電力市場營銷的客戶關(guān)系論文

　　摘要：

　　為了提高電力系統(tǒng)經(jīng)營管理的高效性和靈活性，擴(kuò)大電力產(chǎn)業(yè)在地區(qū)的市場份額，文章研究了基于CRM（客戶關(guān)系管理）的電力市場營銷策略，通過查詢電力市場營銷和客戶關(guān)系管理的資料與各類信息，將市場學(xué)和營銷學(xué)的基本原理和方法相結(jié)合，分析了電力產(chǎn)業(yè)實施CRM的重要性，同時指出了電力系統(tǒng)的消費和CRM密切相關(guān)。在此基礎(chǔ)之上，在顧客滿意的條件下提出了一種高效的電力市場營銷策略。

　　關(guān)鍵詞：電力市場；客戶關(guān)系管理；營銷策略

　　引言：

　　近些年來，隨著電力企業(yè)的壟斷逐漸消除，電力企業(yè)對其市場化的推行越來越重視，面臨的問題和挑戰(zhàn)也越來越多。目前的電力市場要求電力企業(yè)用營銷服務(wù)替換原有的供電管理，加強對營銷意識的重視，將客戶看作企業(yè)的資源，把現(xiàn)有的資源整合起來，樹立全新的服務(wù)理念，在此基礎(chǔ)上提高自身的競爭力，建立起一個新的服務(wù)體系，實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展�？蛻絷P(guān)系管理是市場營銷中的一個新概念。大型企業(yè)一般擁有相當(dāng)龐大的客戶數(shù)量，大量的數(shù)據(jù)使得客戶關(guān)系管理工作難度變得極大。CRM系統(tǒng)中的新型數(shù)據(jù)庫優(yōu)化整合了系統(tǒng)中的用戶數(shù)據(jù)信息，為電力企業(yè)的客戶服務(wù)提供更好的依據(jù)和便利，不僅優(yōu)化用戶體驗，同時也能大大提高電力企業(yè)的工作效率。因此，許多電力企業(yè)開始展開用戶信息的自動化管理，高效地對電力用戶的信息進(jìn)行收集和整理，使得CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)成為可能。隨著運營模式的轉(zhuǎn)變，客戶的關(guān)系開始成為電力企業(yè)關(guān)注的重點［3］。

　　首先，客戶成為了企業(yè)的資源，企業(yè)與客戶的關(guān)系顯得更為重要。以全球化、信息化等新形式為特征的社會經(jīng)濟(jì)，與以往傳統(tǒng)的社會經(jīng)濟(jì)大為不同，客戶除了是產(chǎn)品的購買者外，在電力系統(tǒng)中還擔(dān)任著其他重要的角色：客戶的需求將引導(dǎo)產(chǎn)品的開發(fā)方向，客戶能夠從市場中獲得盈利，也能在市場中創(chuàng)造價值�？蛻魧τ诂F(xiàn)代企業(yè)來說，已經(jīng)成為不可或缺的一部分，是企業(yè)最為寶貴的資源之一。在電力企業(yè)中，高質(zhì)量用電客戶不僅是服務(wù)對象，也是改進(jìn)產(chǎn)品的動力。其次，企業(yè)與客戶一改往日的關(guān)系，開始互利共贏，實現(xiàn)各自的目標(biāo)。企業(yè)與客戶間以往為利益爭斗的局面已然不再合適，面對新的形式，電力企業(yè)必須明白自身獲利與客戶獲利并不矛盾，而是相輔相成的，必須轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略方式，與客戶形成一個戰(zhàn)略聯(lián)盟，并使之不斷壯大起來。

　　此外，隨著我國輸電與配電的分家，發(fā)電集團(tuán)與供電企業(yè)之間也將面臨著越來越多的壓力，各地區(qū)的供電企業(yè)、民營企業(yè)的競爭逐步走向正規(guī)，更多的大客戶嘗試直購電試點工作的推廣�？蛻糇鳛槠髽I(yè)的根本，一直以來是企業(yè)爭搶的對象，如何在激烈的競爭中得到客戶的認(rèn)可，應(yīng)當(dāng)作為企業(yè)思考的重點。在電力行業(yè)壟斷被打破的局面下，各個電力企業(yè)更應(yīng)當(dāng)適應(yīng)行業(yè)現(xiàn)狀，與客戶建立正確的關(guān)系，并在尊重客戶的基礎(chǔ)上，探索新的運營模式。

