客服轉(zhuǎn)正的工作總結(jié)
總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià)，從而肯定成績，得到經(jīng)驗(yàn)，找出差距，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益，讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？以下是小編為大家整理的客服轉(zhuǎn)正的工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服轉(zhuǎn)正的工作總結(jié)1
忙碌的xx年即將過去�；厥卓蛣�(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前xxx務(wù)。
自xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大x大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)xxx余次，接待報(bào)修xxx余次，其中接待業(yè)xxx常報(bào)修xxx余次，公共報(bào)修xxx余次；日平均電話接聽量高達(dá)xxx余次，日平均接待來訪xxx余次，回訪平均每日xxx余次。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的`操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從xxx%提高到xxx%；二期從xxx%提升到xxx%；三期從xxx%提升到xxx%。
xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！
客服轉(zhuǎn)正的工作總結(jié)2
轉(zhuǎn)眼來物業(yè)公司已兩月有余，在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨(dú)自處理一些突發(fā)事件，對我來說真的不是一件易事!
來這里的前期因?yàn)椴荒芎芎玫睦斫饪头ぷ�，以至于在工作做總是犯錯(cuò)，總是有很多問題;有問題不是錯(cuò)，錯(cuò)的是自己不會(huì)分析問題!時(shí)間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動(dòng)去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進(jìn)步，也是我人生路上的.進(jìn)步吧!來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個(gè)正確的選擇，其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么，x給了鍛煉自己口才的機(jī)會(huì)以及讓我明白如何很好的和別人溝通。
在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)!客服接待員其實(shí)是很鍛煉人的，對我這個(gè)比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然客服的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步，我要追求更好，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們x所有員工做到的!
我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感!
來這里的兩個(gè)星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費(fèi)，一次偶然的機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事，在工作中我時(shí)刻記著我現(xiàn)在的每一次行動(dòng)都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備，雖然當(dāng)初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識(shí)!后來她來我們這里一下子交了xx年的物業(yè)費(fèi)，盡管只有xx多元，而且交物業(yè)費(fèi)是天經(jīng)地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽(yù)感!
以上是我在x這段時(shí)間所學(xué)習(xí)到的，出來工作不能只為了學(xué)習(xí)，還需要為公司創(chuàng)造價(jià)值，雖然本人與20xx年xx月xx日來到x服務(wù)中心，為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，本人自愿承諾以下幾點(diǎn)：
1.按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。
2.接聽業(yè)主來電時(shí)，鈴聲xx聲以內(nèi)，拿起電話，清晰報(bào)道：“您好，這里是x物業(yè)，請問您有什么事嗎?”認(rèn)真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時(shí)，逐條記錄下來，并盡量詳細(xì)答復(fù)，通話完畢時(shí)，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見!”
3.撥打業(yè)主電話時(shí)，當(dāng)電話接聽后，主動(dòng)向?qū)Ψ街乱詥柡颍澳�，這里是x物業(yè)”，使用敬語，確認(rèn)其房號(hào)、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時(shí)說：“謝謝，再見”。
4.當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進(jìn)門口時(shí)，主動(dòng)起立，以微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎?”認(rèn)真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，及時(shí)協(xié)調(diào)處理，確保回訪率xx%，業(yè)主告辭時(shí)，主動(dòng)起身，并說：您慢走，歡迎再來!”
如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款xx元，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時(shí)間!
