優(yōu)質(zhì)護理對眼科門診的應用
近些年來,人們生活水平逐年提高,患者對醫(yī)療服務質(zhì)量也逐年上升,傳統(tǒng)的護理服務模式已經(jīng)很難滿足現(xiàn)代患者的需求,優(yōu)質(zhì)護理服務應運而生。下面是小編搜集整理的相關內(nèi)容的論文，歡迎大家閱讀參考。
摘要：[目的]探討優(yōu)質(zhì)護理在眼科門診的應用。[方法]通過加強文件精神學習、進行禮儀培訓、改善就診流程和自身管理，進行延伸服務等措施，改善眼科門診病人就診體驗。[結(jié)果]杜絕了護理不良事件，提高病人滿意度。[結(jié)論]眼科門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務是提高病人滿意度的主要措施。
關鍵詞：眼科門診;優(yōu)質(zhì)護理;延伸服務
隨著醫(yī)學模式的改變，醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深化和醫(yī)療市場的不斷完善，使醫(yī)院管理者面臨新的機遇和挑戰(zhàn)。提高護理質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)的護理服務是醫(yī)院立足市場的重要措施之一[1]。我院為全國三級甲等綜合性醫(yī)院，眼科門診作為專科門診根據(jù)優(yōu)質(zhì)護理的要求和自身特點，開展了一系列優(yōu)質(zhì)護理實踐�，F(xiàn)介紹如下。
一、基本資料
我院眼科共有診間及診位11個，其中專家門診7個診間，普通門診4個獨立診位，全年門診量11萬余人次，平均每天500人次，高峰期可達700人次。平均每年眼壓測量48000余人次，各項治療及護理配合約20000余人次;眼底造影及激光治療6000余人次。
二、優(yōu)質(zhì)護理措施
2.1加強動員
護理部、門診部及科室護理組多次組織學習，明確優(yōu)質(zhì)護理的目的、意義和要求，做到人人知曉，個個參與。
2.2規(guī)范禮儀服務
門診部制定禮儀服務規(guī)范，開展禮儀培訓及競賽，規(guī)范門診護理人員的語言及待人接物的標準，模擬門診工作中的各種場景及解決方法，納入平時考核，定期檢查及強化。
2.3根據(jù)專科特點，采取各項措施，改進就診流程，改善病人的就診體驗
�、僭O立及規(guī)范各種標識。由于�？凭驮\流程較復雜，我們制作了眼科病人就診流程易拉寶，放置在診區(qū)入口，標明步驟，方便病人了解就診流程;診間和檢查室門上統(tǒng)一制作了就診注意事項，方便病人就診和檢查治療。②由于專科特點，幾乎所有檢查治療都在科內(nèi)完成。為了方便病人，我們制作了眼科門診布局圖和就診流程圖，分為正反兩面，合二為一，以圖片形式介紹就診流程，用不同色彩標注看診及檢查治療的位置和房間號碼，需要預約的項目等，發(fā)放給初診病人，以便病人了解就診程序，避免反復尋找和詢問，為病人節(jié)約就診時間。該圖為卡片形式，可以反復使用，在方便病人的同時節(jié)約了成本。③根據(jù)病人病情制定最佳檢查順序，防止各項檢查相互干擾和影響，如視野檢查和散瞳等，方便病人檢查治療，節(jié)約病人就診時間。④為復診病人開展先檢查治療后繳費服務。眼科有很多老病人為定期檢查治療病人，比如青光眼病人需要長期測量眼壓、倒睫病人定期拔除倒睫等，我們在了解病情的情況下，先檢查治療后繳費服務，加強了護患之間的信任，和諧了護患關系。
2.4加強診間規(guī)范化管理，強化管理細節(jié)，提高服務水平
