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談服務(wù)業(yè)中顧客“等待時間”管理
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內(nèi)容摘要：等待時間是消費者評價服務(wù)質(zhì)量的一個關(guān)鍵因素，本文分析了影響顧客等待心理的因素，提出了對顧客等待時間管理的措施。
關(guān)鍵詞：等待時間 排隊 時間價值 控制感覺
在任何一個服務(wù)系統(tǒng)中，等待都是不可避免的，當(dāng)服務(wù)需求超過服務(wù)企業(yè)的運作能力時就出現(xiàn)等待。等待時間是消費者評價服務(wù)的一個關(guān)鍵因素，對服務(wù)評價會產(chǎn)生消極的影響，為了減少這些負(fù)面的影響，服務(wù)企業(yè)就要通過改進其服務(wù)傳遞系統(tǒng)以提供迅捷的服務(wù)，如果一項服務(wù)要求顧客等待，那么就要采取行動在不改變實際等待時間的同時，設(shè)法減少等待的負(fù)面影響。
顧客等待時間的邏輯
顧客等待時間有兩種維度：實際等待時間和感受的時間，實際等待時間是客觀的，而感受的時間則是主觀的。研究人員通過各種調(diào)研總結(jié)了一些等待的邏輯：
空虛的等待時間更長。靜止中的等待是空洞無聊的，這種空虛的感覺會增加顧客主觀感受的等待時間長度，令顧客覺得“度日如年”。
焦慮使等待更顯長。等待會使顧客的焦慮心情發(fā)展起來，隨著等待時間的延長，焦慮心情會加劇，使等待顯得更長。
言而無信使等候更長。預(yù)見中的等待可以接受，在服務(wù)企業(yè)沒有承諾時顧客可以接受等待，但是如果服務(wù)企業(yè)做出了不可兌現(xiàn)的承諾，言而無信會使顧客感覺等待的時間更長。
沒有解釋使等待更長。在說清楚原因的情況下，顧客會認(rèn)為等待是有意義的，如果服務(wù)提供者對服務(wù)的等待或延誤不提供解釋，則顧客會覺得等待的時間很長。
遵守規(guī)則的等候不顯長。顧客按照順序接受服務(wù)是一種公平原則，如果等待是有秩序的，顧客的焦慮心情會緩解，可以安心等候；反之，如果等候中有人不遵守規(guī)則，顧客就會從平靜的等待變成相互競爭，造成心理緊張，從而使等待變得更長。
影響顧客等待心理的因素
在不改變實際等待時間的情況下，顧客感受的時間影響著顧客的心情，從而影響他們對服務(wù)的評價。影響顧客等待心理主要有以下因素：
時間價值。時間是客觀的，人們對時間的感受是主觀的，不同顧客賦予時間不同的價值。因此，為等待服務(wù)花費了同樣的時間，但是具有不同時間價值的顧客在心理上付出的代價是不同的，兩類顧客對排隊的相同時間的感受很不同，而認(rèn)為自己的時間是稀缺資源的顧客卻對即使是很短時間的延誤都難以忍受。
控制感覺。等待會使人承受經(jīng)濟和心理上的成本，顧客會體驗到相當(dāng)大的壓力，關(guān)鍵因素在于顧客不能確定必須等待的時間，缺少對等待的控制感覺。
顧客控制感覺包括他們?yōu)闇p少真正的等待時間所能做的事情，在希望排列等待的隊伍變得更短的同時，可以選擇保留、離開或者以后再來以及等待信息的獲取。一般情況下，顧客對局面的缺乏控制可能使等待時間變得無法忍受。相反，如果顧客能夠為縮短等待做一些事情或者能夠得到有關(guān)等待的信息，則他們會感覺到等待變得更具有可知性和可控性，他們更加能夠忍受等待。
