)生;個(gè)別崗位的員工,儀容儀表不整潔,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備報(bào)修、維修不及時(shí),同樣影響著酒店整體服務(wù)質(zhì)量。
三、酒店房務(wù)部在新年度總體的目標(biāo)和要求:
20xx年,我們面臨市場(chǎng)竟?fàn)帉⒏蛹ち,形式更為?yán)峻。而我們應(yīng)以“利潤(rùn)”為酒店命脈,經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收、管理創(chuàng)利、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)為理念,結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀念,增強(qiáng)部門整體服務(wù)意識(shí)和節(jié)約觀念,并積極主動(dòng)的做好“人人都是銷售員”的員工素質(zhì)和知識(shí)教育,進(jìn)一步為增加酒店?duì)I收做好準(zhǔn)備。
為圓滿完成下一年度酒店經(jīng)營(yíng)任務(wù),本部門須做好以下幾個(gè)方面:
。ㄒ唬、以效益為目標(biāo)、抓好前廳銷售工作
配合銷售部門加大促銷力度,拓寬銷售渠道,內(nèi)挖潛力,外拓客源,在全員營(yíng)銷、全員服務(wù)上下功夫,而人人都是服務(wù)員,個(gè)個(gè)都是營(yíng)銷員、營(yíng)銷中有服務(wù),服務(wù)中有營(yíng)銷,對(duì)我們的新老客戶給他們以賓至如歸的感覺,給他們更多的個(gè)性化服務(wù),合理推銷我們的房間和餐飲,保證酒店利益最大化。
前廳部是酒店的窗口,是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議,投訴不滿等較為集中的地方,本著“賓客至上,服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,除了能做到禮貌待客,熱情服務(wù)外,還必須得化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。
(二)、分工到位,抓好客房工作
為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,對(duì)每日的工作進(jìn)行合理布置,亦是對(duì)每個(gè)員工的儀容儀表進(jìn)行規(guī)范,使全體員工在思想上行為上保持一致,保證客房各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
。ㄈ、以降耗為核心,抓好維保工作
在部門原有費(fèi)用的基礎(chǔ)上,向部門員工提出節(jié)能降耗要求;在工作中努力做到節(jié)約開支,降低成本,加強(qiáng)水電、能耗,物資合理利用等方面的節(jié)能降耗教育和培養(yǎng)
。ㄋ模、以精干為原則、加強(qiáng)部門人員管理工作
合理定編、根據(jù)酒店及部門實(shí)際情況,以精干、高效為用人原則,培養(yǎng)優(yōu)秀人才;量才適用,讓能者上,平者讓,庸者下;充分發(fā)揮人才主觀能動(dòng)性,根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要,控制人力費(fèi)用支出,調(diào)整人員結(jié)購(gòu)。
。ㄎ澹⒁浴芭嘤(xùn)計(jì)劃”為參照,抓好培訓(xùn)工作
制定部門培訓(xùn)計(jì)劃,組織本部門員工進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn),使員工的工作得以提升、展示。增強(qiáng)酒店并部門的整體凝聚力,向心力和親和力,加強(qiáng)員工素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)知識(shí)培養(yǎng),提高酒店的核心竟?fàn)幜Α?/p>
。、樹立“安全重于泰山”經(jīng)營(yíng)理念
酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所,安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作責(zé)任。為保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行,保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn),安全是一項(xiàng)重要內(nèi)容。部門所有員工應(yīng)將“安全重于泰山”牢記在心。
四、前廳部門本年度工作總結(jié)及下年度計(jì)劃:
本年度前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù),全年共接待了團(tuán)隊(duì)、會(huì)議無(wú)數(shù)次,在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的.好評(píng),一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作:
。ㄒ唬、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來(lái)針對(duì)幾分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對(duì)總機(jī),我們進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待收銀員的禮節(jié)禮貌和售房技巧、業(yè)務(wù)工作處理等培訓(xùn);只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
。ǘ、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí),控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),控制好成本。
(三)、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率
根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,而接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。
。ㄋ模、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響
。ㄎ澹、加強(qiáng)各類報(bào)表及數(shù)據(jù)的管理
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,而境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。
。⒋嬖诘膯(wèn)題:
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,時(shí)常引起客人投訴;
3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練;
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,復(fù)印機(jī)效果不好,影響到商務(wù)中心的收入。
。ㄆ撸└鶕(jù)酒店?duì)I業(yè)部門新的銷售目標(biāo)和任務(wù),為配合銷售部完成任務(wù),特制定出20xx年部門工作計(jì)劃:
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)性;
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足;
4、提高前臺(tái)員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
新的一年已開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨。
五、客房部門本年度工作總結(jié)及下年度計(jì)劃:
。ㄒ唬、1*年我部完成了以下工作
