什么是保險(xiǎn)客戶服務(wù)
保險(xiǎn)客戶服務(wù)是指保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)以及基于客戶的特殊需求和對(duì)客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容。下面是yjbys小編為大家?guī)淼年P(guān)于保險(xiǎn)客戶服務(wù)的知識(shí)，歡迎閱讀。
一、什么是保險(xiǎn)客戶服務(wù)?
保險(xiǎn)客戶是指那些現(xiàn)實(shí)和潛在的保險(xiǎn)產(chǎn)品的消費(fèi)者。例如，潛在客戶、保單持有人、被保險(xiǎn)人和受益人等。
保險(xiǎn)客戶服務(wù)是指保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)以及基于客戶的特殊需求和對(duì)客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容。
二、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的有哪些內(nèi)容?
客戶服務(wù)是保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營最重要的內(nèi)容之一。保險(xiǎn)公司提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的能力對(duì)建立和保持積極、持久和緊密有力的保險(xiǎn)客戶關(guān)系是十分重要的。保險(xiǎn)客戶服務(wù)以實(shí)現(xiàn)客戶滿意最大化，維系并培養(yǎng)忠誠保險(xiǎn)客戶，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與保險(xiǎn)公司價(jià)值的共同增長為目標(biāo)。
保險(xiǎn)客戶服務(wù)包括保險(xiǎn)產(chǎn)品的售前、售中和售后三個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)，在每一個(gè)環(huán)節(jié)上又都包含著具體詳細(xì)的內(nèi)容。售前服務(wù)是指保險(xiǎn)人在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品之前為消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息、資訊、咨詢、免費(fèi)舉辦講座、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃與管理等服務(wù)。售中服務(wù)是指在保險(xiǎn)產(chǎn)品買賣過程中保險(xiǎn)人為客戶提供的各種服務(wù)。如在壽險(xiǎn)客戶服務(wù)中，包括協(xié)助投保人填寫投保單、保險(xiǎn)條款的準(zhǔn)確解釋、免費(fèi)體檢、保單包裝與送達(dá)、為客戶辦理自動(dòng)交費(fèi)手續(xù)等。售后服務(wù)是指在客戶簽單后保險(xiǎn)人為客戶提供的一系列服務(wù)。在壽險(xiǎn)客戶服務(wù)中，售后服務(wù)的方式主要有提供免費(fèi)查詢熱線、定期拜訪、契約保全、保險(xiǎn)賠付等。保險(xiǎn)客戶服務(wù)的主要內(nèi)容有：
(一)提供咨詢服務(wù)
顧客在購買保險(xiǎn)之前需要了解有關(guān)的保險(xiǎn)信息，如保險(xiǎn)行業(yè)的情況、保險(xiǎn)市場的情況、保險(xiǎn)公司的情況、現(xiàn)有保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)條款內(nèi)容等等。保險(xiǎn)人可以通過各種渠道將有關(guān)的保險(xiǎn)信息傳遞給消費(fèi)者，而且要求信息的傳遞準(zhǔn)確、到位。在咨詢服務(wù)中，保險(xiǎn)銷售人員充當(dāng)著非常重要的角色，當(dāng)顧客有購買保險(xiǎn)的愿望時(shí)，一定要提醒顧客閱讀保險(xiǎn)條款，同時(shí)要對(duì)保險(xiǎn)合同的條款、術(shù)語等向顧客進(jìn)行明確的說明。尤其對(duì)責(zé)任免除、投保人、被保險(xiǎn)人義務(wù)條款的含義、適用的情況及將會(huì)產(chǎn)生的法律后果，特別要進(jìn)行明確的解釋與說明。