控制能力。顧客通常傾向于將服務(wù)的延遲歸咎于服務(wù)提供者，同時也會認(rèn)為服務(wù)提供者對延遲的控制能力是有區(qū)別的。當(dāng)顧客越是認(rèn)為服務(wù)提供者能夠?qū)ρ诱`進行控制時，他們越不能忍受等待，對服務(wù)質(zhì)量的評價就越低，越不可能重新消費這種服務(wù)；顧客對于他們認(rèn)為服務(wù)提供者所不能控制的等待，可以忍受相對較長的時間。
等待中體驗服務(wù)的設(shè)計方式
等待是服務(wù)的一部分，為了提高顧客的服務(wù)質(zhì)量評價，就要有效管理顧客的等待時間，使顧客在等待中得到良好的服務(wù)經(jīng)歷，留下美好的服務(wù)體驗。
充實等待時間
在顧客等待服務(wù)時，通過對其等待時間的充實，能夠增加顧客的認(rèn)識活動并抵消一定量的延遲負(fù)面影響。通過充實時間，顧客會將較少的注意力用于關(guān)注時間的流逝，等待會顯得短暫些；另外，如果顧客的注意力集中到別的活動上，對服務(wù)的等待就不會顯得很突出；而且，相關(guān)的充實物不僅可以轉(zhuǎn)移正在等待的顧客的注意力，還可以使他們認(rèn)為服務(wù)已經(jīng)開始，因此會使等待時間看起來很短暫或者不存在了。
服務(wù)提供者可以給顧客在等待時間里提供一些內(nèi)容，以充實他們的等待時間。例如，飯店可以通過為客人提供菜單充實等待吃飯的時間；當(dāng)顧客等待電話接通時，常常播放音樂來轉(zhuǎn)移他們的注意力；許多酒店和辦公樓電梯的門上都鑲有鏡子，使得人們在等待電梯時可以整理著裝，有的電梯旁擺放電視機，讓人們可以觀賞電視節(jié)目，減少煩躁心情。
增強顧客的控制感覺
等待的不確定性削弱了顧客的控制感覺，是造成顧客緊張心理的根本來源，可以通過以下途徑降低不確定性，增強顧客的控制感覺：
選擇合適的排隊結(jié)構(gòu)，減少顧客焦慮 服務(wù)管理中的排隊是指等待消費服務(wù)的顧客在進入點前排隊，排隊結(jié)構(gòu)是指排隊的人數(shù)、他們的位置、在空間上的分布及其對顧客行為的影響。如果服務(wù)企業(yè)設(shè)立多個服務(wù)臺，有三種常見的排隊結(jié)構(gòu)可供選擇：多條隊、單條隊和叫號。
多條隊方式可以使顧客自由選擇其中一條隊伍，而且可以中途改變想法而轉(zhuǎn)隊。這種排隊方式對等候時間的估計容易產(chǎn)生焦慮，而且容易產(chǎn)生競爭，導(dǎo)致緊張心理。
單條隊也叫蛇形隊，用欄桿、柱子等使到達(dá)的顧客排成蜿蜒曲折的隊伍，一旦有一個服務(wù)臺出現(xiàn)空閑，隊首的第一位顧客就上前接受服務(wù)。這種排隊結(jié)構(gòu)可以保證排隊者遵守規(guī)則，先來先走，而且只有一條隊，沒有選錯隊的可能，這樣就可以減輕顧客等待的緊張心理。
叫號方式是顧客到達(dá)時領(lǐng)取一個號碼，標(biāo)明在隊伍中的位置，等候叫號接受服務(wù)。這種方式下顧客在等待的過程中可以合理安排時間，而且保證了系統(tǒng)的公平性。
每種排隊結(jié)構(gòu)都有自身的優(yōu)點和缺點，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)服務(wù)能力以及服務(wù)的特點選擇適當(dāng)?shù)呐抨牻Y(jié)構(gòu)，以幫助緩解顧客焦慮。
