亞馬遜物流“慢快遞”服務(wù)的創(chuàng)新性分析論文
一、亞馬遜物流的優(yōu)勢(shì)
亞馬遜作為全球最大的網(wǎng)上書(shū)店，于2002年底就開(kāi)始盈利，它的盈利給全球電子商務(wù)的發(fā)展帶來(lái)了福音和信心。物流是影響電子商務(wù)運(yùn)作質(zhì)量的重要因素，物流沒(méi)有成為亞馬遜電子商務(wù)發(fā)展的障礙，反而成為亞馬遜促銷(xiāo)的重要手段，為顧客免費(fèi)送貨曾極大地激發(fā)了消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的熱情，還有亞馬遜行之有效的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)策略，使亞馬遜在電子商務(wù)發(fā)展中取得了很大成功。
亞馬遜的成功也正是得益于其在物流上的成功。對(duì)于電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，完善的物流系統(tǒng)是決定其電子商務(wù)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。亞馬遜是一家電子商務(wù)公司，但它的物流系統(tǒng)卻十分完善，它能做到很好的控制物流成本，能有效的對(duì)物流過(guò)程進(jìn)行組織運(yùn)作和管理，并能集中精力發(fā)展主營(yíng)業(yè)務(wù)。
亞馬遜強(qiáng)大的物流體系使得亞馬遜的商品價(jià)格能低于其他商家，從而提高了亞馬遜的銷(xiāo)售量；庫(kù)存量的減少能幫助亞馬遜公司省下在庫(kù)存上的開(kāi)支；亞馬遜資金流的運(yùn)轉(zhuǎn)流暢，使公司發(fā)展得更快；同時(shí)提高了對(duì)顧客的服務(wù)水平，因此取得了良好的商業(yè)信譽(yù)。
二、亞馬遜物流“慢快遞”服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)
何謂“慢快遞”服務(wù)？快遞不就是“快”嗎？在中國(guó)電商企業(yè)堅(jiān)信“以快制慢”法則、以燒錢(qián)做廣告換取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的今天，亞馬遜卻看到了電商的本質(zhì)，認(rèn)為企業(yè)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)要基于長(zhǎng)遠(yuǎn)去創(chuàng)造更好的客戶(hù)體驗(yàn)。這也是亞馬遜創(chuàng)始人杰夫·貝索斯的理念。
(一)亞馬遜“慢快遞”服務(wù)政策
2012年7月18日，亞馬遜推出“4～7天快遞政策”，該規(guī)定中表示，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)亞馬遜自營(yíng)商品，且訂單金額滿(mǎn)99元時(shí)，可選擇“4～7天配送”服務(wù)，除免運(yùn)費(fèi)外，還可享受該訂單額外減少3元的優(yōu)惠。亞馬遜推出“慢快遞”服務(wù)，以免費(fèi)快遞變身優(yōu)惠“慢遞”，以慢遞換取稍?xún)?yōu)惠的價(jià)格。如果消費(fèi)者愿意選擇慢遞服務(wù)，“慢快遞”運(yùn)費(fèi)便宜近五成。
(二)亞馬遜“慢快遞”服務(wù)的內(nèi)涵
消費(fèi)者選擇網(wǎng)上購(gòu)物追求的是方便快捷實(shí)惠，對(duì)物流服務(wù)的要求是到貨速度要快，這才是真正的快遞。上班時(shí)網(wǎng)購(gòu)的商品，當(dāng)天晚上就能送達(dá)到手中，“一日三送”，“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)等是電商在比拼價(jià)格之后拼服務(wù)留住顧客的慣用手段。不管是電商企業(yè)自建物流，還是與快遞公司跨界合作，追求快遞的加速度一向是各路電商不惜血本努力的方向。就在電商企業(yè)和快遞公司想方設(shè)法提高自己速度的情況下，亞馬遜反其道而行之，推出一款以“慢”為“個(gè)性”，以“優(yōu)惠”為熱點(diǎn)的郵遞產(chǎn)品。即如果消費(fèi)者選擇“慢遞”服務(wù)，作為回報(bào)，顧客則可以享受比原來(lái)更優(yōu)惠的價(jià)格。這一新服務(wù)產(chǎn)品的推出，引來(lái)了眾多消費(fèi)者的關(guān)注，在業(yè)內(nèi)引起一片驚呼。
(三)亞馬遜推出“慢快遞”服務(wù)的背景
亞馬遜在推出“慢快遞”服務(wù)之前，已經(jīng)向消費(fèi)者提供了當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)等多種配送方式，所提供的送貨服務(wù)在國(guó)內(nèi)主流電商中已經(jīng)最為齊全。亞馬遜在中國(guó)也擁有強(qiáng)大的的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，最廣的覆蓋區(qū)域、最先進(jìn)的技術(shù)，還自建了配送團(tuán)隊(duì)，能針對(duì)不同用戶(hù)需求提供配送服務(wù)。為了進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，更好的滿(mǎn)足顧客差異化的需求，也為了更好地提升客戶(hù)的體驗(yàn)，亞馬遜創(chuàng)新地推出了慢快遞服務(wù)產(chǎn)品。