客服轉(zhuǎn)正的工作總結(jié)3
試用期的時(shí)間過去的飛快，自x月進(jìn)入公司以來，轉(zhuǎn)眼已經(jīng)過去了三個(gè)月的時(shí)間了。作為的xx公司的客服新人，愛愛這段時(shí)間里，我通過試用期的工作和培訓(xùn)，積極學(xué)習(xí)了客服崗位工作的經(jīng)驗(yàn)方法，了解了公司的紀(jì)律并漸漸融入了環(huán)境。
這三個(gè)月的試用期雖然漫長，但充實(shí)的工作體會(huì)卻讓時(shí)間像駿馬一樣飛馳而過。如今，我也已經(jīng)順利結(jié)束了試用期的考核任務(wù)，并在此為自己的工作情況做總結(jié)如下：
一、培訓(xùn)收獲
在我剛加入xx客服的團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，自己其實(shí)并不了解這份崗位的詳細(xì)要求，對于自己能不能順利完成工作的職責(zé)就更加迷茫了。
但好在，在正式工作前，領(lǐng)導(dǎo)為我們準(zhǔn)備了豐富且實(shí)用的基礎(chǔ)培訓(xùn)課程，讓我們能通過學(xué)習(xí)來了解工作，掌握方法。雖然期間進(jìn)行了不少突然的考核任務(wù)，但多虧領(lǐng)導(dǎo)的耐心指點(diǎn)，我都一一順利通過。這的十分感謝您。
二、工作體會(huì)
在正式開始工作之后，我開始接觸到更多的客戶，也一直在領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)下嚴(yán)格學(xué)習(xí)技巧和方法。起初，我在工作上的能力其實(shí)并不出色，甚至連基礎(chǔ)的工作目標(biāo)都很難完成。但我本身卻不是一個(gè)輕易服輸?shù)娜�，在領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)下，我也不曾放棄自己的可能。
因?yàn)樽陨斫?jīng)驗(yàn)和知識(shí)方面都有不足，為此我只能嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖龊没A(chǔ)工作，認(rèn)真聽取領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)和指點(diǎn)，一定一點(diǎn)的.吸收經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)自身的銷售問題。期間，我也認(rèn)識(shí)了很多同事，并向大家請教了不少經(jīng)驗(yàn)。
如今，通過堅(jiān)持鍛煉，我在工作中已經(jīng)累積了一定經(jīng)驗(yàn)和技巧了。通過這些經(jīng)驗(yàn)和方法，工作方面雖然還稱不上好，但也能順利的完成領(lǐng)導(dǎo)的要求，達(dá)到一般員工的水準(zhǔn)。
三、紀(jì)律和思想
工作以來，我學(xué)習(xí)了許多關(guān)于公司的紀(jì)律和責(zé)任，也看到并深感周圍同事在紀(jì)律上的堅(jiān)定和執(zhí)著。這些感受都深深的影響著我，讓我在不知不覺中也開始主動(dòng)的遵守紀(jì)律。并開始有意識(shí)的加強(qiáng)自我管理，保持工作的態(tài)度。
思想的完善，讓我在xx客服的崗位上感到了自己的責(zé)任感。雖然我還只是一名試用期員工，但對于自己的工作，我也會(huì)努力，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌凑找?guī)定去做好這份責(zé)任!
至此，試用期的時(shí)間已經(jīng)過去了，希望領(lǐng)導(dǎo)能鑒定我在這段時(shí)間的努力和決心，批準(zhǔn)我轉(zhuǎn)正為正式的xx客服員工。我會(huì)在今后的工作中更加努力，爭取為xx公司做出更好的貢獻(xiàn)!
客服轉(zhuǎn)正的工作總結(jié)4
回顧試用期的工作，已經(jīng)告一段落�？梢哉f是圓滿完成了對物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取，也對業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足，在試用期里我從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí)。也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點(diǎn)成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié)，認(rèn)真反思找出問題所在。在下一階段里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。
一、重要工作任務(wù)完成情況及分析
1、日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。
2、信息發(fā)布工作本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約xx多次。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)xx條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
3、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作xx年我客服部回訪率xx%，工程維修滿意率xx%。
4、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
5、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
二、工作中存在的'不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難
1、由于我均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；
3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳，水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足。
4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
5、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
三、日后工作的努力方向及工作設(shè)想
我在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
1、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；
2、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；
