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淺析醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)過程中的溝通技巧
通過分析醫(yī)患之間的溝通技巧，得出藥師使用各種溝通技巧能使患者而得到有效的治療，下面是小編搜集整理的一篇藥學(xué)畢業(yè)論文范文，歡迎閱讀。
溝通是人與人之間傳遞信息、相互交流和分享彼此的快樂和痛苦的一種方式 , 溝通也是日常生活中人與人之間交換意見和觀念、交流感情的過程 , 要想達(dá)到有效的狀態(tài)和最佳效果必須采用技巧型的溝通方式[1]。醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)是藥師與醫(yī)師、護(hù)士及其他醫(yī)生技術(shù)人員之間的密切配合 , 是以患者為中心實(shí)施醫(yī)療服務(wù)的過程。藥學(xué)服務(wù)過程當(dāng)中需要有效的溝通 , 要建立良好的醫(yī)患關(guān)系必須有巧妙的溝通方式[2]。醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的發(fā)展更需要良好的溝通 , 同時(shí)良好的溝通也是提升自身形象、贏得尊重的關(guān)鍵。
1非語言溝通技巧
1. 1肢體語言 肢體語言是指身體各部分的姿勢和動作能反映出對他人的態(tài)度或自身放松的程度。比如說身體微前傾代表對人的謙恭有禮 , 后仰身體代表若無其事的態(tài)度 , 轉(zhuǎn)身代表對別人的厭惡回避的態(tài)度 , 手足無措代表焦慮。因此藥師在發(fā)放藥物的時(shí)候 , 要重視自己的姿態(tài) , 如果患者上交處方時(shí) , 藥師身體前傾 , 這會讓患者或患者家屬有一種被接納或者被接受的感覺[3]。藥師的手勢語言對患者或家屬的影響也較大 , 主動伸出雙手會讓患者及家屬感到服務(wù)的主動性和熱情 , 患者的心里會很舒服。
1. 2面部表情 面部表情表現(xiàn)了一個人的真正情緒 , 也可以很好的掩蓋一個人的實(shí)際情緒。眉、眼、嘴部和臉部的肌肉運(yùn)動都屬于面部表情的范疇。比如說眼睛能看出一個人的憂傷、快樂與否 ;嘴部能表示一個人的厭惡與否 ;前額能提供驚奇的信號 ;再有就是要面帶微笑服務(wù)于人。藥師要盡可能的控制會給患者及家屬造成傷害的面部表情 , 尤其要注意微笑服務(wù)。同時(shí)藥師還要善于觀察被服務(wù)者的面部表情變化情況 , 鼓勵對方真實(shí)的表達(dá)情感。
1. 3個人形象 在日常生活中 , 人們的著裝、打扮可以給他人提供一些重要線索 , 比如一個人的身份地位、受教育的程度、職業(yè)狀況等等。藥師的個人形象會直接影響患者及家屬對藥師的印象 , 也成為彼此間無言溝通。因此藥師要時(shí)刻注意自己的著裝、談吐、儀表等方面是否得體 , 同時(shí)要以穩(wěn)妥的行為來表現(xiàn)自己 , 以便給患者留下很好的印象。
2傾聽藝術(shù)
傾聽這門藝術(shù)是有效溝通的重要組成部分 , 藥師專注認(rèn)真的傾聽會讓患者及家屬有一種被尊重的感覺 , 讓患者心理上得到滿足 , 這樣容易拉近藥師和患者之間的心理距離 , 增進(jìn)彼此之間的理解。醫(yī)患進(jìn)行溝通時(shí) , 藥師要在保持適當(dāng)距離的情況下站在或坐在患者的身旁 , 這樣給對方以全然的注意力 , 藥師要用復(fù)述問題或點(diǎn)頭的方式表示其在認(rèn)真傾情 ,這樣能激發(fā)患者進(jìn)一步表達(dá)自己的意愿 ;藥師應(yīng)當(dāng)注意避免輕易打斷患者的談話或者改變話題等 , 可以在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候回應(yīng)一下彼此之間的談話內(nèi)容 , 這樣能順利的把話題引向正確的方向并且將兩者之間的角色順利轉(zhuǎn)換過來 , 從而也就會達(dá)到有效的溝通。藥師不容易掌握傾聽技巧 , 要逐漸的把握這個技巧。在良好的傾聽技巧和工作效率之間存在著很直接的聯(lián)系 , 有效傾聽的時(shí)間占溝通過程的一半以上的時(shí)間。這就充分說明傾聽在醫(yī)患服務(wù)過程中有著重要的地位和作用[4]。
3交談技巧
3. 1用安慰性語言 藥師應(yīng)當(dāng)學(xué)會用安慰性語言。例如 ,對于剛?cè)朐旱幕颊?, 藥師應(yīng)該主動說 ：“您好 , 我是為您服務(wù)的藥師 , 名叫 ×××, 有事情請找我 , 不用客氣”。早上見到患者應(yīng)該主動問候 ：“您昨晚休息的還好吧 , 您今天氣色挺好的”。話語簡短 , 但是患者聽到會感到親切愉快 , 對不同的患者要用不同的安慰語言。
