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  • 旅游公共關(guān)系論文

    時(shí)間:2022-12-07 10:08:22 旅游管理畢業(yè)論文 我要投稿
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    旅游公共關(guān)系論文

      導(dǎo)語:“旅”是旅行,外出,即為了實(shí)現(xiàn)某一目的而在空間上從甲地到乙地的行進(jìn)過程;“游”是外出游覽、觀光、娛樂,即為達(dá)到這些目的所作的旅行。二者合起來即旅游。所以,旅行偏重于行,旅游不但有“行”,且有觀光、娛樂含義。以下是小編為你介紹的旅游公共關(guān)系論文,歡迎參考。

    旅游公共關(guān)系論文

      旅游公共關(guān)系論文

      一、酒店形象

      1.酒店形象的含義

      酒店形象是酒店有形和無形產(chǎn)品給社會公眾,以及消費(fèi)者的總體印象,既包括酒店建筑、客房、餐廳、設(shè)備設(shè)施等硬件形象,又包括飯店管理、服務(wù)質(zhì)量、員工精神面貌、服務(wù)態(tài)度、工作效率、酒店經(jīng)營理念等軟件形象,是一個綜合概念。酒店形象既是公眾對酒店印象,也是對酒店特征和狀況的反映,是一種和評價(jià)相聯(lián)系的觀念狀況。

      2.酒店形象的構(gòu)成要素

      (1)人員形象?煞譃榫频觐I(lǐng)導(dǎo)者形象、公共關(guān)系人員形象和員工形象。領(lǐng)導(dǎo)是酒店的代表,領(lǐng)導(dǎo)形象體現(xiàn)酒店的形象。領(lǐng)導(dǎo)的形象好,酒店的形象也會跟著好,這就是心理學(xué)上的“光環(huán)效應(yīng)”。而酒店公關(guān)人員在公關(guān)活動中既是組織者,又是實(shí)施者,是酒店直接與公眾聯(lián)系和交往的代表,在一定程度上體現(xiàn)著酒店的形象。至于員工,由于直接面對顧客,更是酒店形象構(gòu)成的一個重要因素。

      (2)管理形象。公共關(guān)系是一種獨(dú)特的管理職能,它能幫助一個組織和它的公眾之間建立交流、理解、認(rèn)可和合作關(guān)系;它參與各種問題和事件的處理;他幫助管理部門了解公眾輿論,并對之做出反應(yīng)。酒店是一個系統(tǒng),管理是一種系統(tǒng)的控制。酒店內(nèi)部各個系統(tǒng)運(yùn)行正常、充分發(fā)揮作用,就能顯示出管理水平的高超,在公眾中產(chǎn)生良好的酒店管理形象。酒店形象是依靠管理來塑造的,管理形象反映了酒店形象。

      (3)實(shí)力形象。實(shí)力形象一方面反映在酒店物資上,如建筑構(gòu)造、設(shè)施設(shè)備等,是構(gòu)成酒店形象的“硬件”。另一方面反映在待遇和福利上,員工的工資高、福利好,說明酒店經(jīng)濟(jì)效益好。所以,經(jīng)濟(jì)實(shí)力是酒店形象塑造的物資基礎(chǔ)。

      (4)產(chǎn)品和服務(wù)形象。對消費(fèi)者來說,產(chǎn)品和服務(wù)是最重要的,是酒店形象的代表,同時(shí)也是最容易受評價(jià)的,通過產(chǎn)品和服務(wù)形象來反映酒店形象,是樹立酒店形象的主要途徑。

      酒店人員形象、管理形象、實(shí)力形象,以及產(chǎn)品和服務(wù)形象是構(gòu)成酒店整體形象的因素。除此之外,酒店名稱、店徽、象征物、廣告語、代表色等也是構(gòu)成因素。這些因素相互作用,構(gòu)成酒店的整體形象。酒店形象塑造就是要通過酒店的酒店文化、制度安排和一系列經(jīng)營管理活動,來達(dá)成在消費(fèi)者和社會公眾中區(qū)別于其他酒店的深刻的、良好的總體印象。它的成功與否,關(guān)系到酒店的經(jīng)營績效和持續(xù)經(jīng)營能力,必須引起高度重視。酒店形象塑造涉及酒店經(jīng)營管理的各方面,但最直接和最有效的手段和途徑莫過于公共關(guān)系策略。