3、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；
4、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
綜上所述，試用期，我工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升公司的服務(wù)品牌。
我于20xx年xx月xx日成為物業(yè)的試用員工，到今天xx個(gè)月試用期已滿，根據(jù)物業(yè)的規(guī)章制度，現(xiàn)轉(zhuǎn)為物業(yè)正式客服員工。從來物業(yè)的第一天開始，我就把自己融入到我們的這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，現(xiàn)將這xx個(gè)月的工作情況總結(jié)如下：
一、非常注意的向周圍的老同事學(xué)習(xí)，在工作中處處留意，多看，多思考，多學(xué)習(xí)，以較快的速度熟悉著物業(yè)的情況，較好的融入到了我們的這個(gè)團(tuán)隊(duì)中。
二、對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，與同事配合默契，平時(shí)刻苦鉆研，不斷創(chuàng)新，能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出色的完成任務(wù)，保證物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)度，做到讓客戶、領(lǐng)導(dǎo)、自己都滿意。
三、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)帶新員工，雖然我自己還是一個(gè)來物業(yè)不久的尚在試用期的新員工，但在x—x月份，還是積極主動(dòng)的協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)帶新人，將自己知道的和在工作中應(yīng)該著重注意的問題都教給xx。
總之，經(jīng)過xx個(gè)月的試用期，我認(rèn)為我能夠積極、主動(dòng)、熟練的完成自己的工作，在工作中能夠發(fā)現(xiàn)問題，并積極全面的配合物業(yè)的要求來展開工作，與同事能夠很好的配合和協(xié)調(diào)。在以后的工作中我會(huì)一如繼往，對人：與人為善，對工作：力求完美，不斷的提升自己的業(yè)務(wù)水平及綜合素質(zhì)，以期為物業(yè)的發(fā)展盡自己的一份力量。
客服轉(zhuǎn)正的工作總結(jié)5
在我試用期的兩個(gè)月時(shí)間里，我主要的工作是環(huán)境、人員、制度流程的熟悉了解，通過學(xué)習(xí)，我熟悉了的整個(gè)物業(yè)操作流程。工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)交代的每一項(xiàng)任務(wù)，同時(shí)主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)分憂及提出好的建議；項(xiàng)目方面不了解的問題虛心向同事學(xué)習(xí)請教，不斷提高充實(shí)自己，希望能盡早融入到工作中，為公司做出更大的貢獻(xiàn)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下和全體員工的協(xié)作下已工作了兩個(gè)多月，對這段期間的工作匯報(bào)如下：
一、全面熟悉公司、感悟公司
本人加入公司時(shí)，全體公司員工在老總的帶領(lǐng)下，滿腔熱情，積極進(jìn)取，呈現(xiàn)出勃勃向上的公司氛圍。在這種良好的公司文化感召下，我很快全身心地投入工作中。
二、糾正錯(cuò)誤、合理建議
由于前期多種原因，造成物業(yè)管理服務(wù)中心工作滯后，特別是工程維修方面，通過努力逐一處理，充分調(diào)查研究，科學(xué)合理執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)的交代的各種事宜；合理結(jié)合本小區(qū)物業(yè)管理的特殊性；在參考同行業(yè)操作規(guī)律的.前提下，對客服和保潔、綠化工作進(jìn)行了調(diào)整。
三、規(guī)范管理制度、提高項(xiàng)目執(zhí)行能力
加大與本部門員工交談，增進(jìn)了解，利用例會(huì)、臨時(shí)會(huì)議進(jìn)行溝通。在工作中發(fā)現(xiàn)存在的問題隱患，及時(shí)的講解學(xué)習(xí)消除，同時(shí)在利用好原有制度的基礎(chǔ)上完善建立了一些：
1、裝飾巡查制度；
2、綠化養(yǎng)護(hù)管理制度；
3、保潔工作流程分配方案；
經(jīng)過初步的規(guī)化調(diào)整，每個(gè)員工確實(shí)做到責(zé)任到人、獎(jiǎng)罰到人；做到培訓(xùn)、經(jīng)�；�，有效提高員工專業(yè)服務(wù)知識(shí)與技能�，F(xiàn)在員工的服務(wù)意識(shí)和對客戶服務(wù)能力有較大進(jìn)步。經(jīng)過兩個(gè)多月的工作，雖然取得了一些成績，然而，仍存在不足，如個(gè)別工程維修方面未能完全及時(shí)的解決，現(xiàn)盡力逐個(gè)協(xié)調(diào)解決，本人相信在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)支持下，物業(yè)服務(wù)中心的工作會(huì)更加進(jìn)步。
客服轉(zhuǎn)正的工作總結(jié)6
20xx年x月，我正式升任豐澤園客服部主管，對于物業(yè)客服工作者來說，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
本年度部門各項(xiàng)工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率
自加入豐澤園客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。
1、嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
2、圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)
20xx年xx月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理（這個(gè)內(nèi)容自己加）密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工客服部的'重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處理（這個(gè)內(nèi)容自己加）
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。部門管理制度、流程不夠健全
