畢業(yè)論文酒店管理

　　酒店管理專業(yè)的同學(xué)們，畢業(yè)論文都寫好了嗎?以下是小編整理的有關(guān)酒店管理的畢業(yè)論文，供大家參考！

　　畢業(yè)論文酒店管理【1】

　　管理對(duì)象就是企業(yè)的員工，杜拉克在《21世紀(jì)管理挑戰(zhàn)》中說到將來管理是要把越來越多的精力花在人的管理上。他甚至提出80%的高級(jí)管理者要把精力放在處理人的問題上。對(duì)于酒店來說，它又是一種勞動(dòng)密集型的行業(yè)，酒店就是依靠給顧客提供各種服務(wù)，來贏得利潤(rùn)和價(jià)值。酒店的很多服務(wù)都是人人對(duì)人的直接服務(wù)，所以人性化的管理在酒店中得到了廣泛的提倡。然而正因?yàn)檫@些特點(diǎn)，酒店中更容易引發(fā)很多沖突，引發(fā)顧客的投訴。在建設(shè)我們和諧社會(huì)的今天，寬容是我們提倡的一種主流的哲學(xué)思想，它可以甚至應(yīng)該指導(dǎo)各種管理理論的發(fā)展，在酒店倡導(dǎo)人性化管理的同時(shí)，同樣將寬容思想融入到酒店的人性化管理中去，真正創(chuàng)造酒店好的環(huán)境，實(shí)現(xiàn)酒店真正的價(jià)值所在。

　　一、寬容思想的認(rèn)識(shí)

　　中華民族是個(gè)重情義的民族，在中國歷史的長(zhǎng)河中，寬容思想在中國民族的傳統(tǒng)文化中有著豐富的文化底蘊(yùn)�！渡袝�》中有“有容，德乃大”之說，首倡寬容思想�！吨芤住分刑岢觥熬�子以厚德載物”；荀子主張“君子賢而能容罷，知而能容與愚，博而能容淺，粹而能容雜”；朱熹在《朱子語類》中說“心只是放寬平便大，不要先有一私意隔阻便大”；近代民族英雄林則徐指出“海納百川，有容乃大”；由此可以看到寬容思想的歷史淵源，我們的古人將寬容思想不僅融合到做學(xué)問，也融合到社會(huì)的各個(gè)方面，如做人、做官等等�？梢哉f寬容思想是一種哲學(xué)的思想，它滲透到社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域。

　　中國歷史中有很多的故事可以見證寬容思想融入到中國的管理，如魏征的納諫，劉備的三顧茅廬等等。在現(xiàn)代真正將寬容思想初步在管理學(xué)中的應(yīng)用的是英國商務(wù)會(huì)主席，著名經(jīng)濟(jì)學(xué)與管理學(xué)家阿里德赫斯，根據(jù)38年的工作經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)世界上很多的“長(zhǎng)壽公司”，他提出的“寬容管理”的理論，它的主要內(nèi)容是：公司的管理結(jié)構(gòu)不是高度集中統(tǒng)一的“垂直型”、“金字塔型”、而是充分發(fā)揮各部門積極作用，授予員工創(chuàng)造性權(quán)力的分散結(jié)構(gòu)管理模式。他的寬容管理理論中有含有寬容的思想，但是不同我們這里所強(qiáng)調(diào)的。我們?cè)谶@里所倡導(dǎo)的'是管理者將寬容思想真正融入到日常的管理中去，與“人本管理”、“以人為本管理”、“人性化管理”等理論相融合。

　　可以說，寬容思想是新經(jīng)濟(jì)形態(tài)下一種新型的管理思想，是世界上許多企業(yè)能保持持久生命力活力所在，是管理創(chuàng)新的源泉。同時(shí)是構(gòu)建和諧社會(huì)的主流思想。