1.規(guī)范各分部、各崗位的服務(wù)用語(yǔ),提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量
自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期,而且很多員工對(duì)此有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),有回來(lái)原來(lái)的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2.為確保客房出售質(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》
酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
3.執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制
實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線崗位如房務(wù)中心所掌握的信息量大,員工處理事情的靈活應(yīng)變能力,對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。要求各崗位廣泛搜集資料,加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),擴(kuò)大自已的知識(shí)面,以便更好的為客人提供服務(wù)。
4.開展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,管家部利用淡季,對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng),對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué),針對(duì)存在的問(wèn)題,領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議,對(duì)存在的問(wèn)題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。
5.開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起
客房是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,部門全體員工本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,同時(shí)在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核項(xiàng)目,目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí),主要表現(xiàn)在:
、僖髥T工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。
②每日要求清理退客房間時(shí)采用關(guān)燈操作的要求,查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。
③為了做好物品的成本控制,管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),對(duì)各分部門的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,各分部門每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
6.堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作,努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍
部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo),堅(jiān)持每月評(píng)選優(yōu)秀員工,激發(fā)員工的工作熱情,充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性,從而形成鼓勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,避免干好干壞一個(gè)樣。
7.建立工程維修檔案,跟蹤客房維修狀況
房務(wù)中心建立了工程維修檔案,對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄,便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況,從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性,同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。
8.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確
保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn),如果做得不好,不僅給客人留下不好的印象,而且會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過(guò)不斷摸索,根據(jù)酒店入住客人的特點(diǎn),在沒有確切退房時(shí)間的情況下,我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無(wú)叫醒時(shí)間,了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間,提前做好人員安排;,據(jù)統(tǒng)計(jì),今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題,還未能與前收達(dá)成共識(shí),但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。
房務(wù)部的工作總結(jié)11
客房部上半年以來(lái)緊緊圍繞管理公司及酒店的大綱要求,在周總的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作,在取得了一定的成績(jī)同時(shí)也存在著一些不足:
一、培訓(xùn)方面
1.每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn),提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析,避免該案例的再次發(fā)生,提高了服務(wù)質(zhì)量。
2.針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo);針對(duì)一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀,安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
3.房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn),從四月份開始以進(jìn)行了多批次,通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。
二、管理方面
1.因近日接待學(xué)院科研部會(huì)議,克服人員的.不足,全員加班加點(diǎn),互幫互助,完成開荒衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大,影響管控的質(zhì)量。
3.專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展,對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)開荒以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開展的情況,崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃,要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃,雖然一開始遇到了一定的阻力,但是通過(guò)不斷的宣導(dǎo),最終還是得到了各位員工的理解。