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
�。ㄒ唬├^續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上；
�。ǘ┘訌�(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上；
（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
�。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒�，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
�。┘訌�(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
客服轉(zhuǎn)正的工作總結(jié)7
自20xx年x月加入xx公司以來，我在工作和生活方面得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的許多關(guān)照和幫助，這使得我在初入社會(huì)的階段體會(huì)到了我們團(tuán)隊(duì)的關(guān)愛溫暖，使我較好的融入到了xxx公司的團(tuán)隊(duì)當(dāng)中。這段時(shí)間里，真的十分感謝領(lǐng)導(dǎo)和大家，正因?yàn)橛辛四銈兊膸椭�，我才能在工作中有這樣的成長和進(jìn)步！實(shí)在會(huì)非常的感謝！
回顧這三個(gè)月來時(shí)間，作為一名客服崗位的試用期員工，在領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)和指點(diǎn)下，我較好的掌握了工作的基本方法。在幾個(gè)月來的工作中，我嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)，在自己的客服工作崗位上嚴(yán)格對待自身工作任務(wù)，保證自身工作的準(zhǔn)確性。雖然因?yàn)榍捌谧陨砟芰徒?jīng)驗(yàn)不足方面的問題，我在當(dāng)時(shí)的工作中出現(xiàn)了不少問題。給客戶也沒有帶來最好的感受。但在您的指點(diǎn)下，我嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腻憻捔俗陨�，改進(jìn)了那些大大小小的錯(cuò)誤問題習(xí)慣，并使得自己能順利的完成好客服的工作職責(zé)，為公司、為客戶提供自己最好的服務(wù)。
此外，經(jīng)過這些日子在工作團(tuán)隊(duì)中的'交流和思想，我在思想態(tài)度上也得到了很大的提升！作為一名客服，在加入到工作之后，我深刻的感受到思想態(tài)度對工作的影響是多么的巨大！作為客服，我們是公司對客戶的前線接觸崗位，甚至在眾多客戶的眼中我們代表的就是公司的形象！通過這份認(rèn)識(shí)，我也更加深刻的理解到自己的崗位是多么的重要！也明白了我們身后代表的不僅僅是自己，更是公司的形象！
認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，我也更加重視起自身的努力起來！因?yàn)槲腋惺艿搅俗陨淼呢?zé)任，這不僅僅是我自身的工作責(zé)任，更是對公司形象的責(zé)任！為此，在思想態(tài)度上我一直嚴(yán)格的要求自己，并努力的提高自身的工作熱情，提高工作的積極性。
當(dāng)然，在對自己的反思上，我也認(rèn)識(shí)到了自身的不足和問題！在試用期期間，我在工作中對比了自己和其他同事的能力和表現(xiàn)。深刻感受到自己不足的要素和問題！如今，雖然大部分經(jīng)驗(yàn)上的錯(cuò)誤我已經(jīng)改正過來，但關(guān)于自身的習(xí)慣和言語方式仍然需要繼續(xù)努力。也請您相信，我一定會(huì)改進(jìn)自己的不足，并努力讓自己做的更好！
如今，試用期已經(jīng)結(jié)束了，我在此向您申請轉(zhuǎn)正為正式員工，還望您能批準(zhǔn)！如成為正式員工，我定會(huì)更加努力和拼搏，我會(huì)帶著自己的熱情和奮斗精神，在工作中發(fā)揮更大的貢獻(xiàn)！
客服轉(zhuǎn)正的工作總結(jié)8
三個(gè)月的試用期很快就結(jié)束了在這三個(gè)月的客服工作讓我收獲頗豐，更是讓我從一個(gè)校園畢業(yè)生蛻變成為了一個(gè)職場人，接下來是我對這段時(shí)間的總結(jié)。
我是做售后客服的，主要是客戶解決售后的問題，聽起來很簡單，但是真正要做起來就并沒有想象中的那么容易，我沒有這方面面的經(jīng)歷，可以說是一個(gè)小白，對于一個(gè)公司新人基礎(chǔ)的培訓(xùn)是必須的，我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要是怎么解決客戶的售后為題，為此公司還專門統(tǒng)計(jì)了一份話術(shù)，讓我們開始依靠話術(shù)試煉，培訓(xùn)，簡單而短暫，很快三天培訓(xùn)期結(jié)束，讓我對工作崗位有了了解，更使我信心大增，讓我覺得自己完全能夠勝任這份工作，但是到了工作崗位事實(shí)卻狠狠的扇了我一巴掌，所學(xué)的完全跟不上客戶的思路，客戶完全是不安套路出牌，讓我手忙腳亂，這讓我明白了工作再簡單也需要不斷的磨礪不斷的時(shí)間才能夠勝任�？吹轿医鉀Q不了我的同事經(jīng)理紛紛想我伸來了援助之手，經(jīng)過大家的幫助，讓我慢慢的從一開始的一個(gè)客戶都沒解決，到后來一天解決一百多個(gè)。讓我慢慢的融入到了這個(gè)大家庭中。
在工作中我履行的'是以服務(wù)客戶為原則，處處為客戶考慮，為客戶分憂解難，也正是我的這種舉措使我的到了客戶的認(rèn)可，在接到一個(gè)問題的時(shí)候，我不會(huì)光看資料的介紹，我先向客戶取證，然后通過與客戶聊天溝通了解到具體的問題，通過聊天先拉近與客戶之間的距離然后用朋友的口吻以幫助的方式了切入這個(gè)問題，打開客戶對我們的防備心理，讓客戶把自己最真實(shí)的想法吐露出來從而解決問題。一開始就先入為主的根據(jù)手頭的資料，開始解決問題可能問題沒解決反而讓客戶生厭，造成的后果就是時(shí)間拖得更長，但是就是沒能解決問題，這反而不妙。尊重客戶，客戶至上的遠(yuǎn)著才能讓我們工作是能夠理性的去處理問題，不是一味的站在公司了立場去駁斥客戶，只有得到了客戶的認(rèn)可然后讓客戶服氣才能夠很好的解決問題。
在公司內(nèi)對待同事我秉持著，同事有困難就及時(shí)的幫助，和同事和睦相處，互相幫助，同在一個(gè)公司抬頭不見低頭見，想要的到公司的認(rèn)可，就需要和大家打成一片，從而使得彼此之間的距離拉近，同事是我學(xué)習(xí)的對象和同事處好關(guān)系，有困難時(shí)有不懂得問題就可以向同事尋求幫助，同事也樂意為我解決問題，彼此之間真誠相待，尊重彼此，一個(gè)和睦的公司能夠更好的工作。