3. 2相互尊重和平等交流 患者是藥師和醫(yī)務(wù)人員的合作的重要紐帶。藥師、醫(yī)師和護(hù)士之間雖各有其特點(diǎn) , 但是他們的服務(wù)宗旨都是一樣的。藥師應(yīng)該以建議的方式向醫(yī)師提供治療方案 , 如果藥師遇到模棱兩可的問題時(shí) , 應(yīng)該在查閱大量資料的前提下 , 再給出明確的答復(fù) , 千萬不要不懂裝懂 ,或者胡亂解答一通 , 這會給患者造成不良影響 , 甚至?xí)⒄`治療。而對于自己已經(jīng)掌握的知識要敢于發(fā)表自己的見解。藥師要選用適當(dāng)?shù)姆Q呼和合適的語言與患者進(jìn)行交流 , 這樣能讓患者感覺到自己被尊重了 , 也能讓患者感受到溫暖。不管患者的性別、年齡、職業(yè)或性格怎么樣 , 藥師對待患者要一視同仁 , 用同樣熱情對待。通過藥師的熱情服務(wù)態(tài)度消除醫(yī)患之間的陌生感并建立密切的醫(yī)患關(guān)系 , 為實(shí)施藥學(xué)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。
3. 3注意語言的邏輯性 藥師與醫(yī)務(wù)人員交流時(shí) , 應(yīng)該使用科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z言來解釋藥物治療、疾病診斷、實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)分析等方面的內(nèi)容。藥師應(yīng)盡量不用專業(yè)性語言而用通俗易懂的語言與患者進(jìn)行交流 ;為了消除患者的疑惑或不信任感 ,藥師和醫(yī)師對病情的解釋意見應(yīng)該是統(tǒng)一的 , 這樣能避免因語言問題而使患者產(chǎn)生不良的心理刺激 ;同時(shí) , 對患者的談話內(nèi)容應(yīng)該注意保密 , 要用保護(hù)性的語言來解釋那些異常結(jié)果或者不治之癥的藥物治療[5]。
3. 4利用語言的心理治療作用 藥師對他人應(yīng)該真誠可信 ,對工作應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé) ,對自己要有自信。藥師應(yīng)盡量使用確定性語言 ,盡量不用不確定語言與患者進(jìn)行交流 ,藥師表現(xiàn)出來的自信可以增強(qiáng)患者對藥物治療的信心 , 避免患者對藥師產(chǎn)生懷疑 , 這樣就會提高患者用藥的依從性。遇到疑問時(shí) ,藥師要向患者多詢問 ,并及時(shí)與醫(yī)務(wù)人員相溝通 ,把問題及時(shí)解決 ,確�；颊吆侠碛盟�。
3. 5勸說性語言 患者一時(shí)不愿意做的事情 , 往往會經(jīng)藥師的勸說后順從。例如 , 一位31歲的女性患免疫系統(tǒng)疾病 ,因害怕激素藥物的副作用 ,心因長期服用藥會使自己變胖 ,因此她服用一段時(shí)間就會擅自中斷用藥 ,家人勸不好 ,而藥師用專業(yè)知識反復(fù)講解 ,告知激素用藥不應(yīng)該驟減驟停 ,以免使原有病情加重 ,這樣患者就會接受治療。在對服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平要求越來越高的今天 ,藥師必須具備扎實(shí)的理論知識和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn) ,同時(shí)也需要具有良好的語言修養(yǎng)和協(xié)調(diào)溝通能力。這不但會使藥物治療工作更加順利的進(jìn)行 , 同時(shí)也能建立起藥師和患者之間心靈溝通的橋梁 ,還能使藥師的專業(yè)能力得到比較好的體現(xiàn) ,并使醫(yī)院的藥學(xué)事業(yè)得到持續(xù)的發(fā)展。
參 考 文 獻(xiàn)
[1] 潘習(xí)龍, 馬瑞, 牛素玲.藥學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的構(gòu)建. 繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育,2011, 25(2):30-33.
[2] 孔華麗 , 白文斌 , 趙冠人 , 等 . 藥學(xué)信息智能提示系統(tǒng)的構(gòu)建及應(yīng)用 . 解放軍藥學(xué)學(xué)報(bào) , 2011, 27(3):263-264.
[3] 梁竹 , 袁成 . 人性化藥學(xué)服務(wù)與藥物治療學(xué)門診 . 中國藥房 ,2010, 21(45):4305-4307.
[4] 馮端浩 , 趙冠人 , 李巖 , 等 . 處方評價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)建與實(shí)踐 . 解放軍藥學(xué)學(xué)報(bào) , 2009, 25(1): 92-94.
[5] 王志強(qiáng) . 醫(yī)院信息化建設(shè)面臨的問題與對策 . 中國數(shù)字醫(yī)學(xué) ,2007, 2(12):31-32, 35.
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