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溝通案例分析論文
溝通是信息的交流，是彼此之間相互了解和認(rèn)識的過程，也是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程。下面是小編為你帶來的溝通案例分析論文，希望對你有所幫助。
溝通案例分析論文 篇1
案例1：有一個(gè)人請了甲、乙、丙、丁四人吃飯，臨近吃飯的時(shí)間了，丁遲遲未來。這個(gè)人著急啊，一句話就順口而出:“該來的怎么還不來?”甲聽到這話，不高興了：“看來我是不該來的”于是就告辭了。這個(gè)人很后悔自己說錯(cuò)了話，連忙對乙、丙解釋說：“不該走的怎么走了?”乙心想：“原來該走的是我!”于是也走了。這時(shí)候，丙對他說：“你真不會說話，把客人都?xì)庾吡恕！蹦侨宿q解說：“我說的又不是他們�！北宦�，心想：“這里只剩下我一個(gè)人了，原來是說我啊!”于是也生氣地走了。
分析：這個(gè)案例并不是從我或我身邊發(fā)生的真人真事。但是，它卻最直接地表達(dá)出了溝能的重要性所在。言語是思想的衣裳，談吐是行動(dòng)的羽翼。我們都能說話，但并不是每個(gè)人都懂得說話。我認(rèn)為，懂得如何正確地表達(dá)我們心里想說的話，別人聽起來也不會起岐義了，那才是懂得談話的藝術(shù)。
案例2：我是個(gè)做事較為急的人。我處理任何事情，都希望自己能在期限內(nèi)或更早地完成。與此同時(shí)，宿舍的一位舍友卻是個(gè)做事不急不忙的人。她總在最后一天才完成事務(wù)，并出現(xiàn)諸多的變動(dòng)因素。因?yàn)檫@樣的處事風(fēng)格有落差，就造成跟她在一起處事時(shí)，我會出現(xiàn)焦急心理。而她也更是不急不忙地說：“怕什么，不是xx號才交嘛�！�
分析：其實(shí)在學(xué)習(xí)管理溝通以前，我已經(jīng)調(diào)整好自己的心態(tài)了。我明白到這位舍友是這樣的性格，我唯一能做的.就是耐心對待，并相信她是能按時(shí)做好的。而學(xué)習(xí)了這門課以后，我了解到這是一個(gè)期望值的問題。我對舍友的期望值過高，期望她會像我一樣趕緊做完，并早早把事情安定下來。而她個(gè)人對此卻又不一樣。這樣一來，便會使期望值較高的一方產(chǎn)生不安心理，矛盾也就會產(chǎn)生了。所以在人與人的交往里面，我們應(yīng)當(dāng)把對對方的期望值稍為降低。期望值接近了，事情就有可能變得從心了。
總結(jié)：在日常生活中，溝通的案例并不少見。不僅是不了世事的年輕人，連已經(jīng)歷過多少風(fēng)雨的人在溝通的時(shí)候也會出現(xiàn)問題。我認(rèn)為，溝通的實(shí)質(zhì)應(yīng)是真誠的對話。當(dāng)然，它是一門藝術(shù)，要做到良好的溝通，是需要我們自己去了解我們當(dāng)下的溝通行為習(xí)慣。了解自己在表達(dá)己見時(shí)有沒有注意到溝通的技巧。有效的溝通技巧有：自信的態(tài)度;體諒他人的行為;適當(dāng)?shù)靥崾緦Ψ?有效地直接告訴對方;善用詢問與傾聽。培養(yǎng)鎮(zhèn)定情緒和良好的心理氣氛，創(chuàng)造一個(gè)相互信任、有利于溝通的小環(huán)境，有助于人們真實(shí)地傳遞信息和正確地判斷信息，避免因偏激而歪曲信息。當(dāng)我們在與人交往時(shí)能注意到以上幾點(diǎn)，溝通將會是使我們愉快的事，談話與處事都會有意想不到的收獲了。
溝通案例分析論文 篇2
管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程,是一種基于反應(yīng)的雙向溝通.溝通是信息交流的重要手段,是管理的生命線，它就像一座橋梁連接不同的人,不同的文化和不同的理念。良好有效的溝通能夠讓交流的雙方充分理解達(dá)成共識。管理溝通是對溝通概念的延伸，它不僅涵蓋了個(gè)體與個(gè)體之間的交流，還包含群體之間以及上下級之間的溝通。作為一個(gè)部門或組織的管理者每天所作的大部分決策事務(wù)，都是圍繞溝通這一核心問題展開的。它是一種管理的重要工具，應(yīng)用好這個(gè)工具能使本單位的管理流程更加通暢，信息交流更加充分，從而高效的實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。
