酒店服務(wù)質(zhì)量月工作總結(jié)報告

　　從整體上看領(lǐng)導(dǎo)對招待所的服務(wù)態(tài)度、價格水平、環(huán)境衛(wèi)生以及花色品種都是比較滿意的，認(rèn)為服務(wù)態(tài)度優(yōu)的占到了59%，認(rèn)為差的沒有;認(rèn)為價格水平優(yōu)的占到了18%，差的占到了6%;認(rèn)為環(huán)境衛(wèi)生為優(yōu)的占到了35%，認(rèn)為差的占到了0%;花色品種優(yōu)的占到了12%，認(rèn)為差的占到了6%。

　　從反映情況上看：職工是比較滿意的，但是職工認(rèn)為服務(wù)態(tài)度差的占到了16%，衛(wèi)生死角上不夠及時，我們的衛(wèi)生制度上也需要改進調(diào)整。

　　針對以上分析，我們采取了以下措施：

　�、� 加強服務(wù)員的規(guī)范性教育，規(guī)范性服務(wù)的培訓(xùn)做為今后的重點培訓(xùn)課題;

　�、� 調(diào)整服務(wù)員較少的工作時段人員調(diào)配的管理規(guī)定;

　　③ 把登記管理規(guī)定上墻明示，并做好耐心的解釋工作;

　�、� 改進衛(wèi)生制度，將大掃除的周期從原來的一個月調(diào)整為半個月。

　　餐飲部：

　　1、從服務(wù)態(tài)度上看：

　　① 對于經(jīng)常來店就餐較晚和離店較晚的客人，服務(wù)人員可能表現(xiàn)出不滿的情緒;

　�、� 對于發(fā)生投訴情況時服務(wù)人員的解釋工作和技巧不到位，從而引起客人不滿;

　　③ 外賣菜品由于運輸、加蓋悶放等客觀原因，較容易引起客人投訴;

　　2、從價格水平上看：

　�、� 店內(nèi)的主打菜品由于含有各項服務(wù)成本在內(nèi)可能比外賣的家常菜價格高一些，但是與同等飯店的價格比較還是較為合理的;

　�、� 部分酒品價格客人認(rèn)為較高，可能由于職工認(rèn)為我們是內(nèi)部餐廳，應(yīng)該利潤低一些;

　　3、從環(huán)境衛(wèi)生上看：

　�、� 衛(wèi)生死角清理不及時，設(shè)施檢修不到位;

　�、� 房屋裝修略顯陳舊，顯得環(huán)境不佳;

　�、� 餐具破塤更換不及時;

　�、� 臺布清洗壞及時;

　　4、從花色品種上看：

　�、� 我們比較注重店內(nèi)主打菜品的出新，對家常菜品的花樣翻新較少;

　�、� 由于受設(shè)備的限制主食的出新較少;

　　針對以上情況，我們采取了以下措施：

　　1、 加強對服務(wù)員的素質(zhì)教育，不論來去早與晚，消費多與少，一樣熱情接待;

　　2、 對服務(wù)員尤其是新來的服務(wù)員的業(yè)務(wù)進行強化。

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