　　一、電力市場營銷。

　　1、電力市場的概念。

　　電力市場營銷是電力公司用來創(chuàng)造和交換他人或組織為滿足他們的需要和愿望所需的電子產(chǎn)品或價值的一種管理和社會服務(wù)過程。電力市場營銷的核心是以市場為導(dǎo)向，面向消費者，適應(yīng)瞬息萬變的市場，及時調(diào)整營銷策略并做出正確的判斷，來為消費者提供滿意的服務(wù)以及合格的電力；公司必須以最少的資金投入，以最快的速度向消費者發(fā)送電力；在滿足消費者的同時來達(dá)到自己的各項目標(biāo)。

　　2、電力市場營銷環(huán)境分析。

　　電力市場營銷環(huán)境是指電力公司營銷活動中各種外部因素與相關(guān)因素之間的潛在關(guān)系及所要面對的境況，是電力公司生存和發(fā)展的各種外部條件的主要影響因素。電力市場營銷環(huán)境是電力公司管理活動的制約條件，對電力公司的生存和發(fā)展具有重要意義。電力公司可以增強對環(huán)境的適應(yīng)性，以各種方式避開營銷環(huán)境的威脅，并能利用自身的資源和影響力來改變營銷環(huán)境，為企業(yè)創(chuàng)造更加有利的活動空間。

　　3、電力市場營銷客戶行為分析。

　　電力營銷目標(biāo)是通過電力消費者（即電力客戶）的消費來達(dá)到所期望的利潤目標(biāo)。因此，電力企業(yè)必須根據(jù)消費者行為來研究電力客戶。電力市場面向各行各業(yè)的用戶，大致可分為普通用戶和大客戶。普通用戶大多位于生活消費用電市場，大客戶大多位于商業(yè)用電市場。電力客戶關(guān)系管理至關(guān)重要。加強客戶關(guān)系管理應(yīng)以維系客戶關(guān)系為前提，影響客戶關(guān)系的因素很多，例如客戶滿意度、客戶購買行為、成本變化等，電力企業(yè)積極與客戶溝通協(xié)商、提高業(yè)務(wù)人員的工作能力與服務(wù)意識對于提高客戶滿意度和忠誠度尤為重要。

　　二、電力市場中的客戶關(guān)系管理。

　　目前來說，全球各大企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略中，客戶關(guān)系管理（CRM）是不可或缺的一個發(fā)展方向�？蛻絷P(guān)系管理不僅能夠提高客戶對產(chǎn)品的體驗，在客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上確定業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，采購目標(biāo)和維護(hù)內(nèi)容等。實現(xiàn)用戶與企業(yè)的互動，更能夠提高企業(yè)的市場競爭力。隨著電力公司改革的深入，客戶關(guān)系管理在電力市場營銷中扮演著越來越重要的角色，是電力企業(yè)獲得新生的重要途徑。

　　客戶是電力企業(yè)的核心競爭力，也是電力企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的推動者，是關(guān)系到企業(yè)未來的掌控者。電力企業(yè)必須在全面深化改革中，不斷轉(zhuǎn)變已有的觀念，不斷地考慮用戶的實際需求，并幫助用戶解決實際出現(xiàn)的難題，始終把服務(wù)好客戶作為自身的行動指南。這也是電力企業(yè)在深化改革中，不斷走向成熟的標(biāo)志，也是企業(yè)實現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展的正確選擇。在新時代背景下，客戶的需求變得智能化、個性化，這就要求電力企業(yè)要時刻簡化電力營銷中的客戶關(guān)系管理的流程，同時也要加強技術(shù)創(chuàng)新，電力企業(yè)要時刻保持以廣大客戶的需求為中心，不斷對經(jīng)營理念進(jìn)行修改和總結(jié)，要把客戶的滿意度作為衡量的重要因素，這樣才能進(jìn)一步吸引廣大用電客戶，提高自身的競爭力，降低運營成本，實現(xiàn)雙贏。

　　三、基于電力市場營銷的客戶關(guān)系管理。

　　1、客戶關(guān)系管理的原則。

　　為了全面提高電力市場客戶關(guān)系管理的合理性和高效性，在把握未來電力市場發(fā)展方向的基礎(chǔ)上，明確客戶關(guān)系管理的具體原則。本文對客戶關(guān)系管理的具體機制進(jìn)行了分析，將客戶關(guān)系管理原則概括為以下幾個方面：