(四)亞馬遜“慢快遞”服務(wù)的特點(diǎn)
“慢快遞”服務(wù)跟普通訂單沒(méi)有任何區(qū)別，配送的流程一樣，只是慢快遞服務(wù)能根據(jù)配送時(shí)間的需求在各個(gè)時(shí)間點(diǎn)上進(jìn)行有效的調(diào)整。不斷完善配送服務(wù)，爭(zhēng)取滿(mǎn)足用戶(hù)不同的消費(fèi)需求是亞馬遜的初衷。
三、亞馬遜“慢快遞”服務(wù)的思考
(一)“慢快遞”服務(wù)主要是亞馬遜為價(jià)格敏感型客戶(hù)設(shè)計(jì)的，給用戶(hù)節(jié)省了成本
據(jù)調(diào)查，淘寶上有近30%的客戶(hù)更加看重快遞服務(wù)的價(jià)格，只要便宜，就算送得慢一點(diǎn)也可以接受。還有一類(lèi)用戶(hù)會(huì)更在意網(wǎng)購(gòu)商品的物流配送速度。然而在有優(yōu)惠的慢遞和普通的快遞之間，近一半用戶(hù)會(huì)選擇快遞，另一半用戶(hù)更傾向于選擇慢遞。因此亞馬遜推出的這一“慢遞”服務(wù)，對(duì)看重快遞價(jià)格的用戶(hù)具有一定的殺傷力，給用戶(hù)節(jié)省了成本。
(二)“慢快遞”服務(wù)體現(xiàn)了亞馬遜注重以消費(fèi)者體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)
亞馬遜物流最大的特色就是以客戶(hù)體驗(yàn)出發(fā)，基于消費(fèi)者需求制定出富有競(jìng)爭(zhēng)力的物流體系。如針對(duì)中國(guó)用戶(hù)的創(chuàng)新是預(yù)約送貨、夜間送貨、用戶(hù)下單前即可了解貨物預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間等服務(wù)是其物流服務(wù)的新策略。在國(guó)內(nèi)電商都將更快的物流作為輔助銷(xiāo)售的重要舉措時(shí)，亞馬遜推出“慢遞”政策所帶來(lái)的用戶(hù)體驗(yàn)將在增加用戶(hù)黏性方面發(fā)揮作用。
(三)“慢快遞”服務(wù)有助于給電商減壓
在目前國(guó)內(nèi)的B2C電商網(wǎng)站大多都在追求快速度時(shí)，推出和實(shí)行“慢遞”服務(wù)有助于給電商減壓。還有夏季和冰雪天氣，配送常常面臨不可控的天氣壓力；節(jié)假日網(wǎng)上訂單量暴增，如：雙11光棍節(jié)，春節(jié)等眾多節(jié)假日期間，電商企業(yè)和物流快遞企業(yè)的物流配送壓力巨大，國(guó)內(nèi)的各大B2C電商企業(yè)把大量的人力物力放于物流上，導(dǎo)致了巨大的運(yùn)營(yíng)成本。2011年電商平臺(tái)的包郵規(guī)則普遍是下單即包郵，而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)則是滿(mǎn)29元免運(yùn)費(fèi)。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)量的暴增也給物流業(yè)壓力。2012年“雙11”電商狂歡節(jié)，僅淘寶，天貓商城在“雙11”活動(dòng)中，1天創(chuàng)造了191億的銷(xiāo)售收入，網(wǎng)上購(gòu)物的訂單量巨大，消費(fèi)者收貨時(shí)間普遍延長(zhǎng)至半個(gè)月。慢快遞服務(wù)在此時(shí)實(shí)施能讓消費(fèi)者擁有更多實(shí)惠，也能緩和高速物流所帶來(lái)的壓力，可謂是比較聰明的策略。
(四)“慢快遞”服務(wù)幫助電商企業(yè)和物流企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本
高速物流的背后，伴隨著巨大的運(yùn)營(yíng)成本，很多電商已難以承受。很多電商企業(yè)今年對(duì)免運(yùn)費(fèi)的訂單額度做出了限制，如京東現(xiàn)在規(guī)定滿(mǎn)39元才能免運(yùn)費(fèi)，當(dāng)當(dāng)則分為29元免和99元免兩種。
在重大節(jié)假日期間，如：“雙11”促銷(xiāo)創(chuàng)造了電商奇跡，但對(duì)快遞的殺傷力同樣不可忽視。快遞企業(yè)都在瘋狂接單，籌備與之相匹配的運(yùn)營(yíng)能力。通宵作業(yè)，管理層也通宵加班加點(diǎn)，加派幾倍人手都無(wú)法按時(shí)送達(dá)快件。一家快遞企業(yè)負(fù)責(zé)人表示：這種非正常的投入增加的成本和運(yùn)力，如何在日常運(yùn)營(yíng)中消化？如果將此投入攤?cè)搿半p11”成本核算，電商 的低價(jià)狂歡節(jié)卻是由快遞企業(yè)的`高投入在支撐。
可見(jiàn)，慢遞服務(wù)的推出不僅給電商減壓，給物流快遞業(yè)減壓，還幫助電商企業(yè)物流企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本。