有效的溝通
管理溝通，從其概念上來講，是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在特定個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通是自然科學(xué)和社會科學(xué)的混合物，是企業(yè)管理的有效工具。溝通還是一種技能，是一個(gè)人對本身知識能力、表達(dá)能力、行為能力的發(fā)揮。無論是企業(yè)管理者還是普通的職工，都是企業(yè)競爭力的核心要素，做好溝通工作，無疑是企業(yè)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的前提。有效溝通在企業(yè)管理中的重要性主要表現(xiàn)在：
1.準(zhǔn)確理解公司決策，提高工作效率，化解管理矛盾
公司決策需要一個(gè)有效的溝通過程才能施行，溝通的過程就是對決策的理解傳達(dá)的過程。決策表達(dá)得準(zhǔn)確、清晰、簡潔是進(jìn)行有效溝通的前提，而對決策的正確理解是實(shí)施有效溝通的目的。在決策下達(dá)時(shí)，決策者要和執(zhí)行者進(jìn)行必要的溝通，以對決策達(dá)成共識，使執(zhí)行者準(zhǔn)確無誤的按照決策執(zhí)行，避免因?yàn)閷Q策的曲解而造成的執(zhí)行失誤。由于對信息感知存在差異性，就需要進(jìn)行有效的溝通來彌合這種差異性，以減小由于人的主觀因素而造成的`時(shí)間、金錢上的損失。準(zhǔn)確的信息溝通無疑會提高我們的工作效率，使我們舍棄一些不必要的工作，以最簡潔、最直接的方式取得理想的工作效果。
2.從表象問題過渡到實(shí)質(zhì)問題的手段
個(gè)人與個(gè)人之間、個(gè)人與群體之間、群體與群體之間開展積極、公開的溝通，從多角度看待一個(gè)問題，那么在管理中就能統(tǒng)籌兼顧，未雨綢繆。在許多問題還未發(fā)生時(shí)，
管理者就從表象上看到、聽到感覺到，經(jīng)過研究分析，把一些不利于企業(yè)穩(wěn)定的閑素扼殺掉。企業(yè)是在不斷解決經(jīng)營中的問題中前進(jìn)的，企業(yè)中問題的解決是通過企業(yè)中有效的溝通實(shí)現(xiàn)的。
有效溝通的阻礙因素
內(nèi)部有效溝通的最大障礙在于管理者高估了自己的管理權(quán)而對權(quán)力空隙估計(jì)不足.管理者的觀念和由此而及的思維方式還固守著舊的習(xí)慣。如果管理者仍偏重于以物為中心的重事管理思想，那么傳統(tǒng)管理模式的某些特性必然體現(xiàn)出來，其核心強(qiáng)調(diào)管理者的權(quán)力和威嚴(yán)。管理者在權(quán)力幻想之下，其所謂的溝通必然出現(xiàn)以下特征：
1.以自我為中心,認(rèn)知模式剛性
以自我為中心,過于迷信自身思維方法的管理者其認(rèn)知模式往往具有劇性化特征，以靜態(tài)的思維面對時(shí)代的發(fā)展和社會的進(jìn)步，久而久之，管理者非但不了解別人.甚至都不了解自己，不了解自身與現(xiàn)實(shí)的差距有多大。另一方面，面對具有較強(qiáng)等級觀念的權(quán)威性管理者。下屬出于自身前途的利弊考慮，發(fā)送的信息可能更傾向于附和管理者的愿望以回避風(fēng)險(xiǎn)。管理者接收了此類信息后在一定程度上更強(qiáng)化了其認(rèn)知模式的剮性。如此之溝通只能陷入一種惡性循環(huán).管理者更固守于傳統(tǒng)的思維，被管理者更熱衷于傳遞失實(shí)的信息，最終結(jié)局只能是組織內(nèi)部人心渙散，更可悲的是管理者自身甚至還未意識到到底哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題。
2.溝通呈現(xiàn)靜態(tài)特征
如前所述，有效溝通是一種動(dòng)態(tài)的雙向行為，而雙向的溝通應(yīng)得到充分的反饋，只有溝通的主體、客體雙方都充分表達(dá)了對某一問題的看法。才具備有效溝通的意義。因?yàn)樵趶?fù)雜的社會環(huán)境下，組織內(nèi)部多樣化程度越來越高。相互之間的依賴也越來越強(qiáng)，各種對目標(biāo)、職責(zé)、利害關(guān)系等認(rèn)識的分歧也越來越大，同時(shí)，也只有在增強(qiáng)主客體上下交流的過程中。才能引導(dǎo)人們從不同的角度看問題，消除一些不必要的誤解和偏見。如此才能使組織成為一個(gè)相互依賴的合作整體。從而順利達(dá)到組織追求的目標(biāo)。而以自我為中心的權(quán)威型管理者發(fā)送信息時(shí)漠視信息接收者的反應(yīng)，從而使溝通僅局限于從上到下的單向溝通。