      二、公共關(guān)系與酒店形象塑造的關(guān)系

      1.公共關(guān)系的內(nèi)涵

      “公共關(guān)系”一詞,是英文Public Relations的中文表述,簡稱“公關(guān)”。對公共關(guān)系的涵義,具有代表性的是國際公共關(guān)系協(xié)會所下的定義:公共關(guān)系是一種管理職能和一門藝術(shù),通過公共關(guān)系,公立的和私人的組織、機(jī)構(gòu)試圖贏得同他們有關(guān)人們的理解、同情和支持,并借助于輿論的估價(jià),以盡可能地協(xié)調(diào)它們自己的策略和做法,依靠有計(jì)劃的、廣泛的信息傳播,贏得更有效的合作,更好地實(shí)現(xiàn)他們的公共利益。 公共關(guān)系具有以公眾為對象、以美譽(yù)為目標(biāo)、以互惠為原則、以長遠(yuǎn)為方針、以真誠為信條、以信息傳播為手段等幾個基本特征。

      2.公共關(guān)系與中國酒店業(yè)

      20世紀(jì)80年代初期,深圳特區(qū)的一些中外合資酒店,主要是酒店,首先依照海外模式設(shè)立了公共關(guān)系部門,推行公共關(guān)系實(shí)務(wù),但并沒有引起人們對公共關(guān)系的注意。直到廣州中外合資的大型酒店開業(yè),公共關(guān)系人員活躍于中外賓客、社會場合,公共關(guān)系才開始引起人們的重視。廣州白天鵝賓館是最早設(shè)立公共關(guān)系部門的酒店之一。廣州的中國大酒店建立后,從香港招聘公共關(guān)系部經(jīng)理,主持酒店的公共關(guān)系工作。隨后,上海、北京等地的著名酒店以接待國外重要來賓為契機(jī)開展了卓有成效的公關(guān)活動?梢哉f,國內(nèi)公共關(guān)系是在對外開放中與中國酒店業(yè)同步興盛起來的。同時(shí),中國酒店業(yè)的發(fā)展與公共關(guān)系是密不可分的。公共關(guān)系的開展,為酒店業(yè)的繁榮和發(fā)展起到了促進(jìn)作用。

      3.公共關(guān)系與酒店形象塑造的關(guān)系

      塑造酒店形象是酒店公共關(guān)系工作的`最基本目標(biāo),也是酒店公共關(guān)系實(shí)務(wù)的核心,包含了酒店公關(guān)實(shí)務(wù)的全部內(nèi)容。首先,從公共關(guān)系的基本職能看,酒店形象塑造的內(nèi)容與公關(guān)實(shí)務(wù)密切相關(guān)。酒店形象塑造包括內(nèi)在形象和外在形象塑造,內(nèi)在形象塑造表面上看是公關(guān)以外的管理工作,但它離不開公共關(guān)系的調(diào)查研究、咨詢建議、參與決策,離不開公共關(guān)系的協(xié)調(diào)、宣傳、教育和促進(jìn)共同價(jià)值觀的樹立與內(nèi)部關(guān)系的和諧。至于外在形象塑造,根本就是酒店公共關(guān)系的主要目標(biāo)。其次,從公共關(guān)系的基本目標(biāo)看,公關(guān)關(guān)系活動都是以塑造酒店形象為中心展開的,必須服從于和服務(wù)于這個基本目標(biāo)。例如,公共關(guān)系實(shí)務(wù)的指導(dǎo)思想是酒店形象意識;公共關(guān)系工作的一般程序?qū)嶋H是酒店形象塑造的一般工作程序;公共關(guān)系的信息傳播是酒店形象塑造的基本手段等。再次,從公共關(guān)系實(shí)務(wù)的技巧看,由于酒店形象塑造與公關(guān)實(shí)務(wù)內(nèi)容重合,公共實(shí)務(wù)的各種技巧也是酒店形象塑造的技巧。

      4.公共關(guān)系對酒店形象塑造的作用

      (1)良好的公共關(guān)系有助于酒店及時(shí)了解影響酒店形象的輿論和信息。在經(jīng)營活動中,經(jīng)常會發(fā)生酒店與公眾之間的矛盾,這些矛盾如認(rèn)識上的差異、利益上的沖突、信息溝通上的障礙等,對酒店的經(jīng)營管理會產(chǎn)生不利影響。酒店公共關(guān)系工作就是要認(rèn)識矛盾,分析矛盾,找出解決矛盾的方法。

      (2)良好的公共關(guān)系有助于傳播酒店品牌的良好形象。通過公關(guān)、宣傳,讓公眾了解酒店,對酒店產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營觀、價(jià)值觀等認(rèn)同,對酒店產(chǎn)生深刻印

      象,為酒店發(fā)展奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。公關(guān)還是提高酒店品牌知名度的重要手段。廣州大廈在市場調(diào)查后,全面強(qiáng)化公務(wù)公共關(guān)系,塑造全國首家公務(wù)酒店的品牌形象,又通過一系列公關(guān)宣傳活動,強(qiáng)化品牌形象,贏得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

