論企業(yè)內(nèi)部傾聽氛圍改善策略

[摘要] 溝通是個人和組織日常生活中的基本方式，是信息和思想的交換，以及情感的共享與交流的過程。傾聽占到整個溝通時間的40%，良好的傾聽氛圍，包括了“宏觀”氛圍和“微觀”氛圍兩個方面，將有利于發(fā)揮傾聽的重要作用。影響傾聽氛圍的因素很多，包括員工工作和教育背景，企業(yè)文化，員工在企業(yè)中的地位，以及管理者風格，等等。
　　[關鍵詞] 管理溝通 傾聽氛圍 策略
　　
　　在信息經(jīng)濟時代，企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化日益復雜，當全球化和信息化、知識化成為趨勢，企業(yè)必須在更大的市場背景、更快速的環(huán)境變化和更加激烈的競爭態(tài)勢下生存發(fā)展。同時，企業(yè)本身內(nèi)部的組織結構和人員構成越來越復雜，企業(yè)文化呈現(xiàn)出多元化特征，領導者對市場和企業(yè)自身的把握越來越困難。以上所有這些問題，都必須依賴于良好的溝通來解決。
　　著名組織管理學家巴納德認為“溝通是把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同目標的手段”。溝通是一種雙向的行為，而在“聽、說、讀、寫”四種溝通形式中，傾聽占到了40%的時間。傾聽是指，信息接收者通過聽覺和視覺等媒介，接受和理解信息發(fā)出者的思想、信息和情感的過程。這意味著通過傾聽，信息接收者不僅僅聽到話語，分辨話語中不同的重音、語調(diào)、音量和停頓等，也觀察講話者的表情、手勢以及肢體動作，從而深入了解講話者的真實意圖和感受。然而，長期以來，人們總是把“溝通”當成一種富有“主動性”的過程，“說”、“讀”、“寫”等行為與“溝通”等同起來，傾聽者被劃歸為“被溝通者”。事實上，傾聽也許是所有溝通形式中最被忽視的部分。
　　一、傾聽的重要性
　　“優(yōu)秀的管理人員必然是極佳的聽眾。上天賜予我們兩只耳朵、一張嘴，就是要我們多聽少講。傾聽有雙重好處：不但得到有用的消息，還使別人覺得重要。” 玫琳凱·艾施（Mary Kay Ash），美國玫琳凱化妝品公司創(chuàng)辦人，美國企業(yè)界最成功的人士之一，曾這樣對員工說道。傾聽在溝通中的重要作用包括：1.有利于了解和掌握更多的信息；2.善聽才能善言；3.有利于建立和諧、信任的關系；4.通過傾聽，還可以避免主觀上的認識偏差。
　　員工的話不一定就是真知灼見，但一定是肺腑之言。世界首富比爾·蓋茨鼓勵員工暢所欲言，對公司的發(fā)展、存在的問題，甚至上司的缺點，毫無保留地提出批評、建議或提案。他說：“如果人人都能提出建議，就說明人人都在關心公司，公司才會有前途。”被譽為全球第一CEO的通用電氣前首席執(zhí)行官杰克·韋爾奇歷來鼓勵員工為企業(yè)發(fā)展建言獻策，并創(chuàng)造性地工作。當松下幸之助被問到他的經(jīng)營哲學時，他只有簡單的一句話：“首先要細心傾聽他人的意見。”
　　在我國歷史上，漢高祖劉邦是個非常有自知之明的人。他認為自己在許多方面都不如別人，最大的優(yōu)點就是善于用人，善于聽取別人的意見。作為一名領導者，經(jīng)常有人向劉邦提出各種建議，而他也總能在各種復雜的訊息中迅速做出正確的判斷并立即執(zhí)行。劉邦雖然并沒有多少出眾的能力，也沒有提出過什么精彩的謀略和計劃，卻因為總能耐心聽取別人的建議而做出了許多重要的決策，這也是他能夠取得成功的最重要原因之一。
　　二、傾聽氛圍
　　管理者有時會面對一種溝通困局：下屬傾向與上級溝通，上級也愿意傾聽下屬的意見，但由于某些原因，結果是下屬認為上級對他們的意見毫不重視，而上級則認為下屬知情不報，雙方的溝通層次始終不能再深入。究竟是管理者太忙而沒有認真傾聽，還是下級不愿意向上級表明自己的觀點？對此問題，管理者應該認真反思，雖然一再聲稱樂于傾聽，但在與員工溝通中，是否通過各種非語言在不經(jīng)意間傳遞了一些與本意截然相反信息，諸如“這些話沒人想聽”，“我現(xiàn)在很忙，沒時間”，或是“我早就聽過了”等等。據(jù)研究表明，當人們聽到的語言信息與看到或是感受到的非語言信息相矛盾時，人們將會傾向于相信后者。管理者的重要職責就是應對龐雜的信息，每天平均有50%的工作時間要花在傾聽上，但如果沒有人想說，從諫如流，也就成了一句空話。
　　同時，調(diào)查表明：八成管理者不善于傾聽，而有效傾聽的缺乏往往導致錯失良機，產(chǎn)生誤解、沖突和拙劣的決策，或者因問題沒有及時發(fā)現(xiàn)而導致危機。當員工明白自己談話的對象是一個傾聽者而不是一個等著做出判斷的管理者時，他們才會不隱瞞地給出建議，分享情感。這樣，管理者和員工之間才能創(chuàng)造性地解決問題，而不是互相推諉、指責。影響傾聽氛圍的因素很多，包括員工工作和教育背景，企業(yè)文化，員工在企業(yè)中的地位，以及管理者風格等等。管理者必須不斷審視所處環(huán)境并調(diào)整自身行為，以確保良好的傾聽氛圍。當員工了解到進入“敞開的門”前需要與行政助理預約，或是發(fā)現(xiàn)辦公區(qū)與工作區(qū)相隔甚遠時，“開門政策”就淪為笑談。
　　由此看來，傾聽氛圍至少包括了兩個方面的內(nèi)容：一方面是“宏觀”環(huán)境，比如在企業(yè)中，除了本身有著高超的傾聽技巧，鼓勵所有員工去思考問題并善于把自己的觀點表達出來，管理者還必須通過各種激勵手段使員工愿意“傾訴”，營造一種管理層與員工相互尊重，重視傾聽的氛圍。另一方面是“微觀”環(huán)境，管理者應當努力糾正那些不利傾聽的負面行為語言和習慣，集中精力，同時還要反饋出關注的信息，鼓勵對方表達，至少顯得自己“看起來在聽”。這些負面行為語言包括：傾聽時從不看對方，與別人談話時還在忙于其他工作，對別人的建議總是潑冷水，在別人未結束講話前就做出結論，等等，在遇到這些情形時，講話者很難相信談話對象是在認真傾聽。