3.溝通缺乏真誠之心
真誠是理解他人的感情橋梁。而缺乏誠意的交流難免帶有偏見和誤解。從而導(dǎo)致交流的信息被扭曲。在管理關(guān)系比較簡單的傳統(tǒng)管理模式下。管理者和被管理者彼此缺
乏相互的滲透。缺乏情感的互動(dòng)效應(yīng)。實(shí)際上.溝通中信息發(fā)送者的目的是否能達(dá)到完全取決于信息接收者。因此管理者只有在轉(zhuǎn)變觀念，弱化自己的權(quán)力。把對方看成合作伙伴的前提下才能與被管理者進(jìn)行心理溝通。
4.溝通渠道相對閉塞
自由開放的多種溝通渠道是使有效溝通得以順利進(jìn)行的重要保證。從管理的角度考慮。溝通是一個(gè)長期積累和長期不懈努力的過程，因此，溝通不僅僅是管理中的技巧和方法，更是一種組織制度。在我國，開會可能是傳遞、發(fā)送信息的一個(gè)最常見的場所。一個(gè)具有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的。安排妥當(dāng)?shù)臅h將是同時(shí)完成意見溝通和管理目的的有效工具。但如果會議的召開只是為了滿足權(quán)威型領(lǐng)導(dǎo)展示其權(quán)威的欲望，或者是沒有實(shí)質(zhì)意義的溝通，只會引起人們的反感，顯然違背了有效溝通的本意。
溝通的技巧
話說，戒酒中心為了幫助學(xué)員熟悉酒精對人體的危害，課堂桌上放著三個(gè)杯子，一杯是蚯蚓，一杯是清水，一杯是烈酒。教授在清水和烈酒兩個(gè)杯子中，各放入一條蚯蚓。學(xué)員們定睛凝視3分鐘后，清水杯里的蚯蚓依舊生龍活虎，烈酒杯中的蚯蚓扭動(dòng)兩三下后，靜寂了。教授抬頭問：“從這個(gè)實(shí)驗(yàn)中，你們學(xué)到什么教訓(xùn)?”頓時(shí)，一片寂靜。正是無聲勝有聲時(shí)，坐在后排的一位學(xué)員忽然舉手說：“假如我們常常喝酒，肚子里就不會長蟲!”
如果“蚯蚓與酒”這樣一個(gè)簡樸的說明示范，都會讓人產(chǎn)生巨大的歧見，人際溝通中試圖正確理解對方意象的困難程度，也就可想而知了。
管理的過程中,需要用到溝通的技巧,化解不同的見解和意見,建立共識.當(dāng)共識產(chǎn)生后,事業(yè)的魅力自然才會展現(xiàn).良好的溝通能力與人際關(guān)系并非與生俱來的.我們要把握機(jī)會學(xué)習(xí)溝通的技巧,學(xué)習(xí)有效的溝通法則:
一、自信的態(tài)度
一般經(jīng)營事業(yè)相當(dāng)成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風(fēng)，但卻很少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見，他們對自己了解的相當(dāng)清楚，并且肯定自己，他們的共同點(diǎn)是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會溝通的人。
二、體諒他人的行為
這其中包含體諒對方與表達(dá)自我兩方面，所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會對方的感受與需要，在經(jīng)營人的事業(yè)過程中，當(dāng)我們想對他人表示體諒與關(guān)心，惟有我們自己設(shè)身處地為對方著想，由于我們的了解與尊重，對方也相對體諒你的立場與好意，因而做出積而合適的回應(yīng)。
三、適當(dāng)?shù)靥崾緦Ψ?/p>
產(chǎn)生矛盾與誤會的原因，如果出自對方的健忘，我們的提示正可使對方信守承諾，反之若是對方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對方信守諾言。
四、有效地直接告訴對方