　�。�1）動態(tài)管理。

　　收集客戶資料信息建立數(shù)據(jù)庫以后，要按時對客戶的信息進(jìn)行處理（包括更新和刪除），刪去或簡化非潛在用戶的資料，實時了解客戶的動態(tài)。

　�。�2）分析重點資料。

　　當(dāng)收集到較多的客戶資料信息時，需要通過軟件的幫助，將重點客戶挑選出來。企業(yè)通過客戶的價值和使用周期可以獲得很大的支持。因此找出重要客戶，將隱藏的客戶和未來能溝通的客戶篩選出來也是一個重要的環(huán)節(jié)。通過軟件，既能節(jié)省尋找重要客戶的成本，也可以尋找新的商機，開拓市場。

　�。�3）靈活運用。

　　作為企業(yè)寶貴的資源，客戶資料是企業(yè)與顧客溝通的紐帶，要通過靈活創(chuàng)新的方式，使一線員工發(fā)現(xiàn)更多的有用信息，通過對客戶更深的了解和掌握，可以提升管理客戶和增加價值的效率。

　�。�4）專職部門負(fù)責(zé)。

　　企業(yè)持續(xù)發(fā)展的前提是客戶關(guān)系的良好，為此成立專門部門負(fù)責(zé)客戶相關(guān)的信息，指導(dǎo)企業(yè)創(chuàng)造更好的商品與提供更好的服務(wù)。

　　2、客戶關(guān)系管理的特點。

　　電力行業(yè)中不存在產(chǎn)業(yè)替代和競爭，但與其他能源和動力行業(yè)存在競爭；其客戶目標(biāo)具有其他產(chǎn)品所沒有的社會廣度，廣泛的分布，復(fù)雜的組成關(guān)系和電力需求規(guī)模。但同時它沒有其他產(chǎn)品的地理廣度；它是一種無形的產(chǎn)品，需要比普通產(chǎn)品更高的安全技術(shù)知識保障。在客戶服務(wù)要求方面，這些共同點和個性使其比其他產(chǎn)品更加廣泛和深入。因此，電力營銷中的CRM與其他行業(yè)中的CRM相比，具有更加明顯的負(fù)載性和時效性。

　　3、電力客戶關(guān)系管理的技術(shù)系統(tǒng)。

　　電力客戶關(guān)系管理體系的建立是電力營銷體系中的重要組成部分。第一，組織體系具有科學(xué)性，客戶關(guān)系管理著重解決客戶問題，并對客戶進(jìn)行發(fā)掘、追蹤和評估。與此同時通過對客戶信息的收集，了解客戶的需求，能夠提高服務(wù)的針對性，進(jìn)一步提高客戶對電力企業(yè)的認(rèn)可度和忠誠度。

　　因此，在電力營銷組織中設(shè)計客戶的信息采集系統(tǒng)是非常有必要的，這是建立客戶關(guān)系管理的必要條件，通過信息采集系統(tǒng)對客戶的信息進(jìn)行收集和規(guī)整，為后續(xù)的信息利用做好準(zhǔn)備。同時，搭建與客戶信息交流的平臺，通過平臺實現(xiàn)信息的雙向交互，實現(xiàn)更好的雙向溝通；設(shè)立客戶服務(wù)中心，針對已收集的用戶反饋信息做出反應(yīng)，來解決用戶反應(yīng)的需求，對自身服務(wù)或設(shè)備等進(jìn)行優(yōu)化和更新，同時也將電力企業(yè)的近期動向和相關(guān)的知識科普等信息向用戶傳達(dá)。第二，充分利用企業(yè)的現(xiàn)有數(shù)據(jù)資源，將通訊技術(shù)和電子技術(shù)結(jié)合起來，建立一套客戶服務(wù)關(guān)系管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以進(jìn)行有關(guān)信息處理、管理評價體系，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，還可以在網(wǎng)上或電話上進(jìn)行服務(wù)。

　　四、總結(jié)。

　　本文綜合分析了電力企業(yè)電力營銷的現(xiàn)狀，將客戶關(guān)系管理的思想引入電力市場營銷工作當(dāng)中，提出了基于電力市場營銷的客戶關(guān)系管理。

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