干貨！顧客要求退換貨，如何應(yīng)對？
引導語：顧客要求退換貨，如何應(yīng)對?在零售終端，顧客要求退換貨是很常見的售后環(huán)節(jié)，那么我們應(yīng)該如何應(yīng)對呢?下面我們來看一下具體內(nèi)容。
有時顧客提出退換貨要求時，BA并沒有權(quán)利來給顧客退換貨，而有時顧客的情況又實在不符合退換貨的標準。這時候BA該怎么辦?
具體問題具體分析，品觀君為大家總結(jié)了以下5大場景8種話術(shù)，讓你輕松應(yīng)對各類要求退換貨的顧客!
場景一、顧客因過敏問題要求退換貨
出現(xiàn)了“過敏”問題，顧客一定是怒氣沖沖的狀態(tài)。如果店長或BA還在跟顧客談什么“包裝完整”、“保留電腦小票”、“過敏要有區(qū)級以上醫(yī)院證明”等等，顧客只會更加憤怒。
話術(shù)一：“姐，實在對不起，不管因為任何原因引起的過敏，我都愿意在我這里給你帶來安慰，我現(xiàn)在就幫你辦理退款，然后再陪您聊聊過敏后注意的事項，來，這邊走�！�
話術(shù)二：“您先不要著急，我非常理解您現(xiàn)在的心情，您放心，我們同事正在幫您辦理退款。我和您聊聊日常的護膚方法，看能不能找到過敏的原因…”
總而言之，遇到了因“過敏”而要退換貨的顧客，BA一定要先表明態(tài)度，給顧客“降溫”，然后辦理退款、建立信任，并通過交流，禮貌婉轉(zhuǎn)說明過敏的多發(fā)原因，比如飲食、換季等等。最后，BA應(yīng)囑咐顧客過敏注意事項，并告知她正確的護膚品使用和保養(yǎng)方法。
場景二、顧客因價格原因要求退換貨
除了過敏，還有一種讓人哭笑不得的退貨原因，即在店內(nèi)買完后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上或別人家賣得更便宜。這個時候，要分清楚三種情況：1、是不是同一件產(chǎn)品別處更便宜;2、是不是網(wǎng)上賣更便宜;3、賣得更便宜的是因為商品的定價還是折扣。
話術(shù)一：(不是同一件產(chǎn)品)“姐，我很理解您的心情，不過您看到的價格更便宜的產(chǎn)品，雖然看起來和您所買的這款產(chǎn)品類似，但是所用的原料、技術(shù)都不一樣，在實際體驗上也有差異。咱們買護膚品最重要的就是合適，您只要堅持使用這款產(chǎn)品，一定能看到效果。”
話術(shù)二：(網(wǎng)絡(luò)上同款產(chǎn)品更便宜)“姐，您也知道網(wǎng)絡(luò)上假貨問題非常普遍，我們店鋪有正品的保證，價格雖然高一點但您買得更放心呀。我們現(xiàn)在可以幫您退貨，不過之后萬一您在網(wǎng)上買到了假貨，那時候就真退不了了。”
話術(shù)三：(店內(nèi)同款產(chǎn)品在打折)“姐，最近店內(nèi)的這款產(chǎn)品因為在做活動所以有所優(yōu)惠，但是活動結(jié)束后產(chǎn)品又會恢復原價，希望您能夠理解。您想想，如果因為活動折扣更便宜就要給之前賣出去的產(chǎn)品退貨，那么就失去了促銷的意義。抱歉我們不能給您退貨，不過我可以額外送您一個贈品/現(xiàn)金券，您看可以嗎?”
面對價格原因，大部分門店都是不能接受退貨的。在確實不能接受顧客退貨的時候，BA應(yīng)該一開始就清楚地說明理由，并注意措辭、態(tài)度等。同時，BA也可以適當贈送顧客一些小禮品、現(xiàn)金券，安撫顧客的情緒。
場景三、顧客被閨蜜說服要求退換貨
遇到被閨蜜說服來退換貨的顧客，BA不能表現(xiàn)出不耐煩的樣子。只要處理得當，還能讓顧客的閨蜜也成為店鋪的忠實顧客。
話術(shù)：“姐，您說的問題我都清楚了，非常羨慕您有這么在意您的好閨蜜，沒關(guān)系，我們店內(nèi)的承諾本來就是不滿意就退貨，我們說到做到。今天您跟您的閨蜜辛苦跑過來，我先幫您退款，然后再贈送您和您的閨蜜一次免費彩妝或者美甲服務(wù)，希望你們以后繼續(xù)支持我們店，也讓你們自己越來越美麗，今天就當我們交個好朋友了!”