一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗(yàn)時(shí)說到：“我”字在各個(gè)國際商談場合中時(shí)常會以“我覺得”，說出自己的感受，“我希望”說出自己的要求或期望為開端，結(jié)果常會令人極為滿意”，其實(shí)，這種行為就是直言不諱地告訴對方，我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達(dá)的對象，將會有效幫助我們建立良好的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，但要切記：三不談，時(shí)間不恰當(dāng)不談、氣氛不恰當(dāng)不談、對象不恰當(dāng)不談。
五、善于詢問與傾聽
詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自己不要為了維護(hù)權(quán)利而侵犯他人，尤其是在對方行為退縮、默不做聲或欲言又止的時(shí)候，可用詢問行為引起對方真正的想法，了解對方的立場以及對方的需求、愿望、意見與感受，并且運(yùn)用積極傾聽的方式，來誘導(dǎo)對方發(fā)表意見，進(jìn)而對自己產(chǎn)生好感，一位優(yōu)秀的溝通高手，絕對善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。
一個(gè)人的成功是20%靠專業(yè)知識，40%靠人際關(guān)系，另外40%需要觀察力的幫助，因此為了提升我們個(gè)人的競爭力，獲得成功，就必須不斷運(yùn)用有效的溝通方式和技巧，隨時(shí)有效地與人接觸，只有這樣，才能使事業(yè)成功。
溝通案例分析論文 篇3
摘要:
本文通過對跨文化溝通與管理失敗的典型案例進(jìn)行分析，理出了某一類跨文化溝通與管理失敗的原因，并提出了相應(yīng)的對策，并進(jìn)行了實(shí)證性跟蹤研究。
關(guān)鍵詞:
跨文化溝通與管理失敗對策
隨著全球化的進(jìn)展，組織與文化背景不同的組織合作的機(jī)會越來越多，員工與文化背景不同的員工合作的可能性越來越大，而跨文化溝通與管理的失敗現(xiàn)象一旦發(fā)生，就會對組織產(chǎn)生消極的影響，降低組織績效。
一、跨文化溝通與管理失敗案例
2011年12月2日星期五中午，河南財(cái)專外經(jīng)系教師甲把接外教時(shí)需要交付外籍教師的資料(課程表、學(xué)校班車時(shí)刻表、桃李園附近地圖和新校區(qū)地圖)交給教師乙，囑咐教師乙在經(jīng)過老校區(qū)時(shí)讓司機(jī)停下車把班車停車點(diǎn)指給外教看，并囑咐外教班車可能停在家屬院門口也可能停在門后面的路上也可能停在操場里，到賓館后先要讓外教把護(hù)照交給前臺掃描后還給外教，跟前臺要上網(wǎng)號，簽下自己的名字，留下自己的電話，要教外教開門、取電、開燈、用上網(wǎng)號上網(wǎng)，并記下房間號告訴教師甲。
2011年12月4日星期天，河南財(cái)專外經(jīng)系中澳合作辦學(xué)項(xiàng)目市場營銷課外籍教師ClareHawkins乘坐CZ3116航班于中午12:00抵達(dá)鄭州。外經(jīng)系派出教師乙與司機(jī)丙趕赴機(jī)場接機(jī)。14:43，教師乙給教師甲發(fā)短信:“一切都安排妥當(dāng)!”教師甲回復(fù):“好，辛苦了啊，在哪個(gè)房間?”教師乙回復(fù):“407�！�
次日下午1點(diǎn)20分左右，河南財(cái)專外經(jīng)系市場營銷教師丁打電話給教師甲說在班車上沒看到Clare。教師甲打電話給教師乙問是否按要求去做。教師乙說汽車沒走農(nóng)業(yè)路，走的豐產(chǎn)路，他給Clare說了一下出了桃李園往右拐，到路口再往右拐就到了。教師甲給教師戊打電話說明情況，教師戊碰巧帶著維多利亞大學(xué)國際項(xiàng)目專業(yè)課協(xié)調(diào)員RachelSimmons去看老校區(qū)和桃李園，正在桃李園呆著。教師甲囑教師戊一會兒走農(nóng)業(yè)路如果碰到Clare把她捎到新校區(qū)。過了一會兒教師戊看到有女外賓走進(jìn)桃李園，便問了一下，果然是Clare。原來Clare不知道到底在哪等車，賓館服務(wù)員出于好心，問了一下，認(rèn)為Clare找公交車站，讓她去了豐產(chǎn)路。Clare上了另一個(gè)學(xué)校的班車，卻被人家給趕了下來。她只能又回到桃李園。