4.崗位的銷售意識(shí)不斷增強(qiáng),1-5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元,超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識(shí)有較大進(jìn)步,
5.常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn),獲得了賓客的一致好評(píng),對(duì)長(zhǎng)住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴,增加專門的鼠標(biāo)墊,為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù),節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,通過(guò)我們的不斷努力,使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。
房務(wù)部的工作總結(jié)12
伴隨著新年腳步的臨近,過(guò)去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,**年我部門順利完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo)。現(xiàn)將今年工作總結(jié)如下:
20xx年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為1353萬(wàn),月均完成123萬(wàn),客房出租率為62%,平均房?jī)r(jià)430.20元,各項(xiàng)指標(biāo)較200*年有所上升。我部門保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作,對(duì)大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養(yǎng),并對(duì)寫字間進(jìn)行開荒作業(yè)及日常保潔。
一、回顧一年中的工作業(yè)績(jī)、重大事件及主要工作內(nèi)容。
加強(qiáng)房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對(duì)外第二窗口,為加強(qiáng)對(duì)房務(wù)中心的規(guī)范化管理,本年度重點(diǎn)對(duì)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn),包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作;堅(jiān)持每天對(duì)樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監(jiān)察;對(duì)各種報(bào)表進(jìn)行收集整理,建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按制度處理遺留物品,贏得客人好評(píng)。
從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對(duì)客房加強(qiáng)管理。在硬環(huán)境方面,為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),貫徹執(zhí)行大廈客房管理制度,堅(jiān)持按標(biāo)準(zhǔn)程序做住客房、退客房,進(jìn)行布草更換,對(duì)杯具、衛(wèi)生間消毒。在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面,對(duì)客房進(jìn)行全面清潔,樓道及房間的地毯定期清洗;在軟環(huán)境方面,客房服務(wù)員微笑服務(wù),高效熱情,細(xì)心周到,竭誠(chéng)為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感覺;
以“常用常新,天天亮麗”為目標(biāo),加強(qiáng)保潔管理。保潔人員50人,其崗位分布在大廈的大部分區(qū)域,尤其是公共區(qū)域,環(huán)境衛(wèi)生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級(jí)酒店的整體風(fēng)貌,因此,保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起,一方面,職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn),將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人,各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心,嚴(yán)格按時(shí)間段、區(qū)域進(jìn)行排班,提高了工作積極性、責(zé)任心,大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。另一方面,加強(qiáng)監(jiān)督檢查。檢查環(huán)節(jié)始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理,從主管到領(lǐng)班,層層檢查,不放過(guò)一個(gè)衛(wèi)生死角,不遺漏一個(gè)邊角區(qū)域,確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)達(dá)到五星級(jí)要求標(biāo)準(zhǔn)。
加強(qiáng)對(duì)制服房、庫(kù)房的管理。3月對(duì)制服房規(guī)模進(jìn)行改造,以適應(yīng)日趨增多的工服及布草容量。下半年庫(kù)房并入采購(gòu)部管理,制服房只負(fù)責(zé)客人衣服送洗及員工制服管理,分工比較明確,有利于制服房管理的條理化,制度化,一是嚴(yán)格控制換裝時(shí)間,二是服裝嚴(yán)格分類懸掛,并做明確標(biāo)識(shí),以便員工在最短時(shí)間內(nèi)找到工服,提高工作效率。
今年上半年,房務(wù)部一項(xiàng)重要工作,是院士會(huì)的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作,4月2至5日,“中國(guó)科學(xué)院院士初選會(huì)議”在京師大廈的順利召開。期間,房務(wù)部主要負(fù)責(zé)院士會(huì)議的組織、會(huì)議室布置、會(huì)期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì)議過(guò)程中,各管理層緊張有序,考慮周全,確保每一個(gè)環(huán)節(jié)不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù),符合標(biāo)準(zhǔn)要求和規(guī)范,得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。首先,做好組織策劃工作,從各方面做好迎接會(huì)議的一切準(zhǔn)備。其次,做好外部溝通及內(nèi)部溝通工作,及時(shí)協(xié)調(diào),迅速處理。
二、管理要素的實(shí)施情況。
1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修;十一月底利用淡季時(shí)機(jī),對(duì)各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤查,并對(duì)存在的問(wèn)題登記造冊(cè),集中與工程部聯(lián)系維修(如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞),進(jìn)行統(tǒng)一備料更換,以給客人營(yíng)造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境,為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。