時(shí)刻保持著學(xué)習(xí)上進(jìn)的心態(tài)，雖然客服的工作簡單，但是一樣需要技巧需要方法，與客戶溝通的方式語氣都需要通不斷學(xué)習(xí)不斷總結(jié)。時(shí)刻保持這虛心學(xué)習(xí)的心態(tài)才能應(yīng)對多變的市場，應(yīng)對形形色色的客戶，我經(jīng)常向部門里工作經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工學(xué)習(xí)，向那些有結(jié)果的人學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)，方法，溝通技巧，沒補(bǔ)完善自己的不足。
在這段使用時(shí)間里我適應(yīng)了公司的的工作，也學(xué)到了與人溝通的技巧，通過自己的努力每次幫助客戶解決一個(gè)問題自己就感到非常滿足，也因此我得到了客戶的認(rèn)可，在接下來的工作中我將繼續(xù)努力，在現(xiàn)有的成績上再創(chuàng)輝煌。
客服轉(zhuǎn)正的工作總結(jié)9
一、我的學(xué)習(xí)
客服人員，首先就是要和客戶去打交道，而如果自己沒有足夠的儲(chǔ)備，那么客戶問的所有問題，你都回答不上來，那么就很糟糕了，在剛開始的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)就給我們做了培訓(xùn)，告訴我們要記哪些資料，有哪些問題是客戶經(jīng)常會(huì)問到的，會(huì)要我們?nèi)ソ獯鹆�，有公司的基本情況，有產(chǎn)品的一些介紹，還有一些回答問題的技巧。開始我覺得好多啊，怎么記得住，但是我知道，如果我不努力，那肯定記不住，于是不管是在公司，還是晚上回到了家里，我都認(rèn)真的去記，記的同時(shí)，也會(huì)給我們考核，讓我們一部分人當(dāng)客服，一部分人當(dāng)客戶，這樣模擬訓(xùn)練，也是讓我們對資料記得更清楚，能在以后更好的運(yùn)用到工作當(dāng)中。
二、我的工作
學(xué)習(xí)之后，便是真的下到崗位上面去工作，作為客服，除了和客戶電話的溝通，有時(shí)候也是需要網(wǎng)絡(luò)的溝通，兩種方式各有不同的交流技巧，電話里你可以根據(jù)客戶的語氣之類的，更好的理解，當(dāng)然有些客戶是不喜歡打電話的，甚至對陌生的電話很反感，所以網(wǎng)絡(luò)上的交流便是這一部分客戶的主要方式，兩種方式經(jīng)過數(shù)月我都能熟練的運(yùn)用技巧和客戶打交道。剛開始工作的時(shí)候，我還比較緊張，覺得自己還不是很熟練，但慢慢的.我也自信起來了，對資料和技巧的運(yùn)用也熟練了。雖然在工作當(dāng)中也是遇到過一些會(huì)來刁難的客戶，但是也是一種磨練，可以讓我更好的熟悉資料，熟悉技巧，提升能力，遇到難的能解決了，那么簡單的就更輕松了。
三、一些不足
數(shù)月的工作讓我也發(fā)現(xiàn)自己也是有很多不足的方面，雖然在工作中也漸漸減少了一些，但是也發(fā)現(xiàn)了另外一些，不足的改進(jìn)，也是讓我能不斷的進(jìn)步。像我網(wǎng)絡(luò)的溝通就沒有在電話里那么好，不過我也是在不斷的工作中有了一些進(jìn)步，打字的速度更快了，對問題的處理更精確了。
客服的工作看起來簡單，但是其實(shí)上升的空間還是蠻大的，也是需要我不斷的去學(xué)習(xí)，去進(jìn)步，在今后的工作中，我要繼續(xù)發(fā)揮我的優(yōu)勢，同時(shí)改進(jìn)自己的不足，把工作做得更好。
客服轉(zhuǎn)正的工作總結(jié)10
時(shí)間過得真快，這三個(gè)月的工作已經(jīng)落下帷幕了，我作為一名售后客服，真的是感受很多，現(xiàn)在到了轉(zhuǎn)正的時(shí)候，我也是非常的激動(dòng)，因?yàn)槲曳浅Ｏ矚g這份工作，我對自己這三個(gè)月來的表現(xiàn)也是有一個(gè)非常深刻的了解，認(rèn)為我還是達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)的，因?yàn)樵谶@三個(gè)月來，我一直都勤勤懇懇，對于工作都是一絲不茍，售后客服本身就是應(yīng)該要有一個(gè)好的態(tài)度，應(yīng)該有一個(gè)好的服務(wù)意識(shí)，再接聽每一個(gè)電話的時(shí)候，都保持一個(gè)很好的狀態(tài)，三個(gè)月來，我一直都在告訴自己，一定要保持好這個(gè)狀態(tài)，做好以上這幾點(diǎn)，所以我還是達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)的，現(xiàn)在到了轉(zhuǎn)正的時(shí)候了，我也希望自己能夠在未來的工作當(dāng)中做到更好，也希望自己不辜負(fù)了這三個(gè)月來的一個(gè)努力，我是非常希望自己能夠繼續(xù)成長下去的。
做好工作本身就是一件非常不容易的事情，也是需要時(shí)間的，我一直都在堅(jiān)定著者太多，我相信什么時(shí)候做什么事情這些都是已經(jīng)注定好的，因?yàn)闆]有什么能夠改變自己的信念，現(xiàn)在轉(zhuǎn)正了，我也給自己定下很多很多目標(biāo)，我希望自己能夠在接下來的工作當(dāng)中錄取的去完成好，這也是對自己的一種承諾，更多的時(shí)候還是對自己的一種信念，我希望能夠保持好狀態(tài)，無論是做什么事情？有些事情都應(yīng)該非常清楚，才是我一直都相信自己能夠在這個(gè)過程當(dāng)中接受更多的知識(shí)，這試用期的工作讓我真的進(jìn)步了很多，也讓我學(xué)習(xí)到了很多，作為一名售后客服，本身就是在不斷的學(xué)習(xí)當(dāng)中。
我很感激這幾年來的一個(gè)經(jīng)歷，這不影響我在未來的發(fā)揮，我也不相信自己在未來沒有一個(gè)方向，我也知道自己有些事情一定要去好好的做好，我是什么時(shí)候都能夠錯(cuò)過這些東西的？現(xiàn)在想了想，這對我的.影響還是很大的，我一定會(huì)再接工作當(dāng)中更加努力，雖然現(xiàn)在已經(jīng)轉(zhuǎn)正了，但是我提著的那顆心一直沒有放下，因?yàn)槲抑雷约旱穆愤�是很長的，我需要不斷的努力，需要不斷的積累，讓自己有一個(gè)深刻的成長，有一個(gè)持續(xù)發(fā)展下去的方向，我一定會(huì)在接下來的售后工作當(dāng)中更加努力，不斷的激勵(lì)自己，把最基礎(chǔ)的事情做好，努力的去做好售后工作，我一定會(huì)有機(jī)會(huì)成長好自己的，我一定會(huì)在未來的工作當(dāng)中做到更好的，我相信這一點(diǎn)也始終在朝這個(gè)方向發(fā)展，未來或許會(huì)遇見很多問題，但是我一定會(huì)擺正好心態(tài)，用心的去解決。
客服轉(zhuǎn)正的工作總結(jié)11