晚上，外經(jīng)系招待維多利亞大學(xué)國際項(xiàng)目專業(yè)課協(xié)調(diào)員RachelSimmons、專業(yè)課教師MikeHulks和Clare。結(jié)束后教師甲與教師乙送三位外教回住處。教師甲提出帶Clare再看一下班車停車點(diǎn)，Clare說不用了，教師戊已經(jīng)指給她看了。教師甲堅(jiān)持要再讓她看一下順路送她回桃李園，Clare說她和Rachel有很多事要談，不便久等。教師甲就要求Clare把桃李園附近的地圖找來在地圖上指給她看。Clare把自己的.手提箱里的東西翻了幾遍都沒找到地圖。教師甲要求Clare把教師乙給她的資料袋拿過來。四份資料都在資料袋里，Clare只在班車時(shí)刻表上做了密密麻麻的標(biāo)記，其它三份資料上沒做任何標(biāo)記。
二、案例分析
此次跨文化溝通與管理失敗的原因有六:
一是教師甲事前只是囑咐教師乙如何做。信息的接收者對這種口頭上的囑咐可能會不放在心上，也可能會忘記。從溝通的效果來看，重要的信息，為了讓信息的接收者能夠重視起來并記住，既需要口頭上強(qiáng)調(diào)，又需要做好書面的指導(dǎo)。
二是教師乙信息反饋不準(zhǔn)確。在教師乙把外籍教師安排到賓館之后，給教師乙的信息反饋是“一切安排妥當(dāng)!”，并沒有告訴教師甲沒有按他的要求把學(xué)校班車停車點(diǎn)指給她看，也沒有按照教師甲的要求把外籍教師的房間號告知教師甲。信息反饋準(zhǔn)確與否，對溝通與管理工作中的決策與效果效率影響都很大，對跨文化溝通與管理工作中的決策與效果效率影響也很大。
三是教師乙未按教師甲要求把學(xué)校班車停車點(diǎn)指給外籍教師看，而只是口頭上說了一下，而且說的也不清楚。對一個(gè)初到異國的人來講，有關(guān)地點(diǎn)的事項(xiàng)，最好親自帶她看看，因?yàn)橐粋�(gè)陌生的城市對她來講是不會那么容易就了解的。
四是語言存在障礙。該外籍教師只會說英語，不會說漢語，而賓館服務(wù)員的英語也不夠好，所以就認(rèn)為她要找公共汽車站，結(jié)果就指錯(cuò)了路。語言不通是跨文化溝通與管理的一大障礙。
五是外籍教師對中方交付的資料不夠重視。外籍教師把自己的手提箱里的東西翻了幾遍都沒找到地圖，而地圖就在教師乙交付給外籍教師的資料袋里，而且外籍教師只在學(xué)校班車時(shí)刻表上做了密密麻麻的標(biāo)記，而其它三份資料上沒做任何標(biāo)記。足以看出該外籍教師對中方交付的資料不夠重視。中方交付給她的地圖上清楚地標(biāo)著班車停車點(diǎn)在哪、桃李園在哪、豐產(chǎn)路在哪、東三街在哪、農(nóng)業(yè)路在哪，如果外籍教師看了地圖，定然不會跑到跟班車停車點(diǎn)所在方向截然相反的豐產(chǎn)路上去。
六是外籍教師第一次坐班車，中方?jīng)]派老師專門去接。在第一次坐班車的時(shí)候，如果中方派了老師專門去桃李園接外籍教師坐班車的話，也不會出現(xiàn)外教找不著班車停車點(diǎn)的情況。
三、所有可選對策
根據(jù)以上分析，筆者提出如下可選對策:
第一，教師甲不但要在口頭上安排工作內(nèi)容，又要做好書面的指導(dǎo)。可以采取如下表格作為管理工具幫助教師乙更好地完成工作。
第二，教師乙要客觀地匯報(bào)自己的工作情況，不要主觀評價(jià)自己的工作。教師乙在工作結(jié)束后，要把上表交給教師甲，以便讓教師甲知道哪些工作可能做得不到位，從而需要進(jìn)一步的協(xié)調(diào)。
第三，提高賓館服務(wù)人員的英語水平。如果賓館服務(wù)員的英語足夠好的話，就不會把學(xué)校班車停車點(diǎn)理解成公共汽車站，就不會指錯(cuò)路。
第四，外籍教師來中國出差前，外方需對他們進(jìn)行簡單的漢語培訓(xùn)。如果外籍教師稍微會一些生活中必需的漢語的話，也不會出現(xiàn)這些問題。
第五，外籍教師需對中方交付的資料重視起來。如果外籍教師對中方交付的資料重視起來的話，她很容易就能找到班車停車點(diǎn)。
第六，外籍教師第一次坐班車，中方派老師專門去接。在第一次坐班車的時(shí)候，如果中方派了老師專門去桃李園接外籍教師坐班車的話，外教也能很容易就找著班車停車點(diǎn)。
四、最優(yōu)對策