2、各種標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。對(duì)客房、公共區(qū)域及時(shí)做好各種標(biāo)識(shí),正確引導(dǎo)客人。
3、物資物料的管理。領(lǐng)料過(guò)程及手續(xù)齊全,嚴(yán)格執(zhí)行審批制度?头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)取、儲(chǔ)存、配送、報(bào)廢,全部按照規(guī)定進(jìn)行,做到數(shù)字準(zhǔn)確,手續(xù)無(wú)誤。
4、工作方法。制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程,不斷完善存在漏洞的地方,確保用正確的工作方法來(lái)指導(dǎo)員工提供服務(wù),讓所有工作處于受控狀態(tài)。
5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。確保符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),客房經(jīng)過(guò)衛(wèi)生局檢查,接受不合格地方并進(jìn)行整改,制定《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》,擬配備消毒柜,并將制度上墻。
6、職業(yè)健康安全管理。對(duì)客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別,針對(duì)危險(xiǎn)源制定措施,并對(duì)員工進(jìn)行工作過(guò)程中的自我保護(hù)教育,確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃,有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。
7、內(nèi)部溝通管理。確保內(nèi)部溝通渠道暢通無(wú)阻,通過(guò)現(xiàn)代通訊工具(手機(jī)、呼機(jī))、早會(huì)、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門及時(shí)就工作中一些接口處問(wèn)題進(jìn)行溝通,如與接待和收銀及時(shí)通話,互相提醒,避免了許多不必要的耽誤和過(guò)失。為了更好地與其他部門配合好工作,在申總的組織下,召開了前臺(tái)、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會(huì)議,解決了日常工作中的一些共性問(wèn)題,起到了良好的溝通作用。
8、顧客滿意度?头颗鋫洹顿e客意見書》,房務(wù)中心及[1] [2] [3]下一頁(yè)
天九鎮(zhèn)根據(jù)市委、市政府《關(guān)于加強(qiáng)新農(nóng)村建設(shè)工作的決定》(贛市發(fā)[20xx]17號(hào))和縣委、縣政府《關(guān)于切實(shí)抓好新農(nóng)村建設(shè)的實(shí)施方案》(定發(fā)[20xx]5號(hào))的文件要求,以“三民”活動(dòng)為契機(jī),以中心村建設(shè)、通村公路建設(shè)、新民居建設(shè)、“三清三改”工作為四大抓手,扎實(shí)工作,使農(nóng)村面貌發(fā)生了很大的改變,農(nóng)村的生產(chǎn)生活條件和村容村貌得到了很大改善,務(wù)實(shí)的新農(nóng)村建設(shè)工作為我鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康快速發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基,F(xiàn)將工作情況小結(jié)如下:sO100一、高度重視,常抓不懈,確保了新農(nóng)村建設(shè)工作順利推進(jìn)
天九鎮(zhèn)通過(guò)四項(xiàng)有力舉措保障工作的順利開展:一是成立了新農(nóng)村建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。以黨委書記為組長(zhǎng),黨群副書記、組織委員為副組長(zhǎng),辦公室主任、財(cái)政所長(zhǎng)、土管所長(zhǎng)、林管站長(zhǎng)、司法所長(zhǎng),水利站長(zhǎng)、供電所長(zhǎng)、信用社主任為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)組織指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作;二是營(yíng)造出了工作開展的良好氛圍。工作開展以來(lái),我鎮(zhèn)共樹新農(nóng)村建設(shè)大型宣傳牌4塊,書寫永久性標(biāo)語(yǔ)42條,向全鎮(zhèn)5300戶農(nóng)戶都發(fā)放了宣傳單,召開鎮(zhèn)村動(dòng)員大會(huì)、促進(jìn)會(huì)、小結(jié)會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)5次;三是明確了新農(nóng)村建設(shè)工作議事機(jī)制。黨委會(huì)、黨政聯(lián)席會(huì)每月專題研討工作1次,鎮(zhèn)村干部每?jī)蓚(gè)月專題小結(jié)匯報(bào)工作1次,領(lǐng)導(dǎo)小組每季度督查通報(bào)工作1次;四是確立了新農(nóng)村建設(shè)工作責(zé)任追究制。掛村鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)為第一責(zé)任人,掛村鎮(zhèn)干部為主要責(zé)任人,村支部書記為具體責(zé)任人。
二、因地制宜,側(cè)重長(zhǎng)遠(yuǎn),新農(nóng)村規(guī)劃實(shí)現(xiàn)高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)
天九鎮(zhèn)因地制宜地編制好了圩鎮(zhèn)這個(gè)小城鎮(zhèn)和天花、興壟油田3個(gè)中心村的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和近期規(guī)劃,并對(duì)其余15個(gè)村編制了近期規(guī)劃。
我鎮(zhèn)編制規(guī)劃的步驟分作三步走:首先組織鎮(zhèn)村兩級(jí)干部對(duì)村組各項(xiàng)情況進(jìn)行調(diào)查摸底,梳理匯總;然后邀請(qǐng)縣土管局、規(guī)劃局的專家到實(shí)地勘察;最后在規(guī)劃局的幫助下,重點(diǎn)結(jié)合人口、土地、產(chǎn)業(yè)等方面的情況編制出長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和近期規(guī)劃。
我鎮(zhèn)編制規(guī)劃的思想有三條:一是對(duì)42個(gè)人口少于30人的村小組進(jìn)行合并;二是對(duì)16個(gè)居住人口絕大部分已經(jīng)搬出的村組進(jìn)行改造,拆除老宅基地后重新規(guī)劃;三是慎重選擇了3個(gè)中心村:即與分別與廣東龍川縣、廣東和平縣相臨,人口集中又有主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的興隆村和油田村以及有4300多人口又不與小城鎮(zhèn)建設(shè)相沖突的天花村。
三、審時(shí)度勢(shì),搶抓機(jī)遇,通村公路建設(shè)取得明顯成效
“三清三改”的難點(diǎn)在三改,改路更是三改中的難點(diǎn)。市、縣兩級(jí)出臺(tái)通村公路建設(shè)的優(yōu)惠政策后,鎮(zhèn)黨委、鎮(zhèn)政府認(rèn)識(shí)到一個(gè)千載難逢的發(fā)展好機(jī)遇,決定搶抓機(jī)遇,舉全鎮(zhèn)之力打好通村公路建設(shè)攻堅(jiān)戰(zhàn),并果斷地把20xx年定為了“通村公路建設(shè)年”。