　　二、酒店的人性化管理

　　一般意義上講，人性化管理，指的是一種在整個(gè)企業(yè)管理過程中充分注意員工人性要素，.以充分發(fā)掘員工的潛能為己任，從而達(dá)到最佳經(jīng)營效果的管理模式。就像是我們提倡的“以人為本”的管理思想。人性化管理的具體內(nèi)容可以包含很多要素，如對(duì)人的尊重，充分的物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，給人提供各種成長(zhǎng)與發(fā)展機(jī)會(huì)，注重企業(yè)與個(gè)人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等。近年來，人性化管理在一系列世界知名企業(yè)獲得的巨大成功，已經(jīng)成為在世界上有廣泛影響的管理文化理論。這種代表企業(yè)管理文化發(fā)展方向的新型管理模式，已經(jīng)受到越來越廣泛的重視。

　　酒店業(yè)是個(gè)服務(wù)性行業(yè)，是勞動(dòng)密集型的行業(yè)，同時(shí)又是感情密集型企業(yè)。酒店所提供的是對(duì)人的服務(wù)，員工服務(wù)的對(duì)象是賓客，是需要情感的賓客。員工服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到賓客需求是否得到滿足，是否享受到高質(zhì)量的服務(wù)，是否體驗(yàn)到價(jià)值的所在。進(jìn)一步影響到酒店的客源狀況，影響到酒店的利潤(rùn)。希爾頓酒店在世界的知名，就是因?yàn)榫频陠T工一直微笑的服務(wù)，員工的理念是：我們是位先生和的先生和女士，他們帶給賓客的是家的溫馨�，F(xiàn)代酒店的發(fā)展趨勢(shì)表現(xiàn)在對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求上，因?yàn)橹挥懈叩姆��?wù)才能真正贏得顧客。

　　現(xiàn)代酒店管理學(xué)認(rèn)為一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)人的積極性、做好人的工作為根本�？梢娋频旮�需要人性化管理，真正將“以人為本”的理念貫徹到底。

　　三、酒店人性化管理中需要寬容思想

　　1、酒店自身特色的需要

　　酒店中顧客享受的是各種各樣的服務(wù)，然而由于顧客是不同層次的，面對(duì)不同的顧客需求，員工很難做到100%的顧客滿意，在很多環(huán)節(jié)上會(huì)引發(fā)顧客的不滿；同時(shí)員工提供對(duì)客服務(wù)時(shí)，他們的態(tài)度會(huì)受到其內(nèi)心狀態(tài)影響，同樣顧客接受服務(wù)時(shí)也受到當(dāng)時(shí)的心情影響，種種因素都會(huì)引發(fā)服務(wù)效果沒有達(dá)到理想的狀態(tài)，甚至有時(shí)候會(huì)引起沖突，這也都使得員工可能收到顧客的投訴。有時(shí)候是員工的服務(wù)無意中損害了顧客的利益。例如在打掃客房時(shí)，員工看到客人的水杯，會(huì)幫他清洗，但是有時(shí)候客人在水中放入藥物等，就會(huì)引起顧客的不滿。其實(shí)員工這些行為并不是有意的冒犯，只是在不知情的情況下引起的。對(duì)于這些投訴我們管理者不能批評(píng)員工，而是應(yīng)該用寬容的思想來體諒員工，告訴他們正確的處理方式。同時(shí)將各個(gè)細(xì)節(jié)處理方式在整個(gè)酒店員工中推廣，減少不必要的投訴。

　　2、建立和諧酒店環(huán)境的需要

　　酒店是個(gè)人員密集的地方，又是一個(gè)人員流動(dòng)性很高的行業(yè)，人員的流動(dòng)性是個(gè)影響酒店服務(wù)的問題。所以建立一個(gè)和諧的酒店環(huán)境是個(gè)重要的問題，這也說明在面對(duì)酒店顧客的投訴情況下，管理者如何解決這些投訴問題。所以我們提倡管理者要用寬容思想去處理

　　投訴問題，管理者需要用寬容的思想去理解員工所犯的錯(cuò)誤，因?yàn)槟切┎皇窃瓌t上的錯(cuò)誤，只是員工的某些行為沒有達(dá)到顧客的滿意。

　　3、真正發(fā)揮員工價(jià)值的需要

　　酒店的領(lǐng)導(dǎo)者用寬容的思想去理解員工的工作和他們的工作價(jià)值，才能夠讓員工感到真正價(jià)值所在，才能充分調(diào)動(dòng)他們的積極性，發(fā)揮他們的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，真正提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量和水平。