結(jié)合工作實(shí)際，以上可選對策中，對策三、四的可行性不是太大;而對策一、二和對策五可以綜合形成一個(gè)完整的工作方案，就是教師乙以外經(jīng)系專業(yè)課外教接待(送行)工作檢查清單作為工具，按照要求去做，對外教強(qiáng)調(diào)所交付資料的重要性并如實(shí)匯報(bào)工作情況。而這一工作方案和對策六不是平行的關(guān)系，采用這一工作方案就無需采用對策六，而采用對策六必須有對策一的支持，所以從人力成本考慮，筆者認(rèn)為由對策一、二和對策五綜合形成的工作方案是最優(yōu)對策。
五、最優(yōu)對策應(yīng)用效果
河南財(cái)專外經(jīng)系2011-2012學(xué)年第一學(xué)期期末專業(yè)課外籍教師行程表如下:
其中MikeHulks由教師甲接待，教師甲有5年的接待外籍教師的經(jīng)驗(yàn)，沒有出錯(cuò);案例中的跨文化溝通與管理失敗的現(xiàn)象發(fā)生在第二次接待ClareHawkins的過程中，教師乙沒有很好的接待經(jīng)驗(yàn)，是河南財(cái)專搬到新校區(qū)后第一次接待外教;以后各次接待均由教師甲按照最佳對策安排執(zhí)行工作，未再出現(xiàn)跨文化溝通與管理的失敗。
參考文獻(xiàn):
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溝通案例分析論文 篇4
摘要：
溝通是管理中極為重要的部分，可以說管理者與被管理者之間有效的溝通是任何管理藝術(shù)的精髓。溝通在管理工作中的地位越發(fā)重要，管理者所做的每一件事都要有信息溝通。管理過程中很多矛盾和誤會的產(chǎn)生都源于溝通不暢。因此，提升管理者溝通能力有著非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。
關(guān)鍵詞：
管理者溝通技巧
溝通是信息的發(fā)送者與信息的接受者之間通過信息而相互作用的過程。因此，溝通首先是信息發(fā)送者對信息的發(fā)送和信息接收者對信息的理解，如果溝通者對理解信息所必需的知識不甚了解，溝通就無法進(jìn)行的。人際溝通總是溝通者為了達(dá)到某種目的、滿足某種需要而展開的。溝通的核心是系統(tǒng)思考，人們在溝通時(shí)，必須全面考慮溝通內(nèi)容的特點(diǎn)、溝通雙方的溝通策略和形式以實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。為了提升溝通的有效性，可以從以下幾個(gè)方面下工夫。
1.提高表達(dá)能力
良好的表達(dá)能力是溝通和合作的基礎(chǔ)，表達(dá)能力是指在口頭語言（說話、演講、作報(bào)告）及書面語言（回答申論問題、寫文章）的過程中運(yùn)用字、詞、句、段的能力。管理者與他人交往、與組織聯(lián)絡(luò)，首要的問題是如把自己要說的話、要做和事情表達(dá)清楚，讓對方聽明白。較強(qiáng)的表達(dá)能力，不僅能準(zhǔn)確、全面地表達(dá)上級的意圖和管理者的感情，而且能給人一種美好的印象，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。
根據(jù)研究，為了實(shí)現(xiàn)更有效的溝通，需要注意以下幾個(gè)具體問題：
（1）多使用對方在感情上容易接受的語言文字，多使用陳述性語言，來表明自己的觀點(diǎn)，避免評論性、挑戰(zhàn)性的語言文字。
(2)要做到盡量多用數(shù)字。說話時(shí)多用數(shù)字，語言會更加生動(dòng)，說服力強(qiáng)，自己也會更加自信。
�。�3）在非專業(yè)性交談中，避免專業(yè)性術(shù)語，措辭恰當(dāng)，通俗易懂。
�。�4）盡量使用短句，長句使人產(chǎn)生累贅之感，不利于溝通。
�。�5）說話要有的放矢，這就好像走路一樣，要有方向性的選擇，這種“選擇”可以使你在說話中避免漫無邊際的東拉西扯。
�。�6）交流中人稱指代要明確，以免造成接收者的誤解。
(7)多說有力量的話。有力量的話就是指說話時(shí)能夠直截了當(dāng)，行就是行，不行就是不行。比如：你最好不要說“我看……”“我想……”，而應(yīng)該盡量說“我認(rèn)為……”這樣你的說話才夠力量。
提高表達(dá)能力，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的鍛煉：