今年,我鎮(zhèn)要完成的通村公路建設(shè)任務(wù)和情況是:⑴實(shí)現(xiàn)九曲到坪布崗3公里的路面硬化,目前已全面完成。⑵實(shí)現(xiàn)天花至下車15公里的路面硬化,目前已硬化13公里。⑶實(shí)現(xiàn)石盆至園山2.5公里的路面硬化,路基已拓寬和鋪通,正在備料硬化中。⑷實(shí)現(xiàn)東山至紅陽(yáng)7公里的路面硬化,目前已硬化了4.5公里。⑸實(shí)現(xiàn)風(fēng)雨亭至桃西6公里的路面硬化,現(xiàn)在已全程硬化。今年共計(jì)要完成通村公路33.5公里,總投資達(dá)435.5萬(wàn)元,12月底,我鎮(zhèn)將可排除重重困難(鎮(zhèn)村兩級(jí)解決缺口資金134萬(wàn)元)全面完成任務(wù),屆時(shí)將有15個(gè)村都能通上水泥路,通村水泥路比例可達(dá)83.3%。
四、循序漸進(jìn),加大投入,新民居建設(shè)得于全面推進(jìn)
東山村新民居是我鎮(zhèn)新民居建設(shè)的示范點(diǎn)。東山村新民居建設(shè)點(diǎn)位于人口相對(duì)集中的安定線旁邊,建設(shè)按照統(tǒng)一規(guī)劃、分期建設(shè)、統(tǒng)一時(shí)間進(jìn)度分別施工的方式進(jìn)行。東山村新民居規(guī)劃建房50套,每套建筑面積215.48m2,含配套設(shè)施在內(nèi)共占地40畝。去年6月份開始施工的第一期建設(shè)共有11戶建房戶,已完成主體工程建設(shè)和外觀裝修,基礎(chǔ)設(shè)施的完善正在建設(shè)中。新民居內(nèi)包括道路硬化和美化亮化等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)費(fèi)用由政府和建房戶各按50%的比例負(fù)擔(dān)。目前,第二期建設(shè)也已開始施行,已完成征用土地6畝,通過(guò)深入的村組宣傳,目前已有26戶農(nóng)戶報(bào)名要求到新民居建房。
五、示范引導(dǎo),以點(diǎn)帶面,“三清三改”促進(jìn)營(yíng)造農(nóng)村新環(huán)境
我鎮(zhèn)為順利推進(jìn)“三清三改”工作,利用了民房改造與村建點(diǎn)、扶貧點(diǎn)相結(jié)合的方法,以創(chuàng)設(shè)示范點(diǎn)為突破口,注重了示范引導(dǎo),用以點(diǎn)帶面的方式推動(dòng)工作開展。
天花村、黃金灣原來(lái)雖然地勢(shì)開闊,人口居住較集中,但違章占道建房多,道路不暢,垃圾到處隨意堆放,晴天塵土飛揚(yáng),雨天污水遍流,F(xiàn)在示范點(diǎn)已完成了包含有娛樂休閑設(shè)施設(shè)置的“三[1] [2]下一頁(yè)
今年以來(lái),我們XX縣委辦公室在市委辦公廳的關(guān)心指導(dǎo)下,緊緊圍繞縣委的總體部署和中心工作,主動(dòng)參謀,積極協(xié)調(diào),超前服務(wù),有力地推動(dòng)和促進(jìn)了縣委各項(xiàng)工作的圓滿完成和各項(xiàng)決策的貫徹落實(shí)。辦公室的多項(xiàng)工作也在市委辦公廳的考核中成績(jī)突出。
一、緊緊圍繞縣委工作大局,貼近中心,突出主題,積極發(fā)揮參謀助手作用
辦公室作為縣委的“參謀部”,工作成效直接影響著全局工作的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄰?qiáng)化大局意識(shí),緊緊圍繞縣委的總體部署開展工作,重點(diǎn)在把握大局、與時(shí)俱進(jìn)上下功夫,在貼緊中心、突出主題上下功夫,盡可能的想在前,干在前,積極為縣委提供決策服務(wù),推動(dòng)縣委、政府重要決策、重點(diǎn)工作的落實(shí)。
1、圍繞縣委、政府制定和實(shí)施的重大決策、發(fā)展戰(zhàn)略積極出謀劃策。每年都集思廣益及時(shí)確定縣委工作要點(diǎn),推動(dòng)指導(dǎo)全縣工作的順利開展。同時(shí),在三干會(huì)之后及時(shí)收集整理出了各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門和各單位當(dāng)年工作思路和重點(diǎn)工程建設(shè)情況匯編,發(fā)送到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直單位和四套班子領(lǐng)導(dǎo)手中,為領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)工作提供了依據(jù)。為確保黨代會(huì)圓滿召開,我們抽調(diào)專人提前兩個(gè)月準(zhǔn)備報(bào)告起草工作,在認(rèn)真總結(jié)、深入調(diào)研、充分討論的基礎(chǔ)上,集中反映縣委的集體智慧,數(shù)易其稿,寫出了高質(zhì)量的黨代會(huì)報(bào)告,鼓舞了斗志,凝聚了人心。面對(duì)所處的.特殊和困難形勢(shì),辦公室以大局為重,貼緊縣委中心工作。牽頭組織起草了《關(guān)于加強(qiáng)縣級(jí)班子成員思想政治建設(shè)的意見》等十個(gè)文件,對(duì)指導(dǎo)全縣工作,規(guī)范干部行為起了積極作用。為了進(jìn)一步把干部群眾的思想精力集中到發(fā)展經(jīng)濟(jì)和社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)上來(lái),按照縣委指示精神,辦公室精心組織起草了關(guān)于實(shí)施“XXXX”發(fā)展戰(zhàn)略的意見,并審核把關(guān)完成了與之相配套的有關(guān)具體實(shí)施細(xì)則和辦法,有力地推動(dòng)了“八精六建”發(fā)展戰(zhàn)略的順利實(shí)施。 2、對(duì)涉及全縣大局的重要工作全力協(xié)調(diào)推動(dòng),對(duì)縣委、政府重大決策和重要工作部署認(rèn)真抓好落實(shí)。在XX街拓寬改造工程建設(shè)中,辦公室抽調(diào)一名副科級(jí)干部參加到拆遷指揮部,積極協(xié)調(diào)有關(guān)事宜,推動(dòng)了工作開展。凡縣委做出的重大決策和部署的重要工作,我們都積極督促,狠抓落實(shí),定時(shí)到主管部門和牽頭單位檢查決策落實(shí)情況和工作進(jìn)展情況,并及時(shí)把情況反饋給縣委,為領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)指導(dǎo)工作提供了第一手情況,確保了全縣的“雙百工程”、工農(nóng)業(yè)調(diào)產(chǎn)、“十個(gè)文件”的貫徹、重點(diǎn)工程建設(shè)、“村村通”工程、沼氣建設(shè)、黨建、精神文明等各項(xiàng)工作的順利完成。
3、對(duì)全縣經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中的重點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題深入調(diào)查研究,及時(shí)提供調(diào)研成果,提供各方面信息和預(yù)案。采取隨同縣委領(lǐng)導(dǎo)深入到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、企業(yè)調(diào)研和確定專題組織專門力量進(jìn)行調(diào)研的辦法,圍繞農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化、鑄造強(qiáng)縣建設(shè)、紅棗工程、人才興縣、信訪、安全穩(wěn)定等工作進(jìn)行了調(diào)研,拿出了具體的實(shí)施意見,為縣委重大決策的出臺(tái)和宏觀工作的指導(dǎo)提供了詳實(shí)可靠的依據(jù)。同時(shí),也有力推動(dòng)了全縣各項(xiàng)工作的全面開展。
二、不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),創(chuàng)新觀念,提高效率,全方位做好各項(xiàng)服務(wù)工作