2.4.1規(guī)范儀器設備的管理①護士長登記固定資產(chǎn)編號，每個診間配備1張電腦桌和1張辦公桌，面對面放置，根據(jù)醫(yī)生診療流程和習慣，電腦、打印機、裂隙燈、眼底鏡、臺燈放于固定位置，有固定電源，每天開診前檢查性能，開啟到位，方便醫(yī)生使用。②醫(yī)生的座椅為可調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)椅，方便醫(yī)生體位轉(zhuǎn)換，提高工作效率;配備病人座椅2張，陪客座椅1張，數(shù)量明確，便于清點管理
。2.4.2規(guī)范診間物品管理
2.4.2.1規(guī)范物品數(shù)量詢問統(tǒng)計醫(yī)生在診療過程中的需求及門診量，定量供應每天使用物品藥品，包括抗生素眼藥水1瓶，棉簽1包，5片單個包裝無菌紗布1包，熒光素鈉染色條2盒，以免造成浪費。
2.4.2.2規(guī)范物品放置的位置利用規(guī)格為15cm×18cm×15cm的三層塑料抽屜柜，放于裂隙燈臺面左側(cè)，用雙面膠固定，用于物品放置。第一層放置無菌紗布、棉簽、熒光素鈉染色試紙、無菌注射針頭等無菌物品;第二層放抗生素眼藥水、散瞳藥、表麻藥、粘彈劑等藥品;第三層放置文具，使無菌物品與非無菌物品分類放置，尋找方便;此柜還起到醫(yī)生檢查時支撐手臂的作用，一物兩用，受到醫(yī)生歡迎;裂隙燈臺面右邊放置彎盤，用于放污染物品，診間配備醫(yī)療垃圾桶隨時傾倒。
2.4.3規(guī)范診間感染管理每天護士診間巡回，添加各種物品藥品。每天更換無菌物品，每周更換眼藥水、手消毒液，診間配備洗手設備及擦手物品。
2.4.4規(guī)范診間安全管理電腦用鏈條鎖固定，每天門診結(jié)束，及時關閉儀器設備電源及診室門窗，檢查桌椅板凳，每月安全檢查并記錄。
2.5加強感染管理
�、僮孕性O計制作了視力檢查遮眼板使用的一次性紙?zhí)缀脱劭茩z查儀器使用的下頜托墊紙，避免交叉感染得到病人好評。②加強眼藥水管理，每瓶藥水注明開啟時間和失效時間，防止過期。③治療室每天紫外線消毒，加強無菌技術操作和手衛(wèi)生督查。
2.6加強內(nèi)涵建設，強化�？谱o理的培訓
眼科治療室是眼科門診的重要崗位，特點是病人流量大，治療、檢查項目多，技術操作既精細又高風險[2]，稍有不慎便會發(fā)生護理不良事件，給病人造成無法挽回的損失，針對這些特點制定了一系列優(yōu)質(zhì)護理管理措施。
�、倨綍r加強基礎管理、專項管理和核心制度的.學習、執(zhí)行和督查，落實“三查七對”制度，加強對病人身份、眼別及醫(yī)囑的核查，嚴防差錯事故。
②加強�？谱o理培訓。眼科治療室�？茩z查治療有十多項，通過循證護理制定了護理操作的流程及質(zhì)量標準，定期學習和考核，治療室固定1名高年資主管護師，在實際工作中進行傳幫帶，按要求進行質(zhì)量檢查及時改進，并積極開展新技術的學習和培訓，目前我們在專科顯微護理技術操作、膿腫切開等方面逐步形成了自己的特色和品牌。
�、奂訌姂鳖A案的學習和演練。定期進行與科室密切相關的火災、過敏性休克及電腦信息系統(tǒng)故障等應急預案的學習和演練，提高了護理人員的應急能力。
2.7積極開展各項延伸服務
①我科有兒童斜視弱視的專家，病人需求量特別大，平時專家門診可達100人次，寒暑假時可達近200人次，一號難求，很多病人遠道而來，無法掛號，即使當天趕來也因為擔心掛不上號而惴惴不安，早早來院，候診大廳人滿為患，擁擠不堪。門診為了緩解就診壓力，我們曾采用病歷排隊加號、紙張當天登記加號等方法，但都解決不了病人早早趕來的現(xiàn)象，有時專家下午看診，病人上午就來排隊。我們與醫(yī)生溝通后在當天臨時加號的基礎上建立了加號登記本，根據(jù)專家門診時間及病人的需求可以提前1周～2周登記，方便病人復診，登記時留下聯(lián)系方式，防止發(fā)生臨時情況時聯(lián)系;由于病人眾多，還帶著患兒，候診大廳狹小，為了安全，我們創(chuàng)新地采用了分時段加號的方法，每半小時加1批，有效緩解了候診的壓力，病人無須早早趕來，只要記住加號時間，到時到掛號處直接掛號，節(jié)約了等候時間，改善了病人就診體驗。