�。�1）多說，要有效地“說”，必須先明確我們要表達(dá)什么，除非我們在心中已有明確的目的，否則，我們是很難組織語言。要有準(zhǔn)備、有計(jì)劃、有條理地去說，或者是介紹，或者是演講，要說得好、說得精彩，必須有充分的準(zhǔn)備，而這一準(zhǔn)備過程和實(shí)際說的過程，也就是在練習(xí)語言表達(dá)的過程。
（2）多寫，要有效的“寫”，我們應(yīng)該簡潔地告訴讀者，與東西的目的，同時(shí)，我們也應(yīng)該明確表示要讀者去做什么，去想什么，以及能感受到什么。作為管理者，平日養(yǎng)成多動(dòng)筆的習(xí)慣，把日常的觀察、心得以各種形式記錄下來，定期進(jìn)行思維加工和整理，日積月累提高寫作技巧。
�。�3）多聽，是在與別人交流的時(shí)候多聽別人的說話方式，從中學(xué)習(xí)其好的說話技巧，從而提高自己的語言表達(dá)能力，也是為多說做準(zhǔn)備�？梢远嗫茨切┳稍冃约霸L談性節(jié)目，這樣能讓你更好地學(xué)習(xí)別人的交談技巧。
(4)學(xué)一些新語言。在日常的工作、學(xué)習(xí)中，經(jīng)常學(xué)習(xí)和吸收一些新的語言，能夠更好地豐富你的語言詞匯
(5)訓(xùn)練判斷力。這種能力對于語言來說是至關(guān)重要的。在與別人交談時(shí)，如果你判斷失誤，就可能做出意思相反的回答，這就很可能導(dǎo)致不必要的誤會越來越深。
2.重視反饋手段
反饋是溝通的重要保證部分。沒有反饋，管理者無法知道信息是否被傳遞到了接收者那里以及接收了多少。良好的反饋有三個(gè)特征：一是語義明確。進(jìn)行具體、真實(shí)、正面的描述，避免含糊不清。二是心靈相通。盡力理解對方的目的，設(shè)身處地地為對方著想。三是積極探詢。避免問“為什么”型問題防止產(chǎn)生防衛(wèi)性反應(yīng)。管理者可以通過直接或間接的詢問“測試”下屬，以確認(rèn)他們是否完全了解信息，以便及時(shí)調(diào)整陳述方式，使接收者更好地理解信息。
管理者可以用下面的一些句子，盡量鼓勵(lì)反饋，如“你能提供一些指導(dǎo)建議，好讓我重新編計(jì)劃嗎？”、“你認(rèn)為好的計(jì)劃有什么樣的特點(diǎn)呢？”、“我認(rèn)為……你的看法呢”、“對，請繼續(xù)說！”、“你已經(jīng)告訴了我一上值得考慮的事情，你還有其他想法嗎？”等等。在這樣的鼓勵(lì)下，接收者一般會樂意地把反饋信息表達(dá)出來，管理者可從中得知的情況并可及時(shí)調(diào)整自己的表達(dá)方式。當(dāng)然，反饋并不一定完全是語言上的表述，也可以是非語言式的，可以從對方的動(dòng)作、表情等方面看出，這種反饋有時(shí)更可靠，因?yàn)樗鼈冏匝宰哉Z是接收者潛意識的流露。
有效的反饋是溝通雙方共同的責(zé)任，可以使雙方共同受益，是有效溝通的重要保證。為了進(jìn)行的反饋，在反饋過程中需要注意的以下幾點(diǎn)：
�。�1）反饋應(yīng)主動(dòng)，不能再被問到到時(shí)才說。如在交談中可以說出這樣的話：“不知我是否了解你的話，你的意思是……�！�
�。�2）反饋應(yīng)具體準(zhǔn)確，把握要害。
（3）為反饋更有效率，應(yīng)優(yōu)先選用口頭反饋。
�。�4）為使反饋更為準(zhǔn)確，如有可能，應(yīng)盡量用書面反饋。
�。�5）反饋要注意時(shí)機(jī)。如出現(xiàn)異常情況時(shí)，發(fā)生連續(xù)不良反應(yīng)時(shí)。
3.積極傾聽
傾聽是指認(rèn)真地聽對方講話，并力圖聽懂所聽到的內(nèi)容，傾聽屬于有效溝通的必要部分，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。積極傾聽是一種非常好的回應(yīng)方式，既能鼓勵(lì)對方繼續(xù)說下去，又能保證你理解對方所說的內(nèi)容。要熟練地使用這種技巧，首先要知道，當(dāng)別人和你說話時(shí)，發(fā)生著什么樣的事情。積極傾聽，就是告訴對方你對他的信息的理解。這樣，信息的發(fā)出者知道你在用心聽，而你產(chǎn)生的印象會進(jìn)一步得到證實(shí)或澄清。有許多的溝通效果不理想，是因?yàn)槲覀儾簧朴诼牰茏璧摹?/p>