從20xx年xx月xx日入司已經(jīng)xx月時(shí)間，在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務(wù)中心剛上線階段，通過日常工作學(xué)習(xí)自己對客戶服務(wù)中心建設(shè)和客戶服務(wù)有了更高的認(rèn)知，同時(shí)積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行溝通，盡快的融入了xxx這個(gè)集體。
一、在試用期階段自己主要負(fù)責(zé)完成以下工作
1、由于公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)平臺(tái)正處于開發(fā)階段自己進(jìn)入公司，利用之前的工作經(jīng)驗(yàn)自己首先提出客戶服務(wù)平臺(tái)功能需求，在xx組織總部和營業(yè)部客戶服務(wù)中心工作人員對客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行測試，同時(shí)將測試結(jié)果及時(shí)反饋給金正公司工作人員，并且與金正公司工作人員進(jìn)行溝通商討對客戶服務(wù)平臺(tái)的功能完善，并于xx完成功能完善建議提交金正工作人員；
2、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯，并且協(xié)助完成公司客戶服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶服務(wù)中心規(guī)范用語編輯，完善公司客戶服務(wù)中心制度體系建設(shè)；
3、每月定時(shí)對總部和營業(yè)部客戶服務(wù)中心話務(wù)進(jìn)行抽查質(zhì)檢，并且將話務(wù)中存在的問題進(jìn)行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員，并對質(zhì)檢問題進(jìn)行溝通，同時(shí)每月提交客戶服務(wù)中心質(zhì)檢月報(bào)，通過此項(xiàng)工作來提高客戶服務(wù)中心服務(wù)水平；
4、從xx客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后，開始接聽客戶咨詢電話，通過在接聽客戶電話過程中來促進(jìn)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，同時(shí)提高自身客戶服務(wù)意識(shí)；
5、每日組織客戶服務(wù)中心人員的.晨會(huì)，通過晨會(huì)來了解當(dāng)時(shí)市場資訊，共同學(xué)習(xí)每日疑難業(yè)務(wù)知識(shí)和新業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)學(xué)習(xí)公司近期工作任務(wù)與重點(diǎn)；
6、針對客戶服務(wù)中心工作流程和標(biāo)準(zhǔn)使用語及相關(guān)工作對北京營業(yè)部相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)了解客戶服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認(rèn)知；
7、在總部和營業(yè)部客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后，指導(dǎo)營業(yè)部通過坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪工作，并且及時(shí)解決營業(yè)部外呼人員在外呼過程中出現(xiàn)的問題；
8、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時(shí)為了加強(qiáng)公司各部門業(yè)務(wù)相通，每日收市后負(fù)責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù)，并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營業(yè)部客服主管。
二、通過以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進(jìn)
1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，通過不斷的接聽客戶咨詢電話過程中發(fā)現(xiàn)對于公司很多業(yè)務(wù)知識(shí)方面自己仍然需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，從而才能提高對客戶的服務(wù)水平；
2、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作，加入新的集體之后，并且在公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段必須很好與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通才能保證各項(xiàng)工作的開展與完成，尤其根據(jù)公司客戶服務(wù)中心發(fā)展目標(biāo)，積極加強(qiáng)與各營業(yè)部客服主管的溝通；
3、對于公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段，應(yīng)該利用自己之前的工作經(jīng)驗(yàn)與客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理的認(rèn)知加強(qiáng)創(chuàng)新能力，尋找合適公司客戶服務(wù)中心建設(shè)的方式方法。
在正式成為xxx的一員之后，根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認(rèn)真改進(jìn)，同時(shí)積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)工作，對公司客戶服務(wù)中心建設(shè)工作作出自己的努力。按期完成總部和各營業(yè)部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)的上線工作，認(rèn)真協(xié)助公司各營業(yè)部客戶服務(wù)中心的上線工作，同時(shí)認(rèn)真協(xié)助完成對公司客戶服務(wù)中心制度建設(shè)，而且加強(qiáng)對自己今后負(fù)責(zé)的客戶服務(wù)中心呼入組的團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理，積極主動(dòng)配合領(lǐng)導(dǎo)和同事開展各項(xiàng)工作。
客服轉(zhuǎn)正的工作總結(jié)12
一、主要完成的工作
1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的.距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
