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80后草根創(chuàng)業(yè)O2O定制旅游
目前，定制旅游已經(jīng)成為人們追求的下一個(gè)目標(biāo)。國(guó)內(nèi)游超過(guò)72%的人在旅游的時(shí)候，會(huì)選擇自助游和半自助游。部分旅游網(wǎng)站的特色小團(tuán)已有定制旅游的雛形。從機(jī)票業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向定制旅游，作為定制旅游的新生力量，純粹旅行會(huì)有什么樣的表現(xiàn)呢?
轉(zhuǎn)向定制游的二次創(chuàng)業(yè)
純粹旅行創(chuàng)始人孟雷是80后草根出身，成長(zhǎng)于山東普通農(nóng)村家庭，十幾歲只身闖蕩北京，社會(huì)底層辛苦的工作給了他充分的鍛煉。
談到之前的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，孟雷說(shuō)：“之前是做機(jī)票預(yù)定，做的是臥客這個(gè)牌子，算是做出一點(diǎn)成績(jī)，在北京能夠立足。年初開(kāi)始，想做定制旅游這個(gè)事情。
2013年4月頒布的《旅游法》，斷了旅行社通過(guò)安排購(gòu)物及自費(fèi)項(xiàng)目獲取回扣的財(cái)路，導(dǎo)致傳統(tǒng)的大團(tuán)向小團(tuán)體個(gè)性轉(zhuǎn)變。住宿、交通、門票、游覽、接送機(jī)、簽證等各個(gè)環(huán)節(jié)都被拆分開(kāi)來(lái)，逐一挖掘利潤(rùn)，走向?qū)嵸|(zhì)上的定制。
視野寬闊的孟雷，在2013年進(jìn)入定制旅行行業(yè)。而純粹旅行的團(tuán)隊(duì)跟臥客的關(guān)系不大，除了老大孟雷，基本上是全新的隊(duì)伍。公司有規(guī)范的股權(quán)分配機(jī)制和合理的激勵(lì)機(jī)制。孟雷引入了技術(shù)、運(yùn)營(yíng)等各方面的牛人，為的就是用全新的班底打造全新的品牌。
談及盈利，孟雷說(shuō)：“我們六月份上線，現(xiàn)在營(yíng)收大概是百萬(wàn)級(jí)別。目前還是處于一個(gè)比較燒錢的階段。至于盈利，要看你的想法。如果想要盈利，這個(gè)市場(chǎng)的毛利空間十分充足。不用去考慮做后臺(tái)、數(shù)據(jù)和其他的積累，不用把用戶體驗(yàn)做足，馬上就可以盈利。但這樣它只能是一個(gè)生意，不能成為一個(gè)事業(yè)，不符合我們的初衷。”
打造最親密的美好回憶
孟雷商業(yè)視角十分敏銳，他發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的同行都在強(qiáng)調(diào)旅行的私人化感受，但家庭親子游與朋友結(jié)伴出行才是當(dāng)下以及未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)的大趨勢(shì)，因?yàn)槁眯械臉?lè)趣不僅來(lái)自于個(gè)人體驗(yàn)，更多的時(shí)候是源于與親密的人一起分享的喜悅。
談及純粹旅行的定位，孟雷說(shuō)：“我們純粹旅行定位，是家人、朋友的出境旅行首選。我們?cè)谄放仆茝V的時(shí)候，會(huì)強(qiáng)調(diào)親情與友情，增進(jìn)大家的情感共鳴，還會(huì)將這個(gè)理念深入貫徹到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，在旅程中增加更多與親人和朋友共同參與的體驗(yàn)環(huán)節(jié)，打造屬于與最親密的人之間共有的美好回憶。”
服務(wù)質(zhì)量是線下的核心
“所謂的核心競(jìng)爭(zhēng)力，我個(gè)人覺(jué)得是比較虛的一個(gè)事，服務(wù)行業(yè)最終拼的是人，包括整合能力、培養(yǎng)體系。不像酒店、餐飲有人才輸送機(jī)制，旅游是沒(méi)有這些的。服務(wù)質(zhì)量是旅游行業(yè)最大的痛點(diǎn)，而純粹旅行的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的好壞不能靠說(shuō)，我們有足夠誠(chéng)意和動(dòng)作，我們推出了SPC服務(wù)質(zhì)量打分系統(tǒng)，作為客戶后付款的考核標(biāo)準(zhǔn)。”