設(shè)定合理的排隊規(guī)則，維護等待的公平性 當(dāng)顧客在等待時感覺到不公平，則覺得等待的時間顯得很長，因此為了減少顧客感受的等待時間，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該設(shè)立合理的排隊規(guī)則，盡量維持等待的公平性。
排隊規(guī)則是由服務(wù)企業(yè)制定的、從排隊的顧客中挑選下一個接受服務(wù)的政策。最常用的排隊規(guī)則是先到達(dá)者先服務(wù)，對所有的顧客一視同仁，按照順序提供服務(wù)，因而對顧客來說是公平的。這種方法只根據(jù)顧客在隊伍中的位置來確定接受服務(wù)的順序，是一種靜態(tài)的規(guī)則。
動態(tài)的排隊規(guī)則是基于顧客的某些特征或等待隊伍的狀況決定接受服務(wù)的顧客。例如，很多服務(wù)企業(yè)設(shè)立貴賓窗口，為具有優(yōu)先權(quán)的顧客先提供服務(wù)；醫(yī)院里的普通病人需要等待，而急診病人可以優(yōu)先等等。動態(tài)的排隊規(guī)則容易使排著隊的、沒有得到優(yōu)待的顧客感到惱怒，因此服務(wù)提供者要敏銳覺察顧客的憂慮，并采取必要的措施，避免顧客產(chǎn)生受歧視的感覺。
提供等待信息，促進顧客積極等待 信息會增加顧客對環(huán)境的可預(yù)測性，降低不確定性，刺激他們重新評價等待，使他們感覺到等待是可知可控的， 從而積極地接受等待。此外對延遲的解釋使顧客了解必須等待的原因，表明服務(wù)企業(yè)對顧客的負(fù)責(zé)態(tài)度和他們對顧客的重視與由衷的歉意，可以舒緩顧客的不滿情緒，促使他們較平靜地接受等待。因此，在顧客等待時，服務(wù)提供者應(yīng)該適時提供有關(guān)的等待信息，對延遲做出合理的解釋。
提高服務(wù)人員控制能力
事實證明，服務(wù)人員的控制能力會影響顧客對等待的反應(yīng)，當(dāng)顧客認(rèn)為服務(wù)人員能夠?qū)Φ却M行控制而未控制時，他們會比較生氣，認(rèn)為服務(wù)人員是不可靠、不可信賴的，覺得等待是不可以接受的。服務(wù)企業(yè)應(yīng)該賦予一線服務(wù)人員適當(dāng)?shù)臋?quán)利，讓他們在一定范圍內(nèi)為顧客解決人為不可控因素以外的等待問題，減少顧客的不滿。
時間管理的方法策略
一、養(yǎng)成“要事第一”的習(xí)慣
1.確定重要的事項
�。�1）如何確定事情是否重要與個人價值判斷有關(guān)
舉這么一個例子，有三個會議同時召開：
一是上級部門召開的，要求主管參加，討論安全生產(chǎn)問題；二是自己主持的，討論本公司分配計劃；三是地區(qū)組織部召開的，關(guān)于推薦優(yōu)秀區(qū)后備干部座談會。
你將參加哪一個會議？這與個人價值判斷有關(guān)。
價值不是實物的本身，是各種關(guān)系的綜合。價值是關(guān)系，價值往往有一定的參照物決定其價值的量。
�。�2）如何確定事項是否重要與個人所處位置有關(guān)
如何確定重要工作，既是時間管理的重點問題，也是一個難點問題。在不同單位、不同崗位、不同個人有不同認(rèn)識的問題，即使同樣的問題，各個層次的關(guān)注的重點也不同。
例如，銷售問題，基層員工的重點是考慮的月度計劃；中層員工的重點是考慮年度計劃；高層員工重點考慮的是明年以及3年計劃內(nèi)的計劃。
一般認(rèn)為，高層考慮的是方向；中層考慮的是方案；基層考慮的是方法。
而對于具體執(zhí)行的問題：高層抓目標(biāo)；中層抓控制；基層抓進度。