      (3)良好的公共關(guān)系能使酒店產(chǎn)生巨大的競爭力和吸引力,從而更有資本塑造酒店形象。酒店競爭取勝的手段之一就是通過公共關(guān)系,增加酒店的吸引力,獲得更多的經(jīng)濟(jì)收入,樹立更好的形象,由此形成一個良性循環(huán)。

      (4)良好的公共關(guān)系有助于化解酒店危機(jī),維護(hù)酒店和酒店品牌的社會聲譽(yù)和良好形象,在這種情況下采取的公共關(guān)系措施稱為危機(jī)公關(guān)。

      三、酒店公共關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問題

      公共關(guān)系在我國的發(fā)展大體經(jīng)歷了“引進(jìn)、模仿、嘗試、發(fā)展”的過程。起步晚、發(fā)展快的特點(diǎn)使我國酒店公共關(guān)系的發(fā)展帶有明顯的不足。

      1、全員公關(guān)意識淡薄

      全員公關(guān)意識是要求酒店的每一位員工都要有強(qiáng)烈的為酒店效力的意識,它對內(nèi)代表酒店的凝聚力,對外代表酒店形象,無論是酒店的領(lǐng)導(dǎo)者還是員工都應(yīng)該有全員公關(guān)的意識。有很多的酒店的領(lǐng)導(dǎo)者和員工都認(rèn)為公共關(guān)系對酒店的生存和發(fā)展并不重要,認(rèn)為公共關(guān)系活動可有可無,全員公關(guān)意思淡薄。在公共活動的實(shí)施過程中,由于公關(guān)部門與其他部門缺乏溝通,導(dǎo)致酒店所發(fā)展的公共關(guān)系活動得不到酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工的支持,最終導(dǎo)致公關(guān)工作出現(xiàn)失誤。

      2、公關(guān)形式缺乏特色

      許多酒店開展的公關(guān)活動采取的公關(guān)形式比較側(cè)重與“物質(zhì)公關(guān)”,這種公關(guān)形式就過于呆板陳舊,缺乏酒店自身的特色,這樣的話,酒店所開展的活動就不容易引起社會各界公共的廣泛關(guān)注與持久注意。還有的酒店公關(guān)形式的選擇不能跟隨其他的酒店,這樣會使消費(fèi)者對這種形式產(chǎn)生“審美疲勞”甚至感到疲倦。

      3、公關(guān)時(shí)機(jī)把握不當(dāng)

      不少酒店都有這種心理:希望通過一兩次大型的公關(guān)活動來提升自己的形象。在這種思想的指導(dǎo)下,酒店一般都比較喜歡開展“喜慶公關(guān)”(如周年慶、重新開業(yè))和“危機(jī)公關(guān)(如產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo))

      4、公關(guān)理念的不完善

      公共理念可以理解為具有指導(dǎo)性和支配性的公關(guān)思想和意念、社會意識和行為

      準(zhǔn)則上。公關(guān)活動是一項(xiàng)長期的管理活動,具有很強(qiáng)的藝術(shù)性和實(shí)踐性。有很多的酒店往往只主張使用公關(guān)方法和手段,而忽視了公關(guān)理念的構(gòu)建和完善。公關(guān)活動表現(xiàn)出太強(qiáng)的功利性會引起公眾對酒店公關(guān)活動的反感,從而較低社會各界公眾對酒店形象發(fā)生危機(jī),公眾將對酒店沒有信心,進(jìn)而損害酒店形象。

      四、針對上邊的問題,采取的措施

      1、積極培育酒店的全員公關(guān)意識

      領(lǐng)導(dǎo)和員工的言談舉止都直接關(guān)系到酒店的形象的塑造,任何一個領(lǐng)導(dǎo)或員工的言行如果出現(xiàn)差強(qiáng)人意的表現(xiàn)時(shí),那么外部公眾對這種表現(xiàn)的看法不僅僅局限于對個人的印象不好,而是對酒店整體形象的總體評價(jià)都會大打折扣。對于酒店自身而言,僅僅依靠酒店在特定場合展開特定的公關(guān)活動就能與社會公眾保持長久而良好的公共關(guān)系是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因此,酒店必須培育全員公關(guān)的意識,才能夠給酒店的長期發(fā)展帶來積極的影響。