辦公室的職責(zé)就是服務(wù)。我們要求全體人員牢樹服務(wù)意識(shí),以更高的標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)的要求做好辦公室工作,讓領(lǐng)導(dǎo)滿意,讓部門和基層滿意,讓群眾滿意。
1、創(chuàng)新工作方法,增強(qiáng)了服務(wù)的主動(dòng)性。我們堅(jiān)持解放思想,與時(shí)俱進(jìn)的思維方式,全方位、多角度地思考問(wèn)題,引導(dǎo)全辦人員由只滿足于辦好具體事務(wù)向善于抓大事、謀全局、當(dāng)高參轉(zhuǎn)變;由只注意做好當(dāng)前工作向善于從實(shí)際出發(fā),搞好超前服務(wù)轉(zhuǎn)變;由被動(dòng)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)向自覺開動(dòng)腦筋、主動(dòng)服務(wù)、創(chuàng)造性地開展工作轉(zhuǎn)變,,無(wú)論是辦文、辦事,還是辦會(huì),辦公室各項(xiàng)工作都有了明顯的起色和變化。在全市辦公室系統(tǒng)來(lái)講,一些領(lǐng)先工作繼續(xù)保持了先進(jìn),一些過(guò)去的弱項(xiàng)現(xiàn)在也迎頭趕上。
2、增強(qiáng)服務(wù)的綜合性,全方位做好各項(xiàng)工作。我們積極適應(yīng)縣委工作思路和全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的變化,不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域,提高服務(wù)水平。調(diào)查研究堅(jiān)持求近、求深、求實(shí)、求新,及時(shí)為縣委提供了決策依據(jù)。信息工作堅(jiān)持及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的原則,投資萬(wàn)余元,更新了設(shè)備,建立健全了信息網(wǎng)絡(luò),在全縣各部委局辦和重點(diǎn)廠礦企業(yè)全部建起了信息網(wǎng)絡(luò),形成了以辦公室為中心,輻射基層黨委、單位的三級(jí)信息網(wǎng)絡(luò),保證了信息渠道的暢通。文稿起草在準(zhǔn)確體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)意圖、緊密聯(lián)系實(shí)際上下功夫,三干會(huì)講話、七一講話、黨代會(huì)[1] [2]下一頁(yè)
房產(chǎn)公司辦公室主任上半年個(gè)人工作總結(jié)
回顧這半年來(lái)的工作,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:
一、辦公室的日常管理工作。
辦公室對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為辦公室的負(fù)責(zé)人,自己清醒地認(rèn)識(shí)到,辦公室是總經(jīng)理室直接領(lǐng)導(dǎo)下的綜合管理機(jī)構(gòu),是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。辦公室的工作千頭萬(wàn)緒,在文件起草、提供調(diào)研資料、數(shù)量都要為決策提供一些有益的資料,數(shù)據(jù)。有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、會(huì)議安排、迎來(lái)送往及用車管理等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,自我強(qiáng)化工作意識(shí),注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),力求周全、準(zhǔn)確、適度,避免疏漏和差錯(cuò),至今基本做到了事事有著落。
理順關(guān)系,辦理公司有關(guān)證件。公司成立伊始,各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始,需要辦理相關(guān)的手續(xù)及證件。我利用自己在xx部門工作多年,部門熟、人際關(guān)系較融洽的優(yōu)勢(shì),積極為公司辦理各類證件。通過(guò)多方努力,我只用了月余時(shí)間,辦好了xxx證書、項(xiàng)目立項(xiàng)手續(xù)\xxxx產(chǎn)權(quán)證產(chǎn)等。充分發(fā)揮綜合部門的協(xié)調(diào)作用。
及時(shí)了解xxxxx情況,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為xxxxx企業(yè),土地交付是重中之重。由于xxx的拆遷和我公司開發(fā)進(jìn)度有密切關(guān)聯(lián),為了早日取得土地,公司成立土地交付工作小組。我作小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效措施,到xx、xx拆遷辦等單位,積極和有關(guān)人員交流、溝通,及時(shí)將所了解的拆遷信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到總經(jīng)理室,公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了xxxxxx及拆遷工作的進(jìn)展,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
積極響應(yīng)公司號(hào)召,深入開展市場(chǎng)調(diào)研工作。根據(jù)公司(x號(hào)辦公會(huì)議精神要求,我針對(duì)目前xx房地產(chǎn)的發(fā)展情況及房屋租售價(jià)格、市場(chǎng)需求、發(fā)展趨勢(shì)等做了詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查。先后到土地、建設(shè)、房管部門詳細(xì)了解近年房地產(chǎn)開發(fā)各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo),走訪了一些商業(yè)部門如xx,\xx又到xx花園、xx花園、xx小區(qū)調(diào)查這些物業(yè)的租售情況。就x號(hào)地塊區(qū)位優(yōu)勢(shì)提出“商業(yè)為主、住宅為輔、凸現(xiàn)區(qū)位、統(tǒng)籌兼顧”開發(fā)個(gè)人設(shè)想。
認(rèn)真做好公司的文字工作。草擬綜合性文件和報(bào)告等文字工作,負(fù)責(zé)辦公會(huì)議的記錄、整理和會(huì)議紀(jì)要提煉,并負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議有關(guān)決議的實(shí)施。認(rèn)真做好公司有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞、文印和督辦工作;公司所有的文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè),做好資料歸檔工作。配合領(lǐng)導(dǎo)在制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度基礎(chǔ)上進(jìn)一步補(bǔ)充、完善各項(xiàng)規(guī)章制度。及時(shí)傳達(dá)貫徹公司有關(guān)會(huì)議、文件、批示精神。
落實(shí)公司人事、勞資管理工作。組織落實(shí)公司的勞動(dòng)、人事、工資管理和員工的考勤控制監(jiān)督工作,根據(jù)人事管理制度與聘用員工簽訂了勞動(dòng)合同,按照有關(guān)規(guī)定,到勞動(dòng)管理部門辦好繳納社保(養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn))的各項(xiàng)手續(xù)。體現(xiàn)公司的規(guī)范性,解決員工的后顧之憂;