　　四、將寬容思想融入到酒店的人性化管理中去

　　1、酒店中要宣傳寬容思想，做到寬容無處不在。

　　實(shí)際上寬容思想，不僅管理者應(yīng)該擁有，酒店的每個(gè)員工都應(yīng)該融入到這種思想中去。如果管理者誤解了員工的行為，那么員工要用寬容的心態(tài)去理解領(lǐng)導(dǎo)，而不是采用逆反的心態(tài)去處理問題。

　　這就需要我們定期開展各種關(guān)于寬容思想的活動(dòng)，將這種思想深入人心，建立酒店的和諧環(huán)境。同時(shí)要建立員工的放松俱樂部或者是心理咨詢部等，因?yàn)榫频甑膯T工會(huì)受到各種委屈，員工要用寬容得思想學(xué)會(huì)寬容別人，我們管理者就要為員工創(chuàng)造好的環(huán)境。

　　2、酒店管理者要將人性化管理和寬容思想相融合。

　　管理者不再是傳統(tǒng)的管理者“經(jīng)理”，表現(xiàn)為控制者、干預(yù)者、約束者和阻擋者；現(xiàn)在的管理者應(yīng)該是“領(lǐng)導(dǎo)”，表現(xiàn)為解放者、協(xié)助者、激勵(lì)者和教導(dǎo)者。美國前通用公司前總裁杰克·韋爾奇把管理行為界定為:清楚地告訴人們?nèi)绾巫龅酶�好，并已能夠描繪出遠(yuǎn)景構(gòu)想來激發(fā)員工的努力。用他自己的話來說，就是“傳達(dá)思想，分配資源，然后讓開道路”。對(duì)于酒店的管理者同樣要給員工規(guī)劃好他們的遠(yuǎn)景發(fā)展，給他們發(fā)揮自己才能的機(jī)會(huì)。

　　酒店的管理者要用寬容的心態(tài)去對(duì)待員工就要做到以下幾點(diǎn)：

　�。�1）員工不會(huì)做——管理者要教他。

　�。�2）員工會(huì)做而不做——管理者要知他。

　　（3）員工會(huì)做肯做而不敢做——管理者要諒他。

　�。�4）員工會(huì)做敢做而不多做——管理者要信他。

　�。�5）員工多做卻做錯(cuò)了事——管理者要用他。

　　從中可以看到寬容的思想貫穿在酒店人性化管理中，這就要求酒店的管理者要適時(shí)和員工不斷的溝通，不斷對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，真正建立員工的忠誠度，那樣的話，酒店人員的流動(dòng)性自然而然就降低了。

　　3、酒店管理者要把握好寬容的“度”。

　　我們不能因?yàn)槲覀冇脤捜莸乃枷胩幚韱栴}，對(duì)于有些嚴(yán)重的違規(guī)行為，或者是連續(xù)幾次都犯的錯(cuò)誤，我們就不能自由放任那些員工，因?yàn)槟菢訒?huì)引發(fā)員工懈怠和放松的心態(tài)，工作不認(rèn)真不仔細(xì)。管理者要把握好寬容的“度”，該處罰就處罰，該獎(jiǎng)勵(lì)就獎(jiǎng)勵(lì)，黑龍江大學(xué)排名，要有一套評(píng)估體系，真正實(shí)現(xiàn)能者上的競(jìng)爭(zhēng)局面，促進(jìn)酒店人才的良性競(jìng)爭(zhēng)。

　　畢業(yè)論文酒店管理【2】

　　1、酒店的管理層次

　　酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小�，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。酒店一般分為四個(gè)層次：

　　（1）服務(wù)員操作層

　　酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件�？傊�，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。

　　（2）督導(dǎo)層

　　主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。

　　（3）部門經(jīng)營管理層

　　部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

　　（4）總經(jīng)理決策層

　　酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度。總經(jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。