場景四、顧客威脅店鋪不退貨就不離店
有些顧客無端要求退貨，并且威脅不解決就不離店。這種情況的發(fā)生，還會影響到店鋪的其他顧客，因而需要更加妥善的處理。
話術(shù)：(在人多的情況下，將她請到店里的一角單獨溝通，給她倒杯水，讓她坐下來)“請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。我們同事正在幫您辦理退款，您能不能和我聊聊主要是對產(chǎn)品哪方面不滿意，我們以后會不斷改進�！�
場景五、因其他原因要求退換貨
除了上述情況，也有顧客因為一些其他原因要求退換貨。比如BA在銷售中說的效果太夸張了，沒有達到實際效果;或是顧客買了之后又因為種種原因后悔了等等。
話術(shù)：“姐您好，可能您還不太了解這個品牌，不過您產(chǎn)生任何的疑問都是正常的，我先幫您退款，同時贈送您該品牌一個價值XX元的旅行裝，您可以繼續(xù)了解一下。是我一開始沒有給您信心，希望您試用好了，繼續(xù)支持我和我們店�！�
總而言之，面對“來勢洶洶”要求退換貨的顧客，BA不要不知所措，或是態(tài)度生硬地接待顧客。
無論是哪種情況，BA首先都要安撫好顧客的情緒，耐心地詢問是什么原因要退貨，告訴她店鋪的品質(zhì)和保障。針對不同的情況，可以采取不同的解決方案。
如果是因顧客誤解而退貨，BA要盡力把顧客心中的憂慮化解，并加以鼓勵。而如果問題真的存在，BA也可以嘗試換貨不退貨，緩和顧客的情緒并安慰，然后為顧客換一套等價、合意的產(chǎn)品。現(xiàn)在很多店內(nèi)都會宣傳“不滿意就退貨!”，因此遇到顧客只要求退貨的情況，BA也要爽快退貨并做好服務(wù)。
事實上，顧客前來退換貨也是一次讓BA了解顧客、提升銷售的機會。在和顧客溝通交流過程中，我們可以發(fā)現(xiàn)問題，在后期銷售中有效避免。例如，超出預(yù)算了，BA可以及時進行調(diào)整，不至于流失顧客。或是，顧客有更中意的品牌，BA可以去強化自身產(chǎn)品的優(yōu)勢。
公司退換貨制度
為完善售后的服務(wù)系統(tǒng)，力求使消費者更滿意，本公司實行退、換貨制度，據(jù)此依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》及其它相關(guān)規(guī)定擬訂本制度。
凡符合退、換貨條件并得到批準退換貨的客戶，請按下列條款執(zhí)行（特殊產(chǎn)品規(guī)定的其它退、換貨制度除外）：
一、退、換貨對象：
所有購買公司產(chǎn)品的.顧客，無論采用何種送貨方式和付款方式的，都可根據(jù)本規(guī)定辦理退、換貨。
二、退、換貨條件：
1、存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品（由于自身原因造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的，本公司不負責）。
2、促銷、清倉商品不得退、換。
3、所換商品必須符合以下基本條件：
�、偕唐肺幢晃廴荆�
�、谒鶕Q商品的包裝完好無損（包括內(nèi)外包裝），并不影響二次銷售；
③隨產(chǎn)品附帶的資料，包括：產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品說明書等；
�、茈S該件商品附送的贈品；
�、菹嚓P(guān)單據(jù)，包括：出具的送/收貨單、簽收單、發(fā)票等。
4、所退商品必須符合以下基本條件：
�、偕唐肺幢晃廴�；
�、谒鶕Q商品的包裝完好無損（包括內(nèi)外包裝），并不影響二次銷售；
�、垭S產(chǎn)品附帶的資料，包括：產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品說明書等；
�、茈S該件商品附送的贈品及公司手冊、宣傳資料、促銷用品、公司內(nèi)部資料等；
�、菹嚓P(guān)單據(jù)，包括：出具的送/收貨單、簽收單、發(fā)票等。
三、退、換貨時限：
1、國內(nèi)客戶自我方發(fā)貨之日起，三十日之內(nèi)可以辦理換貨。
2、國內(nèi)客戶自在我方購貨之日起，七日之內(nèi)可以辦理退貨。 3、每周的星期三為本公司辦理換貨時間。
四、退、換貨手續(xù)：
1、如果符合退、換貨條件規(guī)定的，請在退、換貨前以電話的方式與本公司聯(lián)系，告知需退、換商品的品名、數(shù)量、地址等，或登陸本公司網(wǎng)站下載并如實、準確無誤地填寫《退/換貨登記表》傳真至本公司，本公司在收到《退/換貨登記表》后，我們的售后服務(wù)專員將會馬上同退、換貨人取得聯(lián)系，響應(yīng)退、換貨人的退換貨要求。
2、所退、換的商品由本公司物流部統(tǒng)一驗收，貨物驗收無誤后由物流部主管將《退/換貨登記表》交公司事業(yè)部總監(jiān)初審簽字，總監(jiān)確認簽字后報主管副總裁審核簽字，然后報請總裁批準方可準允退、換貨。
3、經(jīng)審核批準退、換貨后，物流部負責人即時與該退、換貨人聯(lián)系，通知退、換貨人將所退、換商品發(fā)送至本公司。
五、退款的處理辦法：
由退貨產(chǎn)生的退款，我們在收到所退貨物并驗收無誤后把它體現(xiàn)到顧客的帳戶余額中，顧客可以
直接使用帳戶余額中的資金選購其他同類商品。
六、退、換貨的注意事項：
1、換貨處理只能換此訂單中的“同一商品”或相同零售價的產(chǎn)品。
2、所有退、換貨的運輸費及包裝損耗費由對方負責。
3、顧客可以撥打本公司的售后服務(wù)熱線電話進行咨詢。
附：退/換貨登記表一份。
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