切實(shí)抓好公司的福利、企業(yè)管理的日常工作。按照預(yù)算審批制度,組織落實(shí)公司辦公設(shè)施、宿舍用品、勞保福利等商品的采購(gòu)、調(diào)配和實(shí)物管理工作。辦公室裝修完畢后,在x月份按照審批權(quán)限完成了購(gòu)置辦公用品、通訊、復(fù)印機(jī)、電腦等設(shè)備的配置工作。切實(shí)做好公司通訊費(fèi)、招待費(fèi)、水電費(fèi)、車輛使用及饋贈(zèng)品登記手續(xù),嚴(yán)格按照程序核定使用標(biāo)準(zhǔn);
做好公司董事會(huì)及其他各種會(huì)議的后勤服務(wù)工作。董事會(huì)在xxxx召開期間,認(rèn)真做好會(huì)場(chǎng)布置、食宿安排工作。落實(shí)好各種會(huì)議的會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)議資料等工作。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔(dān)子很重,而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),這樣下來(lái)感覺自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,已具備了辦公室工作經(jīng)驗(yàn),能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面,經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,具備較強(qiáng)的專業(yè)心,責(zé)任心,
房務(wù)部的工作總結(jié)13
伴隨著新年腳步的臨近,過(guò)去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,20xx年我部門順利完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo),F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下:
20xx年(1-11月份)客房完成的營(yíng)業(yè)總額為6053384萬(wàn),月均完成550307.63萬(wàn),客房出租率為56.23%,平均房?jī)r(jià)元。會(huì)議室共出租208場(chǎng),出租率為19%。
一、回顧一年中的工作業(yè)績(jī)、重大事件及主要工作內(nèi)容。
1、加強(qiáng)各崗工作管理。酒店做為新開張的頭一年,部門各項(xiàng)工作從生疏到熟悉,再到逐步完善。部門在一年在,在加強(qiáng)工作上面做出如下成績(jī):
A、規(guī)范各崗工作流程、制定并實(shí)施各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。
在20xx年中,客房部《各崗位說(shuō)明書》已運(yùn)行實(shí)行并走入正軌;且逐步完善了樓層、PA、房務(wù)中心各項(xiàng)崗位流程。
B、打造學(xué)習(xí)氛圍,形成學(xué)習(xí)習(xí)慣。
從開張起,房務(wù)部就對(duì)部門員工的學(xué)習(xí)做了計(jì)劃安排,每周一為全員學(xué)習(xí)日,并制定了主題學(xué)習(xí)月。由部門長(zhǎng)或各分部主管對(duì)當(dāng)月須加強(qiáng)的主題內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。在一年當(dāng)中,員工已經(jīng)自覺形成學(xué)習(xí)習(xí)慣,知道培訓(xùn)的知識(shí)須掌握,不用通知也知道周一須學(xué)習(xí)。相對(duì)而言,培訓(xùn)的方式、課程安排還很欠缺,員工積極性并不高,對(duì)學(xué)習(xí)的興趣也不是很濃厚。這方面,將是來(lái)年的工作重點(diǎn)。
C、6常管理的推行與堅(jiān)持。
本部從4月份起在六常小組總的推行下開始實(shí)施6常,在房務(wù)部全體員工的努力下,本部在六常評(píng)比中取得了較好成績(jī)。但六常做為一個(gè)管理工具真正運(yùn)用在日常工作中,為此,部門規(guī)定每周三為六常檢查日,對(duì)六常不到位的方面,按所擬定的制度進(jìn)行獎(jiǎng)罰。從今年執(zhí)行的情況來(lái)看,部門物資管理較好,常清潔、常規(guī)范方面做得較為到位,基本達(dá)到物品都有家、有人管,衛(wèi)生無(wú)死角等。
2、跟進(jìn)改善工程問(wèn)題。
A、本年度,部門重點(diǎn)跟進(jìn)客房衛(wèi)生間防水、墻體防水工作。在工程部努力下,以及外請(qǐng)人員施工。至本月以上二個(gè)工程均已全部掃尾,但墻體防水做為老大難問(wèn)題還未根治,部分重?fù)Q的墻紙又已起霉,墻體防水工程還需盡快啟動(dòng)。
3、VIP接待任務(wù)的`順利完成。開張初期,本部門在各方面技能還不熟練的情況下,順利接待了市人大會(huì)議。
4、積極采取措施,節(jié)能降耗,控制成本。20xx年度(1-11月),本部共計(jì)回收拖鞋雙,原價(jià)成成本1.8元/雙,回收成本0.3元/雙。共計(jì)節(jié)約整。
5、全員合伙制的實(shí)施。
二、來(lái)年工作安排及計(jì)劃
1、帶領(lǐng)部門員工,努力完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。力爭(zhēng)平均每月做到65萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額。
2、加強(qiáng)日常管理,調(diào)整培訓(xùn)方法與課程安排,加強(qiáng)員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及表達(dá)能力,需要提高。
3、PA機(jī)械技能的提升。開張一年有余,酒店的石材護(hù)理還不太理由,還需學(xué)習(xí),提升。
4、持續(xù)落實(shí)6常的工作,將工作常態(tài)化,堅(jiān)持每項(xiàng)工作。
5、自我能力的提升,除日常所需的專業(yè)知識(shí)外,還須多學(xué)習(xí)管理書籍,參考學(xué)習(xí)方案掌握運(yùn)用,帶領(lǐng)本部員工打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
6、加強(qiáng)對(duì)地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護(hù)。
在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時(shí),對(duì)設(shè)備設(shè)施的愛護(hù)、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施,勤檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修,有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為,維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來(lái)新的維修項(xiàng)目,也可采取控制客房洗地毯次數(shù),控制保潔液體的配比濃度等方面來(lái)保護(hù)成品。
三、建議
1、公司開張已一年有余,也留有較多的老員工,是否給員工設(shè)定職業(yè)生涯規(guī)劃,從管理層甚至到PA,讓每一位員工明確自己目標(biāo)而為之努力。
2、建議公司完善激勵(lì)機(jī)制,對(duì)于學(xué)習(xí)深造方面,應(yīng)鋪好道路,讓真正努力的學(xué)習(xí)參加深造與學(xué)習(xí)。并安排針對(duì)性的課程進(jìn)行培養(yǎng),更進(jìn)一步提升員工積極性,增加歸屬感。
以上是我部門20xx年的工作總結(jié)及20xx年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。我部門相信,在公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下,在全體員工的共同努力下,房務(wù)部工作一定能再上新臺(tái)階!