2、咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：
制定部門咨詢師的崗位制度；
與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率；
在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)；
根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作；
維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
二、工作中的幾點(diǎn)不足
由于自己對本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專業(yè)知識(shí)相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。
對導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長。
由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。
電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見能力不強(qiáng)；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識(shí)不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
三、工作建議
院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。
醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。
加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。
開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。
讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識(shí)，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。
客服轉(zhuǎn)正的工作總結(jié)13
五年前，懷著對未來生活的美好向往，懷著對工作的無限憧憬，我成為了一名**銀行的普通員工，從那天起，在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來送往的平凡工作中，我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅(jiān)持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平，以務(wù)實(shí)求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù)，以自然豁達(dá)、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團(tuán)結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量，從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會(huì)到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶的一致好評(píng)。
我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，同時(shí)也高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地給自己定下了工作目標(biāo)：嚴(yán)格要求自己，不斷努力提高自己的專業(yè)技能，不斷擴(kuò)充拓展自己的業(yè)務(wù)面，親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù)，成為一名基本功扎實(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)全面、服務(wù)規(guī)范從容的多面手。幾年來的實(shí)踐也使我真正理解了服務(wù)的真締，理解了服務(wù)的內(nèi)涵，深知只有平時(shí)勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識(shí)，才能熟練掌握服務(wù)的技能規(guī)程，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務(wù)和服務(wù)水平，從而實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)確、高效、快捷”的服務(wù)理念，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶的信任，進(jìn)而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。
一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。
微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺(tái)是銀行的窗口，柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進(jìn)行最真誠有效的溝通。
比起年輕漂亮的同事，我沒有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的'會(huì)心的真誠的微笑，來溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源，有了客戶才有我們的存在，服務(wù)是銀行的經(jīng)營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開心的臉色，因?yàn)檫@樣會(huì)使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會(huì)引起客戶的猜疑和不滿，無形中會(huì)把許多客戶拒之門外。