(二)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃與管理服務(wù)
首先幫助顧客識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，包括家庭風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別。其次，在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的基礎(chǔ)上，幫助顧客選擇風(fēng)險(xiǎn)防范措施，既要幫助他們做好家庭或企業(yè)的財(cái)務(wù)規(guī)劃，又要幫助他們進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的防范。特別是對(duì)于保險(xiǎn)標(biāo)的金額較大或承保風(fēng)險(xiǎn)較為特殊的大中型標(biāo)的，應(yīng)向投保人提供保險(xiǎn)建議書。保險(xiǎn)建議書要為顧客提供超值的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估服務(wù)，并從顧客利益出發(fā)設(shè)計(jì)專業(yè)化的風(fēng)險(xiǎn)防范與化解方案，方案要充分考慮市場因素和投保人可以接受的限度。
(三)接報(bào)案、查勘與定損服務(wù)
保險(xiǎn)公司堅(jiān)持“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作實(shí)務(wù)流程的規(guī)定，做好接客戶報(bào)案、派員查勘、定損等各項(xiàng)工作，全力協(xié)助客戶盡快恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營和生活秩序。在定損過程中，要堅(jiān)持協(xié)商的原則，與客戶進(jìn)行充分的協(xié)商，盡量取得共識(shí)，達(dá)成一致意見。
(四)核賠服務(wù)
核賠人員要全力支持查勘定損人員的工作，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成核賠。核賠崗位和人員要對(duì)核賠結(jié)果是否符合保險(xiǎn)條款及國家法律法規(guī)的規(guī)定負(fù)責(zé)。核賠部門在與查勘定損部門意見有分歧時(shí)，應(yīng)共同協(xié)商解決，賠款額度確定后要及時(shí)通知客戶;如發(fā)生爭議，應(yīng)告知客戶解決爭議的方法和途徑。對(duì)拒賠的案件，經(jīng)批復(fù)后要向客戶合理解釋拒賠的原因并發(fā)出正式的書面通知，同時(shí)要告知客戶維護(hù)自身權(quán)益的方法和途徑。
(五)客戶投訴處理服務(wù)
保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)高度重視客戶的抱怨、投訴。通過對(duì)客戶投訴的處理，應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)合同條款和配套服務(wù)上的不足，提出改進(jìn)服務(wù)的方案和具體措施，并切實(shí)加以貫徹執(zhí)行。
1.建立簡便的客戶投訴處理程序，并確保讓客戶知道投訴渠道、投訴程序。
2.加強(qiáng)培訓(xùn)，努力提高一線員工認(rèn)真聽取客戶意見和與客戶交流、化解客戶不滿的技巧，最大限度地減少客戶投訴現(xiàn)象的發(fā)生。
3.了解投訴客戶的真實(shí)要求。對(duì)于上門投訴的客戶，公司各級(jí)機(jī)構(gòu)職能部門的負(fù)責(zé)人要親自接待，能即時(shí)解決的即時(shí)解決;不能即時(shí)解決的，應(yīng)告知客戶答復(fù)時(shí)限，對(duì)于通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)等形式投訴的客戶，承辦部門要限期答復(fù)。
4.建立客戶投訴回復(fù)制度，使客戶的投訴能及時(shí)、迅速地反饋。
5.在賠款及其他問題上，如果客戶和公司有分歧，應(yīng)本著平等、協(xié)商的原則解決，盡量爭取不走或少走訴訟程序。
6.在訴訟或仲裁中，應(yīng)遵循當(dāng)事人地位平等原則，尊重客戶，禮遇客戶。
三、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客戶服務(wù)的特別內(nèi)容