區(qū)別于旅游行業(yè)出發(fā)前全款結(jié)清的行規(guī)，純粹旅行的客人可以只在出發(fā)前支付部分費(fèi)用，剩余款項(xiàng)等歸國(guó)后七個(gè)工作日內(nèi)完成結(jié)算，并可以根據(jù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度確定支付比例。顧客滿意度是建立在一套嚴(yán)謹(jǐn)而細(xì)致的管理流程和打分標(biāo)準(zhǔn)上的，這就是純粹旅行獨(dú)家推出的SPC標(biāo)準(zhǔn)。
純粹旅行的SPC標(biāo)準(zhǔn)包括了客戶接待、國(guó)內(nèi)客戶接送、境外導(dǎo)游規(guī)范、境外用車規(guī)范、境外細(xì)節(jié)五大考核體系，考核細(xì)節(jié)從電話咨詢?nèi)曗忢懕仨毥勇?tīng)，到所有接待車輛內(nèi)必須準(zhǔn)備防雨鞋套等。孟雷表示，“純粹旅行只有在內(nèi)部服務(wù)管理上做到極致，才能讓客戶享受到真正的品質(zhì)服務(wù)。”
對(duì)于是否需要擔(dān)心惡意差評(píng)情況的出現(xiàn)，孟雷表現(xiàn)得很樂(lè)觀:“客戶大都具備相當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)實(shí)力與社會(huì)地位，我們應(yīng)該相信自己的客人，只要純粹旅行能夠?yàn)樗麄兲峁┏兄Z中的周到服務(wù)，客人真正滿意了，也就不會(huì)讓我們失望。
打造O2O立體化服務(wù)平臺(tái)
價(jià)格高端，體驗(yàn)一般，是定制旅游的通病，其背后的原因于對(duì)資源的把控能力和O2O線下部分服務(wù)環(huán)節(jié)的控制力。事實(shí)上，要實(shí)現(xiàn)完完全全的“定制旅游O2O”是一件非常困難的事情：首先旅游企業(yè)要有專業(yè)性的操作團(tuán)隊(duì)、對(duì)資源整合和調(diào)配能力強(qiáng)，另外能控制線上與線下交互的各個(gè)環(huán)節(jié)才能真正做到O2O定制游。
純粹旅行開(kāi)設(shè)了首家線下體驗(yàn)服務(wù)店——純粹樂(lè)享中心�？腿丝梢灶A(yù)約并由專車接送到店里與純粹旅行的私人顧問(wèn)進(jìn)行溝通，提前感受純粹旅行樂(lè)趣。而對(duì)于不便前往的客戶，純粹旅行更免費(fèi)提供了顧問(wèn)登門服務(wù)，真正把線下溝通做到極致。
談及線上線下的結(jié)合，孟雷說(shuō)：“互聯(lián)網(wǎng)會(huì)提高你的效率，把原來(lái)人工的工作用互聯(lián)網(wǎng)的方式解決掉，現(xiàn)在我們?cè)絹?lái)越依靠線上完成交易，而且這個(gè)交易量是超出預(yù)期的。”
“2.0的迭代完成后，我們會(huì)將更多的功能放到線上，包括支付。現(xiàn)在的話，客單價(jià)很高，有些支付平臺(tái)可能無(wú)法支付。”純粹旅行試圖用透明的產(chǎn)品單價(jià)構(gòu)成加上合理的利潤(rùn)空間，讓定制游目標(biāo)客源群體明明白白消費(fèi)，進(jìn)而引爆更多個(gè)性化需求的釋放。
定制游產(chǎn)品更考驗(yàn)旅行商的資源整合能力。因?yàn)槿绻狈?biāo)準(zhǔn)化的流程和統(tǒng)一的產(chǎn)品資源庫(kù)，定制旅游可能會(huì)成為一個(gè)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。需要投入大量人力的設(shè)計(jì)個(gè)性化特色線路的上，在運(yùn)營(yíng)效率方面并不比傳統(tǒng)旅行社有優(yōu)勢(shì)。人力成本偏高將直接推高產(chǎn)品價(jià)格，也是讓市場(chǎng)形成規(guī)�；绊懙淖畲筇魬�(zhàn)。除此以外，用戶需求的多樣性也對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化流程以及產(chǎn)品資源庫(kù)的豐富度提出了挑戰(zhàn)，并對(duì)平臺(tái)系統(tǒng)技術(shù)提出更高的要求。流程標(biāo)準(zhǔn)的建立、產(chǎn)品資源的積累以及技術(shù)的投入是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程,純粹旅行任重道遠(yuǎn)。
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