有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后，他告訴我們，他到全國很多銀行辦理過業(yè)務(wù)，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺，雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是愿意舍近求遠(yuǎn)的來我行辦理業(yè)務(wù)，成為我行的忠實(shí)客戶。其實(shí)在每天的工作中，隨時(shí)隨地都面對著客戶審視的目光，就好象是每天都要面對“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待我，客戶對我的態(tài)度，實(shí)際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進(jìn)。然而要使所有客戶都對自己的示滿意那是很難的一件事，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準(zhǔn)備工作做充分外，微笑就是無堅(jiān)不摧的利器，保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切，在給別人帶來快樂的同時(shí)，我自己也能從中得到快樂。
二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)。
古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線員工，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。在進(jìn)入華夏銀行之前我并不是從業(yè)人員，沒有從事過類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù);才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。
客服轉(zhuǎn)正的工作總結(jié)14
工作的日子轉(zhuǎn)瞬即逝，這幾個(gè)月的客服工作試用期已經(jīng)過去了，在酒店做客服以來，有很多的挑戰(zhàn)，也從中學(xué)會(huì)到很對客服工作的知識(shí)。大體上是苦與樂同在的，但更多的是一種收獲的喜悅感。對我在酒店試用期客服工作做以下工作總結(jié)：
初來時(shí)，我對客服工作的流程完全不熟悉，雖然在學(xué)校里學(xué)的也是差不多，但是都沒有怎么實(shí)踐的機(jī)會(huì)，所以只知理論，不知真實(shí)的狀況。在我進(jìn)入客服里工作的時(shí)候，才知道客服的工作是什么樣子的。我每天接待顧客電話很多，幫助他們解決住宿的問題，以及幫幫助在網(wǎng)上訂購客房的顧客記錄信息，保證他們到來就有房間住，提前做好準(zhǔn)備。在客服部里做的最多的就是幫客人解決在所住的房間的出現(xiàn)的問題，有些人不太熟悉怎么使用那些設(shè)備，我就要在線解答，讓他們能夠順利使用。
有時(shí)候房間沒有收拾好，我這邊要接進(jìn)電話詢問有什么問題，然后了解情況之后，在報(bào)給保潔員去清理房間。如果實(shí)在不行，還要轉(zhuǎn)接電話到前臺(tái)人員臨時(shí)換房間。這幾個(gè)月的試用期我所做的工作大致是如此。對自己的工作還是挺滿意的，我在接聽客戶電話并能夠?yàn)樗麄兘鉀Q問題，我還是挺有成就感的。
從開始的什么都不會(huì)，到現(xiàn)在已經(jīng)能夠自己去處理問題，面帶微笑為顧客服務(wù)，真誠的回饋問題，認(rèn)真的記下所有要解決的難題�，F(xiàn)在就這樣的成果，感謝領(lǐng)導(dǎo)們和同事們的幫助，和對初來的我給予了真心，我也以同樣的情誼回報(bào)給你們。對我的這個(gè)放入幾倍的精力在里面，配合酒店的工作，做好客服工作。
這幾月當(dāng)中，其他部門有需要我的地方，我都會(huì)積極的主動(dòng)的幫忙，認(rèn)真配合部門的工作為酒店?duì)幦「嗟目驮�，努力的建設(shè)我們的酒店，讓其大放精彩。
但是我也知道自己在客服的'時(shí)候，還是有很多的缺陷，還有很多需要做出改正的地方，我會(huì)加油的，為了自己能夠繼續(xù)在酒店里工作，長久的做客服，我會(huì)在之后的工作中努力的，希望領(lǐng)導(dǎo)給予對我的肯定，相信我一定能夠做到的。
這幾個(gè)月試用期的工作就完結(jié)了，但是我在這里面獲得很多，有知識(shí)技巧，有同事們的關(guān)心和關(guān)照，以及這份工作回饋給我的成績，這些都是我的收獲。未來的工作我會(huì)往上面注入我更多的精力和熱情的。
客服轉(zhuǎn)正的工作總結(jié)15
您們好！
我于 年2月28日正式在 部，三個(gè)月，。
時(shí)光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲�；厥走^去的三個(gè)月，內(nèi)心不禁感慨萬千??這是我中彌足珍貴的，也給我留下了精彩而的。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗(yàn)和磨礪。
在這段的工作中，對同方人環(huán)有了一個(gè)比較完整的；對于的發(fā)展歷程和以及的職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的`過程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了同方人環(huán)“承擔(dān)、探索、超越”的，協(xié)作、開拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)作如下。
我的工作主要是行政管理、費(fèi)用管理、物資管理及內(nèi)的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。因無工作，期初的一段時(shí)間里常常出現(xiàn)問題，在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心，讓我及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并且認(rèn)真更正。工作中不斷地經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，后來我也熟悉了每天的工作，及時(shí)提交各種報(bào)表，做到“主動(dòng)”工作。經(jīng)過4月中旬去的，我對本職工作有了一個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，特別是工作中的一些細(xì)節(jié)問題，還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出的問題，我也有了清楚的認(rèn)識(shí)。工作中需要同事之間團(tuán)結(jié)，這一點(diǎn)很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。
當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會(huì)越做越好。 在此，在對試用期的工作情況及心得做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。
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