(五)亞馬遜另類(lèi)地推出“慢快遞”服務(wù)，不失為一種創(chuàng)意
“大家都快，我就慢”，很另類(lèi)。也為一向以速度戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)取勝的電子商務(wù)市場(chǎng)開(kāi)辟了一條合理、良性的經(jīng)營(yíng)路徑。
如今物流快遞越來(lái)越成為電商“飛奔”的短板。有的電商企業(yè)直接自建物流體系，如阿里巴巴，京東商城，凡客等。然而耗資巨大，又缺乏物流運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。亞馬遜悄然推出慢快遞服務(wù)，是一種新鮮大膽的嘗試。
(六)“慢快遞”服務(wù)標(biāo)志著差異化、細(xì)分化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸成趨勢(shì)
亞馬遜推出“慢遞”服務(wù)，標(biāo)志著電商之戰(zhàn)最終轉(zhuǎn)到服務(wù)領(lǐng)域上來(lái)，電商企業(yè)開(kāi)始探索通過(guò)提供不同種類(lèi)的服務(wù)來(lái)細(xì)分市場(chǎng)，從而滿(mǎn)足顧客的不同需要，極大的擴(kuò)充了企業(yè)的產(chǎn)品線，使產(chǎn)品更加豐富和全面，并提供了多層次的產(chǎn)品服務(wù)。
除了電商企業(yè)，國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞順豐速運(yùn)也加入到“慢快遞”隊(duì)伍中來(lái)：將原本第二天可以送達(dá)的貨物調(diào)整為4天內(nèi)才送達(dá)，而作為回報(bào)，顧客則可以享受比原先優(yōu)惠的價(jià)格。相比于順豐標(biāo)準(zhǔn)件首重的22元的價(jià)格優(yōu)惠了幾元，續(xù)重部分還相當(dāng)于五折優(yōu)惠。讓消費(fèi)者獲得了更大實(shí)惠。順豐速運(yùn)推出首款經(jīng)濟(jì)類(lèi)快遞產(chǎn)品“四日件”，通過(guò)陸路運(yùn)輸，使快遞服務(wù)較此前的航空件相比大幅降低，體現(xiàn)了為電商和消費(fèi)者提供差異化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。
“雙11”電商促銷(xiāo)中，多個(gè)家居家裝品牌也推出一定期限內(nèi)的“慢遞”服務(wù)，標(biāo)志著快遞企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)趨勢(shì)已然出現(xiàn)。
(七)“慢快遞”服務(wù)體現(xiàn)了精細(xì)化的趨向
過(guò)去電商企業(yè)和快遞企業(yè)一味追求速度，使物流成本居高不下，服務(wù)質(zhì)量也無(wú)法保證，顧客投訴較多，加之市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)更應(yīng)精準(zhǔn)地捕捉市場(chǎng)需求動(dòng)向，即時(shí)的順應(yīng)市場(chǎng)需求才能留住顧客，并創(chuàng)造更好的客戶(hù)反饋和體驗(yàn)。
亞馬遜和順豐快遞紛紛推出“慢遞”服務(wù)，暗示了電商和物流快遞企業(yè)漸趨精細(xì)化發(fā)展，會(huì)更好地應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
(八)亞馬遜“慢快遞”服務(wù)，業(yè)界褒貶不一
并非所有的電商企業(yè)都愿意跟風(fēng)效仿，放慢速度。亞馬遜的同行兼競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)當(dāng)網(wǎng)表示自己并不會(huì)跟風(fēng)效仿。并非所有的快遞公司都愿意放慢速度，并非所有的消費(fèi)者都愿意并歡迎，部分消費(fèi)者認(rèn)為“肯定是好事，即便是不優(yōu)惠，快遞公司經(jīng)常是要一周甚至更長(zhǎng)時(shí)間才能送到，優(yōu)惠了肯定更劃算了�！边�有一類(lèi)消費(fèi)者認(rèn)為快遞當(dāng)然是越快越好！最好當(dāng)天下單當(dāng)天收貨。還有的消費(fèi)者持中立態(tài)度。
并非所有的商家都青睞。網(wǎng)店店家們的態(tài)度則更趨保守�！奥f’服務(wù)在云南這種欠發(fā)達(dá)地區(qū)是可行的，因?yàn)榛径际?～7天才到，所以影響不是很大。”
還有人認(rèn)為長(zhǎng)時(shí)間配送很容易引發(fā)較高的退單率�？爝f費(fèi)的優(yōu)惠對(duì)白領(lǐng)吸引力不夠，可能對(duì)學(xué)生有一定的吸引力，但收貨時(shí)間長(zhǎng)也可能會(huì)改變購(gòu)買(mǎi)意向。
盡管業(yè)內(nèi)和消費(fèi)者對(duì)亞馬遜慢快遞服務(wù)褒貶不一，但本人認(rèn)為亞馬遜推出慢遞服務(wù)，是一種新鮮大膽的嘗試，不失為一種創(chuàng)意。
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