2.做重要的事情
從時間管理的角度來看，必須學(xué)會做重要的事情。
這里可以借鑒做事的4D原則：
Do it now（親自做）：不能丟掉不管、不能拖一拖再辦、不能授權(quán)的事，按照優(yōu)先順序自己親自去完成
Delegate it（授權(quán)）：學(xué)會授權(quán)，將能派出去的事盡量派給他人干，這樣可以節(jié)約時間干最重要的工作
Do it later（稍后再辦）：把一些偏離目標(biāo)的精神情緒活動，次要的工作、信息資料不全的工作，暫時掛在一邊，待有空時再去處理
Don’t do it（丟掉不管）：把一些與目標(biāo)無關(guān)的事，無效益的事，應(yīng)差的事丟掉不管
這個原則實踐于前德國足球隊主教練克林斯曼的管理球隊的方法，又稱為“克林斯曼時間管理理論”。
克林斯曼的“時間管理系統(tǒng)”開始于早上7點鐘。8點鐘球員們被酒店叫醒的時候，克林斯曼自己已經(jīng)慢跑鍛煉歸來。大約8點半，克林斯曼便開始自己的第一個正式程序：和助理教練略夫在教練房間里會面。房間內(nèi)擺放著一整套供教練組商討戰(zhàn)術(shù)的設(shè)備，有電視機、DVD等�？肆炙孤鼤贸鲆粡圓4的紙，寫下當(dāng)天的詳細(xì)計劃，比如他會確定今天和哪位隊員談話，會談時間多久，如果會談時間很長，他甚至還會寫清楚中間安排幾分鐘的休息時間。在列完這個清單之后，克林斯曼會決定按照輕重緩急來處理事情的先后順序,原則是：
重要而且緊急的事情——立刻自己處理
重要但不緊急的事情——仔細(xì)安排好之后再自己去處理
不重要但緊急的事情——交給相關(guān)有能力的同事去處理
不重要也不緊急的事情——扔到一邊去
二、提高計劃的有效性
用計劃方法來管理時間在強調(diào)計劃性的時候，也帶出一個基本的問題：如何保持計劃的有效？
計劃在實施中，往往會出現(xiàn)兩個問題：
一是計劃落空。計劃沒有如期完成。這個的原因是復(fù)雜的，包括目標(biāo)的可行性、計劃措施的保障性和計劃實施的力度等。二是計劃雖然完成，但完成的質(zhì)量不高。其原因也是多種多樣的。歸納起來主要的問題在于，計劃雖然確定了，但由于各種臨時性、突發(fā)性的事項打亂了計劃的實施。因此，為了實現(xiàn)計劃的有效性，要注意以下的問題。
1.注意計劃的彈性
“計劃趕不上變化”這是人們經(jīng)常說的話，說明計劃制定的條件與實施計劃環(huán)境與條件的不一致所帶來的問題，因此，計劃的彈性是制定計劃時必須考慮的問題。
問題復(fù)雜性在于：如果留出的余地，計劃彈性足了，計劃剛性約束就可能打折扣，但計劃如果只強調(diào)剛性而沒有彈性，計劃有可能因?qū)嵤┑臈l件的變化而無法按時、按質(zhì)、按量完成。因此，要在分析研究的基礎(chǔ)上，通過平衡，使計劃既能保持一定的剛性約束效果，也能富有一定的彈性。如何使一個計劃既能體現(xiàn)剛性的特征，又具有一定的彈性？以下的三個方法可以在制定計劃時運用。
第一，在制定計劃時適當(dāng)?shù)亓舫龈蓴_時間，并在安排每件事項時，根據(jù)以往的經(jīng)驗留下較充足的時間。
第二，在計劃制定時，設(shè)置機動事項來解決干擾。例如，可以將一些以后要做的事情作為本期的機動事項，萬一有臨時性或突發(fā)性的事項出現(xiàn)，可以將這些機動事項為調(diào)整的對象，留出時間空隙以應(yīng)付臨時或突發(fā)性的事項。