房務(wù)部的工作總結(jié)14
為了以后能更好地接待全國(guó)性大型會(huì)議,現(xiàn)將本次接待“藥交會(huì)”工作總結(jié)如下:
一、準(zhǔn)備工作:
1、對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng):在接到相關(guān)藥交會(huì)信息后,首先及時(shí)與工程部進(jìn)行溝通,對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了全面的檢查和維護(hù)保養(yǎng)工作,以保證完好的設(shè)施設(shè)備迎接與會(huì)代表的到來(lái)。
2、人員安排:提前做好人員班次安排工作,以充足的'人力保證會(huì)議期間的各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。
二、會(huì)議期間的接待工作:
1、對(duì)客服務(wù)方面:在會(huì)議期間員工能夠積極主動(dòng)、及時(shí)地為客人提供各項(xiàng)服務(wù)工作,尤其是在向客房?jī)?nèi)送物品時(shí),均在第一時(shí)間送到。
2、衛(wèi)生方面:
A、房間衛(wèi)生:由于會(huì)議代表資料較多,所以房間內(nèi)顯得比較零亂,但大部分代表是早上離店到下午或晚上才返回客房的,這樣使服務(wù)員有足夠的時(shí)間對(duì)客房進(jìn)行全面清掃工作,從而保證衛(wèi)生質(zhì)量。在清掃此會(huì)議房時(shí),要求員工對(duì)房間內(nèi)的資料和物品格外注意,一些客人隨手書寫的小紙條也勿輕意丟掉,以免對(duì)客人造成不必要的損失。
B、公共區(qū)域衛(wèi)生:管家部能夠及時(shí)對(duì)大堂的衛(wèi)生進(jìn)行維護(hù)。樓層區(qū)域的公共衛(wèi)生也能夠按班次進(jìn)行及時(shí)清掃。
3、語(yǔ)言和服務(wù)規(guī)范方面:因?yàn)楸敬螘?huì)議是全國(guó)性質(zhì)的,故要求員工在語(yǔ)言和服務(wù)方面必須做到規(guī)范、到位,見到賓客主動(dòng)問(wèn)好和為賓客提供幫助服務(wù)(主動(dòng)為賓客提物品等),做房時(shí)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)要求,如:工作車和吸塵器的擺放等,以規(guī)范的服務(wù)為飯店做好口碑宣傳工作。
4、安全方面:由于本月客房出租率較高,所以對(duì)客房安全方面要高度重視。要求早班服務(wù)員在做房時(shí),要多關(guān)注樓層整體動(dòng)態(tài),尤其是走廊上查看是否有閑雜可疑人員逗留,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)處理、及時(shí)上報(bào)。中班人員對(duì)客房區(qū)域要進(jìn)行全面檢查工作,房門上鎖情況和消防安全,加大巡檢頻率和力度。
三、存在不足:
1、主動(dòng)問(wèn)候意識(shí)上:個(gè)別員工還存在不太主動(dòng)問(wèn)侯賓客,見到賓客感到不好意思,積極主動(dòng)打招呼意識(shí)較欠缺。
2、應(yīng)變能力上:對(duì)客服務(wù)時(shí)的應(yīng)變能力還有待提高,尤其語(yǔ)言組織方面還需加強(qiáng)培訓(xùn)工作。
3、公共區(qū)域衛(wèi)生上:雖然公共區(qū)域衛(wèi)生維護(hù)比較及時(shí),但細(xì)部衛(wèi)生做得還不到位,仍需要加強(qiáng)。
總之,此次會(huì)議的接待工作較為圓滿,會(huì)議期間未接到任何投訴和不安全事件發(fā)生。但也存在上述不足之處,我們進(jìn)行總結(jié)后將逐步整改和落實(shí),爭(zhēng)取下次在接待全國(guó)性大型會(huì)議時(shí)取得更大的進(jìn)步。
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