      2、公關(guān)形式應(yīng)該有創(chuàng)新

      酒店形象的塑造旅游公共關(guān)系論文要考慮新穎獨(dú)特、有自己特色的公關(guān)形式,才能使酒店在激烈的市場競爭中脫穎而出。酒店領(lǐng)導(dǎo)者善于采取攻破消費(fèi)者心理防線的公關(guān)策略以及新穎的公關(guān)、創(chuàng)意的公關(guān)活動,讓消費(fèi)者對酒店形象贊同和認(rèn)可。這樣的公關(guān)形式活動,具有很強(qiáng)的新聞價(jià)值,那些媒體就會以一種熱情的態(tài)度對酒店進(jìn)行報(bào)道

      3、公關(guān)時(shí)機(jī)應(yīng)立足長遠(yuǎn)

      公關(guān)活動只靠急功近利的心里在酒店形象塑造中是行不通的。只有平時(shí)與社會各界公眾保持緊密的聯(lián)系,無論是在發(fā)生危機(jī)或是沒有發(fā)生危機(jī)時(shí)都要把公眾利益放在首位,爭取得到社會公眾的支持和信賴。由于社會公共的關(guān)系錯綜復(fù)雜,酒店就必須開展一系列持久而有效的公關(guān)活動來應(yīng)對錯綜復(fù)雜的社會公共關(guān)系。

      4、重視公關(guān)理念的提升

      一個酒店經(jīng)營理念若具有符合時(shí)代的價(jià)值觀念,那么它所采取的公關(guān)方法和手段,在這種理念的指導(dǎo)下的公關(guān)行為才會得到認(rèn)可和支持,符合大多數(shù)公眾的基本意愿。另外,公共關(guān)系是一種特殊的社會關(guān)系。酒店在塑造形象的時(shí)候,根據(jù)公關(guān)的特殊規(guī)律來確定相應(yīng)的手段和方法,并且要把它放在特定的社會氛圍中,盡量顧及社會各個層面的規(guī)范和習(xí)慣。這樣才能迅速在公眾心中樹立良好的形象

      五、形象塑造的公共關(guān)系策略

      1.宣傳優(yōu)勢服務(wù),塑造良好的服務(wù)形象

      良好的形象是興旺的標(biāo)志,而提供周全的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立良好形象的基礎(chǔ),公共關(guān)系工作大量地滲透在日常的服務(wù)工作之中。世界上成功的酒店是因?yàn)闊o論在何時(shí)、何地都能為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),滿足客人需求,從而在消費(fèi)者心目中樹立起自己良好的形象。還必須通過各種公關(guān)活動,提供個性化服務(wù)、突出優(yōu)勢,才能在競爭中取勝。

      2.加強(qiáng)信息雙向溝通,塑造良好的輿論形象

      大眾傳播是塑造自身形象,爭取公眾理解和支持的最重要、最有效的途徑和手段,有利于提高知名度、美譽(yù)度、信譽(yù)度和透明度,樹立良好形象。在不同發(fā)展階段,其信息傳播和雙向溝通應(yīng)當(dāng)有不同內(nèi)容和重點(diǎn)。當(dāng)遇到賓客投訴時(shí),應(yīng)認(rèn)真查找原因,并把結(jié)果和補(bǔ)救措施告知賓客,讓賓客了解真相以求得諒解。信息雙向溝通對塑造良好的輿論形象尤為重要。

      3.統(tǒng)一思想認(rèn)識,塑造良好的整體形象

      統(tǒng)一公共關(guān)系認(rèn)識,強(qiáng)化員工對樹立形象意義的意識,對塑造良好形象至關(guān)重要。人人都是形象傳播給外界的重要媒介。要確保全體員工自覺以維護(hù)形象為核心,必須進(jìn)行公共關(guān)系意識和實(shí)務(wù)的培訓(xùn),以煥發(fā)良好的精神面貌,提高服務(wù)質(zhì)量,把形象傳播出去。

      4.開展公益活動,塑造良好的社會形象

      積極參加社會公益活動既有利于回饋社會,同時(shí)也有利于提高自身知名度、信譽(yù)度,在公眾中樹立注重社會責(zé)任的形象。從另一角度講,這也是一種情感策略,可從內(nèi)心征服客人,讓客人感覺到這是一間有感情的,從而會更愿意來光顧,良好的社會形象更能提高的聲望。

      六、結(jié)論

      綜上所述,公共關(guān)系對于一個企業(yè)來說是非常重要的,公共關(guān)系的根本目標(biāo)在于塑造良好的形象,通過公共關(guān)系來增進(jìn)的可信度和知名度,是塑造形象的重要途徑。因此,重視公共關(guān)系,充分運(yùn)用公共關(guān)系策略來塑造良好的形象,才能創(chuàng)造好的經(jīng)濟(jì)效益,在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

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