第三，計劃安排的時間不要太滿，一般要留出20%左右的余地，而留出的時間余地盡可能以大塊時間為宜，這樣即使有臨時性或突發(fā)性的事項干擾了原來的時間安排，也有大塊時間調(diào)整，安排一些重要或關(guān)鍵的事項。
2.設(shè)置事項控制點
有的時候，在計劃的實施過程中，發(fā)現(xiàn)可能來不及完成計劃的情況，但由于時間來不及了，再補救也無濟于事，因此，在一些跨時間段較長的事項，在計劃制定時，應(yīng)設(shè)立若干的控制點，嚴(yán)格要求完成的時間與內(nèi)容，一旦發(fā)現(xiàn)控制點沒有按要求完成任務(wù)，還可以及時采取措施進行補救。
控制點的設(shè)置可以根據(jù)事項的時間長度設(shè)置，一般為30%處、50%處、70%處和90%處設(shè)置為佳。
3.按工作效率的規(guī)律訂計劃
提高工作效率是我們追求的目標(biāo)，也是時間管理的重點。影響工作效率的因素很多，除了主觀的因素外，還有許多客觀的因素，像人的生理特征，也是影響工作效率的一個因素。
有人感覺到在每天的各個時段，有時工作效率較高，有時又感覺大腦靈活性稍差。如果你了解了自身的生物鐘，依照身體節(jié)律工作、學(xué)習(xí)，恐怕效果就會不一樣了。
計劃的制定中，也應(yīng)該考慮人的生理與心理變化的規(guī)律特點來安排事項，可能效果會更好。
4.分析計劃實施的情況
分析計劃的實施情況有兩個用途，一是分析計劃制定的合理性；二是分析計劃執(zhí)行的有效性。因此，通過分析，能對計劃方法更好地運用帶來影響。
計劃實施的分析有2大方面，一是檢查計劃的完成情況；二是檢查時間利用情況。
三、會議的時間管理
1.影響會議效果的因素與分析
（1）會議主題、目標(biāo)不明確
雖然每次會議都有具體的內(nèi)容，但許多會議一開始就走調(diào)了，關(guān)鍵還是會議沒有明確的主題和目標(biāo)。
�。�2）會議的時間、地點選擇的失誤
這是一個共性而又普遍的問題，在時間安排上出現(xiàn)的問題。
�。�3）會議主持人的控制能力
會議是否成功，與主持人控制能力有密切的關(guān)系。最大的問題是放任會議的主題，無法控制一而再，再而三地跑調(diào)。
�。�4）參加會議人員的對象選擇
參加會議的人員不僅要與會議主題或目的有關(guān)，還應(yīng)該從會議的效果出發(fā)，合理搭配會議的參與者。
�。�5）溝通的氛圍
會議是群體的溝通，也存在一般溝通的共同問題：溝通的障礙。在會議中出現(xiàn)的溝通障礙比較集中的是兩種情況：站在自己的角度上說事；信息漏斗效應(yīng)。
2.會議時間管理的方法
�。�1）明確會議的目的
會議的效率問題首先必須明確會議的目的，而確定會議目的時，最重要把握的問題：是否一定要開會。
�。�2）制定會議規(guī)則
各單位情況不同，但在基本的會議規(guī)則方面注意以下方面。
第一，會議的安排規(guī)則。
各單位必須規(guī)定開會的基本原則，規(guī)定舉行會議的基本條件，杜絕不必要的會議。同時，規(guī)定各類會議的舉行的批準(zhǔn)程序。
第二，會議的發(fā)言規(guī)定。
所有與會者都要準(zhǔn)備在會上發(fā)言。
第三，開會的時間規(guī)定。
每次會議應(yīng)明確開始與結(jié)束的時間。
第四，會議紀(jì)律。
必須準(zhǔn)時開會
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