　　2、酒店的管理原則

　　酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門的密切合作，由各個(gè)崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的運(yùn)作。

　�、賹�(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則

　　每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。

　�、诙�線為一線部門服務(wù)的原則

　　一線部門處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要樹立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。

　�、凼跈�(quán)的.原則

　　為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚�，要學(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。

　�、軙r(shí)間管理原則

　　酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時(shí)間就是金錢的觀念。

　　⑤溝通協(xié)調(diào)原則

　　酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。

　�、弈繕�(biāo)原則

　　目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。

　　1、什么是管理

　　管理是指通過某種或幾種特定的方法和手段，對(duì)人或物產(chǎn)生一定作用的影響，達(dá)到使之更好地為管理者服務(wù)的目的。

　　2、酒店管理的內(nèi)容包括：

　�。�1）、人力資源管理；

　�。�2）、物質(zhì)管理；

　�。�3）、工程設(shè)備管理；

　�。�4）、業(yè)務(wù)管理；

　�。�5）、質(zhì)量管理；

　�。�6）、財(cái)務(wù)管理。

　　其中“人”是酒店管理的核心，酒店管理是利用人達(dá)到目的的過程，對(duì)人的管理也分為對(duì)自己的管理和對(duì)別人的管理。

　　3、酒店管理的職能包括：

　　（1）、計(jì)劃；

　�。�2）、組織；

　　（3）、指揮；

　�。�4）、協(xié)調(diào)；

　　（5）、控制（包括事情前后控制）。

　　4、酒店管理的原則：

　　（1）、統(tǒng)一指揮；

　�。�2）、層次管理。

　　注： 酒店管理中要注意一定的方式方法，要明白任何一種方式方法均不能解決所有問題，同時(shí)任何一種方式方法均不是解決問題的唯一途徑。

　　5、酒店管理中應(yīng)注意的問題：

　　（1）、制定完善的制度，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)；

　�。�2）、以身作則，敢于管理，指示明確，抓好細(xì)微之處，做到“在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的位置，解決關(guān)鍵的問題”;

　�。�3）、獎(jiǎng)罰分明，注意公平公正，合法合理；

　�。�4）、勿吝嗇贊揚(yáng)別人；

　�。�5）、注意做好雙向、多向的溝通協(xié)調(diào)；

　�。�6）、注意處理好“小團(tuán)體主義”.

　　一個(gè)管理者需要具備以下三種管理技能：

　�、� 技術(shù)技能

　　就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業(yè)技術(shù)與技能，在現(xiàn)代企業(yè)中達(dá)成有效的協(xié)作所不能缺少的。不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對(duì)酒店同樣十分重要。

　�、� 觀念技巧

　　即觀念形成的能力，它是指一個(gè)管理者能進(jìn)行抽象思考，有形成觀念的能力；有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實(shí)際問題的能力；而且具有分析判斷和決策的能力。

　�、� 人文技巧

　　即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對(duì)內(nèi)聯(lián)系同級(jí)，了解下屬活動(dòng)，激勵(lì)與誘導(dǎo)下屬的積極性，對(duì)外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調(diào)。

　　不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同，如第一種技術(shù)技能，低層管理者（如領(lǐng)班）就必須精通熟練本崗位的特殊性、專門性的技術(shù)技巧，否則他就不能指揮員工向客人提供體質(zhì)服務(wù)。至于高層管理者，對(duì)技術(shù)技巧的要求，不會(huì)像低層管理者那樣重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但純粹外行也是不行的。又如第三種是處理人際關(guān)系的能力，無論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對(duì)象和接觸的范圍不同而已。再如第二種觀念形成的能力，對(duì)高層管理者來說則是非常重要的，因?yàn)橐粋�(gè)高層管理者有沒有現(xiàn)代化管理的觀念， 大學(xué)生社會(huì)實(shí)踐論文，有沒有敏銳的洞察力和創(chuàng)造精神，有沒有正確的判斷和決策的能力，有沒有整體的觀念，是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的成敗。

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