②眼科門診有很多青光眼病人，青光眼是終身疾病，必須定期測量眼壓，根據(jù)眼壓變化情況來改變用藥，因為眼壓報告單為熱敏打印紙，一段時間后就看不清了，我們以前通過描記平均值來方便醫(yī)生進行對比，但病人的病歷常常貼的到處都是，浪費病歷紙張，醫(yī)生翻看查找也不方便，我們特別為病人設計制作了眼壓記錄單，把測量日期、時間、眼別及用藥等反映病人病情的項目集中在記錄單上，與病歷一樣大小，可以貼于病歷的一頁，復診時醫(yī)生一目了然，節(jié)約了看診時間也反映病人的病情發(fā)展，受到病人的歡迎。
2.8開展多種形式的健康教育
�、偻晟平】到逃幏�，科室不但有白內(nèi)障、青光眼、近視眼等常見病多發(fā)病的處方，還增加了經(jīng)常開展的�？浦委熀蜋z查的健康教育內(nèi)容，如散瞳檢查、視野檢查、激光治療等健康教育處方，放于分診臺，供病人候診時閱讀。②定時更新健康教育宣傳欄內(nèi)容。根據(jù)季節(jié)和發(fā)病特點，針對性更新專欄內(nèi)容，做到有的放矢。③每年世界青光眼日和全國愛眼日開展主題活動，有講座有義診，普及了眼部疾病的防治知識。
2.9做好人員及崗位管理
眼科門診老年護士較多，過去都是固定崗位，開展優(yōu)質(zhì)護理后為了適應工作需要，重新制定了崗位職責和工作流程，采取治療室固定1名高年資人員把關，其他崗位定期輪轉(zhuǎn)的方法，加強崗位培訓，使護理人員掌握更多專業(yè)技能，適應各崗位要求;根據(jù)人員和工作特點進行彈性排班，既照顧到老年護士體力，又利于工作。
2.10開展績效考核及管理
過去的獎金分配都是按年資和職稱平均分配，績效考核后拿出一定比例獎金按照工作質(zhì)量、工作數(shù)量、滿意度、額外工作等分配，使低年資人員的獎金有了一定程度提高。
三、結(jié)果
病人滿意度普遍提高，從未開展優(yōu)質(zhì)護理前的82.6%上升到98%，并連續(xù)保持。在醫(yī)院的“紅旗窗口競賽”中連續(xù)3年獲獎。治療室未發(fā)生護理不良事件。
四、討論
門診是醫(yī)院工作的第一線，門診護理工作中任何環(huán)節(jié)的失誤都會給病人帶來傷害，影響醫(yī)院聲譽[3]，門診優(yōu)質(zhì)護理是為病人提供安全、方便、快捷的就診服務，眼科門診通過開展優(yōu)質(zhì)護理，取得滿意效果。
�、俑纳屏俗o患關系，提高了護理滿意度。長期以來門診因為病人眾多、環(huán)境嘈雜、等候時間長等原因，滿意度一直不能達標，通過一系列就診流程的改進，改善了病人的就診體驗，持續(xù)提高了滿意度。
�、诟倪M了自身管理。通過優(yōu)質(zhì)護理的開展，加強了�？崎T診的環(huán)境、感染、安全、護理技術等各方面的規(guī)范化管理，提高了管理水平。
�、厶岣吡俗o理人員的�？萍寄堋蹦芰头⻊漳芰�。通過�？谱o理培訓應急預案的演練和禮儀規(guī)范的督查，促進了護理人員的學習和提高。
�、芙窈笤趰徫患翱冃Ч芾砩线�可以有更進一步的探索和嘗試。眼科門診在綜合性醫(yī)院中占有重要地位，通過各項優(yōu)質(zhì)護理措施的實施，使眼科門診的整體護理水平得到提高，最大限度滿足病人的需要。
參考文獻：
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