對(duì)承保標(biāo)的之防災(zāi)防損是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客戶服務(wù)的重要內(nèi)容。
(一)制訂方案
防災(zāi)防損要以切實(shí)可行的`防災(zāi)防損方案、周密詳實(shí)的實(shí)施計(jì)劃和具備技術(shù)特長的專業(yè)人員為保障，并根據(jù)時(shí)間的推移和現(xiàn)實(shí)情況的變化，定期或不定期地調(diào)整防災(zāi)防損對(duì)策。
(二)重點(diǎn)落實(shí)
1.定期對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的之安全狀況進(jìn)行檢查，及時(shí)向客戶提出消除不安全因素和隱患的書面建議。切實(shí)做好火災(zāi)、爆炸等重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)的防范工作，對(duì)災(zāi)害易發(fā)部位要留影存查并進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，針對(duì)災(zāi)害隱患，要向企業(yè)提出切實(shí)可行的整改方案并督促其貫徹落實(shí)。
2.對(duì)重要客戶和大中型保險(xiǎn)標(biāo)的，要根據(jù)實(shí)際需要開展專業(yè)化的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估活動(dòng)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估活動(dòng)應(yīng)遵循全程參與、共同配合、保守客戶商業(yè)秘密和不影響客戶正常的生產(chǎn)、經(jīng)營的原則，運(yùn)用科學(xué)的理論和方法，組織專業(yè)化的評(píng)估小組，依照切實(shí)可行的評(píng)估方案和評(píng)估程序進(jìn)行。
(三)特殊服務(wù)
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司可以主動(dòng)或應(yīng)客戶要求提供一些特殊的服務(wù)。例如，收集中長期氣象、災(zāi)害預(yù)報(bào)及實(shí)時(shí)的天氣預(yù)報(bào)信息，協(xié)助客戶做好災(zāi)害防御工作;針對(duì)可能發(fā)生的暴風(fēng)、暴雨、臺(tái)風(fēng)、洪澇等重大災(zāi)害，事先制定出詳細(xì)、可行的預(yù)案，建立防洪協(xié)作網(wǎng)并逐項(xiàng)貫徹落實(shí)。
四、人壽保險(xiǎn)客戶服務(wù)的特別內(nèi)容
(一)壽險(xiǎn)契約保全服務(wù)
“保全”一詞在人壽保險(xiǎn)實(shí)務(wù)上有廣義和狹義兩種。就廣義而言， 自人壽保險(xiǎn)契約成立時(shí)起至終止時(shí)止，凡在保險(xiǎn)期間內(nèi)發(fā)生的一切事物都可稱為保全。故廣義的保全不僅包括保險(xiǎn)費(fèi)的收交、契約內(nèi)容的變更，更包括保險(xiǎn)金、給付金、保單貸款、退保金、紅利等各類給付事務(wù)。狹義的保全僅僅包括契約內(nèi)容的各種變更、保單錯(cuò)誤的更正以及保險(xiǎn)金和退保金的給付。
保全服務(wù)是壽險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)量最大的服務(wù)，壽險(xiǎn)公司一般都設(shè)有處理保全業(yè)務(wù)的職能部門。在遵循客戶滿意最大化原則的基礎(chǔ)上，壽險(xiǎn)契約保全的具體工作內(nèi)容如下：
1.合同內(nèi)容變更。合同內(nèi)容變更是對(duì)已成立合同的維護(hù)。保險(xiǎn)合同生效后，為適應(yīng)內(nèi)部、外部環(huán)境的變化，客戶和保險(xiǎn)公司經(jīng)過協(xié)商，在不改變保險(xiǎn)合同效力和主要保險(xiǎn)責(zé)任的前提下，可對(duì)合同的部分內(nèi)容進(jìn)行更正與修改，以最大限度地滿足客戶的保障需求。合同變更的內(nèi)容包括：通訊方式、姓名、性別、年齡、證件、職業(yè)、交費(fèi)方式、交費(fèi)期間、領(lǐng)取方式、領(lǐng)取年齡等項(xiàng)目的變更以及變更投保人(受益人)、增減保額、增加或取消附加險(xiǎn)、對(duì)合同內(nèi)容作補(bǔ)充告知等。