據(jù)一項(xiàng)研究表明，管理者每天用于溝通的時(shí)間里，“聽”占45%，人們用于聽的.時(shí)間雖然很多，但效率并不高，在一段10分鐘的談話中，大約只有25%的效率。我們必須提高傾聽的效率，由一般被動(dòng)的聽轉(zhuǎn)化為積極主動(dòng)的聽，在傾聽時(shí)注意以下幾點(diǎn)：
（1）要抓住主要意思，不要被個(gè)別枝節(jié)所吸引。善于傾聽的人總是注意分析哪些內(nèi)容是主要的，哪些是次要的，以便抓住事實(shí)背后的主要意思，避免造成誤解。
�。�2）設(shè)法使交流輕松，使對方感到舒暢，消除緊張感，充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)，說出你自己想說的話。
�。�3）用動(dòng)作語言表現(xiàn)出你對對方談話的濃厚興趣，如身體前傾，表示對談話感興趣。以頭部動(dòng)作和豐富的面部表情回應(yīng)說話者。
�。�4）盡可能排除外界的干擾，避免使對方分心的舉動(dòng)和手勢，如在對方講話時(shí)不要輕易走動(dòng)，干一些無關(guān)緊要的事。
�。�5）要體察對方的感覺。一個(gè)人感覺到的往往比他的思想更能引導(dǎo)他的行為，愈不注意人感覺的真實(shí)面，就愈不會彼此溝通。體察感覺，意思就是指將對方的話背后的情感復(fù)述出來，表示接受并了解他的感覺，有時(shí)會產(chǎn)生相當(dāng)好的效果。
（6）不要立即與對方發(fā)生爭論與妄加批評。
�。�7）要“所答即所問”，這表示你在與人交流。
4.溝通要因人而異
傳遞信息要區(qū)分不同的對象。這一方面是指傳遞信息的目的性，另一方面又指信息傳遞的保密性。發(fā)送者必須充分考慮接收者的心理特征、知識背景等狀況，依此調(diào)整自己的談話方式、措辭或是儀態(tài)。要研究不同對象的不同需要，追蹤信息接受者的視線所向，保證信息傳遞的質(zhì)量，減少無效勞動(dòng)。如果有好的意見卻不被人接受或采納，那么就得想法說服對方。而說服力產(chǎn)生的最大要素，就是要因人而異去使用說服方法。簡單地說，就是因人而選擇適宜的說詞，如果不管對方是誰，都用同一種方法去說服，就很難順利達(dá)成目標(biāo)。因?yàn)閷δ承┤酥灰庹f大意即可，而對某些人就要?jiǎng)又郧椋瑫灾岳�，要想說服人就必須巧妙妥善地運(yùn)用各種言行才行。要能適當(dāng)?shù)匾蛉硕x擇說服的方法，自己也必須具備知識和體驗(yàn)。所以為了能具備這種說服才能，身為管理者，就得體會各種經(jīng)驗(yàn)，以增加自己的見識。
5.注重非語言提示
人們不僅通過他們說什么和怎么說進(jìn)行溝通，而且還通過姿勢、手勢、面部表情、觸摸等進(jìn)行溝通。美國傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個(gè)公式：信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%肢體語言。如果我們能夠把握非語言信息并有意識地加以運(yùn)用，則會在很大程度上跨越語言溝通本身的一些因有障礙，提高效能效率。
在面對面的溝通中，管理者要給予對方合適的表情、動(dòng)作和態(tài)度等非語言提示，并使之與所要表達(dá)的信息內(nèi)容相配合。如目光接觸，“眉目傳情”、“暗送秋波”等成語形象說明了目光在人們情感的交流中的重要作用。輕松的談話應(yīng)面帶微笑，嚴(yán)肅的話題應(yīng)該莊重認(rèn)真，否則語言信息與非語言信息不一致，就會影響溝通的效果。如一位上司告訴你他直想知道你的困難，而當(dāng)你要告訴他時(shí)，他卻在瀏覽自己的信件，你的有理想如何呢？在日本，百貨商場對職員的鞠躬彎腰還有具體的標(biāo)準(zhǔn)：歡迎顧客時(shí)鞠躬30度，陪顧客選購商品時(shí)鞠躬45度，對離去的顧客鞠躬45度。非語言信息是揭示交流雙方內(nèi)心的世界的窗口，一個(gè)成功的溝通者必須懂得辨別非語言信息的意義，充分利用它來提高溝通效率。這就要求管理者在溝通時(shí)要時(shí)刻注意面對面交談的細(xì)節(jié)問題，不能以為這是“雕蟲小技”而加以忽視。實(shí)際上，有許多人溝通失敗就是因?yàn)榉钦Z言信息沒有把握好引起的。
參考文獻(xiàn)：
［1］吳照云管理學(xué)［M］中國社會科學(xué)出版社2011.2
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