2.行使合同權(quán)益。壽險(xiǎn)公司除提供基本的保險(xiǎn)保障以外，為了幫助客戶更加順利地維持合同的效力，增加產(chǎn)品吸引力，更好地為客戶服務(wù)，一般還會(huì)提供涉及保單權(quán)益的信息供客戶在必要時(shí)行使。常見的合同權(quán)益包括：保單借款、現(xiàn)金價(jià)值(紅利)利益、自動(dòng)墊交保費(fèi)、交清保險(xiǎn)、展期保險(xiǎn)、險(xiǎn)別轉(zhuǎn)換等。
3.續(xù)期收費(fèi)。續(xù)期收費(fèi)服務(wù)包括續(xù)期保費(fèi)收取過程中的續(xù)期交費(fèi)通知、續(xù)期保費(fèi)催交、續(xù)期保費(fèi)劃款、保費(fèi)預(yù)交轉(zhuǎn)實(shí)收、保費(fèi)豁免、保費(fèi)抵交、保險(xiǎn)合同效力恢復(fù)等。對(duì)絕大多數(shù)客戶而言，續(xù)期收費(fèi)是一項(xiàng)最基本的服務(wù)。對(duì)客戶的續(xù)期交費(fèi)提醒應(yīng)該多種方式并用，既要有公司的信函通知，也要有客戶服務(wù)人員的電話及上門聯(lián)絡(luò)。其中有兩個(gè)問題對(duì)提高續(xù)期收費(fèi)服務(wù)的質(zhì)量尤為重要：一是確實(shí)掌握信函投遞情況;二是經(jīng)常主動(dòng)地聯(lián)絡(luò)客戶。
4.保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移�？蛻粢蜃∷儎�(dòng)或其他原因，可將保險(xiǎn)合同轉(zhuǎn)移到原簽單公司以外的其他機(jī)構(gòu)并繼續(xù)享受保險(xiǎn)合同權(quán)益、履行合同義務(wù)。一些機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)齊全、業(yè)務(wù)管理和電腦數(shù)據(jù)高度集中統(tǒng)一的壽險(xiǎn)公司，已將保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移的方便快捷作為一項(xiàng)競爭優(yōu)勢。即使是一些網(wǎng)點(diǎn)較少的新興公司，隨著信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，也通過委托第三方代為服務(wù)的方式來解決保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移的問題。
5.生存給付。在保險(xiǎn)合同有效期內(nèi)，被保險(xiǎn)人生存至保險(xiǎn)期滿或約定領(lǐng)取年齡、約定領(lǐng)取時(shí)間，壽險(xiǎn)公司根據(jù)合同約定向受益人給付滿期保險(xiǎn)金或年金。這類保險(xiǎn)金的受益人一般是被保險(xiǎn)人本人或其法定監(jiān)護(hù)人。生存給付是客戶在保險(xiǎn)有效期內(nèi)能看到的實(shí)實(shí)在在的保險(xiǎn)利益，因此及時(shí)、準(zhǔn)確、方便地為客戶提供生存給付服務(wù)是留住客戶、體現(xiàn)公司服務(wù)水準(zhǔn)的重要手段之一。
(二)“孤兒”保單服務(wù)
“孤兒”保單是指因?yàn)樵瓲I銷人員離職而需要安排人員跟進(jìn)服務(wù)的保單。“孤兒”保單服務(wù)具體包括保全服務(wù)、保單收展服務(wù)和全面收展服務(wù)三種。
1.“孤兒”保單保全服務(wù)。壽險(xiǎn)公司成立專門的“孤兒”保單保全部(組)，集中辦理“孤兒”保單續(xù)期收費(fèi)和其他保全工作。“孤兒”保單采取按應(yīng)收件數(shù)均衡分配方式，落實(shí)到每一個(gè)保全員。公司對(duì)保全員進(jìn)行單獨(dú)管理、單獨(dú)考核。
2.“孤兒”保單收展服務(wù)。壽險(xiǎn)公司設(shè)專門的收展員或成立專門的收展部，并按行政區(qū)域安排“孤兒”保單的客戶服務(wù)工作。
3.全面收展服務(wù)。壽險(xiǎn)公司內(nèi)設(shè)專門的收展部門，并按行政區(qū)劃安排“孤兒”保單及全部保單若干年的客戶服務(wù)工作。
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